滴滴的安全新隱患
編輯導(dǎo)讀:滴滴作為出行領(lǐng)域的老大哥,惡性安全事故屢次發(fā)生,網(wǎng)約車(chē)的安全問(wèn)題成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。近期,滴滴出行宣布2020年投入30億元的安全專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi),展現(xiàn)出了要徹底解決安全問(wèn)題的決心。本文將從三個(gè)方面,針對(duì)滴滴的安全問(wèn)題進(jìn)行分析,希望對(duì)你有幫助。
繼2019年投入20億元作為安全經(jīng)費(fèi)后,滴滴出行又于近日公開(kāi)表示,將在2020年投入30億元安全專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi),來(lái)推動(dòng)線(xiàn)上、線(xiàn)下安全能力和安全體系的提升。
網(wǎng)約車(chē)的出現(xiàn),雖然給消費(fèi)者出行帶來(lái)了很大的便利,但其安全問(wèn)題卻是始終懸在消費(fèi)者頭上的一把刀。近年來(lái),網(wǎng)約車(chē)惡性安全事故屢次發(fā)生,使得原本消費(fèi)者眼中的“便利之車(chē)”變成了“不安全之車(chē)”。而作為國(guó)內(nèi)最大的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái),滴滴出行的網(wǎng)約車(chē)安全問(wèn)題更是人們關(guān)注的焦點(diǎn)。
一、體量大,安全保障難以面面俱到
分析此前滴滴順風(fēng)車(chē)會(huì)發(fā)生惡性安全事件的原因,一是因?yàn)榈蔚螌?duì)司機(jī)的審核不嚴(yán),導(dǎo)致司機(jī)素質(zhì)良莠不齊;二是平臺(tái)缺乏應(yīng)急措施,事故發(fā)生時(shí),不能及時(shí)有效地采取行動(dòng)。
針對(duì)以上問(wèn)題,滴滴目前都采取了相應(yīng)的改善措施,但由于滴滴平臺(tái)體量龐大,以及乘客醉酒管束措施不嚴(yán),平臺(tái)事故發(fā)生率仍舊居高不下。
在司機(jī)審核方面,滴滴會(huì)對(duì)司機(jī)進(jìn)行崗前考核和人臉識(shí)別,要求司機(jī)持有雙證(網(wǎng)約車(chē)駕駛員證、網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛合格證)才能上崗,特別是對(duì)會(huì)影響到駕駛的疾病,以及司機(jī)過(guò)往犯罪行為做出了明確規(guī)范。并且通過(guò)與各地警方合作,依托警方數(shù)據(jù),大幅提升平臺(tái)審核能力,在2019年一舉清退了30.6萬(wàn)名不符合條件的司機(jī)。
然而,即使清退掉了大量對(duì)乘客安全有明顯威脅的司機(jī),其仍有數(shù)量龐大的司機(jī)群體,存在很高的管理難度。據(jù)統(tǒng)計(jì),滴滴出行現(xiàn)有1166萬(wàn)名網(wǎng)約車(chē)司機(jī),17.95萬(wàn)名代駕師傅,近6000名兩輪車(chē)運(yùn)維師傅,龐大的體量導(dǎo)致它無(wú)法對(duì)每位司機(jī)的駕駛行為和素質(zhì)水平做到嚴(yán)格要求。
在緊急情況應(yīng)急處理方面,滴滴在車(chē)輛異常停留、路線(xiàn)偏移和夜間出行這類(lèi)特殊情況下,為乘客設(shè)定了專(zhuān)門(mén)的保護(hù)方案,同時(shí)輔助設(shè)有全程錄音、緊急聯(lián)系人、一鍵報(bào)警等功能。并且摒棄以往的第三方客服,自建了客服團(tuán)隊(duì),通過(guò)培訓(xùn)提升客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)量,從而能在事故發(fā)生時(shí)做到第一時(shí)間有效處理。
針對(duì)以往那些飽受詬病的短板,滴滴對(duì)乘客的保障措施進(jìn)行了完善。但其需要警方受理的違法案件仍時(shí)有發(fā)生,過(guò)大的司乘體量使它無(wú)法完全杜絕犯罪。而且近年來(lái)司機(jī)群體的受害事件頻頻發(fā)生,也暴露了滴滴缺乏對(duì)司機(jī)群體的安全保障。
特別是對(duì)醉酒乘客的管束力度不足,使得在乘客醉酒引發(fā)的性騷擾投訴中,司機(jī)投訴乘客數(shù)量遠(yuǎn)高于乘客投訴司機(jī)。雖然滴滴為此專(zhuān)門(mén)上線(xiàn)了“酒后報(bào)備”功能,事后也會(huì)對(duì)違規(guī)乘客封號(hào),但總體來(lái)說(shuō)管理力度有限,導(dǎo)致乘客醉酒引發(fā)糾紛的事件仍在增加。據(jù)統(tǒng)計(jì),2020年2季度,乘客醉酒引發(fā)的女司機(jī)投訴男乘客、男司機(jī)投訴女乘客同比分別增加了2.1%和103%。
