中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

導(dǎo)語：本文是數(shù)字營銷公司 Episerver 在全球范圍內(nèi)對 600 家 B2B 公司進(jìn)行調(diào)查，了解他們的數(shù)字轉(zhuǎn)型情況，在數(shù)字體驗(yàn)方面的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅的排名；作者經(jīng)過編譯，分享給大家。

一、核心發(fā)現(xiàn)

• 數(shù)字體驗(yàn)是一個差異化因素：超過三分之一（37%）的 B2B 領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們的數(shù)字體驗(yàn)是與競爭對手差異化的最大原因，其次是他們的社交媒體表現(xiàn)（31%）。
• B2B 客戶關(guān)系正處于初級階段：54% 的 B2B 組織將他們的客戶關(guān)系定義為“緊張的”、“正在發(fā)展中的”或“不存在的”——到目前為止都依賴于合作伙伴來管理這些關(guān)系。
• 期望與執(zhí)行之間的差距：71% 的 B2B 組織存在以客戶為中心的差距。
• 已完成的數(shù)字化轉(zhuǎn)型：根據(jù) IT、營銷和電子商務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)者的說法，十分之八（82%）的 B2B 組織已經(jīng)進(jìn)行了數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。
• 亞馬遜不是對手…？52% 的 B2B 領(lǐng)導(dǎo)者聲稱亞馬遜對他們來說是一個機(jī)會。
• 個性化帶來了收入和聲譽(yù)：主觀上，46% 的 B2B 領(lǐng)導(dǎo)者“認(rèn)為”當(dāng)一個 B2B 公司根據(jù)歷史、行為和個人信息對內(nèi)容進(jìn)行個性化定制時，會有更好的體驗(yàn)?？陀^地說，93% 的公司“知道”網(wǎng)站上的個性化內(nèi)容增加了公司的收入。
• 直接給我看報(bào)價：B2B 決策者最希望自助服務(wù)的方式，是在不與他人交流的情況下獲取報(bào)價；這可能就是為什么 41% 的受訪者表示，直接向客戶銷售是他們公司的首要機(jī)會。
• 機(jī)器人“亦敵亦友”：高達(dá) 61% 的 B2B 領(lǐng)導(dǎo)者擔(dān)心人工智能會在未來五年內(nèi)取代他們，但更多的人（82%）認(rèn)為人工智能會讓他們在短期內(nèi)更好地完成工作。
• 數(shù)據(jù)泄露不是會不會發(fā)生，而是何時發(fā)生：盡管 91% 的公司采取了一切合理的措施來保護(hù)客戶數(shù)據(jù)的安全，并符合數(shù)據(jù)合規(guī)性法律，但仍有近半數(shù)（49%）的 B2B 企業(yè)經(jīng)歷過數(shù)據(jù)泄露事件，其客戶數(shù)據(jù)被泄露。

二、縮小以客戶為中心的差距

在企業(yè)需要用短期思維來保護(hù)長期生存能力時，客戶必須在組織、產(chǎn)品和服務(wù)的所有部分保持中心地位；活動和交流應(yīng)該帶著同理心進(jìn)行，產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)應(yīng)滿足即時需求，數(shù)字化體驗(yàn)應(yīng)優(yōu)先考慮當(dāng)今消費(fèi)者的需求。

作為企業(yè)買家，我們自己也能說出不少對生意合作伙伴的不滿。

通常歸結(jié)為：他們的網(wǎng)站沒有按照我的要求運(yùn)行，或者找不到我需要的東西；我們將其稱為“以客戶為中心的差距”，換句話說，公司提供的數(shù)字體驗(yàn)不能滿足客戶的期望。

當(dāng)我們詢問 B2B 公司的決策者，他們公司是否存在以客戶為中心的差距（使用同樣的定義）時，71% 表示同意。

這種差距在垂直行業(yè)中表現(xiàn)不同，醫(yī)療保健和金融服務(wù)行業(yè)最有可能存在以客戶為中心的差距；可以預(yù)料的是，由于其自身的技術(shù)應(yīng)用，高科技行業(yè)出現(xiàn)差距的可能性最小。

