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導(dǎo)語：在智能服務(wù)產(chǎn)品的多樣性，有不同的服務(wù)產(chǎn)品、同一個服務(wù)產(chǎn)品在訓(xùn)練任務(wù)和內(nèi)容上存在些許差異，那么該如何從0到1構(gòu)建出一條清晰明了、通暢且能夠上升到通用層正面啟發(fā)其他小型智能服務(wù)產(chǎn)品運營的體系思路呢？想要回答這個問題，需要先聚焦于客服域智能服務(wù)產(chǎn)品的定位。

一、智能服務(wù)產(chǎn)品需求研究

很多訓(xùn)練師尤其是剛剛?cè)胄械挠?xùn)練師都會有這樣一個困擾：訓(xùn)練師的工作內(nèi)容繁雜，通常都是一專多能的狀態(tài)，到底怎樣沿著一條主線邏輯完成訓(xùn)練工作、實現(xiàn)個人成長和突破呢？

電影《教父》中有這么一句話：“花半秒鐘就看透事物本質(zhì)的人，和一生都看不清事物本質(zhì)的人，注定是截然不同的命運?！?/p>

這句話對于訓(xùn)練工作來說同樣適用，看清事物本質(zhì)能力的高低是訓(xùn)練師業(yè)務(wù)能力強弱的最佳體現(xiàn)?！笆挛锏谋举|(zhì)”就是事物發(fā)展變化中的關(guān)鍵要素和主要矛盾。

關(guān)于事物的本質(zhì)有一個非常著名的案例：福特在最開始造汽車時，他咨詢了許多人：“你對交通出行的最大訴求是什么？”大家的回答都是“我想要一匹最快的馬?！?/p>

人們的回答本質(zhì)上是對交通出行耗費時間太長的不滿，如果沒有抓到本質(zhì)而只是沉迷于用戶說的話，可能福特就會去養(yǎng)馬，但福特觀察到的卻是當(dāng)時人們內(nèi)心深處對于交通出行速度的追求，從而創(chuàng)造出了汽車。

那么在線機器人的本質(zhì)是什么呢?

在線機器人在與客戶交流的過程中，首先需要明白客戶的語言，這些語音有的是通用領(lǐng)域的，如“幫我查下天氣”：還有些是特定領(lǐng)域的，如“什么是基金？”訓(xùn)練師們需要在訓(xùn)練的過程中不斷提升機器人“聽懂”或“讀懂”的能力。

因此無論是哪種類型的機器人，使用什么樣的技術(shù)，都是為了實現(xiàn)客戶的語言識別、企業(yè)預(yù)設(shè)知識內(nèi)容的推送，提升客戶體驗。智能服務(wù)產(chǎn)品也好，在線機器人也好，本質(zhì)上就是滿足客戶的服務(wù)訴求，并且超過客戶的預(yù)期。

所以，我們可以得到這樣一個推導(dǎo)過程：

首先：智能服務(wù)產(chǎn)品的出現(xiàn)是為了提高客戶在服務(wù)過程中的體驗。

其中，客戶體驗是服務(wù)產(chǎn)品與客戶服務(wù)訴求之間的差值，且在線機器人提供的服務(wù)與客戶服務(wù)訴求是一個包含關(guān)系，如客戶A想要開發(fā)票、客戶B想要退換貨，如果服務(wù)都是由人工來提供，就一定能夠滿足提供的服務(wù)完全包含客戶的服務(wù)訴求。

這本身沒有問題，但同時我們還需要考慮企業(yè)的成本，企業(yè)存在的本身是一種商業(yè)活動，是為了盈利而出現(xiàn)的組織，所以采用智能服務(wù)的方式，才有可能在成本控制的情況下給客戶更加優(yōu)異的服務(wù)體驗。

其次：好的體驗就是盡可能使在線機器人提供的服務(wù)包含客戶的服務(wù)訴求，并且在服務(wù)感知上超過客戶的預(yù)期；機器人是滿足客戶的服務(wù)訴求的載體和產(chǎn)品企業(yè)通過在線機器人提供的服務(wù)滿足了客戶需求，從而使得客戶更加愿意使用企業(yè)的其他產(chǎn)品，也為企業(yè)創(chuàng)造其他的附加價值。

由以上推導(dǎo)可知，在線機器人訓(xùn)練的本質(zhì)就是使其在最大限度上滿足客戶的需求。優(yōu)秀的訓(xùn)練師首先就需要將目光聚焦在客戶的需求上面。

二、需求調(diào)研指導(dǎo)

在明確需求產(chǎn)生的干系對象后，訓(xùn)練師們需要通過調(diào)研的手段獲取需求。

對于智能服務(wù)訓(xùn)練團(tuán)隊負(fù)責(zé)人來說，要想知道什么樣的機器人才是企業(yè)最需要的，只能通過調(diào)研。調(diào)研是最重要的事情，如果不進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研就直接進(jìn)行智能服務(wù)產(chǎn)品的采購或者研制非常容易導(dǎo)致需求短視癥。

