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編輯導(dǎo)語(yǔ)：上半年因?yàn)橐咔榈脑?，K12在線教育發(fā)展迅速，各種教育企業(yè)上線在線教育；如今在線教育的發(fā)展日漸完善，與互聯(lián)網(wǎng)貼合密切；本文作者詳細(xì)分析了K12教育整體業(yè)務(wù)流程以及涉及的各類產(chǎn)品分析，我們一起來(lái)看一下。

作為一個(gè)入行不久的教育圈新人，分享一下這1年多，對(duì)于教育行業(yè)中，關(guān)于“K12教育整體業(yè)務(wù)流程所涉及各類產(chǎn)品分析”的分享。

其實(shí)教育行業(yè)整體來(lái)說(shuō)， 分為很多模式，以及針對(duì)不同年齡段和不同受眾的教育產(chǎn)品。

從模式上來(lái)說(shuō)，有以下幾類：

• 做教育類產(chǎn)品，然后把產(chǎn)品賣(mài)給學(xué)?；蛘吲嘤?xùn)機(jī)構(gòu)，比如一起作業(yè)和作業(yè)盒子；
• 為教育行業(yè)提供解決整套解決方案，比如云學(xué)堂等；
• 以教育培訓(xùn)為主的新東方和學(xué)而思；
• 做直播課或AI（錄播課）進(jìn)行售賣(mài)，比如斑馬英語(yǔ)、VIPKID；
• 從受眾群體來(lái)看，有的是K12，有的是職業(yè)教育。
• 而互聯(lián)網(wǎng)滲透的比較多的，也就是K12和職業(yè)教育。

互聯(lián)網(wǎng)教育類公司，會(huì)比一些正常的互聯(lián)網(wǎng)公司多很多部門(mén)，比如說(shuō)正常的互聯(lián)網(wǎng)公司，有研發(fā)、測(cè)試、產(chǎn)品、市場(chǎng)、商務(wù)、運(yùn)營(yíng)；偏銷售類的互聯(lián)網(wǎng)公司，會(huì)有電銷和客服；偏電商類的會(huì)有整個(gè)供應(yīng)鏈；而互聯(lián)網(wǎng)教育公司包含以上部門(mén)的同時(shí)，還會(huì)多教務(wù)以及教學(xué)教研部門(mén)。

其實(shí)K12互聯(lián)網(wǎng)公司，就像是一個(gè)小學(xué)校——有班主任對(duì)學(xué)生的管理、有教研團(tuán)隊(duì)研發(fā)課程、有教務(wù)部門(mén)做排班排課管理、有教學(xué)對(duì)整體師資進(jìn)行管理。

那么相對(duì)涉及的業(yè)務(wù)流程也會(huì)比較復(fù)雜，同時(shí)也會(huì)涉及到各類的產(chǎn)品系統(tǒng)。

那么接下來(lái)，我從一個(gè)教育公司，一個(gè)用戶（家長(zhǎng)）的角色，從注冊(cè)到最后付費(fèi)，以及到退費(fèi)的整體流程來(lái)進(jìn)行展開(kāi)說(shuō)明，會(huì)涉及到的各類產(chǎn)品。

一、注冊(cè)

涉及產(chǎn)品崗位：增長(zhǎng)類產(chǎn)品、營(yíng)銷活動(dòng)類產(chǎn)品、數(shù)據(jù)產(chǎn)品。

涉及產(chǎn)品系統(tǒng)及模塊：營(yíng)銷中臺(tái)、活動(dòng)管理、優(yōu)惠券管理、數(shù)據(jù)中臺(tái)、用戶標(biāo)簽體系、數(shù)據(jù)埋點(diǎn)、賬號(hào)中臺(tái)、用戶入庫(kù)。

分析：

注冊(cè)大概分為2個(gè)場(chǎng)景，一個(gè)是APP的自然增長(zhǎng)，用戶從APP端進(jìn)行注冊(cè)；另外一個(gè)場(chǎng)景就是通過(guò)各個(gè)市場(chǎng)投放頁(yè)，或者轉(zhuǎn)介紹拉新，用戶進(jìn)行注冊(cè)從而成為一個(gè)用戶。