當(dāng)公司以客戶為中心時，受訪者指出，他們縮小差距的主要方式是：

• 我們將客戶置于業(yè)務(wù)流程的核心；
• 我們投資于在線/數(shù)字體驗(yàn)；
• 我們圍繞客戶設(shè)計(jì)服務(wù)和產(chǎn)品；
• 我們有一個持續(xù)的反饋循環(huán)；

當(dāng)客戶關(guān)心自己的公司健康和財(cái)務(wù)未來時，把他們放在業(yè)務(wù)流程的核心位置是唯一的經(jīng)營方式。

互聯(lián)網(wǎng)時代，我們的工作方式、與其他公司做生意的方式都發(fā)生了很大的變化；如果公司不與我們相關(guān)，不針對我們獨(dú)特的個人和職業(yè)情況提供應(yīng)對方法，就會被當(dāng)作聾子。

一夜之間，許多領(lǐng)導(dǎo)者意識到，如果他們想以有意義的方式與客戶建立聯(lián)系，提供與客戶有關(guān)的內(nèi)容是他們最好的選擇；然而，大多數(shù)公司與客戶的距離太遠(yuǎn)，無法提供幫助。

當(dāng)我們問及當(dāng)今 B2B 組織與客戶關(guān)系的性質(zhì)時，超過一半（54%）的受訪者表示，他們公司與客戶的關(guān)系要么是“緊張（strained）”，要么“發(fā)展中（developing）”，要么“不存在（non-existent）”——這在一定程度上是因?yàn)?B2B 場景中的客戶關(guān)系通常由第三方管理。

三、倚重產(chǎn)業(yè)，發(fā)揮內(nèi)功

許多 B2B 公司的想法多于時間，項(xiàng)目多于人員；在營銷、電子商務(wù)和 IT 部門中，沒人會說自己擁有全部的預(yù)算和人力。

令人驚訝的是，截至 2020 年 3 月，各行業(yè)的數(shù)字體驗(yàn)部門看起來相當(dāng)健康；當(dāng)我們詢問 B2B 的領(lǐng)導(dǎo)者，他們是否認(rèn)為自己的公司在改善在線數(shù)字體驗(yàn)方面投入了足夠的資金時，95% 一致認(rèn)為他們在數(shù)字體驗(yàn)方面有足夠的投資。

絕大多數(shù)受訪者都已經(jīng)經(jīng)歷過一個數(shù)字轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，大多數(shù)人都認(rèn)為轉(zhuǎn)型項(xiàng)目很成功；考慮到這些組織報(bào)告的客戶中心差距，這種信心似乎很高。

受訪者認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型有成功的原因，也有失敗的原因。他們的轉(zhuǎn)型項(xiàng)目成功的三個主要原因是：(1) 我們選擇的軟件供應(yīng)商。(2) 我們的實(shí)施伙伴，并列第三的是：(3) 我們公司高管的認(rèn)同；(3) 項(xiàng)目有足夠的資金。數(shù)字轉(zhuǎn)型項(xiàng)目失敗的三大原因是：

• 我們公司內(nèi)部缺乏管理層的支持；
• 我們公司的文化不接受變革；
• （并列）我們選擇的軟件供應(yīng)商；
• （并列）主要員工未完成就離開了；

企業(yè)在開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目之前，需要檢查自己的組織健康狀況；然而，有些公司一開始就被擋在項(xiàng)目之外，并不是組織上的原因。

B2B 領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，太昂貴和需要太多時間，是他們公司沒有進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)型的前兩個原因。

雖然在新冠（COVID）危機(jī)期間，一些數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃可能會加快，但其他投資可能會暫?；蛲耆∠淮藭r客戶的需求比較狹窄，企業(yè)必須考慮客戶現(xiàn)在需要完成什么，以及如何幫助客戶更高效地完成。

總體而言，B2B 組織表示，他們通過數(shù)字體驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)在線差異化。

企業(yè)對自己的網(wǎng)站和數(shù)字體驗(yàn)充滿信心，可以借助這種力量；因?yàn)樗峡蛻魶Q策者了解企業(yè)的方式，也符合在數(shù)字優(yōu)先的新環(huán)境下開展業(yè)務(wù)的方式。

事實(shí)上，擔(dān)心相關(guān)貿(mào)易展會被推遲、有時甚至直接取消的企業(yè)，有理由抱有希望；按部門劃分，只有 14% 的受訪者（IT、營銷、電子商務(wù)）更愿意通過展會了解 B2B 公司；同樣，僅有 3% 的受訪者表示貿(mào)易展對接觸客戶很有效。

