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編輯導(dǎo)語：社區(qū)團(tuán)購作為2020年的一大風(fēng)口，雖然伴隨其火熱程度，社區(qū)團(tuán)購基本上是人盡皆知，但是真正從事這個行業(yè)或者成為團(tuán)長的人，還是占少數(shù)的。本文作者根據(jù)自身跟上社區(qū)團(tuán)購大潮并且成為團(tuán)長的經(jīng)驗(yàn)，為我們總結(jié)了這篇文章。

我是阿一，做了兩個月的社區(qū)團(tuán)購團(tuán)長，也做過產(chǎn)品經(jīng)理，我想通過這篇文章喚醒大家對團(tuán)長的關(guān)注，社區(qū)團(tuán)購可以快速的發(fā)展起來，做到真正的服務(wù)好社區(qū)。

社區(qū)團(tuán)購，可能是2020年互聯(lián)網(wǎng)最大的風(fēng)口之一了，前有疫情作為催化劑的火箭式爆發(fā)增長，中有美團(tuán)、滴滴、PDD等巨頭資本進(jìn)入，后有“九不得”規(guī)章的出臺將社區(qū)團(tuán)購?fù)浦溜L(fēng)口浪尖之上。

社區(qū)團(tuán)購關(guān)鍵詞的百度指數(shù)

一時間猶如雨后春筍般馬上有大量的文章出來評點(diǎn)這個頗具沖擊力的電商模式，有的說巨頭進(jìn)入是為補(bǔ)全流量入口、有的說社團(tuán)團(tuán)購是下一個的萬億級市場、有的說社區(qū)團(tuán)購會像外賣平臺一樣養(yǎng)熟用戶就割掉等等等等，卻鮮有人談到在這風(fēng)口浪尖之中起關(guān)鍵性作用的角色——團(tuán)長。

作為一個待業(yè)在家做了2個月團(tuán)長的前產(chǎn)品經(jīng)理，這篇文章將分別從團(tuán)長與平臺產(chǎn)品經(jīng)理的角度聊一下我的看法，希望可以讓社區(qū)團(tuán)購可以更好更快地發(fā)展，給到大家更好的生活。

一、我是團(tuán)長

還沒注冊團(tuán)長之前，我就知道隨著美團(tuán)、滴滴的互聯(lián)網(wǎng)巨頭的進(jìn)入，社區(qū)團(tuán)購勢必會對我經(jīng)營了3年的社區(qū)小店產(chǎn)生影響，他們上一次打完仗后，現(xiàn)在幾乎沒有一家小餐館不支持線上點(diǎn)餐，招手即停的出租車更是幾乎成了上古生物。

現(xiàn)在一個小區(qū)就那么10棟樓，同一個平臺就注冊有6個團(tuán)長，幾個平臺加起來都接近有30個團(tuán)長了，最近一個月小店的營業(yè)額比上個月少了3000多，看這勢頭如果我不參與進(jìn)去，那30個團(tuán)長就要對我開團(tuán)發(fā)起進(jìn)攻了。

三下兩下的，我也成為了美團(tuán)優(yōu)選和橙心優(yōu)選的團(tuán)長，可是注冊過程中有個疑惑點(diǎn)，實(shí)名制認(rèn)證可以理解，為什么還得上傳身份證正反面照片呢？做個團(tuán)長還要搞個金融那一套？

對于一個暴富夢實(shí)現(xiàn)方式只有買彩票的我來說，對于社區(qū)團(tuán)購我的需求只是能不要太麻煩地多賺一點(diǎn)錢。我是沒打算靠它能賺多少錢的，只是被迫著去接受這個東西，來彌補(bǔ)其他團(tuán)長對我原本小店的打擊罷了。

