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編輯導(dǎo)語(yǔ)：全球SaaS的起步可以追溯至1960年代興起的分時(shí)系統(tǒng)(Time-Sharing System)，20世紀(jì)90年代后，全球SaaS市場(chǎng)不斷成長(zhǎng)，日益走向成熟，其中美國(guó)是全球SaaS領(lǐng)域發(fā)展最迅速的國(guó)家。由于SaaS的概念在國(guó)內(nèi)仍屬新興事物，大多企業(yè)對(duì)此認(rèn)知十分有限?；诖耍疚淖髡呖偨Y(jié)了中國(guó)SaaS的前世今生。

SaaS誕生于20世紀(jì)末期，與“古老”的企業(yè)應(yīng)用軟件行業(yè)有著密不可分的聯(lián)系。很多入行不久的B端產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)SaaS的歷史不是非常了解，因此經(jīng)常有人問(wèn)我“什么是SaaS”之類(lèi)的問(wèn)題。

今天，我就通過(guò)一篇文章，帶你了解中國(guó)SaaS的前世今生。并且通過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵詞的解讀，分享我對(duì)“中國(guó)SaaS”的洞察。最后，我還會(huì)用專(zhuān)門(mén)的章節(jié)回答SaaS群網(wǎng)友提出的幾個(gè)問(wèn)題。

當(dāng)然，受限于個(gè)人見(jiàn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，本文可能存在一些疏漏甚至謬誤。所謂的“洞察”，也更多是個(gè)人膚淺的見(jiàn)解。因此，我更希望本文能拋磚引玉，引發(fā)更多思考。

01 起源：SaaS的前世

1. ERP的黃金時(shí)代

20世紀(jì)90年代中期，隨著Oracle、SAP等國(guó)外ERP巨頭進(jìn)入中國(guó)，并拿下華為、聯(lián)想等一流企業(yè)，正式宣告了中國(guó)ERP黃金時(shí)代的到來(lái)。作為一個(gè)“舶來(lái)品”，ERP的崛起有著深刻的時(shí)代背景。

• 其一是當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)信息化建設(shè)剛起步，企業(yè)內(nèi)部存在大量信息孤島，高層迫切需要一個(gè)解決方案，從全局管控、優(yōu)化企業(yè)的信息化建設(shè)；
• 其二是當(dāng)時(shí)中國(guó)企業(yè)普遍存在大而不強(qiáng)的問(wèn)題，很多國(guó)外產(chǎn)品在中國(guó)具有領(lǐng)先的市場(chǎng)地位。為尋找破局思路，中國(guó)企業(yè)有著強(qiáng)烈的“向歐美先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)”的訴求。因此，“通過(guò)ERP進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造”的思想，在當(dāng)時(shí)一度非常盛行。

以上背景也在一定程度上導(dǎo)致了：SAP、Oracle牢牢占據(jù)了中國(guó)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位，而國(guó)產(chǎn)ERP軟件用友、金蝶則相對(duì)弱勢(shì)。即便到了“國(guó)外企業(yè)應(yīng)用軟件在中國(guó)逐步式微”的今天，SAP約10000億元的市值，也遠(yuǎn)超用友的約1000億元市值。

ERP時(shí)代還有一個(gè)明顯的特征，即一套軟件打天下。不管是SAP的核心ERP產(chǎn)品R3，還是Oracle的主力ERP產(chǎn)品EBS，都是一套軟件配置多個(gè)行業(yè)的解決方案。以我曾任職的Oracle公司為例，EBS系統(tǒng)在中國(guó)的標(biāo)桿客戶包括阿里巴巴、中國(guó)移動(dòng)、華為、美的、長(zhǎng)安汽車(chē)、太平洋保險(xiǎn)等。

這些公司分屬不同行業(yè)，對(duì)軟件的要求也千差萬(wàn)別，Oracle能滿足他們的需求，除了產(chǎn)品本身配置能力強(qiáng)大（EBS軟件安裝需要200G以上的硬盤(pán)空間），以及支持靈活的二次開(kāi)發(fā)，也離不開(kāi)咨詢公司給客戶提供貼身的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施服務(wù)。

這些咨詢公司包括國(guó)外的IBM、德勤，也包括國(guó)內(nèi)的漢得、賽意等。

2. ERP的困境

傳統(tǒng)ERP的交付流程可以簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

1. 通過(guò)售前咨詢，說(shuō)服客戶高層購(gòu)買(mǎi)軟件以及實(shí)施服務(wù)；
2. 客戶一次性支付完軟件費(fèi)用，得到軟件所有權(quán)；
3. 客戶支付現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的首付款，咨詢公司團(tuán)隊(duì)開(kāi)始駐場(chǎng)實(shí)施；
4. 通過(guò)項(xiàng)目制進(jìn)行交付后，客戶宣布ERP成功上線，隨后咨詢公司可以拿到全部款項(xiàng)；
5. 如果客戶需要，會(huì)簽訂后續(xù)軟件或運(yùn)維服務(wù)合同，金額約為軟件購(gòu)買(mǎi)或?qū)嵤┖贤?0%左右（不同廠商的比例可能不同）。

