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編輯導(dǎo)語(yǔ)：如今隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，金融行業(yè)也逐漸向互聯(lián)網(wǎng)靠近，各種網(wǎng)絡(luò)貸款、網(wǎng)上理財(cái)、基金等等產(chǎn)品層出不窮；但是像金融這類風(fēng)險(xiǎn)較高的產(chǎn)品，需要加倍注意；本文作者分享了關(guān)于后疫情下金融小微貸產(chǎn)品體驗(yàn)該如何發(fā)展的問(wèn)題，我們一起來(lái)看一下。

“智慧金融”時(shí)代，科技為傳統(tǒng)的金融產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了翻天覆地的變化，網(wǎng)絡(luò)信貸、理財(cái)、資金融通產(chǎn)品層出不窮；自新冠疫情普惠型小微企業(yè)貸款增速在40%以上，國(guó)家相關(guān)部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)密集出臺(tái)各種支持政策，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)投放普惠型的小微企業(yè)貸。

為了迎合市場(chǎng)需求和政策引導(dǎo)，傳統(tǒng)銀行、電商巨頭、傳統(tǒng)金融理財(cái)?shù)纫捕技娂娡瞥鲐S富的新產(chǎn)品和服務(wù)。

金融小微貸產(chǎn)品的方向會(huì)走何方？貸款方式更便捷、高效？審核流程更流暢、舒適？業(yè)務(wù)模式更精細(xì)化、個(gè)性化？

這期將圍繞互聯(lián)網(wǎng)金融的現(xiàn)狀與未來(lái)進(jìn)行深度探討，怎么結(jié)合金融機(jī)構(gòu)本身，讓商業(yè)發(fā)揮更大的價(jià)值，為互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品下一個(gè)商業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)構(gòu)建提供啟發(fā)和線索；面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)，金融小微貸產(chǎn)品該如何突圍？

構(gòu)建金融產(chǎn)品新體驗(yàn)的前提是了解用戶。

互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品有著高風(fēng)險(xiǎn)、體量龐大、政策變化迅速等特點(diǎn)；品牌要提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，不但需要深度理解和挖掘用戶訴求，更要懂得業(yè)務(wù)邏輯，清晰地定義商業(yè)目標(biāo)，通過(guò)設(shè)計(jì)將用戶訴求和商業(yè)目標(biāo)在合適的生活場(chǎng)景對(duì)接，從此形成商業(yè)和體驗(yàn)的閉環(huán)。

下面將結(jié)合幾個(gè)貸款產(chǎn)品的例子來(lái)進(jìn)行趨勢(shì)的預(yù)測(cè)分析：

一、因你而不同

據(jù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告分析指出，近些年人們消費(fèi)觀念發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變：人們更愿意為興趣買單。

消費(fèi)觀念的變革會(huì)很大程度影響對(duì)金融業(yè)需求，催生貸款金融的需求，貸款人群正變得“全民化”，貸款需求更加“專屬化”；例如宜信公司推出裝修貸產(chǎn)品，客戶可申請(qǐng)信用貸款用于經(jīng)營(yíng)建房，產(chǎn)品可以供裝修費(fèi)用貸款和公司經(jīng)營(yíng)建議；在金融科技賦能之下，需要洞察新客群需求和場(chǎng)景，運(yùn)用用戶思維，完善產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)。

1. 看看大家都做了什么

某科技金融公司專門為自由職業(yè)者定制了數(shù)字化產(chǎn)品，其中包含旅游路徑規(guī)劃、跨國(guó)兌幣、旅游風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等服務(wù)，為旅游沿途消費(fèi)提供方便，為自由職業(yè)者打造有趣的移動(dòng)銀行體驗(yàn)。

Sofi瞄準(zhǔn)大學(xué)生（有年輕、高學(xué)歷，將來(lái)可能收入更多的特點(diǎn)）貸款服務(wù)前景，為學(xué)生提供全鏈條服務(wù)；比如學(xué)期貸款，已經(jīng)房屋貸款，交友貫穿學(xué)生畢業(yè)到找工作全過(guò)程。

2. 啟發(fā)

