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共享單車是今年互聯網寒冬中為數不多的熱點之一，ofo和mobike都獲得了投資巨頭的關注。本文分析一下單車的實際場景需求，以及用戶面臨的痛點和解決方向。

共享單車的發展與產品服務

首先，它們并不是共享單車，寫共享是因為大家都這么叫。ofo和mobike本質上是租賃單車服務，尤其是mobike，100%單車都是自主生產投放的，因此是租賃服務。下文表述為單車租賃。

單車的具體產品包含線上APP和單車本身。APP中包含地圖找車、輔助開鎖、停放、結算、以及故障反饋、舉報等功能，用戶可以完成租賃單車的整個流程。單車本身兩家公司略有不同。ofo的小黃車是低端車型，鎖為密碼鎖。而mobike的小紅車是高端車型，除了車的設計，還涵蓋了GPS定位、二維碼自動開鎖、停放后實時反饋至APP、以及依靠騎行的自充電功能。有數據顯示，小黃車的成本大致200+，而小紅車的成本大致2000+。

目前單車的服務范圍有大范圍的一線城市和小區域的校園內。ofo從校園起家，進軍了很多校園，拓展到北京上海兩個大城市，從獨立區域起家往外發展。mobike則是直接從上海北京大城市進軍。

此外，單車租賃的服務不僅包含目前火熱的互聯網公司ofo和mobike，還包含了很多城市的市政公共自行車。很多一二線城市都有市政公共自行車。諸如杭州等地，市政自行車的數量、服務已經較為完善。兩者的不同有這么幾點，市政自行車通常是以停車樁的形式停車，工作人員會經常調度各停車樁的自行車。而ofo們則是隨地停車，目前也沒大規模的調度。市政自行車都是用市民卡地鐵卡，而不是APP，自然沒有線上的各種功能和單車上的高科技，因此ofo們的發展更具有想象力。

單車租賃是強需求還是偽需求？

這是最重要的一點，被投資炒熱的偽需求數不勝數。當用戶因為熱點、補貼等情況“被服務”，資金燒完回之后就會回歸平靜。單車租賃出現之后，有很多質疑的聲音，比如為什么要騎車，為什么我不自己買輛車。我認為，單車租賃是強需求，即短途出行的場景。在此以范圍為大城市的服務，分析單車租賃的具體場景與用戶需求。

單車租賃的核心場景為三公里以下的出行，即步行太慢、打車太貴的路途。場景細分下來包含兩類，一類是上下班、上學放學、逛街等情況，通常是從地鐵站到公司等具體的位置。這個細分場景的頻次高、線路固定，而且人數多，因此需求池較大。還有一類則是各種各樣的臨時情況，這些情況中用戶追求的自然是最快、方便的方式。

在單車出現之前，該場景的出行更多是通過打車或黑車，然而兩公里打車普遍要7到10塊錢，對于每天上下班過于貴，而且可能打不到車。當距離稍長，走路太慢。公交要等車而且不一定有線路，花費的時間比單車更長。因此單車在更多情況下成了最優的選擇，從很多地鐵站出口處停著一排排的個人自行車就能看出來。比起自己買的單車，租賃單車能用的地方顯然更多，自己買的單車只能覆蓋到自己家里到地鐵站這一段距離，因此租單車還不如自己買一輛的說法顯然站不住腳。

租賃單車的目標用戶主要是收入中等到低等的年輕人。這部分用戶群體比起打車更“屌絲”一些，價格敏感，會將騎車作為出行方式，出行時追求高效省時。我們能在很多市政自行車上看到中老年大叔大媽，事實上他們是使用自行車時間最長的用戶群體，只是會用APP的人不多，因此目前不算是在線租賃單車的目標用戶。此外，目前單車服務只是用于出行，沒有拓展到旅行等，因此單車愛好者們也不在目標用戶范圍內。

在用戶租賃單車的流程中，用戶的需求主要體現在方便、快捷、親民這幾點上。首先是找車快，能知道周邊哪里有車，盡快找到距離較近的車。然后是停車方便，顯然找車樁停車不如隨地停車來得方便。再是租車流程的便利程度，包含交押金、開鎖、停車等各個步驟。價格也是用戶的關注點之一。此外，由于單車會有故障，用戶希望出了問題盡快解決，比如鎖不上、結束不了、開不了鎖等。