誰知道麻煩事才剛剛開始……

1. 配送問題

1）送貨時間不穩(wěn)定，經(jīng)常超過平臺與用戶約定的次日下午4點(diǎn)提貨時間，好幾次離譜到晚上8、9點(diǎn)之后才送到；

2）貨品經(jīng)常缺貨，缺貨了之后線上又還在賣，還得一個個跟客戶解釋；

3）客戶買了東西缺貨不能補(bǔ)貨，只能強(qiáng)制要求退款（都準(zhǔn)備好吃洋蔥肥牛，結(jié)果只有洋蔥炒了個寂寞）；

團(tuán)長群里的各種物流問題反饋

4）物流司機(jī)送過來揀貨的時候?qū)Υ似肪碗S便一丟，經(jīng)常被司機(jī)摔壞了貨品；

一盒雞蛋30個壞了7個

5）凍品幾乎100%命中率的化成一團(tuán)，百試百中；

化成一團(tuán)的餃子

6）司機(jī)貨品送到后一整箱就放下來在路邊，現(xiàn)場點(diǎn)嘛，司機(jī)就催著說耽誤他送貨，而且團(tuán)長們也不是隨時都可以司機(jī)一到就馬上點(diǎn)貨；不現(xiàn)場點(diǎn)嘛，缺貨又不能申報（部分平臺小程序里面的確認(rèn)收貨功能只能看不能操作）；

7）團(tuán)長需要在一整箱貨品中根據(jù)不同客戶的訂單進(jìn)行揀貨和分貨、生鮮儲存，平臺不配備分裝袋還需團(tuán)長自費(fèi)購買。

司機(jī)將所有貨品堆到箱子里放下就走

2. 服務(wù)費(fèi)問題

1）客戶的貨品收到后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題等原因申請了退款，要團(tuán)長收件后退回給物流司機(jī)，平臺還會扣取團(tuán)長的服務(wù)費(fèi)，這是要時光倒流不承認(rèn)團(tuán)長引導(dǎo)下單、收貨、揀貨、分貨、保存、退回的服務(wù)付出嘛；

質(zhì)量原因退款扣取服務(wù)費(fèi)

2）平臺搞優(yōu)惠活動，同時降低了團(tuán)長的服務(wù)費(fèi)比例，也就是團(tuán)長的動銷和服務(wù)成本增加了但收入?yún)s降低了。

活動商品僅5%的傭金比例

3. 退貨退款問題

用戶在下單當(dāng)天找不到退款入口，在第二天退款平臺客服又說生鮮產(chǎn)品不支持退款，非生鮮的商品支持退款但又沒有及時同步團(tuán)長。

團(tuán)長傻兮兮地給客戶配送商品過去后，確認(rèn)收貨領(lǐng)傭金的時候才發(fā)現(xiàn)有商品是要退款的，又得浪費(fèi)人力把商品要回來后第二天給回司機(jī)。而且，還扣團(tuán)長的服務(wù)費(fèi)。

綜上所述，現(xiàn)在的團(tuán)長真可謂是一個風(fēng)險不穩(wěn)定的高、工作量大、收入不高且容易被克扣服務(wù)費(fèi)的工作了。

二、我是平臺產(chǎn)品經(jīng)理

先給大家理一下社區(qū)團(tuán)購的模式邏輯，社區(qū)團(tuán)購的表現(xiàn)形態(tài)是平臺提前一天收集同一個社區(qū)的用戶訂單，對接供應(yīng)商采購，第二天聯(lián)系物流（大倉、網(wǎng)格倉等屬于物流細(xì)節(jié)，此處暫不討論）以團(tuán)長為據(jù)點(diǎn)進(jìn)行團(tuán)或線的配送，最終由團(tuán)長送貨或用戶自提的方式將貨品送到用戶手上。

在整個環(huán)節(jié)中，用戶購物流程的變化從之前的菜市場即時零售模式改變成了提前一天下單第二天提貨的犧牲時效性行為。

而根據(jù)俞軍公式“用戶價值 =（新體驗(yàn) – 舊體驗(yàn)）- 替代成本”，這里的體驗(yàn)包含價格、商品品類或質(zhì)量、購物流程方便性、售中售后便利性等方面，替代成本則是需要提前一天下單購買。

讓用戶改掉已經(jīng)習(xí)慣多年的買菜習(xí)慣，改為提前一天線上下單購買，中間的替代成本涉及購物流程延長、獲貨時效性降低、無法在購買前對比商品質(zhì)量、習(xí)慣更改等，用戶成本之高、養(yǎng)成難度之大可想而知（每天早上出門前因?yàn)樘暨x衣服耽擱時間而想要養(yǎng)成提前一天收拾好衣服的習(xí)慣的你，經(jīng)歷了多少次從想法到放棄？）