細(xì)分客群定制化產(chǎn)品深耕存量及拓展新客群：客戶價(jià)值分群是識(shí)別并聚焦重要客群的基礎(chǔ)，是引導(dǎo)產(chǎn)品基于價(jià)值的精細(xì)化體驗(yàn)提升的有利手段；企業(yè)可以根據(jù)客戶價(jià)值決定可投入資源水平，針對(duì)不同客群制定差異化的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)策略，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化用戶運(yùn)營(yíng)，賦能增長(zhǎng)

立足場(chǎng)景，為客群制定差異化的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)策略：隨著數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型提速，銀行數(shù)據(jù)沉淀及可調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)越來(lái)越豐富、銀行可利用數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，洞察新客群需求；結(jié)合產(chǎn)品使用場(chǎng)景，運(yùn)用用戶思維為客群制定差異化的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)策略。

二、物理網(wǎng)點(diǎn)的新生

銀保監(jiān)會(huì)金融數(shù)據(jù)顯示，近兩年來(lái)商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)推出列表中有6366家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉；而截至2020年10月14日，今年以來(lái)已有超過(guò)2000家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)退出。

隨著線上金融產(chǎn)品的爆發(fā)，“物理網(wǎng)點(diǎn)會(huì)不會(huì)消失”，一度成為熱議的話題之一，讓人不禁發(fā)問(wèn)你多久沒(méi)去銀行了？

這種情況下，原本遍地開(kāi)花的銀行物理網(wǎng)點(diǎn)正在大幅瘦身，即使留存下來(lái)的金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)也與以往大不相同，你可能發(fā)現(xiàn)銀行開(kāi)始變得有點(diǎn)不像“銀行”了。

1. 看看大家都做了什么

日照銀行的智能柜臺(tái)通過(guò)業(yè)務(wù)流程重組和優(yōu)化，將客戶的業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)縮短至柜面的三分之一，新型數(shù)字屏幕、只能排隊(duì)機(jī)等機(jī)具，將科技和業(yè)務(wù)進(jìn)行完美融合；比如雙目活體檢測(cè)攝像頭，有效避免了客戶非本人辦理業(yè)務(wù)的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、智能排隊(duì)機(jī)解決了老式排隊(duì)機(jī)無(wú)法多介質(zhì)識(shí)別客戶身份的問(wèn)題、新型存取款一體機(jī)采取了動(dòng)態(tài)密碼鎖，加強(qiáng)了自助設(shè)備的管理員的操作風(fēng)險(xiǎn)控制。

北京大興機(jī)場(chǎng)“5G+場(chǎng)景”推出了首家智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)，是金融回歸服務(wù)本源的積極探索與嘗試，讓消費(fèi)者享受到更高效、便捷的金融服務(wù)；比如人們可以坐在虛擬駕駛艙內(nèi)戴上VR設(shè)備挑選汽車，并辦理貸款；周邊商圈合作，讓客戶通過(guò)掃碼就可以享受住宿、餐飲、娛樂(lè)等方面的優(yōu)惠服務(wù)。

2. 啟發(fā)

跨場(chǎng)景、跨設(shè)備的無(wú)縫體驗(yàn)：推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，除了積極運(yùn)用5G、云計(jì)算、生物識(shí)別、區(qū)塊鏈、遠(yuǎn)程視頻等技術(shù)，賦能網(wǎng)點(diǎn)的智慧化變革，還要優(yōu)化線上線下智能服務(wù)功能和應(yīng)用場(chǎng)景的服務(wù)融合，使網(wǎng)點(diǎn)“無(wú)介質(zhì)”服務(wù)功能覆蓋用戶常用的高頻業(yè)務(wù)。

嵌入生活場(chǎng)景的一站式金融：未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)是什么樣子？智能銀行、便利店銀行、咖啡銀行、人機(jī)融合……正在不斷探索新形式，把金融網(wǎng)點(diǎn)變成消費(fèi)者愿意來(lái)、可以逛、愿停留、造流量的場(chǎng)所。

三、智能全流程服務(wù)