作為目前國(guó)內(nèi)的第一大網(wǎng)約車(chē)平臺(tái),滴滴擁有龐大的司乘體量,這也使得它的管理難度天然高于其他網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)。但安全是網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的命脈,如果不能保障安全,那么滴滴之前通過(guò)燒錢(qián)補(bǔ)貼拿下的市場(chǎng)份額也無(wú)法再留住。根據(jù)Trustdata數(shù)據(jù)顯示,2018年滴滴的年均日活躍用戶(hù)為879萬(wàn),但因?yàn)榈蔚雾橈L(fēng)車(chē)的惡性安全事件,2019年這個(gè)數(shù)字一下子降到了518萬(wàn)。
安全保障的不到位,不僅讓其用戶(hù)數(shù)下降,也讓其不得不投入更多的成本。
二、上半場(chǎng)爭(zhēng)取市場(chǎng)份額,盈利困難
自從多起惡性安全事故發(fā)生后,滴滴每年在安全方面的投入在不斷增加,并為此專(zhuān)門(mén)制定了標(biāo)準(zhǔn)。2019年滴滴發(fā)布《滴滴網(wǎng)約車(chē)安全標(biāo)準(zhǔn)》,表明企業(yè)按照不低于上年度實(shí)際營(yíng)業(yè)收入1.5%的比例提取、設(shè)立安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)資金。2019年,滴滴的安全投入預(yù)留經(jīng)費(fèi)就達(dá)到20億元,還在有關(guān)部門(mén)的監(jiān)管下支付了550萬(wàn)元的罰款。
在巨大的安全和政策合規(guī)壓力下,安全投入是網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)必須要支付的一項(xiàng)高額成本。但有一些網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)更多是將成本花在了前期,相比滴滴在事后彌補(bǔ)性的投入,安全保障更高,消費(fèi)者口碑也更好。
例如,在相似的審核標(biāo)準(zhǔn)下,曹操專(zhuān)車(chē)的司機(jī)通過(guò)審核后,還需要接受全方位的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)才能上崗,上崗后還要參加平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)中定期舉行的月度考核。更完善的司機(jī)培訓(xùn)考核體系,使得曹操專(zhuān)車(chē)的安全服務(wù)口碑要明顯好于滴滴。所以盡管曹操專(zhuān)車(chē)的客單價(jià)要高于滴滴出行,但吸引來(lái)的用戶(hù)群體更穩(wěn)定。
而滴滴前期通過(guò)補(bǔ)貼的方式吸引來(lái)的用戶(hù),現(xiàn)在也因?yàn)槠淙∠a(bǔ)貼轉(zhuǎn)而傾向于選擇服務(wù)質(zhì)量更高,或者輿論口碑沒(méi)有那么差的其他網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)。不僅如此,滴滴司機(jī)也因?yàn)檠a(bǔ)貼的減少和取消收入下降,從而對(duì)平臺(tái)心生怨言,萌生退意。
而大量的補(bǔ)貼投入也是滴滴至今從未盈利的元兇之一。據(jù)統(tǒng)計(jì),滴滴6年虧損達(dá)到390億,其中2018年虧損109億元,對(duì)于司機(jī)補(bǔ)貼的金額就達(dá)到113億元。
雖然常年虧損,但出行需求是剛需,滴滴也因此受到資本市場(chǎng)的看好融資不斷。截止到目前滴滴一共拿到了19輪融資,總額超200億美元,資本的支持讓它沒(méi)有因?yàn)榫揞~補(bǔ)貼帶來(lái)的虧損敗下陣來(lái)。
為了爭(zhēng)取用戶(hù)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)前期虧損是常事,但如今,網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入下半場(chǎng),需要精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)來(lái)穩(wěn)固市場(chǎng)份額。滴滴目前在輿論口碑、服務(wù)體驗(yàn)上都不占優(yōu)勢(shì),它要守住自己的市場(chǎng)份額,繼續(xù)贏得資本市場(chǎng)的青睞,需要更多的籌碼,于是花小豬應(yīng)運(yùn)而生。
