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編輯導(dǎo)讀：作為一個(gè)系統(tǒng)，就要有系統(tǒng)的樣子，幫助業(yè)務(wù)人員更好的完成工作是它的職責(zé)。一個(gè)新系統(tǒng)在使用過(guò)程中，經(jīng)常能聽(tīng)到業(yè)務(wù)人員對(duì)它的抱怨。這到底是設(shè)計(jì)的不合理還是業(yè)務(wù)人員太過(guò)挑剔？本文作者對(duì)此展開(kāi)了分析，與你分享。

公司上了新系統(tǒng)，不管是業(yè)內(nèi)知名的軟件供應(yīng)商，還是大家都在用的SAAS軟件，或是公司IT部門(mén)自研的系統(tǒng)，我們總是能夠聽(tīng)到業(yè)務(wù)人員抱怨系統(tǒng)不好用，到底是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的不夠好，還是業(yè)務(wù)人員太過(guò)挑剔。排除掉由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員在用戶(hù)體驗(yàn)上設(shè)計(jì)的不合理，系統(tǒng)本身，就與實(shí)際業(yè)務(wù)有著出入。

本篇文章，我們來(lái)談?wù)勈鞘裁丛驅(qū)е聵I(yè)務(wù)抱怨系統(tǒng)不好用。

一、只上系統(tǒng)，沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范，導(dǎo)致業(yè)務(wù)重復(fù)性工作

小李是一家小企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，同時(shí)身兼客服的角色，除了負(fù)責(zé)線上店鋪的運(yùn)營(yíng)外，他同樣負(fù)責(zé)公司的代發(fā)業(yè)務(wù)。今年公司新上線了一套輕量級(jí)電商ERP系統(tǒng)，本以為事情可以減輕很多，沒(méi)想到，事情沒(méi)有變少，反而更多了，遂向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)抱怨。

原來(lái)小李公司的雖然上了新系統(tǒng)，但是公司財(cái)務(wù)一直都是通過(guò)線下方式進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，因此財(cái)務(wù)要求運(yùn)營(yíng)人員也統(tǒng)一提交線下文件，這就使得原本線上店鋪和線下代發(fā)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一維護(hù)到EXCEL表格中提交給財(cái)務(wù)，現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)部門(mén)使用系統(tǒng)，小李需要將線下代發(fā)和線上店鋪的訂單數(shù)據(jù)都維護(hù)在系統(tǒng)中，而當(dāng)提交財(cái)務(wù)時(shí)，又需要額外整理到EXCEL中統(tǒng)一提交，重復(fù)做兩次工作。

誡語(yǔ)：不管是進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施，還是新需求的設(shè)計(jì)，都是以梳理業(yè)務(wù)為起點(diǎn)，進(jìn)而規(guī)范業(yè)務(wù)流程，輸出系統(tǒng)流程。如果沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，構(gòu)建完整的業(yè)務(wù)銜接流程，就會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的交互、系統(tǒng)與人工之間的交互無(wú)法形成統(tǒng)一的處理方案，讓管理更加混亂無(wú)序。非但無(wú)法達(dá)到提高效率的目的，反而會(huì)給業(yè)務(wù)增加額外的負(fù)擔(dān)。

二、單獨(dú)上一個(gè)系統(tǒng)，沒(méi)有達(dá)到互通互聯(lián)的效果，導(dǎo)致數(shù)據(jù)管理工作比較吃力

小王所在的公司，業(yè)務(wù)量小種類(lèi)多而雜，線下代發(fā)、國(guó)內(nèi)平臺(tái)、國(guó)外平臺(tái)、私域小平臺(tái)，同時(shí)還有B2B的大宗交易業(yè)務(wù)等，各個(gè)渠道的業(yè)務(wù)體量都不大，公司想要上線一套系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，遂以業(yè)務(wù)體量最大的海外平臺(tái)業(yè)務(wù)作為選型，選擇了某國(guó)內(nèi)跨境電商ERP系統(tǒng)。

實(shí)施系統(tǒng)后，才發(fā)現(xiàn)除了海外平臺(tái)業(yè)務(wù)，其他業(yè)務(wù)想要統(tǒng)一用此系統(tǒng)做數(shù)據(jù)管理，難度非常大，價(jià)格體系無(wú)法維護(hù)、會(huì)員信息不完整、海外與國(guó)內(nèi)的業(yè)務(wù)差異，在將各業(yè)務(wù)線的數(shù)據(jù)維護(hù)到系統(tǒng)的過(guò)程中都會(huì)產(chǎn)生大量的工作。經(jīng)過(guò)層層反饋和決策，公司決定仍舊采用手工方式，明年不再繼續(xù)續(xù)費(fèi)系統(tǒng)。

誡語(yǔ)：市面上大部分系統(tǒng)，都是基于標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的，分銷(xiāo)、ERP、OMS、WMS，這些系統(tǒng)各司其職，才得以保證一個(gè)大型公司的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)。而實(shí)際上，也只有大型公司能夠負(fù)擔(dān)的起建設(shè)完整系統(tǒng)架構(gòu)的財(cái)力。

做SAAS系統(tǒng)面對(duì)的小客戶(hù)，往往業(yè)務(wù)體量不大，業(yè)務(wù)種類(lèi)倒是不少，這也就導(dǎo)致，能夠滿(mǎn)足某個(gè)單一業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，可能在某一業(yè)務(wù)線確實(shí)可以提高業(yè)務(wù)效率，但是對(duì)于其他業(yè)務(wù)線的業(yè)務(wù)人員，反而受限于靈活性，多了很多不必要的工作。

