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榮耀標識轉轉投訴量激增背后，二手電商該怎么解決信任痛點？
編輯導讀：“喜新厭舊”是人共同的情緒，因此很多人把自己不喜歡的一些東西放在二手電商平臺，賣給需要的人。轉轉作為一個知名的二手電商平臺，它最近投訴量激增，頗受爭議。這是怎么回事呢？本文作者對此發表了自己的看法，與你分享。
單量漲，投訴量漲的更快，這樣的魔幻場景，轉轉正在上演。
近期，轉轉的二手品質節促銷活動顯示，集團B2C業務支付成交GMV同比增長超4倍。
與此同時，在黑貓投訴平臺上，關于轉轉的投訴量也集中爆發已經累計有25655條投訴，并且知乎、微博等社會網站上有大量網友出來指控轉轉的保賣業務。
在已經突破萬億規模的二手市場里，轉轉力推的保賣業務，本該是一件平臺與買賣三方都皆大歡喜的事，為何轉轉卻玩成了“負和游戲”？
一、轉轉保賣，沒有保障
在整個二手市場，二手手機賽道其實擁有非常廣闊的發展機會。
工信部數據顯示，2020年中國預計總共產生5.24億臺廢舊手機，但二手手機的正規回收率卻僅有10%左右。并且，企鵝智庫發布的《智能手機報告》提到，2020年智能手機市場的一大變化是，三成左右網友會考慮購買二手手機。
在利好的市場前景與消費習慣下，轉轉的大張旗鼓地打出了保賣服務，意欲通過平臺信任度、用戶體驗度以及依托大數據的定價系統等措施，贏得用戶口碑與市場份額的雙贏。
但現實卻出現了極大的偏差。
第一個偏差是驗機報告與實物不符，轉轉低下的質檢能力讓買賣雙方都苦不堪言。
在轉轉的新聞通告上，是春節期間漂亮的業績增長數據，但黑貓投訴上，關于其驗機報告與實物不符的投訴卻不勝枚舉。
黑貓投訴平臺數據顯示，在轉轉高達2萬余條投訴中，關于驗機報告不準確的相關問題的投訴就有兩千多條。
根據《財經》新媒體記者的采訪報道，轉轉的驗機服務分為兩種，一種是自營的驗機中心，主要在北京和深圳；一種是加盟商類型驗機中心，主要分布在全國各地，包括找靚機的加盟商也可以出具驗機報告。
這種模式下，技術手段、檢驗標準以及監管力度，都無法做到標準化。而轉轉又想要做保賣服務，最后的結果只能是讓買賣雙方都走向投訴平臺，甚至訴諸法律。
企查查數據顯示，轉轉因合同糾紛多次涉及司法案件，案由多為網絡購物合同糾紛和產品責任糾紛。
第二個偏差就是，轉轉一邊鼓吹幫助用戶“多賣15%至20%的價格”，但實際的拍賣流程卻暗藏貓膩，存在刻意壓低價格的嫌疑。
此前轉轉集團受邀出席行業峰會時表示，通過保賣服務已經可以幫用戶把手機賣出高于行業平均水平15%至20%的價格。
這一宣傳為轉轉吸引了不少用戶，但實際操作中，卻是通過設定底價的拍賣模式決定手機的最終成交價，過程中，賣家既無法決定底價也控制不了加價規則，并且也不知道拍賣時間會持續多久，一旦賣家同意保賣，就完全失去了對手機的任何控制權。
在知乎的帖子上有用戶表示，通過轉轉保賣一臺只用過一段時間的華為meta pro30，轉轉給出的預估價是六千多，質檢也沒有任何問題，但轉轉給出來的起拍價卻是1塊錢。
其他的帖子里，還有不少用戶表示，轉轉的套路基本都是給一個比較高的保賣價，設置一個低于預期的起拍價，再通過一兩個小時的拍賣過程就直接成交了手機。沒有一個是按照最初給出的保賣價格出手的。
質檢能力和保賣價格都出現了偏差，這也就意味著，某種程度上，轉轉近期宣揚的增長成績單，就是用這種在質檢監督上“放水”，在保賣價格上玩“文字游戲”的手段得來的。
畢竟，對于才轉換賽道進入二手手機市場的轉轉來說，只有吸引到用戶，擁有拿得出手的增長成績單，轉轉才可以繼續在資本市場講故事。
二、轉轉為何要玩負和游戲？
其實轉轉的保賣業務出現偏差，并不是說保賣業務不行。本質上來說，在信任才能撬動二手經濟的當下，保賣業務是構建平臺“信用場”的一個重要手段。
轉轉做這個業務，想對了，但是卻走向了錯誤的路徑。
并且，對于轉轉來說，拿著正確的門牌號碼敲錯門，將保賣業務玩成零和甚至負和游戲，或許還是一個“歷史必然”。
第一個根本原因在于，業務方向一直在“兜兜轉”的轉轉，沒有能夠深入供應鏈建設的能力。
成立五年來，轉轉一直在根據風口來改變和調轉業務方向。
從上線之初對標閑魚，到進軍二手圖書市場與多抓魚等平臺激戰，到跟風得物上線切客來布局潮品鑒定，再到在愛回收將二手3C市場做得風生水起時，迅速切換了賽道將發展重心壓在了二手手機領域……
轉轉目前主攻的二手手機賽道，就是一個完全靠供應鏈能力支撐業務發展的市場，哪怕商業模式可以借鑒愛回收，但作為業務壁壘的供應鏈，卻一定要事必躬親地埋頭苦干，而且難度也會比以往轉轉涉獵過的業務要高很多。
