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榮耀標識說到講故事，銀行差互聯網一條街
編輯導讀：最近，金融界比較熱鬧。螞蟻集團要上市的消息引起好一陣喧囂，隨即又被突然喊停，叫圍觀群眾好一陣吃驚?；ヂ摼W連接萬物，手機銀行APP就是互聯網和金融“跨界”的產物。本文對互聯網金融行業提出了自己的一點理解，希望對你有幫助。
當前，手機銀行APP轉型，基本以金融科技巨頭為范本，拓場景、做活動、加內容、增體驗，做了很多事，但收效不大。至于原因，有非常多的解讀，如流量紅利的消失、產品體驗同質化、高粘性場景的匱乏、運營人才的不足等等。
受《敘事經濟學》一書的啟發，在本文中，我將嘗試從敘事的視角重新審視這一問題。
一、經濟現象背后的流行敘事
在《敘事經濟學》一書中，諾貝爾經濟學獎獲得者羅伯特?席勒認為，經濟波動主要是由各種過度簡化且易于轉述傳播的經濟敘事驅動的，“這些觀點給人們零散的思想和行動染上了顏色……在一次歷史性的流行之中，對大多數人來說，敘事將成為他們決定做什么或不做什么的原因所在，而這將對經濟產生影響?！?/p>
比如說，當社會流行節儉敘事時，人們普遍因奢侈而羞愧，炫耀性消費被壓制，表現為消費不足；而當消費主義盛行時，及時行樂成為理所當然之事，人人追求精致生活，節儉節約變成老黃歷，推動消費快速升級。
大蕭條早期的美國社會，人們熱衷于講述自己、親人和朋友在大蕭條時期遭遇的困境和損失，同情受難者成了一種高貴的行為，當鄰居們長期失業、勉強糊口的時候，公然享受財富的“罪行”越發顯得不道德。結果便是消費被壓制，經濟復蘇被大幅推遲。
對于近十年來比特幣熱潮的流行，席勒認為加密算法與區塊鏈固然重要，但真正讓比特幣成為潮流的，依舊是比特幣背后的敘事框架：
比特幣敘事聚焦技術和充滿創意的國際化年輕人，與乏善可陳的官員形成鮮明對比；比特幣敘事聚焦去中心化、反通脹，與全球金融危機后各國央行救市放水形成對比。此外，加密貨幣的思想內核、中本聰的神秘身份、早期玩家一夜暴富的故事、甚至各國投資界名人對比特幣的“駁斥”或“參與”等，也都為比特幣敘事的流行奠定了基礎。
其結果就是，比特幣“能夠引起某些人的強烈情感共鳴，點燃他們對自身社會地位和角色的深層感受……并使非專業人士和市井小民也得以參與敘事，讓他們感覺置身其中，甚至讓他們圍繞比特幣建立起身份認同感”，最終以病毒傳播的速度產生了廣泛影響力。
二、互聯網金融的“英雄”敘事
回過頭來看2013年前后二維碼支付、寶寶理財們的崛起，背后不完全是產品創新的魔力。
分析2013年的網民情緒，不難看出大家對“銀行落難”的幸災樂禍。2013年前后，銀行業的“用戶口碑”正處于歷史低谷：
- 一是零售產品端的高門檻、差體驗，理財產品5萬起步、消費貸款高高在上、網點業務分三六九等、轉賬取現統統收費等，讓普通用戶積累了大量怨氣又無從發泄；
- 二是實體經濟下行背景下企業經營日趨困難，銀行卻依舊“躺著賺錢”，讓市場產生了“銀行吸血實體經濟”的流行敘事。
在這種時代背景下，宣稱“銀行不改變，我們就改變銀行”的互聯網金融，無疑罩上了強大的時代光環。用戶看待互聯網金融的視角，自發戴上了“無畏少年對抗惡龍”的濾鏡效果。
在這種敘事框架下，普通用戶通過對互聯網金融產品的支持，在某種程度上獲得了一種身份認同，與銀行長期以來對普惠群體的漠視形成對比和對抗。
此時，銀行業內部自發的金融創新，如上線直銷銀行、開售寶寶理財、發力手機銀行等，則受到時代敘事的抑制，發展起來無比吃力。某種意義上，打敗銀行的不是互聯網金融的產品創新，也不是互聯網金融背后的敘事框架，而是銀行業長期以來對用戶體驗的無視、以及長期甲方思維下的高高在上和傲慢懈怠。