產(chǎn)生需求短視癥的原因在于市面上的智能服務(wù)廠家五花八門，各家提供的產(chǎn)品側(cè)重點不同，其核心技術(shù)優(yōu)勢也都各不相同。如果盲目跟從，不進(jìn)行業(yè)務(wù)匹配、不進(jìn)行智能服務(wù)需求調(diào)研而直接采用，智能服務(wù)的效果可能不但沒有提高，甚至還會降低原有服務(wù)水平。

1. 智能服務(wù)調(diào)研方法

智能服務(wù)的調(diào)研需要從智能服務(wù)的價值鏈切入，需求調(diào)研包括縱向、橫向、內(nèi)部、外部。

縱向調(diào)研是從智能服務(wù)產(chǎn)品誕生到成熟的流轉(zhuǎn)，包括智能服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)、智能服務(wù)產(chǎn)品運營；橫向調(diào)研包括同行業(yè)類智能服務(wù)產(chǎn)品；內(nèi)部調(diào)研是智能服務(wù)產(chǎn)品在客戶中心或者企業(yè)內(nèi)部的流轉(zhuǎn)，包括與在線機器人有關(guān)的各個崗位與部門；外部調(diào)研是在線機器人在外部服務(wù)的流轉(zhuǎn)，即使用在線機器人或者智能服務(wù)產(chǎn)品的客戶。

2. 智能服務(wù)調(diào)研原則

1）實地調(diào)查（場景還原）

在現(xiàn)實中，遇到不能解決的問題就需要調(diào)研這個問題的現(xiàn)狀和它的歷史，當(dāng)完全調(diào)查明白后，就會找到問題的解決辦法。不進(jìn)行調(diào)查，而只是憑空想象，多半會做出錯誤的決策。

很多訓(xùn)練師不喜歡做調(diào)研，而是憑著自己的理解創(chuàng)造需求。他們經(jīng)常會認(rèn)為，客戶應(yīng)該跟著我設(shè)定好的規(guī)則走，只要我的規(guī)則設(shè)計得夠好，所有客戶都將成為在線機器人服務(wù)流水線的產(chǎn)品，跟著流水往前問題就能解決，這類訓(xùn)練師大多都不屑于找用戶求證其真正的需求是什么。

也就是說，許多情況下用戶也并不清楚自己的真正需求是什么。就像在線機器人誕生之前，筆者會針對用戶調(diào)研：“你覺得現(xiàn)在服務(wù)最大的問題是什么？”

很多用戶會回答：“我買了東西在線上咨詢物流信息要排很久的隊。”通過實地調(diào)研，將客戶反饋的“人工咨詢物流信息慢”轉(zhuǎn)化成研究一個能夠7×24小時不排隊為客戶提供物流信息查詢的機器人，這才是最為正確的做法。

實地調(diào)研對上線后的機器人訓(xùn)練工作影響重大，如在線機器人上線后，客戶往往一進(jìn)線直接就進(jìn)行了轉(zhuǎn)人工的操作，不給機器人提供服務(wù)的機會。

這個時候就需要實地去找到這些真正轉(zhuǎn)人工的客戶，實際調(diào)研到底是因為什么原因?qū)е驴蛻舨辉敢膺x擇使用在線機器人，而不是武斷地認(rèn)定是因為在線機器人識別能力不強，導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)人工。

因為這里我們強調(diào)的是客戶進(jìn)線后看到是機器人提供服務(wù)就轉(zhuǎn)人工，而不是說客戶在接受了機器人的服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)答非所問，或者回答的內(nèi)容過于冗長，前者說明客戶不信任在線機器人，后者則是因為機器人的服務(wù)能力不夠。

2）加強思辨

加強思辨能力是為了避免掉入思維陷阱當(dāng)中，最好的案例就是在機器人誕生之初，有很多人都認(rèn)為人工智能未來將會徹底的顛覆人工服務(wù)，是在線機器人誕生之初，很多人都認(rèn)為人工智能未來將會徹底顛覆人工服務(wù)，為自動化流水線的加工確實導(dǎo)致很多企業(yè)用在線機器人完全替代掉人工。

但時至今日，我們才發(fā)現(xiàn)人工是不能夠被完全替代的，人機耦合才是最佳的解決方案，人工智能的出現(xiàn)是給企業(yè)在成本和服務(wù)體驗二者之間平衡點找到的新的契機而已；同時，加強思辨也體現(xiàn)在在線機器人的訓(xùn)練過程中，因為當(dāng)我們在訓(xùn)練過程中受到阻礙時，調(diào)研尤其是實地調(diào)研才是解決疑惑的最佳方案。

三、調(diào)研框架

調(diào)研的框架設(shè)計可以借鑒5W1H的模型來思考，具體方法如下：

• what：用戶的問題和需求是什么？
• when：用戶什么時候會遇到這樣的問題?
• why：用戶為什么會遇到這樣的問題？
• where：用戶一般在什么地方遇到這樣的問題？
• who：遇到這個問題的用戶是誰?用戶群體有什么特征？
• how：用戶當(dāng)前是怎么解決這個問題的？

