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榮耀標識也談騎手困于系統：背后的企業價值觀才是解題關鍵
編輯導讀：企業價值觀指的是企業及其員工的價值取向，是指企業在追求經營成功過程中所推崇的基本信念和奉行的目標。外賣騎手的困境，是系統算法的問題，更是企業價值觀的問題。利用正確的價值觀走向對產品進行引導，是一個具責任感企業應該做到的事。
文章對此展開了分析探討，一起來看看。
連《人物》自己也沒有想到，9月8日《外賣騎手，困在系統里》（以下簡稱《騎手》）這篇文章的影響能夠達到如此巨大。發布當天，便成功地破圈刷屏，登頂為最熱話題?；ヂ摼W熱點往往來得快去得也快，但這次卻罕見地持續了好幾天，依然熱度不減。
據美團《2020年上半年騎手就業報告》顯示，其騎手總數達到295.2萬人；而餓了么蜂鳥即配官網顯示的騎手數量則為300萬人，二者合計約600萬人。以此計算，1000個中國人里面，只有4個左右是外賣騎手。
無論是數量還是占比，外賣騎手都不算大，光靠他們不足讓《騎手》一文如此廣泛傳播。推動破圈傳播的是外賣用戶這個龐大群體，2019年國內用戶達到4億人，撐起6600億元的市場規模。
一、智能系統讓騎手越跑越快，越跑越危險
《騎手》一文印象最深刻的，是這句話——“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友。”
相信有無數人被這句話震撼。坐在辦公室或家里催單時，用戶明白騎手辛苦，但很少有人了解他們的真實狀態。不少用戶甚至認為，騎手們每次專程送自己的訂單。但這不現實，以日均50單計，若每次只送一單，按美團當前的28分鐘標準計，也需要近24小時。
外賣平臺早就明白這個道理，它們開發了“實時智能配送系統”（美團的叫“超腦”，餓了么的為“方舟”），通過大數據、人工智能、深度學習等高科技手段，不斷優化流程、路線，更為科學、高效地派單。
智能系統在提高效率方面的作用明顯，美團3公里送餐距離的時限從2016年的1小時，逐步壓縮到了28分鐘。2017年美團一篇技術文章曾欣喜宣布，過去需要5個騎手才能完成的訂單，如今4個騎手就可以。算法優化讓騎手接單能力有所提高，美團系統甚至最多可向一個騎手派12單，逼近超負荷狀態。當我們催單時，騎手可能同時收到了多個用戶催促；而這些訂單處在相近的時限內，騎手的壓力可想而知。
同時，平臺對騎手的考核標準日趨嚴格。對于美團騎手來說，最重要的指標有三個：一個是常常聽到的5分好評；另兩個指標則是準時率和接單率。準時率關系到配送單價，準時率每掉一個百分點，騎手每月要被扣數百元。而接單率低了會被系統懲罰，甚至不予派單而影響生計。除非退出，否則騎手沒有選擇的權利，只能全力接單和派送。
時效越來越短、考核越來越嚴苛，騎手只能盡一切辦法提速，包括闖紅燈、逆行、加塞、超速、亂停放等違章行為?！厄T手》一文中，有一個上海松江的騎手坦承，他幾乎每單都會逆行，因為這樣可以節約5分鐘的寶貴時間。
如此一來，騎手違章高發，輕則造成擁堵和混亂，重則發生交通事故，造成財產損失和人員傷亡。2018年7個月成都共查處外賣騎手違法近萬次，事故196件、傷亡155人次，平均每天就有1個騎手傷亡。2018年9月，廣州市查處外賣騎手交通違法近2000宗，其中美團占一半。騎手因違章身亡或撞死行人的案例，屢屢見諸新聞。外賣騎手，儼然成為最危險的職業之一。
二、困境：單價低必須走量、門檻低競爭激烈
應該承認，外賣騎手的工資大多高過當地平均線屬于中上水平。與看待銀行、石油等高薪壟斷行業不同，幾乎沒有人對騎手的高收入表示不爽。因為大家都知道，他們的高收入是通過高強度、長工時的辛苦勞動換來的。