那么表面上看只是個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的拉新，其實(shí)這其中的邏輯可能涉及了運(yùn)營(yíng)活動(dòng)人員和增長(zhǎng)產(chǎn)品的配合，對(duì)整體活動(dòng)的配置；以及如果有優(yōu)惠券，對(duì)應(yīng)的策略，和有針對(duì)性的對(duì)某些重點(diǎn)用戶，使用用戶標(biāo)簽體系去做對(duì)應(yīng)的活動(dòng)；同時(shí)需要做好數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，方便對(duì)整體活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，設(shè)計(jì)活動(dòng)漏斗分析，對(duì)整體活動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，同時(shí)用戶入庫(kù)。

對(duì)于有多個(gè)業(yè)務(wù)線的教育公司來(lái)說(shuō)，比如有1對(duì)1，或者小班課，或者錄播課業(yè)務(wù)的公司；需要把入庫(kù)用戶進(jìn)行同步，方便后續(xù)對(duì)用戶的引導(dǎo)轉(zhuǎn)化等。

二、Leads進(jìn)入公海

涉及產(chǎn)品崗位：CRM產(chǎn)品。

涉及產(chǎn)品系統(tǒng)以及模塊：業(yè)務(wù)后臺(tái)系統(tǒng)、Leads分配策略、數(shù)據(jù)中臺(tái)、用戶標(biāo)簽體系。

分析：

教育行業(yè)一般會(huì)把新注冊(cè)的用戶叫做Leads，然后教育行業(yè)的售前角色、CC（課程顧問(wèn)），會(huì)對(duì)進(jìn)入的Leads進(jìn)行溝通，同時(shí)進(jìn)行付費(fèi)轉(zhuǎn)化的引導(dǎo)。

那么其實(shí)教育公司的CC角色的人數(shù)是很多的， 稍大體量的教育公司，CC的人數(shù)會(huì)占據(jù)將近50%左右；那么Leads的分配是一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題，Leads也會(huì)分為各個(gè)等級(jí)，比如從官網(wǎng)過(guò)來(lái)的，肯定是意向度相對(duì)最高的，一般稱為S級(jí)；從落地頁(yè)過(guò)來(lái)的，也會(huì)根據(jù)對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)渠道優(yōu)質(zhì)，分為ABC等級(jí)，從轉(zhuǎn)介紹過(guò)來(lái)的一般我們會(huì)稱為R級(jí)等等。

那么優(yōu)質(zhì)例子會(huì)需要更專業(yè)的CC去進(jìn)行轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化率會(huì)高和穩(wěn)一些；然后大量的非優(yōu)質(zhì)Leads，可以給一些新手CC熟悉業(yè)務(wù)等，那么整體的Leads分配策略會(huì)顯得尤為重要，因?yàn)橥瑯哟罅康腖eads，以及對(duì)應(yīng)的CC，如何進(jìn)行策略分配，才能達(dá)到最高轉(zhuǎn)化；而且Leads也基本都是有時(shí)效的，如果未在一定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系用戶，那么后續(xù)再想轉(zhuǎn)化肯定會(huì)對(duì)用戶又不好的體驗(yàn)。

同時(shí)當(dāng)某個(gè)CC未進(jìn)行Leads轉(zhuǎn)化，那么Leads是需要再回流公海等等；同時(shí)用戶的某些試聽(tīng)行為，以及對(duì)應(yīng)的用戶行為，通過(guò)數(shù)據(jù)中臺(tái)沉淀，再為用戶標(biāo)記標(biāo)簽，從而結(jié)合分配策略，更好的提升業(yè)務(wù)人員工作效率。

三、預(yù)約試聽(tīng)

涉及產(chǎn)品崗位：教務(wù)產(chǎn)品、呼叫產(chǎn)品、物流產(chǎn)品。

涉及產(chǎn)品系統(tǒng)以及模塊：排課系統(tǒng)、呼叫策略、供應(yīng)鏈、數(shù)據(jù)中臺(tái)、教師標(biāo)簽體系。

