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編輯導(dǎo)讀：前段時(shí)間，一位外賣員因?yàn)楸淮虿钤u(píng)上門報(bào)復(fù)顧客的新聞引起熱議，差評(píng)機(jī)制成為關(guān)注的焦點(diǎn)。差評(píng)原本是為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益而建立，現(xiàn)如今怎么成為了傷害顧客人身安全的“武器”？是否就此取消差評(píng)機(jī)制呢？本文將從三個(gè)方面對(duì)此進(jìn)行分析，希望對(duì)你有幫助。

對(duì)目前爭(zhēng)議中的外賣差評(píng)機(jī)制而言，有兩點(diǎn)可以明確：一是評(píng)價(jià)機(jī)制的作用毋庸置疑，無(wú)論好評(píng)還是差評(píng)，都是消費(fèi)者的權(quán)力；二是平臺(tái)、代理商、站點(diǎn)、騎手、商家、用戶，需要每一方都釋放出最大善意，才是實(shí)現(xiàn)共贏的最終途徑。

近日，上海一女子因點(diǎn)外賣給了差評(píng)，遭到外賣員上門報(bào)復(fù)、砸門、恐嚇，還被勒索200元的“賠償”。

此后，該外賣員因?qū)め呑淌卤痪辛羰?。事件一?jīng)曝光，“差評(píng)”成為關(guān)注焦點(diǎn)：一個(gè)差評(píng)，為何引發(fā)如此局面？

這并非個(gè)案。過去幾年，無(wú)論是美團(tuán)，還是餓了么平臺(tái)上的外賣騎手，與商家、顧客發(fā)生的一些糾紛，均被部分人士歸結(jié)到“差評(píng)”制度上，認(rèn)為其起因，是外賣平臺(tái)通過差評(píng)機(jī)制懲罰和壓榨騎手，對(duì)騎手過于苛刻所導(dǎo)致。

這種機(jī)制是否合理？是否對(duì)外賣員不公平？甚至如部分網(wǎng)民所議論那樣，應(yīng)取消外賣騎手差評(píng)制度？

實(shí)際上，取消外賣騎手差評(píng)制度，屬于本末倒置行為。因?yàn)椴钤u(píng)初衷，不是平臺(tái)為了所謂懲罰外賣騎手，其核心，本是為了保障消費(fèi)者的利益。

這個(gè)核心絕不能改變。因此，差評(píng)機(jī)制應(yīng)在平臺(tái)、商家、騎手、用戶、代理商多方努力下，制定更完善機(jī)制，最重要的是要進(jìn)一步加強(qiáng)溝通，落實(shí)機(jī)制的滲透，以此找得一個(gè)各方平衡點(diǎn)，尋得行業(yè)發(fā)展最大公約數(shù)。

01?差評(píng)爭(zhēng)議和制度并非絕對(duì)相關(guān)

人類歷史上有記載的最早的差評(píng)，出現(xiàn)在公元前18世紀(jì)的美索不達(dá)米亞文明。一位叫Ea-Nasir的商人，將從波斯灣采購(gòu)的銅賣給了消費(fèi)者Nanni，Nanni派他的仆人前來(lái)完成交易。

然而Nanni發(fā)現(xiàn)買到的銅并不合格，于是Nanni用楔形文字，在黏土片上給Ea-Nasir寫了一封“差評(píng)”信。

在中國(guó)，差評(píng)為人熟知是自2003年淘寶成立，“好中差”評(píng)價(jià)體系成為消費(fèi)者重要購(gòu)物參考。此后，在電商、酒旅、社交、外賣甚至政務(wù)等行業(yè)，差評(píng)也長(zhǎng)期存在。

這表明，從古至今，從中到外，消費(fèi)者都有權(quán)利給差評(píng)。

從法律角度而言，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第15條也明確規(guī)定：

消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

事實(shí)上，作為商家信用評(píng)價(jià)體系的重要組成部分，差評(píng)不僅有力保障了消費(fèi)者的利益，也是各大行業(yè)迅速發(fā)展的重要原因之一。不但吻合消費(fèi)者購(gòu)買心理變遷，也順應(yīng)了人類思考邏輯。

差評(píng)不到萬(wàn)不得已，不可取消，這個(gè)核心共識(shí)毋庸置疑。各行各業(yè)的差評(píng)制度，也隨著行業(yè)發(fā)展，逐漸探索出了一套適合行業(yè)的機(jī)制。

以備受爭(zhēng)議的外賣行業(yè)為例，經(jīng)過多年探索和改進(jìn)后，客觀而言，差評(píng)相關(guān)機(jī)制在實(shí)際設(shè)計(jì)過程中，其實(shí)考慮了多方面因素，在保障消費(fèi)者權(quán)益同時(shí)，讓騎手的勞動(dòng)，獲得更加公正、公平的評(píng)價(jià)。