95% 的受訪者表示對公司網(wǎng)站感到自豪，92% 的受訪者表示公司能讓客戶通過智能手機(jī)輕松地與他們開展業(yè)務(wù)（例如，應(yīng)用程序、移動網(wǎng)站），這種數(shù)字優(yōu)先的研究 B2B 公司的方法應(yīng)該受到歡迎。

雖然只有 29% 的 B2B 領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們每天一半或更多的工作時間是通過智能手機(jī)來完成的，但這個數(shù)字預(yù)計(jì)只會上升；B2B 企業(yè)似乎已經(jīng)做好了準(zhǔn)備來管理一個更加移動的未來。

四、認(rèn)清當(dāng)前的弱點(diǎn)

B2B 企業(yè)似乎比很多人想象的更有準(zhǔn)備，迎接數(shù)字優(yōu)先的環(huán)境；在經(jīng)歷了成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目后，600 家接受調(diào)查的各行業(yè)受訪者已經(jīng)在數(shù)字化需求方面取得了先機(jī)；雖然在 COVID 之后，一些公司已經(jīng)意識到他們需要更快地?cái)U(kuò)展。

我們已經(jīng)看到了多個前沿行業(yè)幾乎在一夜之間轉(zhuǎn)移到云端，來處理流量高峰的例子；過去阻滯 B2B 企業(yè)的一些組織管理路障，已經(jīng)被清除，因?yàn)槠髽I(yè)知道他們需要做一些不同的事情來生存。

然而，許多 B2B 組織仍然不知道自己的客戶是誰，在數(shù)字化方面也沒有跟上時代的要求，弱點(diǎn)很多。

受訪者認(rèn)為，各行業(yè) B2B 企業(yè)最需要改進(jìn)的前三位數(shù)字體驗(yàn)策略是：

• 為每個客戶提供個性化的數(shù)字體驗(yàn)；
• 了解我們的客戶是誰；
• 管理我們的內(nèi)容；

即使在成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目之后，B2B 組織仍然缺乏個性化內(nèi)容和了解客戶是誰的能力——這也許是他們沒有“全力以赴”，他們可能仍然在使用完全不同的系統(tǒng)。

企業(yè)和客戶之間的這種脫節(jié)可能意味著，數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目沒有包括只有單一業(yè)務(wù)和客戶真相來源的基礎(chǔ)設(shè)施。

數(shù)據(jù)表明，數(shù)字商務(wù)可能也不是數(shù)字轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的一部分；電子商務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者們最不可能說公司提供了成熟的數(shù)字商務(wù)體驗(yàn)，盡管大多數(shù)人已經(jīng)在進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。

B2B 領(lǐng)導(dǎo)人希望自助服務(wù)，對電子商務(wù)的需求很大，缺乏數(shù)字商務(wù)可能意味著在困難時期錯過額外的收入來源；在接受調(diào)查的 5 個垂直行業(yè)和不同工作角色的 B2B 組織中，有 57% 的組織計(jì)劃在未來兩年內(nèi)投資電子商務(wù)平臺。

B2B 電子商務(wù)有望獲得回報(bào)，72% 的 B2B 公司預(yù)計(jì) 2025 年有 41% 或更多的收入將來自運(yùn)營的電子商務(wù)網(wǎng)站。

五、抓住明顯的機(jī)會

在當(dāng)今世界，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是：決定公司應(yīng)該投資哪些產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)，以及如何調(diào)整預(yù)算，來更好地應(yīng)對當(dāng)前的衰退。

雖然這些決定是艱巨的，但對企業(yè)來說，最大的機(jī)會是投資于產(chǎn)品和服務(wù)，在當(dāng)今數(shù)字優(yōu)先的經(jīng)濟(jì)中更好地服務(wù)于客戶；曾經(jīng)一度很少見，但現(xiàn)在的 B2B 組織都經(jīng)歷了數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。

60% 的 B2B 領(lǐng)導(dǎo)者計(jì)劃至少在 2022 年前投資于個性化，其次是網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容管理系統(tǒng)，然后是電子商務(wù)平臺；個性化作為一種較低成本點(diǎn)的解決方案，可以在聲譽(yù)和收入方面迅速獲得收益。