那再拆解一下新體驗(yàn)的變化：

1. 大部分的平臺上售賣的商品在用戶周邊的超市、生鮮店都能買到且還可以當(dāng)場看到商品質(zhì)量，因此社區(qū)團(tuán)購在商品品類或質(zhì)量上與傳統(tǒng)模式對比并不能產(chǎn)生優(yōu)勢。
2. 購物流程的方便性更是難以占上什么優(yōu)勢，用戶需要提前一天下單購買，第二天到團(tuán)長處自提或等待團(tuán)長配送。
3. 售中售后服務(wù)也比較難可以做到用戶滿意，買了菜缺貨或質(zhì)量問題雖然可以退款但那頓飯的體驗(yàn)損傷已經(jīng)無法彌補(bǔ)了。

上述幾個點(diǎn)雖然可以通過提高供應(yīng)鏈采購能力、物流把控力、數(shù)據(jù)應(yīng)用預(yù)測等手段去提升用戶體驗(yàn)，但提升的天花板因模式原因顯得比較有限。

因此可以做出明顯體驗(yàn)優(yōu)勢的就只剩價格了，并且從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，延長購物流程、犧牲部分體驗(yàn)及時效性而換取低價，可以理解是一個合理的價格歧視營銷手段，那么價格優(yōu)勢從何而來？

這就需要從社區(qū)團(tuán)購與傳統(tǒng)即時零售模式的商品運(yùn)轉(zhuǎn)流程對比中來尋找了，傳統(tǒng)即時零售模式商品到用戶手上，需經(jīng)歷從產(chǎn)地到產(chǎn)地批發(fā)市場、銷地批發(fā)市場、生鮮店再到用戶的至少4個環(huán)節(jié)，且4個環(huán)節(jié)中都含有運(yùn)輸、店面租金、庫存損耗等增加成本的因素。

相比起傳統(tǒng)即時零售模式，社區(qū)團(tuán)購模式以先收集訂單后再跟供應(yīng)商采購商品，可以大大降低庫存成本與損耗，平臺發(fā)展訂單穩(wěn)定后甚至可以向上溯源產(chǎn)地供應(yīng)商減少中間的物流運(yùn)輸人力和損耗；

再者社區(qū)團(tuán)購以云貨架的方式展示商品，并與提供最后一公里倉儲及配送服務(wù)的團(tuán)長合作，大大增加了商品展示品類和數(shù)量并降低店面租金部分支出，有機(jī)會進(jìn)一步降低整體成本比例。

這中間的幾個關(guān)鍵點(diǎn)：先收集訂單后采購、云貨架展示商品、最后一公里倉儲與配送，以短期內(nèi)的用戶習(xí)慣、技術(shù)手段以及資金ROI效率來考慮，都需要得到優(yōu)質(zhì)團(tuán)長的支持。

需要運(yùn)用團(tuán)長在社區(qū)鄰里之間的信任度維護(hù)用戶、引導(dǎo)用戶下單培養(yǎng)用戶習(xí)慣，需要團(tuán)長提供貨品接收、分揀、臨時存儲和生鮮保鮮服務(wù)。

在互聯(lián)網(wǎng)的角度來說這就是拉新促活和終端存儲分發(fā)配送成本的降低，正因?yàn)檫@些部分成本存在降低的可能性，才有更多可分配的資金用于向上溯源所需的物流網(wǎng)絡(luò)、倉儲網(wǎng)絡(luò)、供應(yīng)鏈關(guān)系的搭建。

因此在社區(qū)團(tuán)購模式發(fā)展成熟穩(wěn)定之前，優(yōu)質(zhì)團(tuán)長資源的維護(hù)都將是與用戶拉新促活、物流供應(yīng)鏈完善一樣重要的平臺發(fā)展的P0級任務(wù)之一。