登上《時代》周刊的美團外賣小哥高治曉，曾在接受采訪中稱，當騎手幾年來，他每天都工作12個小時以上，通常要到晚上9點到10點才能下線休息。高治曉不是個例，而是眾多專職騎手的常態。因為配送單價低必須走量才能賺錢，而要走量對騎手而言就意味著超長的工作時間。
近年來，即便沒有了補貼，外賣配送費卻保持著低水平，甚至有所下降。去年5月有文章披露，在2018年10月后，即美團上市后不久，美團騎手的配送費單價開始小幅下降。2019年后則出現了較大降幅，甚至出現了直線5公里才7元的超低價。
當時有分析認為，這很可能是美團上市后迫于盈利壓力下采取的動作，因為2018年其經營溢利為-111億元，包袱沉重。而2019年美團的經營溢利就變成了+27億元，除了規模經濟擴大帶來的平均成本下降外，不斷下調配送費也貢獻良多。
配送單價不斷下調，騎手想維持較高收入的唯一選擇就是多拉快跑。不過，今年騎手整體工資水平還是有所下降。一方面是疫情影響下外賣市場一度同比下滑，鍋里的粥少了；好在疫情恢復后訂單數量開始恢復增長。另一方面則是疫情后騎手大幅增加，一個鍋里吃粥的人多了，拉低了平均接單量。
騎手加盟的門檻很低，以美團為例，只要身體健康、年齡在18-50周歲之間，有一部智能手機、一輛電瓶車就可以申請。由于疫情黑天鵝的沖擊，很多人轉而涌入了外賣行業當騎手。
今年5月20日，美團報告顯示，疫情發生后其平臺有收入的新增騎手數量超95萬。從餓了么披露的數據來，看疫情期間它新增了120萬騎手，有近3成為事業人員。短短半年時間，騎手就增加了200多萬，同比增長了近50%。正應了《騎手》一文的那句話：“他們不擔心沒人來跑，你不干，有的是人來干。”
而在這么龐大的騎手隊伍中，大多數人缺乏其他專業技能，不易轉行。即使單價和訂單下降，只要收入不低于當地平均水平，他們還會繼續堅持留在系統中。
三、系統沒有價值觀，但能反映企業價值觀
這一切的根源，都可以追溯到平臺的規則和系統上。面對外界質詢時，外賣平臺也往往將責任歸結為系統。比如這次美團的回應，雖然高調道歉，但同時強調“系統的問題，終究需要系統背后的人來解決”。話里話外透露出，其實責任不在我，都是系統惹的錯。
標注為外賣大叔的知乎網友“白起”，對于美團將原因歸結為系統嗤之以鼻。他認為美團派單比較合理是在2018年，兩年后的現在系統反而越來越差。他痛斥美團系統中的種種“錯誤”：騎手以電動車為交通工具，卻以步行作為導航方式；以直線標示距離，在現實中不可能直達；配送單價和準時率、好評率掛鉤，但派單的優先級只看拒單率等。
?美團在回應中表示將為騎手延時8分鐘，也被他揭發這是系統中本來就存在的既有規則。如果“白起”所說的屬實，那么美團暴露了兩個問題：一是美團對外宣稱的送達標準不實，有虛假宣傳之嫌；二是以現有規則作為未來解決方案，近乎欺瞞大眾。
平臺對系統規則擁有絕對話語權，而利益相關的騎手雖然人數眾多但排除在外。以美團回應的不夠誠實態度來看，即便是對系統進行優化，騎手的意見可能也難被采納。
目前外賣平臺系統中的算法，將人（騎手）視為工具，而效率、體驗和成本才是平臺追求的核心指標。冰冷的大數據，成為提升效率和降低成本的基石，騎手必須適應算法規劃的“最佳”流程和路徑，為用戶提供越來越快捷的送餐體驗。
當然，平臺也不是沒有過人性化的亮點。比如餓了么系統有個報備功能，當時限將近騎手到了樓下或在等電梯時，可以先在系統報備，這樣訂單不會認定為超時，據說騎手們都很認可這個功能。餓了么新近還表示將增加一個延時5分鐘的選項，將選擇權交給用戶。雖然一度被外界群起批評，如果設計合理的話，其實不失為一個人性化設計。