從多方了解來(lái)看，當(dāng)前外賣平臺(tái)采取的都并非逐單考核機(jī)制——也就是并非只以“準(zhǔn)時(shí)、有效送達(dá)”作為唯一考核標(biāo)準(zhǔn)，一旦差評(píng)就馬上扣錢。而是采取率值機(jī)制，對(duì)騎手服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評(píng)估。

率值考核已在外賣行業(yè)實(shí)行多年。所謂率值考核機(jī)制，也就是在一定服務(wù)周期內(nèi)，綜合考核騎手整體的履約完成率、出勤率、履約訂單難度系數(shù)、客戶好評(píng)率、用戶打賞情況等。這意味著，即使騎手偶爾有一、兩單被差評(píng)，其實(shí)不會(huì)對(duì)考核造成較大影響。

此外，根據(jù)各大外賣平臺(tái)的官方說(shuō)法，平臺(tái)也保持著對(duì)騎手通暢的申訴通道，如遇到非騎士責(zé)任造成的問題，比如客戶聯(lián)系不上、小區(qū)不讓進(jìn)等，對(duì)于差評(píng)、罰單等有異議，可以在騎士APP后臺(tái)和撥打客服熱線進(jìn)行異常報(bào)備，不同情況會(huì)有不同處理，若屬實(shí)則不會(huì)記入考核。

而且，根據(jù)多位騎手的說(shuō)法，從緩解消費(fèi)者顧慮角度，差評(píng)是在系統(tǒng)隨機(jī)時(shí)間后匿名展示，騎手側(cè)僅能看到評(píng)價(jià)內(nèi)容，無(wú)法查看個(gè)人信息及訂單信息。

因此，如果從差評(píng)機(jī)制來(lái)看，本次差評(píng)爭(zhēng)議和平臺(tái)機(jī)制并非絕對(duì)相關(guān)。

那么，外界爭(zhēng)議又從何而來(lái)？問題到底出在哪里？

02?平臺(tái)之過，還是代理商機(jī)制問題？

沃爾瑪創(chuàng)始人薩姆·沃爾頓提出的沃爾頓法則，可以很好解釋這個(gè)問題。

作為偉大的企業(yè)家，在談及沃爾瑪?shù)某晒υ驎r(shí)，薩姆·沃爾頓曾如是表示：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想：那可能就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一?！?/p>

制度是靜止的，溝通是活的。有效落實(shí)制度的一個(gè)重要前提，是要在組織內(nèi)部實(shí)現(xiàn)有效的溝通。外賣作為一個(gè)牽涉無(wú)數(shù)商家、騎手、消費(fèi)者的行業(yè)，可以看成是一個(gè)相當(dāng)大組織，而平臺(tái)則是組織架構(gòu)的核心，核心如何再完善，如果沒有做到很好的滲透，那么就意味著機(jī)制實(shí)施過程中的可能走樣。

這是外賣平臺(tái)無(wú)可推卸的責(zé)任。人們有理由質(zhì)疑：在溝通、培訓(xùn)、引導(dǎo)、服務(wù)等方面，機(jī)制是否有待更好落實(shí)執(zhí)行？是否真正做到了下沉滲透？比如在用戶對(duì)騎手的差評(píng)上，是否做到了每一次用戶投訴，都如機(jī)制所說(shuō)，通過申訴通道，去進(jìn)行多方位核實(shí)？又比如對(duì)代理商的管理上，是否做到了平臺(tái)的監(jiān)管責(zé)任？

但某種程度上，平臺(tái)也可能有自己的無(wú)奈。

這是因?yàn)?，由于外賣行業(yè)的特殊性——美團(tuán)、餓了么本來(lái)都是直營(yíng)起家，但由于直營(yíng)的管理半徑、資金成本、市場(chǎng)規(guī)?；葐栴}，最終逐漸變成代理商機(jī)制。

代理商機(jī)制下，最突出問題就是外賣平臺(tái)對(duì)代理商約束力不夠，戰(zhàn)略協(xié)同性小。比如針對(duì)差評(píng)，平臺(tái)一般會(huì)對(duì)代理商下一個(gè)率值要求，然后代理商再把這個(gè)數(shù)字分拆到底下的站點(diǎn)。

但在具體執(zhí)行時(shí)，不僅某些代理商過度執(zhí)行或提前執(zhí)行，很多代理商站點(diǎn)也可能出現(xiàn)溝通、執(zhí)行不到位的情況，用一種簡(jiǎn)單、粗暴的方式，讓“率值機(jī)制”最終變成了大家網(wǎng)上?？匆姷模衬瞅T手吐槽一個(gè)超時(shí)罰款50元，一個(gè)差評(píng)罰款200元這樣的內(nèi)容。