智能全流程服務(wù)將仍是未來(lái)的一大延續(xù)趨勢(shì)，每個(gè)金融公司都在開(kāi)發(fā)全流程服務(wù)，為了幫助人們理解產(chǎn)品、決策產(chǎn)品，并延長(zhǎng)客戶黏性。

但隨著人們需求的轉(zhuǎn)變和科技的進(jìn)步，未來(lái)機(jī)器將會(huì)升級(jí)成為可以主動(dòng)觀察場(chǎng)景，感受用戶情感，預(yù)判用戶意圖，并自動(dòng)完成任務(wù)。

例如Google Assistant 的新能力Duplex on the web可以通過(guò)自動(dòng)跨應(yīng)用處理任務(wù)簡(jiǎn)化用戶旅程；只需要用戶發(fā)出語(yǔ)音指令“預(yù)定一輛去某地的車”，助手便可根據(jù)用戶習(xí)慣，車型喜好等，用戶只需要在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)輕敲“確認(rèn)”即可；機(jī)器如何為人們提供更智能便捷的服務(wù)，未來(lái)還有非常大的想象空間。

1. 看看大家都做了什么

在 2019的Google I/O 大會(huì)上，Google Lens 展示的AR 點(diǎn)菜功能可以智能識(shí)別用戶掃描的菜單并進(jìn)行美食相關(guān)推薦。

當(dāng)用Google Lens識(shí)別到小票信息時(shí)，可快速提取小票上的金額，且可自動(dòng)彈起計(jì)算器快速幫助用戶計(jì)算人均消費(fèi)。

2. 啟發(fā)

任務(wù)自動(dòng)化，簡(jiǎn)化用戶旅程：降低干擾、去除繁瑣和提高效率將會(huì)是未來(lái)的一個(gè)趨勢(shì)，未來(lái)的AI將會(huì)有更大的用途；用戶不需要上傳數(shù)據(jù)，就能感受到 AI 模型所帶來(lái)的定制化體驗(yàn)，從而簡(jiǎn)化和定制貸款材料整體流程和資質(zhì)。

智能客服變?yōu)閷兕檰?wèn)：智能虛擬助手（IVA）是很多公司已經(jīng)引入來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)的法寶，原來(lái)回復(fù)的是統(tǒng)一培訓(xùn)的客套話，未來(lái)的發(fā)展方向可能將會(huì)訓(xùn)練IVA，使其針對(duì)用戶畫像量身定制解決方案，未來(lái)發(fā)展專屬服務(wù)助手可能會(huì)更人情化，更像人與人的對(duì)話。

四、隱私保護(hù)營(yíng)

據(jù)中國(guó)網(wǎng)發(fā)布稱85%的中國(guó)人比以往更加警惕隱私安全，在盜竊用戶個(gè)人信息案件中，其有超過(guò)七成是網(wǎng)絡(luò)借貸類App。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)安全事件的頻發(fā)，在2020年隱私問(wèn)題被多次提到；在疫情期間，Zoom被指控非法獲取用戶信息并允許第三方交叉追蹤，美團(tuán)被指控將辦理美團(tuán)月付的消費(fèi)者信息共享給億聯(lián)銀行等，國(guó)內(nèi)外隱私問(wèn)題事件的頻發(fā)引起了民眾強(qiáng)烈的反映。

近期一些公司采取了正面的引導(dǎo)措施，比如MIUI12推出了隱匿面具功能，當(dāng)用戶在開(kāi)啟某些APP要求授權(quán)權(quán)限時(shí)，可以選擇空白通行證進(jìn)行授權(quán)，從而保護(hù)用戶真實(shí)信息。

1. 看看大家都做了什么

某金融數(shù)字產(chǎn)品可以根據(jù)用戶場(chǎng)景的需求，增加隱私瀏覽模式，公共場(chǎng)合瀏覽使用也不用尷尬，如此模式下字體可以變得模糊。