只是，這樣的人性化設計太少。
不少人辯稱，系統沒有價值觀，所以才會出現這樣對騎手的“誤傷”。這個觀點是不正確的，甚至是詭辯。
因為：任何的系統都不是人，確實不可能有價值觀；但是制定系統的人有自己的人生觀，平臺的規則能反映出設計者和公司的價值觀。
遺憾的是，目前外賣平臺的規則，體現出的是野蠻生長式的泰羅制管理思想，必須設法矯正。
四、系統之外，平臺更需要“有人性”
近年來，技術向善這個詞慢慢為人所知。在經歷了快速野蠻生長之后，國內的互聯網企業開始反思。這背后，是社會走向文明階段對企業價值觀提出了相應的新要求。
企業不但要尊重用戶，還要尊重合作伙伴和員工，才能創造更大的社會價值。外賣平臺應該在重視用戶體驗和提升服務效率的同時，也應該充分尊重騎手、保障他們的權益。
泰羅制管理理念在先進國家已被摒棄，人們認識到，技術進步是為了提高人們的幸福指數，而不是讓人們成為技術的奴隸。同理，平臺的規則不是壓榨騎手的工具，而應該是騎手提高效率的好幫手。在《騎手》一文出來之后，網友紛紛為外賣平臺出謀劃策，其中不乏可行的人性化建議。
比如：分級定價，將時限短的訂單配送費定高一些，而時限長的便宜一些，通過價格杠桿對訂單進行篩選分流，降低高峰期的配送強度。再如：適當減少騎手同時接單的數量、當騎手工作時長超過身體標準后強制下線，用技術手段保障騎手的健康安全。而騎手們呼聲最高的是，希望系統在商家出餐后再派單，以節約不必要的等待時間。
當然，騎手不一定希望接單下降，消費者也不一定希望配送費上調。但不難看出，外賣平臺還存在不少人性化的優化空間，在效率和公平之間取得更好的平衡。餓了么稱要將選擇權交給用戶，這是好趨勢但還不夠。外賣平臺應該將相應的知情權、參與權還給騎手和用戶，這就是它們必須邁出去的第一步。
企業向善，系統之外更需要人性關懷，騎手不是移動互聯網上的擰螺絲工人，請別把騎手問題的鍋扣在系統頭上。
#專欄作家#
螞蟻蟲，微信公眾號：螞蟻蟲（ID：miniant-cn），人人都是產品經理專欄作家?？萍荚u論人，專欄作者。關注科技和商業領域，側重于企業策略和市場分析。
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題圖來自Unsplash，基于CC0協議
運營面試
都是被逼的，外賣平臺總不能比誰家東西好吃吧…送達時間成了評判指標之一，正因為這個指標，越來越多的所謂的“沒時間吃飯”的人選擇了外賣平臺來訂餐，從而引發了越多的由于時間性質的投訴，緊接著的是系統的不斷迭代迭代，最后就是對騎手時間的壓榨
這樣計算只是表面數據，誠然五公里7塊是超低價，但平臺并不會一單一派，通常在一條路線或區域內一次性派5678單，疊加起來七公里30，十公里60你還覺得低嗎？至少消費者這邊，這個價格堪比打車了吧~
正規化、標準化公司哪個員工不是困于系統？只是隨餓了么這么個事件被放大了而已，比如咱們產品經理：禪道、墨刀等等，你們沒有工作周報、月報？不在系統上報工時？以系統的指標進行考核、職稱評估？會不會因系統里某個任務沒完成受罰…..
嗯，我們都是新時代的包身工。
第一，不認同:系統的問題，終究需要系統背后的人來解決”。話里話外透露出，其實責任不在我，都是系統惹的錯。這句話意思就是說是設計系統背后的人需要來負責的，私以為美團這句回應并沒有什么不妥，也并非甩鍋。相比于餓了么“系統是死的，人是活的”，公關水平已經高出太多。
第二，分級定價似乎并不可行，主要是分級的差價補貼由平臺還是用戶負擔呢，如果用戶一方根據送達時間給出不同的價格，對用戶來說是很糟糕的體驗。如果是平臺來負擔這部分差價，那平臺的盈利呢？甚至可能出現騎手來薅平臺羊毛的現象。