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編輯導語：相互寶，是2018年10月16日在支付寶App上線的一項大病互助計劃，也是全球最大的互助社區(qū) 。根據(jù)“一人生病，眾人分攤”的理念，符合條件的成員加入后，如遭遇重大疾病，可申請獲得30萬元或者10萬元的互助金，費用由所有成員分攤，共擔大病風險。然而，問題逐漸浮現(xiàn)，分攤超40元/月、漲幅數(shù)百倍，相互寶做錯了什么？

最近看到一些自媒體在熱烈討論“相互寶單月分攤突破40元，漲幅達數(shù)百倍”這事，其實這不是第一次。

2019年7月相互寶分攤達到?1.48元，對比2019年2月份，漲幅已近50倍；今年3月老年防癌互助計劃單次分攤超過20元，算起來已經(jīng)超過40元/月（1個月分攤2次）。

那么，為什么之前沒有爆發(fā)參與者的集體擔憂呢？

之前有聊到過相互寶的支付體驗《美團互助1分錢事件引熱議：談談網(wǎng)絡(luò)互助的代扣支付》，這可能會使參與者對分攤上漲的反應時間被拉長和推遲、激烈程度被削弱。

一、大家在擔心什么？應該擔心什么？

大家的質(zhì)疑集中在三點：

1. 大病互助分攤金額從幾分幾角到如今超過4元/期，老年互助分攤超過20元/期，增速之快讓參與者擔心會成為“無底洞”；
2. 質(zhì)疑案例的真實性，平臺或患者可能存在騙取救助金的行為；
3. 質(zhì)疑平臺透明性，希望公開更多案例詳情與財務收支明細。

大家想搞清楚的是：分攤金額是否合理？存不存在弄虛作假的情況？互助還值不值得繼續(xù)參加？

簡單說下這幾個問題。從統(tǒng)計原理看，目前的分攤金額是合理的，而且還會繼續(xù)上升。很多人開始質(zhì)疑相互寶，懷疑平臺造假以及可能存在故意騙保情況。

首先平臺造假的可能性不大，也沒有動機這么做；騙?；蛘哒f審核問題即使存在，比例也會很低，那互助還值得繼續(xù)參加嗎？

從經(jīng)濟的角度來看，即使分攤較高并繼續(xù)上漲，也建議繼續(xù)參與，互助仍是性價比最高的保障形式之一。即使隨著幫助人數(shù)增多、每月幾塊幾十塊會讓人感到“肉疼”，與買同等保障水平保險需要付出的成本，還是相當經(jīng)濟的。

相比“分攤超40元/月”，更令我在意的是“漲幅數(shù)百倍”，因為這更多牽涉平臺自身的一些東西。

二、為什么會出現(xiàn)“漲幅數(shù)百倍”的情況？

分攤費用百倍上漲，其實是有邏輯可循的。

1. 分攤上漲百倍是必然

從統(tǒng)計原理來看分攤上漲到百倍的情況一定會出現(xiàn)，首先我們從邏輯上推導一下，來看分攤成本有什么決定的（以年為單位時間）：

為方便理解和計算，人均籌款金額近似可以理解為“人均互助權(quán)益金額”；長期來看“度過等待期人數(shù)”近似等于“參與總?cè)藬?shù)”；在理想情況下“患者人數(shù)”等于“需要互助的人數(shù)”；“平均發(fā)病率”可以參考國家公布的癌癥發(fā)病率。

大家的互助權(quán)益是確定的（平臺規(guī)則有約定），一個人群的發(fā)病率也相對確定，也就是說分攤金額是有一個相對穩(wěn)定的價格的，而這個價格不會是幾分幾毛，比如：相互寶應該是200元/年左右，所以設(shè)置了分攤上限188元/年。

過去幾分幾毛的分攤費是偏虛低的，是發(fā)展過程中的一段時間情況，“平時1毛錢大病30萬”的預期會被逐漸打破；現(xiàn)在逐步上漲，才是走向正常的分攤水平。

這對大多數(shù)人來說，想要完全理解沒那么容易，道理是一回事，大家能否理解與接受又是一回事。所以，漲幅過快、參與者普遍難以接受也需要從平臺自身找找原因。

2. 用戶預期與實際成本存在較大差距

在加入之前，包括相互寶在內(nèi)的很多平臺宣傳時都在有意無意的誤導，諸如“平時1毛錢大病30萬”“9元加入享30萬保障”等；加入后，沒有進行及時的相關(guān)引導和說明，前期分攤低谷期甚至仍在加強“誤導式宣傳”；直到患者人數(shù)上升、籌款金額暴漲才發(fā)現(xiàn)大家不能接受。

這些讓參與者產(chǎn)生了分攤金額比較低的預期。所以，面對申請互助人數(shù)暴增、分攤遠超心理預期值并且還會持續(xù)上漲，大多數(shù)人感到不理解，很多人開始考慮是否退出。

誤導式運營、對參與者缺乏預期管理、平臺預前風控不到位以及整體運營計劃缺乏前瞻性，這些導致了如今參與者普遍質(zhì)疑的局面。

3. 漲幅過快是矛盾爆發(fā)主要原因

既然分攤上漲百倍是必然現(xiàn)象，那么剩下的問題就是如何讓參與者理解與接受了。

具有前瞻性、合理把握運用節(jié)奏并通過合理的運營手段讓分攤平穩(wěn)上升，同時在過程中做好參與者教育和引導，我認為這應該成為平臺運營的邏輯。

然而事實是分攤費持續(xù)大幅增加，絕對值雖不多，但是漲幅已經(jīng)讓很多人開始心慌。網(wǎng)上有很多人開始質(zhì)疑相互寶到底是個坑，背后的重要原因是互助平臺運營節(jié)奏的缺失。

