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編輯導讀：作為一個產(chǎn)品經(jīng)理，我們可以用產(chǎn)品思維看待身邊事物，也許會有不一樣的發(fā)現(xiàn)。本文作者以產(chǎn)品的視角，從體檢流程和優(yōu)化建議兩個方面，分析自己經(jīng)歷過的一次體檢，希望對你有幫助。

大家應(yīng)該都有過年度公司體檢的經(jīng)歷。提起體檢，我對它的印象通常是醫(yī)生不夠?qū)I(yè)、營銷產(chǎn)品太多、體檢路徑不清晰等等。然而筆者前幾天經(jīng)歷的一次體檢，超出了個人預期（名字就不方便透露啦）。下面從體檢流程說說這家體檢機構(gòu)做的好在哪里，然后從做的不好的地方，提供幾條優(yōu)化建議~

01 體檢流程

這家體檢機構(gòu)大致的體檢流程是：體檢前現(xiàn)場咨詢——線上預約——線下體檢——線上查看報告。體檢前現(xiàn)場咨詢、線上預約、線上查看報告是比較通用的流程，這里就不細說。這家體檢機構(gòu)與別家拉開差距的，主要在于最主要環(huán)節(jié)：線下體檢。

下面分別從感知、路徑以及情感三個角度進行闡述。

1）感知體驗

裝潢舒服：進入體檢中心（筆者去的是VIP服務(wù)），給人的感覺是進入了五星級酒店，很豪華很舒服。每一個項目的檢查，基本上都是在一個個豪華的小包間。這樣設(shè)計可以緩解客戶的緊張情緒，而且讓人覺得我是去享受服務(wù)的，不是去查病治病的，心情很放松。

專業(yè)性：酒店式體檢，難免讓人覺得不夠?qū)I(yè)。這個完全不用擔心，每個醫(yī)生還是穿著白大褂。而且里面的設(shè)備、醫(yī)生操作的熟練度都可以看出來專業(yè)性。

VIP的尊貴感：體檢服務(wù)分普通體檢和VIP體檢，VIP體檢在普通體檢的上一個樓層，可以體現(xiàn)高級感。上面說到的酒店式設(shè)計，也是VIP獨有的。

2）路徑體驗

體檢導航：以前體檢的時候，經(jīng)常遇到一種情況：在醫(yī)院里經(jīng)常迷路，主要原因是不太清楚某個項目要在哪里做，而且問醫(yī)生還很不耐煩。然而這家體檢機構(gòu)把導航這一塊基本解決了：首先，體檢單上會標明每個體檢項目的位置即具體科室；其次，線下會有體檢科室導航，跟體檢單上的科室一一映射；最后，體檢途中如果真的還會迷路，隨時有醫(yī)生助理主動為你指路。

體檢項目排序：除了導航，體檢單上還標明了體檢先后順序。每次做完一個體檢項目，醫(yī)生還會在體檢單上寫上下一站的科室，指引你接下來要去哪里體檢。如果遇到體檢排隊人數(shù)多的，隨時還有醫(yī)生助理站出來給你提建議，讓你先去做排隊較少的項目，爭取為你提高體檢效率。

體檢排隊：VIP區(qū)排隊人數(shù)普遍沒那么多，但彩超除外。彩超沒有采用人肉排隊機制，而是用線上排隊。所以當你去彩超提交排隊申請的時候，就可以去做其他項目了，完全不用在那里耗時。

3）情感體驗

服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度這個顯而易見了，一般私立體檢機構(gòu)好于公立體檢機構(gòu)。

早餐供應(yīng)：雖然說很多體檢機構(gòu)都有早餐供應(yīng)服務(wù)，但不得不說這個設(shè)計真的太贊了。解決饑餓問題就不說了，主要是給人很大的成就感。試想一下，體檢做了2個小時，而且有些體檢項目是有點尷尬或痛苦的。當你做完所有項目結(jié)束行程的時候，真的很想要安慰和鼓勵，而飽餐一頓就是一種莫大的鼓勵，也讓人很有成就感。

配備女醫(yī)生：這家體檢機構(gòu)基本配備女醫(yī)生，極少男醫(yī)生，對女性客戶很尊重。

02 優(yōu)化建議

1）體檢導航線上化

雖然這家體檢機構(gòu)的導航做的還不錯，但也存在優(yōu)化空間。目前的項目導航都是線下，如果增加線上導航的方式體驗更佳。例如體檢單可以通過小程序線上展示，第一步要做什么項目，在哪里做，都可以很清晰的通過界面交互的形式告訴你。這么做不僅可提高用戶體驗，還能節(jié)省紙張環(huán)保。

2）體檢過程緩解尷尬

大家應(yīng)該清楚有些體檢項目比較敏感，當面對醫(yī)生的檢查時會讓人很尷尬。其實這種問題是可以緩解的，比如提前告知客戶要做什么事情，讓客戶決定要不要做；醫(yī)生性別要對應(yīng)上，男醫(yī)生檢查男性，女醫(yī)生檢查女性。

3）體檢階段性獎勵

上面有說到早餐是對體檢完成的獎勵，這是峰終定律里的“終”，所以還需要個“峰”。比如當客戶每次做完一個項目，都可以獲得一個小印花，當集齊所有印花時，可以去兌換一份跟健康相關(guān)的小禮品。這樣做可以讓客戶的印象更深刻，更容易形成口碑。

（峰終定律：大概意思是企業(yè)為了讓用戶記住自己的品牌，在提供產(chǎn)品或服務(wù)期間，給用戶打造驚喜體驗，讓用戶記住自己；等用戶要離開時，最后再提供一次驚喜體驗，給用戶留下深刻印象）

以上就是個人從產(chǎn)品視角看待體檢流程的想法，希望可以幫助到你～

作者：狐檬，具有千萬級互金產(chǎn)品和運營經(jīng)驗；微信公眾號：小狐學產(chǎn)品

本文由 @狐檬 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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