分析：

Leads進(jìn)行合理分配到CC手上后，CC需要進(jìn)行電話溝通家長(zhǎng)，并進(jìn)行預(yù)約試聽(tīng)課；此處呼叫則會(huì)需要呼叫產(chǎn)品，涉及對(duì)應(yīng)呼叫的SOP，以及質(zhì)檢、呼叫穩(wěn)定性、策略以及防騷擾機(jī)制設(shè)定等。

有些教育公司的試聽(tīng)課，在試聽(tīng)之前，會(huì)進(jìn)行教具的郵寄；那么就涉及到整個(gè)物流、供應(yīng)鏈的產(chǎn)品、物流路由的配置；根據(jù)用戶的上課時(shí)間，以及所在地，就近發(fā)貨，采用最低成本的物流進(jìn)行發(fā)貨等等；以及倉(cāng)庫(kù)監(jiān)控、庫(kù)存預(yù)警、補(bǔ)貨，以及取消發(fā)貨等等。

在撥打電話，郵寄教具后，還需要進(jìn)行對(duì)應(yīng)的教師排課，如何從眾多老師當(dāng)中，選出教師進(jìn)行排課，試聽(tīng)課是決定是否能夠轉(zhuǎn)化的一環(huán)；不同于后續(xù)的排課，需要根據(jù)教師標(biāo)簽找出優(yōu)質(zhì)師資，例如近7天出勤率、試聽(tīng)轉(zhuǎn)化率、準(zhǔn)時(shí)率等等，進(jìn)行排課。

用戶試聽(tīng)課后，也需要對(duì)應(yīng)的CC進(jìn)行及時(shí)的回訪，訪問(wèn)用戶的上課流程體驗(yàn)，能夠在一定周期內(nèi)迅速關(guān)單。

四、購(gòu)買(mǎi)課程

涉及產(chǎn)品崗位：業(yè)務(wù)后臺(tái)產(chǎn)品、支付產(chǎn)品。

涉及產(chǎn)品系統(tǒng)以及模塊：訂單、支付、商品模塊。

分析：

用戶預(yù)約試聽(tīng)后，決定購(gòu)買(mǎi)課程，購(gòu)買(mǎi)可以從2個(gè)地方進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，APP或者業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)后臺(tái)生成H5訂單發(fā)給家長(zhǎng)支付；目前由于appstore的分成策略，大多數(shù)公司還是選擇從業(yè)務(wù)后臺(tái)進(jìn)行訂單的生成；那么用戶在購(gòu)買(mǎi)課程的時(shí)候，也會(huì)有商品以及課時(shí)等概念，涉及到商品模塊、訂單模塊、對(duì)應(yīng)的訂單有效期等等；訂單生成后，又涉及到支付，需支持多場(chǎng)景下的支付，比如H5、APP內(nèi)，以及公眾號(hào)、小程序支付等等。

除此以外，還需支持多種支付方式，銀行卡、微信、支付寶、信用卡、花唄等等；同時(shí)每種支付方式需要對(duì)接多家通道、多家服務(wù)商、設(shè)定支付路由，提高支付穩(wěn)定性；以及涉及到的費(fèi)率、支付流水核算等問(wèn)題，如何能夠節(jié)省企業(yè)支付成本。

五、分配班主任

涉及產(chǎn)品崗位：業(yè)務(wù)后臺(tái)產(chǎn)品、教務(wù)產(chǎn)品。

涉及產(chǎn)品系統(tǒng)以及模塊：業(yè)務(wù)后臺(tái)產(chǎn)品、教務(wù)產(chǎn)品、學(xué)員管理。

分析：

用戶完成付費(fèi)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為學(xué)員分配班主任；班主任有各項(xiàng)職責(zé)，需要督促以及回答用戶的各類學(xué)習(xí)問(wèn)題，并針對(duì)學(xué)員制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，以及課程安排；同時(shí)用戶有請(qǐng)假，想要更換老師等訴求，需要跟班主任進(jìn)行報(bào)備，調(diào)課等等。