只有 10% 的 B2B 領(lǐng)導(dǎo)者擔(dān)心，當(dāng)數(shù)字體驗(yàn)個性化時，他們的個人信息會被公司投機(jī)取巧地使用。

相反，46% 認(rèn)為個性化給他們帶來了更好的體驗(yàn)，42% 認(rèn)為當(dāng)網(wǎng)站根據(jù)用戶的歷史、行為和個人信息對內(nèi)容進(jìn)行個性化處理時，公司會關(guān)心用戶的體驗(yàn)。

由于這些和其他原因，93% 的 B2B 領(lǐng)導(dǎo)者表示，個性化網(wǎng)站內(nèi)容增加了公司的收入。

如今，沒有在網(wǎng)站上個性化內(nèi)容的公司表示，主要原因（42%）是因?yàn)樗麄兊目蛻糁匾曤[私；我們知道個性化和隱私之間有一條動態(tài)的界限，但 B2B 的領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們并不擔(dān)心數(shù)據(jù)被濫用，而是更喜歡數(shù)據(jù)的便利性。

便利——是 B2B 期望體驗(yàn)的一個常見主題。

當(dāng) B2B 組織在網(wǎng)站上提供透明的價格視圖時，他們變得越來越受歡迎和有利可圖；這種低成本的舉動，對于那些目標(biāo)客戶更喜歡自助服務(wù)的公司來說，可能會大大推動其發(fā)展；根據(jù) 39% 的受訪者的說法，在各種職能角色中，營銷、IT 和電子商務(wù)想要自助服務(wù)的首要方式是『無需與任何人交談就能獲取價格』。

這種自助服務(wù)符合 B2B 商業(yè)的機(jī)會，當(dāng)被問及未來一年他們公司最重要的機(jī)會時，41% 的 B2B 領(lǐng)導(dǎo)者表示是在網(wǎng)上直接向客戶銷售；第二大機(jī)會是向新地區(qū)擴(kuò)張（37%），其次是為銷售團(tuán)隊(duì)提供數(shù)字銷售工具（36%）。

現(xiàn)在，直接銷售變得更加關(guān)鍵，因?yàn)?strong>數(shù)字優(yōu)先的能力不再是一種“有了也不錯”的能力，而是一種“必須擁有”的能力。

今天出現(xiàn)的另一個趨勢是，非 IT 專業(yè)人員能夠在沒有技術(shù)同事參與的情況下更新他們的網(wǎng)站，這在幾年前是聞所未聞的；對于大多數(shù) B2B 組織來說，這一障礙已經(jīng)成為過去，而其他企業(yè)仍在苦苦掙扎，羨慕地看著更敏捷的同行。

在當(dāng)今的環(huán)境下，讓營銷人員可以隨時更改網(wǎng)站是至關(guān)重要的；新冠流行危機(jī)期間的內(nèi)容可能會在瞬間過時，更糟糕的是——會變得麻木不仁。

B2B 世界的另一個變化是企業(yè)如何與亞馬遜（和其他市場）打交道，對于 B2C 零售商來說，這無疑是一個威脅——B2B 領(lǐng)導(dǎo)者在考慮通過亞馬遜銷售時，既看到了機(jī)會，也看到了恐慌。

當(dāng)亞馬遜開始涉足醫(yī)療保健和金融服務(wù)等行業(yè)時，我們有必要將這一發(fā)現(xiàn)按垂直行業(yè)分類，因?yàn)槠溆绊懜鞑幌嗤?/p>

例如，65% 的分銷公司明確表示，他們的收入正被亞馬遜奪走；盡管收入有所下降，但對許多接受調(diào)查的 B2B 公司而言，亞馬遜更多地被視為機(jī)遇，而非威脅。

六、盡量減少外部和內(nèi)部威脅

沒有人能夠計(jì)劃到 2020 年以這樣的方式開始，全世界的 B2B 組織都對他們在新的一年里如何行動寄予厚望。

隨著數(shù)字轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的開展，他們開始關(guān)注電子商務(wù)和個性化等附加技術(shù)；他們終于知道哪些營銷活動是有效的，大多數(shù)人終于可以自己對網(wǎng)站進(jìn)行改變，甚至亞馬遜似乎也沒有那么大、那么壞、那么可怕。