三、下半場(chǎng)邁入精細(xì)化運(yùn)營(yíng),花小豬成新隱患
在網(wǎng)約車(chē)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)階段,消費(fèi)者對(duì)出行服務(wù)平臺(tái)的要求更高。除了極高的安全保障之外,還將要求更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。特別是,隨著大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步,網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的服務(wù)有很大的精細(xì)化管理空間,這也會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的要求越來(lái)越嚴(yán)格。
花小豬作為面向年輕用戶(hù)市場(chǎng)的新品牌,卻存在著巨大的安全隱患。它不僅不會(huì)是滴滴競(jìng)爭(zhēng)的籌碼,還可能讓滴滴此前為挽回口碑做出的努力功虧一簣。
滴滴的花小豬走社交下沉的路線(xiàn),通過(guò)用優(yōu)惠券鼓勵(lì)用戶(hù)邀請(qǐng)好友的方式擴(kuò)大輻射范圍,用“實(shí)惠出行”的噱頭爭(zhēng)取用戶(hù)。但上線(xiàn)以來(lái)惡評(píng)不斷,平臺(tái)功能不完善、司機(jī)無(wú)故取消訂單、平臺(tái)對(duì)司機(jī)監(jiān)管不嚴(yán)、平臺(tái)沒(méi)有合法運(yùn)營(yíng)資質(zhì)等問(wèn)題,讓它剛上線(xiàn)就折戟在了半路上。
2020年8月27日,《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者統(tǒng)計(jì),已有天津、南京、青島、合肥、中山多地約談、叫?;ㄐ∝i平臺(tái)。
此前,因惡性安全事件,一度是滴滴唯一盈利業(yè)務(wù)的順風(fēng)車(chē)項(xiàng)目在2018年8月被迫下線(xiàn)。接二連三的下線(xiàn)整改,讓滴滴元?dú)獯髠?,而它卻并沒(méi)有因此吸取教訓(xùn)。
在生活服務(wù)領(lǐng)域,保障消費(fèi)者的安全和用戶(hù)體驗(yàn)是基礎(chǔ),價(jià)格是基礎(chǔ)穩(wěn)固之后吸引用戶(hù)的差異化優(yōu)勢(shì)。但滴滴本末倒置,一開(kāi)始就將價(jià)格作為最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力,雖然市場(chǎng)份額因此快速擴(kuò)大,但安全保障不到位導(dǎo)致其屢次被迫剎車(chē),受到輿論的討伐。而快速成長(zhǎng)起來(lái)的龐大體量也導(dǎo)致它如今要再回去提升安全保障和用戶(hù)體驗(yàn),難度更大、成本也更高。
如今,在臨近上市之際,滴滴為了吸引資本關(guān)注匆忙上線(xiàn)不完善的花小豬,難免將為其下半場(chǎng)埋下更大的隱患,其安全成本或許也將更高。
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從安全預(yù)防,控制和應(yīng)急三個(gè)階段角度來(lái)看,滴滴的所謂的安全措施無(wú)非是預(yù)防措施之審核和事后之應(yīng)急。至于事中的醉漢和靚女,你怎么介入?隔空喊話(huà)嗎?讓其停止違法行為?顯然不現(xiàn)實(shí)。預(yù)防之審核面對(duì)百萬(wàn)級(jí)單位和形形色色的人員,你怎么設(shè)定入場(chǎng)條件?這不是國(guó)家機(jī)關(guān)的人員審核,僅僅是一個(gè)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的審核,而且日后網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的行為都是在自己掌控的空間中實(shí)施,反之乘客也是一樣的。
事后之應(yīng)急,如果車(chē)中人員在車(chē)中施暴,你的應(yīng)急怎么做?無(wú)非是事后料理后事,你無(wú)法阻擋整個(gè)施暴行為過(guò)程。飛一般的速度到達(dá)犯罪現(xiàn)場(chǎng)嗎?警察叔叔特警伯伯們也做不到吧。
車(chē)中施暴這種無(wú)論什么平臺(tái)都很難解決吧,那是乘客或者司機(jī)的問(wèn)題,遇著壞人了……難不成車(chē)上派一個(gè)警察叔叔一起坐著?還是把司機(jī)位置關(guān)的牢牢的
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