同時(shí)有些公司的班主任肩負(fù)著更重要的續(xù)報(bào)率，以及需要完成公司指標(biāo)，希望家長(zhǎng)能夠進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹行為，比如轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈、邀請(qǐng)好友等等。

六、正式上課

涉及產(chǎn)品崗位：教室產(chǎn)品、用戶端產(chǎn)品。

涉及產(chǎn)品系統(tǒng)以及模塊：課中互動(dòng)、課件管理。

分析：

用戶上課后，一般都是通過(guò)APP進(jìn)行上課，那么K12的產(chǎn)品中，一般教室和除了教室以外分別是2個(gè)產(chǎn)品負(fù)責(zé)：

• 教室外的產(chǎn)品，會(huì)負(fù)責(zé)一些會(huì)員體系，APP的常規(guī)功能的設(shè)計(jì)；
• 教室中的產(chǎn)品，注重用戶的上課體驗(yàn)，同時(shí)對(duì)接第三方音視頻，一般都是采用的第三方提供的現(xiàn)有能力。

其實(shí)上課過(guò)程中，用戶跟老師的互動(dòng)尤為重要，站在老師角度，需要提供方便快捷，容易上手的工具提升上課效率，以及上課體驗(yàn)；從學(xué)員角度來(lái)說(shuō)，需要能夠提起孩子興趣，跟老師互動(dòng)，整體的課程體驗(yàn)。從非產(chǎn)品的角度，則是整體教研團(tuán)隊(duì)的課程設(shè)計(jì)，是否能夠讓家長(zhǎng)看到自己孩子的成長(zhǎng)，從而為之付費(fèi)。

同時(shí)也需要在課前及時(shí)跟家長(zhǎng)溝通，調(diào)整課前的調(diào)試設(shè)備，確保用戶能夠流暢上課；如課中遇到問(wèn)題，能夠迅速找到課中支持人員，進(jìn)行技術(shù)支持。

七、課程評(píng)價(jià)/階段性測(cè)評(píng)

涉及產(chǎn)品崗位：用戶端產(chǎn)品、業(yè)務(wù)后臺(tái)產(chǎn)品。

涉及產(chǎn)品系統(tǒng)以及模塊：投訴管理、工單系統(tǒng)。

分析：

課程到一定時(shí)間后，有每節(jié)課的課后評(píng)價(jià)，以及整體系統(tǒng)性的、階段性測(cè)評(píng)報(bào)告；由教研團(tuán)隊(duì)的人進(jìn)行給用戶出具，也能夠讓家長(zhǎng)了解到每個(gè)階段孩子的進(jìn)步以及還有哪些不足，整體性的對(duì)孩子的學(xué)習(xí)有個(gè)里程碑式的記錄。

階段性報(bào)告除了系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶上課的行為做些記錄，同時(shí)也是需要業(yè)務(wù)人員自己去填寫(xiě)一些東西，通過(guò)人工的一些判斷和分析；所以通過(guò)工單的方式去進(jìn)行提醒，工單生成后，指派到學(xué)員對(duì)應(yīng)的教研團(tuán)隊(duì)和負(fù)責(zé)的教學(xué)經(jīng)理，然后再由對(duì)應(yīng)的人員完成履行工單。

八、復(fù)購(gòu)

涉及產(chǎn)品崗位：業(yè)務(wù)后臺(tái)產(chǎn)品，支付產(chǎn)品。

涉及產(chǎn)品系統(tǒng)以及模塊：訂單、支付、商品模塊、學(xué)員管理。

分析：

通過(guò)班主任的干涉，用戶決定復(fù)購(gòu)后，同樣通過(guò)業(yè)務(wù)后臺(tái)生成訂單方式，進(jìn)行復(fù)購(gòu)。

九、積分累計(jì)