2020 年將會是偉大的一年，但是對每個人來說非常不幸的是，世界正在集體轉(zhuǎn)向，連安穩(wěn)的工作似乎都岌岌可危。

我們在繁榮時期承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，在不確定的時候盡量減少風(fēng)險(xiǎn)；客戶必須保持中心位置，但內(nèi)部和外部威脅會危及新客戶的獲取和現(xiàn)有客戶的留存。

27% 的 B2B 領(lǐng)導(dǎo)者表示，客戶或合作伙伴不斷增加的數(shù)字預(yù)期是他們最大的外部威脅，同樣比例（27%）的企業(yè)表示，獲取新客戶的成本增加是他們最大的外部威脅；其次是數(shù)字原生初創(chuàng)企業(yè)擾亂了他們的行業(yè)（17%）。

可以想象，對單一最大威脅的看法因行業(yè)而異；“新冠病毒全球大流行”并不是一個選項(xiàng)，但我們應(yīng)該都同意它是各行各業(yè)的首要威脅。

在內(nèi)部，威脅也無處不在。

最大的內(nèi)部威脅是遺留的內(nèi)部軟件，它阻礙了組織實(shí)現(xiàn)其數(shù)字化敏捷性目標(biāo)（這使我們懷疑那些數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目到底走了多遠(yuǎn)）。

第二大公認(rèn)的內(nèi)部威脅是，不同/脫節(jié)的技術(shù)阻礙了他們提供客戶期望的數(shù)字體驗(yàn)；雖然這兩點(diǎn)肯定證明了為什么公司在完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目后仍難以知道客戶是誰，但從一開始，數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目就存在一個關(guān)鍵問題：每個人都在用不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)。（參考文章：為B2B的客戶體驗(yàn)建立標(biāo)準(zhǔn)）

雖然技術(shù)為當(dāng)今的挑戰(zhàn)提供了一種潛在的靈丹妙藥，但人們?nèi)匀粨?dān)心人工智能（AI）和自動化對未來工作安全的影響。

61% 的 B2B 領(lǐng)導(dǎo)者擔(dān)心人工智能將在未來五年取代現(xiàn)有崗位上的人力資源；然而，82% 表示，人工智能將使他們在未來兩年的工作中做得更好，主要表現(xiàn)在更好的數(shù)據(jù)質(zhì)量方面。

數(shù)據(jù)越多，責(zé)任越大。

49% 的 B2B 公司經(jīng)歷過數(shù)據(jù)泄露事件，其客戶的數(shù)據(jù)被暴露；44% 的 B2B 領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們的個人數(shù)據(jù)因與有業(yè)務(wù)往來的公司數(shù)據(jù)泄露而暴露；盡管有 91% 表示，他們所在的公司采取了一切合理的措施，以滿足數(shù)據(jù)合規(guī)性法律的要求，并保證客戶數(shù)據(jù)的安全。

七、結(jié)語

通過我們的研究可以清楚地看到，B2B 組織理解數(shù)字手段為客戶服務(wù)的重要性。

他們經(jīng)歷了數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，但還沒有達(dá)到以客戶為中心的要求：了解客戶是誰，并超出他們的個人期望。

由于已經(jīng)缺乏滿足客戶期望的能力，許多公司沒有準(zhǔn)備好應(yīng)對當(dāng)前的風(fēng)暴；從醫(yī)療保健到制造業(yè)，所有行業(yè)的企業(yè)都必須探索在新的商業(yè)環(huán)境中與客戶接觸、提供無縫體驗(yàn)和建立關(guān)系的新策略。

本文提供了許多發(fā)現(xiàn)，B2B 領(lǐng)導(dǎo)者可以用來做參考和決策。雖然時代在快速變化，但以客戶為中心、數(shù)字至上的理念可以在不確定的時代提供確定性。

我們將看到公司能夠?qū)Ｗ⒂诳蛻?，加速?shù)字項(xiàng)目，并在此期間為客戶提供更相關(guān)的內(nèi)容，為變化的未來做好準(zhǔn)備。

原文地址：https://www.episerver.com/reports/b2b-digital-experiences-report

原創(chuàng)翻譯首發(fā)于公眾號：鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理

本文由 @鵜小鶘 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。