那平臺又需要如何服務(wù)好優(yōu)質(zhì)團(tuán)長呢？這會是兩個階段的問題，先服務(wù)好團(tuán)長，再從中定義優(yōu)質(zhì)團(tuán)長并給予更大的支持。

服務(wù)好團(tuán)長，需要解決目前主要存在的配送問題、服務(wù)費(fèi)問題、退貨退款問題，現(xiàn)提出幾個解決思路：

1. 加強(qiáng)采購管理與供應(yīng)商溝通，規(guī)范商品到各等級倉的時間、數(shù)量、質(zhì)量等要素，倒逼約束供應(yīng)鏈效率，提高商品質(zhì)量、數(shù)量準(zhǔn)確率與訂單履約能力；內(nèi)部輸出訂單履約的容錯方案，以保障現(xiàn)有用戶的體驗(yàn)；后續(xù)對用戶訂單整理、供應(yīng)商下單、倉庫核驗(yàn)商品、商品出倉、倉對倉運(yùn)輸?shù)攘鞒踢M(jìn)行數(shù)字化對接管理，降低人為出錯概率。避免少貨、缺貨、錯貨情況發(fā)生。
2. 逐步組建自有團(tuán)長端配送團(tuán)隊(duì)，以提高對運(yùn)力資源的管控力。將配送團(tuán)隊(duì)車輛承重、容積等要素進(jìn)行統(tǒng)籌管理，設(shè)計配送調(diào)度算法，考慮點(diǎn)包括站點(diǎn)定位、當(dāng)日各站點(diǎn)訂單情況（運(yùn)營錄入，包含商品體積與重量、商品是否為生鮮凍品等）、車輛承重與容積情況，提高車輛運(yùn)轉(zhuǎn)效率，避免晚送情況發(fā)生。
3. 缺貨問題出現(xiàn)后，需保障用戶體驗(yàn)，及時同步團(tuán)長及用戶，并尊重用戶的售后選擇權(quán)，如商品對應(yīng)金額退款、保留一次以同樣價格在約定時間內(nèi)的購買權(quán)利、特殊情況下還需作出超額賠償?shù)取?/li>
4. 設(shè)立司機(jī)配送規(guī)范，將普通商品、易碎商品與生鮮凍品進(jìn)行分類存儲，并將配送過程導(dǎo)致的商品質(zhì)量問題與司機(jī)利益掛鉤，降低配送過程質(zhì)量問題。
5. 規(guī)范團(tuán)長簽收流程，如可根據(jù)各訂單情況進(jìn)行包裝商品當(dāng)場核驗(yàn)、散裝商品稱重核驗(yàn)，還可實(shí)施風(fēng)控手段根據(jù)平臺大盤情況整體考核各團(tuán)長與各司機(jī)缺貨數(shù)量、比例是否合理，實(shí)現(xiàn)高效率的團(tuán)長簽收流程、減少團(tuán)長的低效能工作。
6. 設(shè)立團(tuán)長成長機(jī)制，對高留存、大單量、少出錯的團(tuán)長進(jìn)行激勵，如設(shè)立周期單量成長計劃、每日根據(jù)單量情況贈送配送袋、拜訪團(tuán)長了解需求等方式，提高團(tuán)長粘性與信任感、降低團(tuán)長工作門檻。
7. 服務(wù)費(fèi)方面應(yīng)以團(tuán)長勞務(wù)成本出發(fā)，尊重團(tuán)長勞務(wù)所得，BTW其實(shí)團(tuán)長不是在意服務(wù)費(fèi)多與少，而是在意自己的付出有沒有被人克扣。
8. 完善訂單后臺、用戶端、團(tuán)長端、司機(jī)端的訂單進(jìn)度同步，包含用戶訂單退換貨、司機(jī)配送進(jìn)度、團(tuán)長收貨進(jìn)度等，增加各方之間的信息透明，減少體驗(yàn)焦慮，提升各端體驗(yàn)與各端對平臺的信任度。

以上云云，皆為思路總結(jié)，如大家感興趣想要有跟深一步的討論，可在后臺留言，我會一一與各位再細(xì)細(xì)討論，祝大家新春快樂～～

本文由 @阿一 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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