四、需求調(diào)研流程

為客戶提供優(yōu)異服務(wù)體驗的在線機器人一定是調(diào)研出來的，調(diào)研的方式有很多種，最先需要考慮的是擬訂一份詳細(xì)的調(diào)研目標(biāo)清單，還要準(zhǔn)備一份如何使用數(shù)據(jù)的分析計劃。

根據(jù)調(diào)研目標(biāo)進(jìn)行拆解，設(shè)計具體的調(diào)研過程大綱，再基于調(diào)研大綱設(shè)計調(diào)研腳本。

調(diào)研流程設(shè)計：

1. 確認(rèn)目的和內(nèi)容

2. 搜集資料

搜集有關(guān)資料的目的主要有三個：

1. 幫助訓(xùn)練師加深對所調(diào)查研究問題的認(rèn)識
2. 為調(diào)研設(shè)計提供豐富的素材
3. 形成對目標(biāo)總體清楚的概念

在搜集資料時對個別調(diào)查對象進(jìn)行訪問，可以幫助了解受訪者的經(jīng)歷、習(xí)慣、文化水平，以及對問卷中所含問題的意見等。例如：年齡段研究和分析，很多中老年用戶尤其不習(xí)慣長篇大段的應(yīng)答內(nèi)容，這往往也是他們不選擇機器人而選擇人工客服的首要因素。

3. 確定調(diào)研方式

不同的調(diào)研方式對于問卷設(shè)計是有一定的影響的：

• 面談：在面談中，被調(diào)查者可以看到問題并可以與調(diào)研人員面對面地交談，因此可以詢問較長的、復(fù)雜的和各種類型；
• 電話：在電話調(diào)研中，訓(xùn)練師可以與被調(diào)研人員交談，但是看不到調(diào)研內(nèi)容，這就決定了只能問一些短的和比較簡單的問題；
• 在線問卷：調(diào)查者獨自填寫的，訓(xùn)練師與被調(diào)研者沒有直接的交流。因此問題也應(yīng)簡單些并要給出詳細(xì)的填寫指導(dǎo)，方便收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

4. 確定內(nèi)容

一旦決定了調(diào)研方法的類型，下一步就是確定每個問答題的內(nèi)容。

例如：問答題應(yīng)包括什么，以及由此組成的問卷應(yīng)該問什么，是否全面與切中要害。針對每個問題，應(yīng)該遵循兩個原則，即必要性和信息反饋的充足性。設(shè)計問題時，調(diào)研人員要時刻反問自己：

• 這個問題有必要嗎?
• 是需要幾個問答題還是只需要一個就夠了?

問卷中的每一個問答題都應(yīng)對所需的信息有所貢獻(xiàn)，或服務(wù)于某些特定的目的。如果從一個問答題中得不到滿意的使用數(shù)據(jù)，那么這個題目就應(yīng)該取消。

5. 決定結(jié)構(gòu)

根據(jù)調(diào)研的目的和要求，決定采用封閉式、開放式、量表評分式的構(gòu)成組合，確定問卷結(jié)構(gòu)。

6. 測評調(diào)優(yōu)

要設(shè)計出好的調(diào)研方案，必須考慮這樣幾個問題：

1）調(diào)研是否能提供必要的訓(xùn)練決策信息，即訓(xùn)練師需要解決問題的信息。任何調(diào)研的目的和主要作用都是為管理者提供決策所需的信息，任何不能提供管理或決策重要信息的調(diào)研都應(yīng)被放棄或修改。

2）調(diào)研是否考慮到被調(diào)研者的情況?？紤]到被調(diào)研者，調(diào)研表應(yīng)該簡潔、有趣、具有邏輯性并且方式明確，調(diào)研不僅要考慮主題和受訪者的類型，還要考慮受訪的環(huán)境和調(diào)研問卷的長度。

3）調(diào)研是否滿足從調(diào)研信息中獲取信息數(shù)據(jù)、信息背后反饋的決策內(nèi)容化的要求，即調(diào)研結(jié)果的編輯和信息處理。一旦調(diào)研信息收集完畢，就要進(jìn)行編紐，以固定的格式和要求將調(diào)研結(jié)果進(jìn)行轉(zhuǎn)化。例如：調(diào)研問卷是以評分形式反饋（請您用0-5分來評價您對在線機器人服務(wù)的滿意程度）。

五、總結(jié)

優(yōu)秀的在線服務(wù)機器人的核心價值就在于“智能鏈接客戶，重塑客戶體驗”即通過智能化打造更加精準(zhǔn)的服務(wù)，重塑服務(wù)價值。

價值是需求背后的核心，優(yōu)秀的訓(xùn)練師需要通過實地調(diào)研的方式，深入在線機器人服務(wù)的干系對象當(dāng)中去，獲取用戶需求；同時應(yīng)該避免被需求的表象所迷惑，重點關(guān)注需求背后的真正訴求，看透事物的本質(zhì)，加強思辨能力，在訓(xùn)練過程中不斷思考、不斷迭代，唯有如此才能保證需求的正確性。

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