同樣，2014年微信支付的崛起，除了春節紅包的產品創新外，“偷襲珍珠港”的故事性、“雙巨頭大戰”的戲劇性，對微信支付的快速普及也發揮了至關重要的作用。
反過來看銀行APP這幾年的奮起之路，銀行一直很努力，但并沒有結合時代背景的變化，講好自己的故事。
三、銀行不會講故事
這兩年，互聯網金融早已跌下神壇，甚至人人喊打。互聯網巨頭趁勢轉型金融科技，拋卻了“互聯網金融”敘事的束縛，而銀行業卻并未借此機會凸顯自己的安全與負責，相反，還頻頻因違規事件、大額罰單等登上熱搜，繼續在用戶口碑中添加負面色彩。
客觀上看，銀行這兩年越來越重視宣傳和品牌營銷，但要么聚焦普惠金融、社會責任這類泛泛敘事，要么拘泥于產品創新、用戶體驗層面的雞毛蒜皮，要么跟風金融科技、開放銀行，難免拾人牙慧之嫌。
觀念上越來越重視，但方向上有偏差，未能發掘一個能引發用戶共鳴的敘事架構。
銀行以信任為內核，強調謹慎經營與資金安全，一貫扮演的是濃眉大眼的嚴肅角色，最不擅長的似乎就是講故事，最不屑的也是講故事。但這里的“講故事”既非虛假宣傳，也非泛泛畫張大餅，而是一種新的敘事框架：在擺脫過去那種“低效率、落后、傲慢”的刻板印象基礎上，重構能引發用戶情感共鳴的正面市場形象。
當前，銀行仍深陷“傲慢”、“高高在上”、“不通情理”、“效率低下”、“官僚主義”“傳統思維”等陳舊的敘事框架中，不打破這些觀念牢籠，銀行的轉型成果就很難被用戶看到并接受，實際效果大打折扣。如勒龐在《烏合之眾》中所說：
“當觀念通過不同的方式，終于深入到群體的頭腦之中并且產生了一系列效果時，和它對抗是徒勞的。一旦它們變得根深蒂固，其不可抗拒的威力盡人皆知?！?/p>
客觀上講，這兩年互聯網金融在一些服務體驗上差強人意，而銀行的某些產品逐步具備了給人驚喜的能力。某種意義上，講好銀行轉型故事，素材正越來越豐富，只差一盤好菜了。
四、講好轉型故事
受主流經濟學熏陶，金融從業者普遍信奉“理性人假設”的邏輯框架。
在理性人觀念影響下，銀行自然認為用戶行為背后追求的是自身效用最大化，從而得出結論：要提高手機銀行日活，就得靠紅包、抽獎、補貼。久而久之，運營活動吸引了一批羊毛黨。發現沒啥價值，又得出另一個結論：沒必要刻意進行宣傳運營，產品才是王道。
最終的結果，要么APP運營浮于表面，粗暴撒錢；要么一概否定，回到“重產品、輕宣傳”的老路。
其實，只要回歸現實就不難發現，決定用戶行為的因素遠比“理性”本身要復雜地多。作為群居性動物，流行故事、大眾情緒的影響力遠遠高于微觀個體層面的理性算計。站在人類心理的視角，影響我們的永遠是好故事。
宗教中的圣賢敘事，戰爭中的英雄敘事，學術領域的科學敘事，經濟發展的增長敘事等，正是這些敘事口口相傳形成的強力紐帶，沉淀為文化內核，變成影響人類行為模式的深層次原因。
要改變行為，先扭轉觀念。舉例來說，當前，為抑制房地產投機，“買房上車”論漸漸式微，“房住不炒”成為主流敘事架構。再疊加人口老齡化、城鎮化減速、三四線城市人口外流、00后人均三套房等觀念襯托，購房人普遍改變預期，房價增速也果真慢了下來。
同樣，銀行轉型，需先講好轉型的故事。若銀行不主動去除“落后”“傳統”的印象標簽，用戶仍會不自主地對銀行敬而遠之。戴著這樣的“枷鎖”，再多的轉型努力，也難見好的效果。
參考資料：
1、[美]羅伯特·希勒，《敘事經濟學》，中信出版社，2020.
#專欄作家#
薛洪言，公眾號：洪言微語，人人都是產品經理專欄作家。蘇寧金融研究院副院長、碩士生導師，關注互聯網金融、金融科技與銀行轉型領域；公眾號：薛洪言微語
本文原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協議
想起了《人類簡史》一書中說到，人類和動物的關鍵區別是人類會講故事，而不是會創造使用工具。
寫的挺好