蘋果公司將公司定位為一個(gè)專注隱私保護(hù)公司，在iOS 14的更新中，其操作系統(tǒng)對(duì)保護(hù)用戶隱私方面進(jìn)一步升級(jí)，新增了近似定位、剪切板提醒設(shè)計(jì)等；其中剪切板提醒設(shè)計(jì)，當(dāng)用戶打開(kāi)應(yīng)用，如果該應(yīng)用讀取了你剪貼板的內(nèi)容，會(huì)在系統(tǒng)頂部彈出提示，用戶能在第一時(shí)間意識(shí)到剪貼板內(nèi)容被讀取，幫助用戶更好的保護(hù)自己的隱私內(nèi)容。

2. 啟發(fā)

隱私可感知：要基于場(chǎng)景優(yōu)化用戶隱私體驗(yàn)，也要個(gè)性化定制隱私模式，讓用戶感知隱私被保護(hù)；例如在產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)中需要調(diào)動(dòng)某些權(quán)限要明確提醒消費(fèi)者；在瀏覽某些界面時(shí)，可依據(jù)用戶場(chǎng)景，將某些界面板塊設(shè)置隱私瀏覽模式等。

智能客服變?yōu)閷兕檰?wèn)：智能虛擬助手（IVA）是很多公司已經(jīng)引入來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)的法寶，原來(lái)回復(fù)的是統(tǒng)一培訓(xùn)的客套話；未來(lái)的發(fā)展方向可能將會(huì)訓(xùn)練IVA，使其針對(duì)用戶畫像量身定制解決方案，未來(lái)發(fā)展專屬服務(wù)助手可能會(huì)更人情化，更像人與人的對(duì)話。

五、價(jià)值可持續(xù)

上海的小面館、北京的煎餅果子店；不應(yīng)被金融拋下，中國(guó)不缺金融機(jī)構(gòu)，缺少的是有溫度的金融服務(wù)。

傳統(tǒng)金融服務(wù)業(yè)也許承擔(dān)著更大的社會(huì)責(zé)任感，利用新興技術(shù)使冷冰冰的金融數(shù)據(jù)與服務(wù)“升溫”，解決弱勢(shì)群體的需求點(diǎn)是現(xiàn)在金融領(lǐng)域的新型創(chuàng)新點(diǎn)。

例如微眾銀行新發(fā)布一款專為視障人士打造無(wú)障礙APP，為視障用戶提供個(gè)性化和人性化的金融服務(wù)等；正是各金融機(jī)構(gòu)將其服務(wù)推廣，給予每個(gè)用戶真正的尊重和溫暖。

1. 看看大家都做了什么

海南中行近日啟動(dòng)“養(yǎng)老+金融”生態(tài)金融服務(wù)模式，著力解決應(yīng)對(duì)老年人對(duì)網(wǎng)絡(luò)使用普遍存在使用困難，線下線上助力，為老年人打造了多元化、便捷化、生活化的特色惠老商品與服務(wù)權(quán)益，助力老年人享受數(shù)字化時(shí)代的便捷品質(zhì)生活服務(wù)。

Google在I/O大會(huì)上發(fā)布專為為“漸凍人癥”（ALS）患者打造的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，從而讓機(jī)器可以理解這些障礙人士的“自然語(yǔ)言”。

農(nóng)行推出地震災(zāi)區(qū)農(nóng)民建房貸款，扶持震后鄉(xiāng)村建設(shè)；為惠農(nóng)政策推出的“季節(jié)性收購(gòu)貸款”產(chǎn)品，極大方便進(jìn)行循環(huán)貸款業(yè)務(wù)推進(jìn)等。

2. 啟發(fā)

關(guān)注特殊群體，彰顯企業(yè)同理心：相比于之前專注于“高精尖”的金融服務(wù)，關(guān)注弱勢(shì)群體，是科技與社會(huì)責(zé)任相結(jié)合的體現(xiàn)，是傳統(tǒng)金融業(yè)人性化、極具溫度的企業(yè)文化和價(jià)值觀。

許多頂尖科技公司的使命都和這句話有關(guān)：無(wú)論膚色、階層、國(guó)籍、身體和認(rèn)知狀態(tài)，所有人都可以感受科技帶來(lái)的進(jìn)步，那才是科技進(jìn)步的真正意義。

本文由 @MOMOUX 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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