其實面對分攤上漲質(zhì)疑，相互寶也多次式回應。對于分攤金額的增加主要是很多成員過了等待期，隨之有資格的患者人數(shù)增加；同時受限于調(diào)查審核流程的不成熟，賠付審核效率較低，導致案例積壓。

與平臺上線初期相比，相關(guān)數(shù)據(jù)大幅度增加。反而言之，其實平臺本可以在這些方面合理運營，避免分攤費用大幅增加的。

所以，漲幅過快是引發(fā)矛盾爆發(fā)的主要原因，而運營平臺要為此負大部分責任。顯然相互寶也沒有做好。

二、支付寶的野心與相互寶的“不走心”

我們知道，螞蟻一直對外宣傳相互寶是不賺錢的民生項目，并牽頭發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)互助白皮書》、制定首個《網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)標準》。

一切都顯示，相互寶要把網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)挑在肩上，引導其往健康有序的方向前進。

1. 行業(yè)定位與踐行責任的不匹配

相互寶想做行業(yè)老大的心思，顯而易見。無論是從規(guī)模、投入還是影響力上，相互寶也的確做到了行業(yè)第一，而且優(yōu)勢巨大。

但令人失望的是，除了以自我為中心制定了一些行業(yè)標準、白皮書，相互寶并沒有肩負起相應的責任。

我們沒有看到相互寶在市場教育上負責任的引導與努力，更不用談賦能整個行業(yè)。甚至還帶頭拖后腿，互助與保險混售、誘導參與者產(chǎn)生剛性賠付預期、混淆使用術(shù)語等這些廣為詬病的地方，相互寶也難辭其咎。

2. 以保險邏輯運營互助

目前大多平臺的互助業(yè)務主要負責人都是保險從業(yè)者出生，在認識上和實際運營中難免陷入保險的經(jīng)營邏輯。

在很多從業(yè)者眼里網(wǎng)絡(luò)互助平臺就是一個保險公司，它的互助計劃就是一個個保險產(chǎn)品，然后像賣保險一樣把它推給更多的人。亦或這就是一個贈險服務，盡可能多的獲客，如果綜合成本不高于其他渠道中最低的，那就是巨大成功。

在戰(zhàn)略邏輯、產(chǎn)品邏輯、運營邏輯、財務模型等方面很大程度都在保險公司的業(yè)務經(jīng)驗和思維模式里面。比如，產(chǎn)品上互助計劃存在過度考慮公平與風險的情況，導致規(guī)則過于復雜、保障人群邊界過度收緊，反而失去網(wǎng)絡(luò)互助本身的特殊價值和優(yōu)勢。

互助與保險的很大不同之一在于互助兼顧愛心與公平，這也反映在產(chǎn)品和運營決策之中，這也符合普惠的邏輯。

以保險公司的邏輯來運營互助，不能說不對，可能結(jié)果難免讓人失望。

3. 相關(guān)方存在利益沖突

保險公司與投保人之間是一種博弈關(guān)系，而網(wǎng)絡(luò)互助則不是。

互助模式的關(guān)系構(gòu)建和原理決定網(wǎng)絡(luò)互助平臺與參與者之間是利益共同體，而不是直接的博弈關(guān)系，互助平臺不用像保險那樣與用戶對賭。

而相互寶似乎不這么認為，至少在一些運營邏輯上平臺是站在用戶的對立面，與基礎(chǔ)服務商有利益沖突（比如調(diào)查服務商）。

很典型的是服務費收取方式，相互寶開創(chuàng)了行業(yè)收費服務費的先例并約定服務費為籌款金額的8%（最初是10%）。從邏輯上講，這與參與者的利益是沖突的，因為參與者討的錢越多相互寶拿的越多，雖然我相信相互寶不在意這部分錢。

4. 行業(yè)發(fā)展預期偏差

很多從業(yè)者對用戶對價格的敏感程度、市場成熟度、用戶教育速度與難度甚至發(fā)展方向可能過于樂觀。

螞蟻集團研究院發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)白皮書》稱2025年網(wǎng)絡(luò)互助平臺實際參與人數(shù)將達到4.5億人，這樣的發(fā)展預期讓我覺得過于樂觀。

最直觀的，2020年5月相互寶參與人數(shù)為1.05億，截至目前（9月底）相互寶實時參與人數(shù)為1.08億，中間甚至出現(xiàn)負增長的情況。

市場成熟度也在告訴我們耐心一點，拿案例審核來講：一億規(guī)模的參與者，一年案例審核與調(diào)查的量將在20-30萬量級，這樣的基礎(chǔ)調(diào)查服務量是從沒遇到過的，短時間內(nèi)也難以很好滿足。

我們也看到相互寶在變好，規(guī)則的調(diào)整（規(guī)則改變這事本身褒貶不一）、上線“相互幫”等都在展示自己對互助的深入理解與探索。

三、寫在最后

我們應該看到，支付寶入局網(wǎng)絡(luò)互助這件事本身對這個行業(yè)已經(jīng)是巨大的貢獻，其積極影響無可估量。因為相互寶，網(wǎng)絡(luò)互助正在成為一場幾億人的社會保障教育實踐。

擺在我們面前的是，該如何解決參與者的認知形成及市場教育難題。

作者：陳志恒；微信公眾號：陳志恒，歡迎交流與討論~

本文由 @陳志恒 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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