三、基于管理層數(shù)據(jù)分析需要，新增數(shù)據(jù)采集工作

小王所在的公司是一家乙方供應(yīng)商公司，以項(xiàng)目為主，但是項(xiàng)目進(jìn)度經(jīng)常延期，公司領(lǐng)導(dǎo)希望通過(guò)數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化項(xiàng)目成員效率，遂決定用新上線項(xiàng)目管理系統(tǒng)采集項(xiàng)目成員工時(shí)，以供后續(xù)分析參考。于是整個(gè)項(xiàng)目組的成員都需要提交每日工時(shí)和明日計(jì)劃。

誡語(yǔ)：上了新系統(tǒng)，會(huì)讓很多數(shù)據(jù)分析工作成為可能，而由此帶來(lái)的數(shù)據(jù)采集工作，就會(huì)由前端業(yè)務(wù)人員承擔(dān)。如果管理層無(wú)法自上而下進(jìn)行動(dòng)員，那么業(yè)務(wù)人員面對(duì)工作的增加，就會(huì)對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生抵觸心理。

四、職能角色間的工作再分配

小張公司新上了一套系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)易的倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)功能，而作為倉(cāng)庫(kù)人員的小張，工作效率大大提高，很是高興，而業(yè)務(wù)部門(mén)的同事小李，卻跑過(guò)來(lái)跟他抱怨，新上的破系統(tǒng)沒(méi)啥用，工作反而比以前多了。細(xì)

聊才發(fā)現(xiàn)，之前小李都是直接把每條業(yè)務(wù)線的訂單直接將表格給到小張，由小張按照訂單逐一發(fā)貨，而上了新系統(tǒng)后，每次小李都需要將數(shù)據(jù)整理成相同的格式，整理好后，導(dǎo)入到系統(tǒng)中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)按照倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)，為小張規(guī)劃好發(fā)貨計(jì)劃，發(fā)貨出庫(kù)。

誡語(yǔ)：新系統(tǒng)上線，會(huì)對(duì)原有的工作流程打碎重組，在這個(gè)過(guò)程中，會(huì)發(fā)生任務(wù)轉(zhuǎn)移，原來(lái)由A負(fù)責(zé)的事情，轉(zhuǎn)移到B處，由此造成B對(duì)新系統(tǒng)的抵觸和不滿(mǎn)。如果沒(méi)有業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的支持，在管理層對(duì)業(yè)務(wù)變革達(dá)成一致，會(huì)使得利益損失的職能部門(mén)對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生不滿(mǎn)。

五、基于最佳實(shí)踐/標(biāo)準(zhǔn)流程沉淀下來(lái)的系統(tǒng)流程，與實(shí)際業(yè)務(wù)人員工作方式不一致

小王供職于一家互聯(lián)網(wǎng)公司，技術(shù)部最近聯(lián)合銷(xiāo)售部自研了一套CRM系統(tǒng)，這套系統(tǒng)是根據(jù)銷(xiāo)售部門(mén)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售沉淀出的方法論，并進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。上線新系統(tǒng)后，許多銷(xiāo)售人員反饋給技術(shù)部，說(shuō)系統(tǒng)太繁瑣，事情比以前多了很多。于是技術(shù)部組織了洽談會(huì)，想要聊聊系統(tǒng)的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)一番溝通，原來(lái)不是系統(tǒng)的問(wèn)題。

未上系統(tǒng)之前，每個(gè)銷(xiāo)售都有自己的方法，有的銷(xiāo)售與客戶(hù)溝通一次以后，意向不大，就不會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)了，而新系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，參考了有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售的客戶(hù)跟進(jìn)方案，對(duì)于沒(méi)有完成選型的客戶(hù)，會(huì)回訪很多次，無(wú)形中增加了銷(xiāo)售工作任務(wù)。

誡語(yǔ)：最佳實(shí)踐與個(gè)人工作實(shí)踐上的差別，導(dǎo)致上了系統(tǒng)以后，由公司最佳實(shí)踐的業(yè)務(wù)人員沉淀下來(lái)的方法論得到了推廣，而業(yè)務(wù)能力弱的業(yè)務(wù)員，就不得不按照系統(tǒng)，補(bǔ)足自己的實(shí)踐，因此反而覺(jué)得事情比以前更多了。這種情況，不是系統(tǒng)本身的問(wèn)題，而是需要每一個(gè)使用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)人員去習(xí)慣當(dāng)前的系統(tǒng)流程，從而規(guī)范自己的業(yè)務(wù)流程。當(dāng)然，在這個(gè)過(guò)程中，讓系統(tǒng)更加易用、簡(jiǎn)單，是我們需要不斷努力的方向

系統(tǒng)承載了公司管理層的管理期望。應(yīng)用系統(tǒng)，表面上看是一個(gè)技術(shù)和方法上的革新，但本質(zhì)上，其實(shí)是一個(gè)管理問(wèn)題。通過(guò)系統(tǒng)，規(guī)范管理，才是系統(tǒng)真正需要達(dá)到的目標(biāo)。業(yè)務(wù)還是原來(lái)的業(yè)務(wù)，人員還是原來(lái)的人員，如果無(wú)法自上而下的進(jìn)行管理上的革新，那系統(tǒng)這個(gè)載體，始終會(huì)是業(yè)務(wù)部門(mén)的一個(gè)負(fù)擔(dān)而非一個(gè)趁手的工具。

本文由 @沒(méi)夢(mèng)想的咸魚(yú) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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