公司層面上的需求，主要是車的利用率、損壞率。車的利用率即用戶用車的效率，讓更多的用戶能用到車，尤其是一些人流量大的地方，盡量避免個人占用車的情況發生；車的損壞率即防止車被蓄意破壞，能盡快找到并修復損壞的車。

租賃單車的痛點與存在問題

租賃單車服務很火熱，用戶數不少，同時存在的問題也不少。基于用戶需求的分析以及產品服務的現狀，目前租賃單車的服務存在以下幾個痛點和問題：

沒車。這是最大最核心的問題。

無論車有多多，沒車是一定會遇到的一個問題，主要體現在兩個方面。一是在很多人流量較少、較為偏僻的位置，車的流轉非常慢且偶然，當一輛車被騎走之后，無法知道下一輛車什么時候回來。這個問題能延伸到最近的車距離用戶很遠的情況。

二是在人流量大的地方和時段，車的數量不夠，只能滿足第一批人。比如上班高峰，需要用車的人數遠多于車的數量（這是必然的），那么當前幾批人把車騎完后，后面的人就沒車了。當車一少，就容易造成大家預約搶車。在用戶反饋里能看到這樣的問題。這點對應的就是前文所寫的車的利用率、效率。這種情況相比而言容易解決一些，也更需要解決。

找車。即用戶看到車后，找車、預約車的操作。

找車過程的問題，主要體現在找車麻煩、車找不到、看到車結果被預約、預約取消造成效率低等情況。ofo和mobike的找車流程不同，均有不同程度的問題。

ofo由于車比較低端，在APP上無法看到周邊的車，只能在路上找，用戶找車的時間成本過高。mobike則高端一些，用于可以看到車的位置，進行預約操作。預約的時效為15分鐘，當有用戶預約后，其他人看到車就無法使用，而一旦預約用戶最終沒有用車，那這輛車就出現15分鐘的浪費，這在高峰期無疑會降低效率。此外，用戶會因為車自帶的GPS不準等問題而找不到車的位置。再有一點就是私人占用車，比如車被放封閉小區里了，用戶走到了車附近發現問題，又得重新去找。這些情況都會額外增加用戶找車的時間精力，降低用戶體驗和車的使用效率。

車與APP的交互。mobike的車自帶高科技設備，會出現各種車與APP交互的問題。

單車本身容易損壞，單車上的高科技設備也會失靈，而一旦失靈了用戶并不知道，所以會出現交互上的問題。比如開不了鎖。等了90秒鎖沒開怎么辦？再等著能開嗎？還是去找下一輛車？鎖車也一樣，用戶不知道車有沒有鎖成功，如果失敗了是不是會一直扣錢？目前針對這兩點，摩拜單車還沒有好的解決辦法。單車高科技化是一個很好的方向，但目前智能設備尚未純熟，出問題幾率依舊不小。

單車故障、違停等的反饋和處理。即車出現問題后的處理方案，客服的響應等。

這一點是很多互聯網服務業的重點問題。單車涉及到錢的結算，出問題后用戶肯定會關心。當用戶遇到開不了鎖、鎖不上等影響使用的問題，需要迅速反饋和滿意的解決方案。單車本身易損壞，亂停車現象較為嚴重，在公司的角度，迅速處理用戶反饋問題同時，需盡快對這些車進行處理，故障修復、挪動，盡量減少這些故障車被用戶使用的次數概率。故障車的處理和流轉過程，同樣是用車效率的問題。

以上是站在城市范圍的需求場景和產品服務層面，總結出的幾個痛點和問題。若站在公司大局的角度還有更深的層次的問題，如單車租賃的商業模式尚未清晰，單靠每次1元形成不了盈利；單車本身的成本、質量、設計一直在更新優化中；面向的市場除了ofo的大學生，是否還有更多的拓展。