涉及產(chǎn)品崗位：用戶端產(chǎn)品。

涉及產(chǎn)品系統(tǒng)以及模塊：積分商城。

分析：

為增加學(xué)員上課積極性、活躍性，以及用戶黏性，現(xiàn)在大多數(shù)教育產(chǎn)品都會(huì)有對(duì)應(yīng)的積分兌換；為了提高消課率、用戶活躍率，會(huì)在用戶上完對(duì)應(yīng)課程后，贈(zèng)送對(duì)應(yīng)積分，并做積分商城，售賣(mài)一些教具或者孩子們喜歡的各種商品；一般會(huì)采用第三方或者自建的方式，不管是自建還是第三方，關(guān)于商品，都可以通過(guò)公司跟供應(yīng)商合租的方式，進(jìn)行第三方建庫(kù)，發(fā)貨。

十、退費(fèi)

涉及產(chǎn)品崗位：業(yè)務(wù)后臺(tái)產(chǎn)品、用戶端產(chǎn)品。

涉及產(chǎn)品系統(tǒng)以及模塊：訂單、工單系統(tǒng)。

分析：

當(dāng)用戶想要申請(qǐng)退費(fèi)后，大多由于教育產(chǎn)品的特殊性，其實(shí)是沒(méi)辦法在一個(gè)可視化的頁(yè)面由用戶直接去申請(qǐng)退費(fèi)操作的；大多是先跟自己的班主任進(jìn)行溝通，然后進(jìn)入一個(gè)相對(duì)比較長(zhǎng)的退費(fèi)流程，比如說(shuō)對(duì)應(yīng)的班主任挽單、主管挽單，然后再去進(jìn)行到財(cái)務(wù)審核、打款、確認(rèn)等一系列操作；所以一般通過(guò)工單去進(jìn)行完成整體的退費(fèi)。

而退費(fèi)的計(jì)算也是比較復(fù)雜的，涉及到前期的一些籌備工作，比如一些提前協(xié)議的準(zhǔn)備，以及每節(jié)課的成本核算、老師，以及提給CC的提成、用戶的教具，退費(fèi)的費(fèi)率，以及已開(kāi)發(fā)票的沖紅等等，都需要進(jìn)行核算后，再給用戶退費(fèi)；同時(shí)也要保證整體退費(fèi)的時(shí)間周期，避免由于退款周期過(guò)長(zhǎng)，引起家長(zhǎng)投訴等。

十一、其他

除了以上的業(yè)務(wù)流程，還有很多其他內(nèi)部系統(tǒng)諸如整體的權(quán)限管理，對(duì)于這么多系統(tǒng)的統(tǒng)一權(quán)限劃分；比如消息系統(tǒng)，對(duì)于如此長(zhǎng)的業(yè)務(wù)流程，每個(gè)節(jié)點(diǎn)的觸達(dá)用戶方式，消息提醒包含服務(wù)號(hào)，app push以及短信等等；統(tǒng)一的財(cái)務(wù)平臺(tái)，對(duì)于多業(yè)務(wù)系統(tǒng)的財(cái)務(wù)核算；

那么以上基本上就是整個(gè)K12教育的業(yè)務(wù)流程，更偏向于1對(duì)1的業(yè)務(wù)；那么其實(shí)AI業(yè)務(wù)還會(huì)有所不同，AI業(yè)務(wù)線大多會(huì)采用社群的方式，由電銷CRM轉(zhuǎn)為SCRM，以后我會(huì)單獨(dú)就這方面進(jìn)行展開(kāi)描述。

我們看到K12教育公司整體會(huì)涉及到非常多的系統(tǒng)產(chǎn)品：工單、權(quán)限、消息、數(shù)據(jù)、物流、賬號(hào)、支付、財(cái)務(wù)、呼叫、CRM、訂單、供應(yīng)鏈、商品、教務(wù)以及各個(gè)業(yè)務(wù)后臺(tái)系統(tǒng)等等；單獨(dú)每個(gè)系統(tǒng)其實(shí)都很重要的，整體的業(yè)務(wù)復(fù)雜度相比某一單一業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)要復(fù)雜的多。

先分享到這里，歡迎大家一起補(bǔ)充討論，以上僅對(duì)于我個(gè)人對(duì)于K12教育公司的業(yè)務(wù)理解，如有不足，希望大家多提建議。

本文由@愛(ài)吃肉的小胖砸 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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