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編者按：本文來自騰訊微博開放平臺徐志斌的投稿，點擊這里關注他的騰訊微博。

這是真事。

這天被無意中拉入一個臨時群，一家著名的公司公關部門在其中討論如何處理一件突發。說著名，是其領導圈內也都熟識，絕對公關高手一枚。

事情是這樣的：

有個認證用戶，在微博上發了一個對這家公司的質疑。其實是一件小事，服務上某個可理解的瑕疵讓他不爽，只是這位打鉤的用戶一句話說的頗重：這家公司怎么這么爛？

這家公司立刻監測到了，被丟到了群里，引來義憤填膺的聲討一片。第一個指令就在這些聲討聲中下達：

大家都上！不方便的用小號上！罵他！

大概看得出，這個部門每個員工都開有幾個小號，以備不時之需?；蛟S這就是需求的場合之一？

下令的那位說，最好罵得他刪掉微博。

似乎那位認證用戶發完微博就下去了，半小時的時間中，這些小號全然無功。反而引起了更多用戶順著這些熱鬧的回復分成了兩派，一派借機援引了更多親身經歷的事情，贊同”這家公司爛“的結論，另一派則持中之論，認為結論過份。

下令的那位一看沒有達到目標，立刻拉入了更多同事商討。我大概和其中某位名字相似？就在這時被誤拉入。

另一個職能部門的領導也在此時被加入了進來。他看完記錄后，補充了一個命令：

立刻電話咱們的公關公司，讓他們所有人上線。讓他們調集水軍。

很快，新的一波攻擊到位。微博還在被熱刷中。

那位認證用戶依然沒有說話，也沒有回復。沉默著。明顯的看得出不在線上，也沒有去查看自己的客戶端。

我留心數了下這位認證用戶的微博，平均每條被轉發大約在2、3百左右。最高也不過1千?？墒窃谶@半小時左右的“微博公關”中，早早被罵刷到了1500。事情卻走向了惡化，隨著上述罵和刷的過程，越來越多的真實用戶被卷入了進來。這條微博范圍越來越被擴散了。

一個小時后，有位經理反映了過來：??！這么干不成，咱們應該用官方賬號很理智地回應一下，語氣尊重下，態度積極下。另一位經理建議，可以適當找一下電話，或一下他的關系好的朋友，問問是不是可以刪除？

此時，那條微博已經刷到2000多了。

我去特意搜索了下這幾位分別下令的領導的履歷。發現后面幾位多少有網絡媒體的經驗。其中理解就顯示出了千差萬別：

可能部分傳統企業的傳統市場部門認為，微博和過去的媒體沒有不同，有一篇負面就需要用更多正面打壓下去。卻獨獨忽略，每條微博背后是個真實的個體、真實的圈子和關系鏈。信息在關系鏈上順勢而下，發布者所依附在其上的情緒、喜怒哀樂、專業判斷、甚或是有知或無知、偏激或公正，都依附在這條信息上擴散，受眾則因此映射出自己的真實感受、見解判斷。因此，信息總是部分伴隨著情緒化，也伴隨著自我糾正、自我清理機制在自我運行。

因此過去的公關方式需要思考。尤其過去水軍的法子被用在微博上更是勞而無功。一個虛假的用戶，沒有任何關系鏈。除了最后徹底激怒這個用戶和更多用戶外，能做到什么糾正？

吵架也不是法子。和上述不同，吵架往往是真實的公司員工，看到有損公司名譽的事情發生，急火攻心，上去就辯解，結果越辯越急，最后等同于吵架了。也因此，咱們看到許多用戶往往這么來了解這起爭論：“快看快看，這家公司的員工在我下面罵用戶呢！他們就這素質、這么對待用戶呢?！?/p>

左右都是難題。

其實，你有沒有發現，微博玩的久了后，人們都是怎么提問題和建議的？我一般看到最多的幾類是：1、你們要是不聽我的，這家公司就會馬上完蛋。2、我發現了一個大BUG，你們不改很快就會倒閉的；3、我有一個好思路好想法，要是你們去做馬上就會超過馬云李彥宏！

夸大和說嚴重是正常的，情緒依附其中也是正常的，但往往一接觸，一說明原因，用戶都會很理解。有個數據這樣說：主動服務很重要，接到反饋的用戶，會有34%刪除差評，33%改成好評，18%變成忠實用戶。從這點上看，用戶永遠都是善良的。

這個小突發你猜怎么解決的？最后還是動用了傳統的方式，由一位認識這位認證用戶的高級經理去聯系到他，說了一通軟話好話。

這幾天，偶和朋友們聊起這個真實的故事。他們反問我，你會咋處理？其實我也不知道，高人云集，各有各的妙法。只是確認一點：用真實的員工上去，齜牙咧嘴地笑先，一句話：感謝你的建議，我們這就去查找原因。對了，方便留下聯系方式么？我們好聯系你，幫助我們改進。如果斯時真的有結果出來，再作出回應更好。這些不是原創，也是從微博上學來的。

也建議不要用外包團隊，如公關公司、微博營銷公司等等。甚至，許多明智的微博營銷公司都主動退出了幫助企業運營微博官方帳號這一環節，理由干脆直接：不是這家企業人，無法發出真實有趣，又浸透企業文化的微博。

這件事情猶如浮云，在一個半天過后即成為歷史。我以為這件事情或會有一個總結和討論。結果，幾天后的又一個下午，又一條指令發出了：

有一個人在發微博說咱們呢，可難聽了。大家上！