當(dāng)然，不同項(xiàng)目的交付流程可能略有差異。比如客戶在實(shí)施完第一期后，可能還會(huì)繼續(xù)實(shí)施第二、三期。但對(duì)于大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)，大規(guī)模的實(shí)施在幾年內(nèi)基本都會(huì)結(jié)束。

這種更接近“一錘子買(mǎi)賣(mài)”的商業(yè)模式，為傳統(tǒng)ERP的衰落埋下了隱患，比如：

1）怨聲載道的用戶

在整個(gè)傳統(tǒng)ERP的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中，普通用戶是沒(méi)有發(fā)言權(quán)的，他們甚至無(wú)法提前深度試用系統(tǒng)以提供反饋意見(jiàn)。因此，ERP廠商會(huì)將大部分精力用于“取悅企業(yè)決策層”，而忽視普通用戶的意見(jiàn)。這就從根本上決定了ERP廠商缺乏改善用戶體驗(yàn)的動(dòng)力。

當(dāng)然，“存在”就有其“合理性”。傳統(tǒng)ERP畢竟是80年代的產(chǎn)物，在那個(gè)強(qiáng)調(diào)“管理”和“執(zhí)行”的年代，ERP的商業(yè)模式并沒(méi)有太大問(wèn)題。

2）昂貴的交付成本

由于是“一套軟件打天下”，而各個(gè)行業(yè)甚至各個(gè)企業(yè)的管理需求差異很大，這就意味著，傳統(tǒng)ERP的交付模式非常依賴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施和定制化開(kāi)發(fā)。這無(wú)疑會(huì)大大增加ERP的交付成本。

以我曾經(jīng)負(fù)責(zé)的某個(gè)千萬(wàn)級(jí)ERP項(xiàng)目為例，“實(shí)施費(fèi)用”是“軟件和硬件價(jià)格”的4倍左右。

3）難以持續(xù)的收入

本質(zhì)上，傳統(tǒng)ERP的商業(yè)模式是一次性買(mǎi)斷。

首先，軟件和硬件費(fèi)用，是一次性付清的；其次，實(shí)施費(fèi)用在項(xiàng)目上線后，基本也會(huì)全部付清。雖然有二期、三期，但一般也就持續(xù)幾年的時(shí)間。雖然部分客戶可能會(huì)外包運(yùn)維，但是這部分的金額和實(shí)施收入比起來(lái)，可能只有20%甚至更低。因此，從一個(gè)客戶身上獲取的收入，是逐年遞減的。

當(dāng)然，以上問(wèn)題雖然嚴(yán)重，但并不致命。畢竟傳統(tǒng)ERP的商業(yè)模式，一度非常成功，導(dǎo)致傳統(tǒng)ERP衰落的根本原因在于：它已經(jīng)落后于這個(gè)時(shí)代。

2010年以后，隨著智能手機(jī)和4G網(wǎng)絡(luò)的普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代正式到來(lái)。但基于PC端設(shè)計(jì)的傳統(tǒng)ERP，天生就缺乏移動(dòng)化、社交化的基因。而作為傳統(tǒng)ERP成功的基石之一：厚實(shí)的架構(gòu)和豐富的功能，這次則成為它轉(zhuǎn)型的“絆腳石”—將一個(gè)200G的軟件重構(gòu)一次，其工作量并不比重新做一個(gè)軟件少。

同時(shí)，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以來(lái)，注重用戶賦能和體驗(yàn)、強(qiáng)調(diào)MVP和小步快跑是軟件開(kāi)發(fā)的靈魂，而部分傳統(tǒng)ERP企業(yè)，在理念、人才和機(jī)制方面的轉(zhuǎn)變，可能還需要一點(diǎn)時(shí)間。

02 榜樣：Salesforce的神話

1. SaaS的先驅(qū)

要洞察SaaS，必須首先了解Salesforce。因?yàn)?，Salesforce是SaaS領(lǐng)域當(dāng)之無(wú)愧的先驅(qū)。

Salesforce創(chuàng)始人貝尼奧夫曾經(jīng)是Oracle公司的高級(jí)副總裁，因?yàn)橐庾R(shí)到傳統(tǒng)ERP的弊端，他在1999年離開(kāi)了Oracle公司，隨之創(chuàng)立了Salesforce，并第一次喊出了“軟件已死”的口號(hào)（“We believed in the End of Software—that all companies would eventually use the Internet to replace all the software they once installed on PCs. This was our religion”——Benioff）。

作為SaaS領(lǐng)域先驅(qū)，Salesforce幾乎一直在無(wú)人區(qū)前進(jìn)，并一直保持著SaaS行業(yè)的領(lǐng)先地位。截止到本文發(fā)稿，Salesforce的市值已經(jīng)超過(guò)2000億美元，遠(yuǎn)超藍(lán)色巨人IBM，并相比2004年剛上市時(shí)增長(zhǎng)了200倍左右，是世界當(dāng)之無(wú)愧的“SaaS第一股”。