比如愛回收，擁有如今線上線下全渠道全場景的供應鏈能力，付出的努力是在二手手機賽道里默默耕耘了十來年。但轉轉在短短五年時間經歷了三次不同轉型，供應鏈的建設如何談起？
第二個關鍵原因在于，轉轉一直以來的流量采買模式已經面臨失效。
一直以來，轉轉走的都是重流量而輕供應鏈的路徑。流量采買模式在C2C模式下或許還有用，但在更依賴供應鏈的二手手機賽道里，只有流量是無法求得長遠生存的，尤其是轉轉的流量采買模式已經面臨失效。
一方面，微信、58提供的僅僅是流量，無法提供背后的供應鏈能力，如此一來流量效率就會大幅度降低。另一方面，微信、58流量，只能大面積撒網，實現不了精準捕撈，更無法在低頻的二手手機賽道里幫助轉轉培養出用戶粘性。
況且，現階段微信、58乃至整個移動互聯網，都面臨著流量紅利消失的現狀。微信、58現在能導入給轉轉的流量，基本上就是最大值了。
但偏偏轉轉現在又需要用更多流量資源來補償供應鏈的不足，所以一方面開始做起了流量騰挪的游戲。比如從2020年開始，轉轉在微信入口上直接跳轉到手機“省心賣”頻道，將過去“全品類”的流量資源，全部騰挪到了“二手手機”品類。另一方面，為了用“好看”的數據支撐自己的故事，又不得不將大量資金放在外部流量采買上，Questmobile數據顯示，伴隨著轉轉在春節期間的大量投放，其日活快速爬升，而后便快速回落，留存率極低。
這樣的流量騰挪和性價比極低的采買行為，不僅可能會導致后力匱乏，也與建設供應鏈所需的思路大相庭徑。
最后一個重要原因在于，即便開始專注二手手機賽道，但沒有供應鏈根基的轉轉增長空間已經見頂。
轉轉與找靚機的合并，釋放的一個很強烈的信號就是對二手手機的側重。只是，二者合并之后近乎腰斬的市值，應證的卻是市場層面的不看好。
一個根本原因就是，沒有供應鏈根基，基本上意味著沒有增長空間。
找靚機在與轉轉合并之前，融資只進行到A+輪，這從側面反映了找靚機并沒有在整個二手手機市場建立核心優勢。
合并找靚機之后，轉轉稱估值達到18億美元。即100多億人民幣。
但是，根據《2019年度中國二手電商市場數據報告》，轉轉當時估值200億人民幣，找靚機的估值是10億人民幣左右。
理應是1+1 大于2的“合并同類項”，但因為轉轉和找靚機兩者均沒有過硬的供應鏈優勢，從而只能得到一個近乎“腰斬”的結果。
而轉轉目前模式與能力，也難以撐起僅剩的18億美元估值。畢竟，只要供應鏈問題沒有穩扎穩打地解決，商業模式就不具有可持續性和正向閉環的可能，一旦失去了資本的青睞，就會迅速崩塌。
總的來說，轉轉力推保賣業務，本意可能就是想要緊緊抓住用戶，但由于其自身的“羸弱”，只能力不從心地將一項本該構建用戶信任與口碑的業務，在“多賣15%至20%的價格”的噱頭下，玩成了信任崩塌的“負和游戲”。
三、二手市場不怕難起航，就怕駛偏航
轉轉的保賣業務在網上落得“人人唾棄”的地步，除了供應鏈根基不穩導致的力不從心，其實在戰略層面就已經“偏航”了。
不管轉轉的保賣業務實際為用戶賣出了多少錢，其宣揚的比市場價多賣15%-20%的價格，在非標的二手市場中，本身就是是一個偽命題。
一方面，二手商品是典型的非標商品，本身就沒有具體的參考價格，需要根據產品的殘余價值以及買賣雙方的需求得出一個公正的市場價，平衡了雙方的利益。在非標商品沒有參考物的情況下，“多賣15%至20%的價格”注定只能淪為一場字面游戲。
另一方面，從閑魚、愛回收、以及各大垂類平臺的成功就可以看出，二手電商最應該做的，不是試圖平衡買賣差價改變交易本質，而是鞏固供應鏈根基、建立信任交易，為買賣雙方提供一個可以交付信任的場所。這背后真正需要的，還是沉浸到末端一步一個腳印走好走穩的供應鏈能力。
轉轉的保賣業務從能力到戰略都駛偏了航線，必然只會得到一個被用戶拋棄的結果。
畢竟，本該是讓用戶交付信任的保賣業務，卻處處是雷、沒有保障，加上此前轉轉一變再變的業務方向就已經讓用戶失去了安全感。這樣的局面下，轉轉目前激增的投訴量還只是用戶抗議的第一步，若轉轉繼續在質檢監督上“放水”、在保賣價格上玩“文字游戲”，用戶也遲早會用腳投票。
#專欄作家#
師天浩，微信公眾號：shitianhao01，人人都是產品經理專欄作家?？萍甲悦襟w人，曾就職于博客中國、互聯網實驗室、百度等公司，曾在《南方都市報》《計算機應用文摘》等報紙雜志刊文。
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題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協議
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