租賃單車服務發展的幾個想法

針對前文所寫的痛點，下文提出幾個產品服務發展的想法。比起前文的嚴謹，后面的內容由于沒有支撐，會天馬行空一些。

根據數據分析進行單車的分配調度，建立虛擬停車樁。

這點是最重要的。單車的痛點已經提到，效率和使用率的問題。單車幾乎不可能做到靠數量滿足所有用戶需求，增加單車數量的成本和效果肯定不如優化單車的分配調度。最典型的場景比如上班高峰期下地鐵站，不停地在地鐵站和各個大樓間調度能滿足源源不斷的用戶需求。諸如車被騎到服務范圍外，被放入垃圾桶等意外情況，同樣需要專門進行調度。

目前ofo們也在進行調度，ofo在諸如中關村等小范圍人群多的地方，上下班的時候再做調度。相比而言，一些城市的市政自行車在調度方面做得更徹底一些，畢竟停車樁的模式會遇到無法停車的狀況，需要工作人員調動各停車樁的單車。

對于租賃單車來說，調度不僅比市政自行車更加重要，而且完全可以利用用戶的數據，做出更優的調度來提升效率。試想每天有多少用戶在用自行車，APP能夠獲取到用戶的路線、停車地點、某些區域不同時間的停車數量，繼而挖掘熱門線路，哪些地點什么時候需要車，什么時候車過剩，再基于此進行系統化的分配調度。

系統化的分配調度，需要在后臺建立虛擬的停車樁（比如各個地鐵口），定下車和人較多的位置，再根據這些位置來做進一步數據分析和后續線下調度。調度初期，先是在小范圍內進行，然后再擴展到整個大城市的區域。

找車、停車階段的用戶操作體驗。

這是用戶非常關心的一點，當前ofo和mobike各自有不同的問題，在前文已經提到。首先需要讓用戶找到車，不論是滿大街找車，還是找到車后被預約了，都會影響用戶的時間。mobike的預約功能雖說不錯，不過個人認為15的時間太浪費。第二是開鎖、鎖車方便，mobike有時候開鎖失敗會讓用戶很頭疼，ofo密碼又欠缺安全性。比如是否結合兩種自動和手動的開鎖方式，是否設置動態密碼。第三是停車結算，如何兼顧系統響應和用戶的信譽。

針對單車本身：滿足基本要求即可，沒必要太好。

用戶不會用租賃單車去長途騎車，只要輕就行。ofo和mobike單車的成本幾乎差了10倍，然而效果當然不可能差10倍，mobike大量投入智能設備并沒有過多的效益。就拿前文提到的開鎖方式來說，當你用單車自帶的設備開鎖成功率過低，經常出現開鎖失敗的情況，還不如密碼鎖來得直接，那這個高科技設備的投入，帶來的優勢在哪里呢？

我認為，單車本身滿足基本要求即可，與APP交互的地方可以盡量少。比如GPS確實有用，自動開鎖就不一定了。目前mobike單車正在往低成本發展，ofo則相反，能看出雙方的趨勢。

目標用戶群體和場景的拓展。

ofo從校園拓展至一線城市算是成功的案例，因此很多下一步的拓展是很多人關注的方向。我看到有些文章上說下一步可以往專業的騎行領域拓展，面向更高端的市場，我不這么認為。出行和騎行可以說是兩個完全不同的領域，但就出行而言，再往高端就是打車的，土豪你給他死飛他都不一定會騎。

此外，拓展更多的城市，我也認為不是一個好選擇。首先拓展城市需要大量的成本，第二真正對這種東西有興趣的只有一線城市，很多二線城市連地鐵都還沒幾根。第三，有些城市的市政自行車已經非常發達，比如杭州，一條小路上就有兩個停車樁，當ofo們數量遠不及市政自行車，那就沒什么優勢了。

我倒是認為，有一個潛在的用戶群體能作為拓展方向，就是中老年人。雖然很多中老年人連APP都不會用，但他們是騎自行車長大的，對單車的接受度遠大于我們年輕人。我們可以觀察一下市政自行車都是誰在用，像我家的市政自行車有百分之八十以上都是中老年人。比如打車，目前就有一部分中老年人會用滴滴來打車，因此這個人群可以作為發展方向。

本文由 @潘帕斯雄鷹 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。