代理商和站點(diǎn)這樣做的原因也很簡(jiǎn)單：要么因?yàn)槔?，要么因?yàn)橥祽?。而一旦出了問題，則可以把一切都推諉到平臺(tái)身上。很大程度上，這可能正是造成騎手、外界對(duì)外賣平臺(tái)差評(píng)機(jī)制誤讀的最重要原因。

這樣的無(wú)奈，并非外賣平臺(tái)才有。“三通一達(dá)”等快遞企業(yè)、許多傳統(tǒng)品牌商，甚至百度等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也是采取的代理商機(jī)制，從對(duì)代理商的管理措施來(lái)看，也大多以罰款為主，缺乏強(qiáng)有力的約束力和戰(zhàn)略協(xié)同——可謂家家都有一本難念的經(jīng)。

03?差評(píng)機(jī)制需要更多耐心與智慧

此外，容易被外界忽視的一點(diǎn)是，差評(píng)制度雖是從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益目的出發(fā)，但由于涉及到無(wú)數(shù)個(gè)體，人為因素、情緒從制度而言又總是不可控，導(dǎo)致在外賣行業(yè)，爭(zhēng)議客觀上總是存在。

比如最近的上海外賣差評(píng)事件中，無(wú)論是騎手，還是用戶，其實(shí)都有自己的責(zé)任——哪怕因?yàn)樗^的“差評(píng)”管理制度，但終究是騎手的自身情緒管理問題，才有了上門威脅違法的偏激行為。而用戶由于“電話無(wú)法接通，并對(duì)第二天配送不滿差評(píng)”，可能也缺少了一份同理心。

即使拋開這個(gè)事件，從行業(yè)來(lái)看，甚至可能就連平臺(tái)或者餐飲商家，一個(gè)難以分辨的客觀現(xiàn)象是：惡意差評(píng)的存在。以及，某些商家，是否故意拖延出餐時(shí)間？

實(shí)際上，對(duì)目前爭(zhēng)議中的外賣差評(píng)機(jī)制而言，有兩點(diǎn)可以明確：一是評(píng)價(jià)機(jī)制作用毋庸置疑，無(wú)論好評(píng)還是差評(píng)，都是消費(fèi)者的權(quán)力，最終目標(biāo)都是優(yōu)化服務(wù)和效率；二是平臺(tái)、代理商、站點(diǎn)、騎手、商家、用戶，或許都需要更多耐心與智慧，甚至是每一方都釋放出最大善意，才是實(shí)現(xiàn)共贏的最終途徑。

比如用戶，是否互相多體諒，慎用差評(píng)？而針對(duì)惡意差評(píng)行為，是否相關(guān)部門、政策可以出臺(tái)措施，以抑制惡意差評(píng)的出現(xiàn)？比如騎手，在遇到差評(píng)時(shí)，是否選擇正確的申訴通道，而不是情緒激動(dòng)下做出一些偏激行為？

這一切，都需要平臺(tái)以更多耐心和智慧，如何在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也兼顧外賣騎手的勞動(dòng)者權(quán)益。

從目前情況來(lái)看，至少有三方面，是平臺(tái)可以做到的：

1. 一是做好現(xiàn)有機(jī)制的滲透和溝通，特別是落實(shí)執(zhí)行具體情況，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系進(jìn)一步細(xì)化。比如面對(duì)各執(zhí)一詞的爭(zhēng)議，如何更客觀地核實(shí)具體情況，有觀察人士就提出，在騎手、消費(fèi)者都知情同意，且保護(hù)好隱私情況下，學(xué)習(xí)相關(guān)部門執(zhí)法或滴滴的錄音、錄像的評(píng)核機(jī)制。
2. 二是必須思考，作為過渡性產(chǎn)物，代理商機(jī)制是否還適應(yīng)外賣行業(yè)發(fā)展？是否還有其他更合理的機(jī)制可被探索？與此同時(shí)，在更好運(yùn)營(yíng)機(jī)制未完善之前，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)區(qū)域代理商的審核、審查和規(guī)范行為的巡視，比如代理商如何對(duì)騎手分類管理、分類考核，并敦促代理商對(duì)騎手權(quán)益、投保意外險(xiǎn)等的保障落實(shí)。
3. 三是在技術(shù)角度，是否有更好的預(yù)測(cè)算法、派單算法、路徑規(guī)劃算法等，用更好的智能調(diào)度，讓外賣騎手有更彈性的配送時(shí)間，更具有人情味的規(guī)則、激勵(lì)機(jī)制？

無(wú)論如何，從“外賣系統(tǒng)”到“差評(píng)爭(zhēng)議”，外賣行業(yè)爭(zhēng)議之下，已不是某個(gè)騎手的問題，也不是某個(gè)平臺(tái)的問題，甚至不是外賣行業(yè)的問題，而是整個(gè)社會(huì)需要共同思考的問題——僅僅依靠某個(gè)平臺(tái)的努力，難以讓行業(yè)實(shí)現(xiàn)共贏。

作者：黃槍槍，編輯：劉銘

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