2. Salesforce的逆襲

了解Salesforce的歷史，對(duì)我們看清中國(guó)SaaS的未來(lái)非常重要。實(shí)際上，截止到今天，中國(guó)SaaS的發(fā)展仍沒(méi)有完全脫離Salesforce發(fā)展的基本邏輯。比如從小客戶到大客戶，從SaaS到PaaS，從傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品到AI產(chǎn)品等。這從另一個(gè)側(cè)面反映了Salesforce的偉大。

Salesforce于2001年推出第一款SaaS版的CRM產(chǎn)品，并且獲得了一批中小企業(yè)客戶。但是，中小企業(yè)的付費(fèi)能力有限，生命周期也相對(duì)短，這就使得客戶的生命周期總價(jià)值LTV（Life Time Value）并不高。因此，到2004年Salesforce上市的時(shí)候，它仍然只是一家市值10億美元的小公司。

但是，Salesforce很快就取得了突破。2008年，Salesforce推出了世界上第一個(gè)可以在統(tǒng)一架構(gòu)上部署應(yīng)用的PaaS平臺(tái)——Force.com。通過(guò)降低對(duì)編程能力的要求，以及提高SaaS開(kāi)發(fā)效率，PaaS平臺(tái)可以降低SaaS創(chuàng)業(yè)者的開(kāi)發(fā)成本，也可以幫助他們快速找到客戶。

這使得Salesforce成為一個(gè)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，創(chuàng)業(yè)者可以通過(guò)給各個(gè)行業(yè)提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的SaaS創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想。站在Salesforce的角度來(lái)說(shuō)，這也增強(qiáng)了它服務(wù)大企業(yè)的能力。因?yàn)橥ㄟ^(guò)SaaS創(chuàng)業(yè)者的定制開(kāi)發(fā)，它可以滿足更多大企業(yè)的個(gè)性化需求。

對(duì)于大企業(yè)來(lái)說(shuō)，軟件產(chǎn)品功能的豐富程度是影響其購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵因素。為快速增強(qiáng)服務(wù)大企業(yè)的能力，Salesforce開(kāi)始了瘋狂的收購(gòu)之路。比如2010年收購(gòu)企業(yè)黃頁(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)公司Jigsaw，2011年收購(gòu)云平臺(tái)社交管理公司Rypple。

Salesforce對(duì)時(shí)代的變化也非常敏銳，它意識(shí)到數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，于是不斷通過(guò)收購(gòu)和整合等方式提升自己的數(shù)字化解決方案能力。比如在2013年斥資25億美元收購(gòu)了數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)軟件公司ExactTarget。

到2015年，Salesforce在營(yíng)收、企業(yè)數(shù)、付費(fèi)用戶訂閱數(shù)、平均訂閱規(guī)模等關(guān)鍵指標(biāo)方面，都取得了跨越式進(jìn)步（見(jiàn)下面的表格），這也標(biāo)志著Salesforce不再是10年前那家只能服務(wù)中小企業(yè)的SaaS公司了。

數(shù)據(jù)來(lái)源：億歐智庫(kù)

完成大企業(yè)市場(chǎng)突破的Salesforce，并沒(méi)有停下前進(jìn)的腳步，因?yàn)?，可能沒(méi)有人比它更明白“時(shí)代拋棄你，都不會(huì)和你打聲招呼”的含義了。

2018年7月，Salesforce收購(gòu)AI營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)Datorama；2019年6月，Salesforce宣布157億美元收購(gòu)數(shù)據(jù)分析平臺(tái) Tableau；2019年7月，Salesforce宣布與阿里巴巴達(dá)成戰(zhàn)略合作，以便為大中華區(qū)企業(yè)提供SaaS服務(wù)。毫無(wú)疑問(wèn)，AI+國(guó)際化是Salesforce當(dāng)下的最重要戰(zhàn)略。

2020年7月10日，Salesforce迎來(lái)了新的里程碑：市值達(dá)到了1791億美元，首次超過(guò)了Oracle公司的市值（1761億美元）。這一歷史性的時(shí)刻，也宣告了SaaS顛覆傳統(tǒng)ERP時(shí)代的到來(lái)。

參考資料：

• 億歐智庫(kù)《Salesforce系列（一）20年發(fā)展史回顧》
• 億歐智庫(kù)《Salesforce系列（二）從財(cái)務(wù)角度看商業(yè)模式》

03 探索：早期的中國(guó)SaaS

Salesforce在國(guó)外的成功，很早就引起了中國(guó)企業(yè)的注意。

在Salesforce上市的同年同月，中國(guó)的SaaS公司八百客宣告成立。同年，發(fā)布了它的第一個(gè)SaaS產(chǎn)品：CRM beta版本。

作為第一批吃螃蟹的中國(guó)SaaS創(chuàng)業(yè)者，八百客也有過(guò)高光時(shí)刻。比如在2011年，八百客宣布獲得來(lái)自Salesforce的B輪融資。但是到今天，已經(jīng)很少再聽(tīng)到八百客的消息了。如今提到知名的SaaS版CRM，我們更多會(huì)想到銷(xiāo)售易、紛享銷(xiāo)客、紅圈營(yíng)銷(xiāo)等，而他們多成立于2010年前后。

除了八百客等創(chuàng)業(yè)公司，用友和金蝶等老牌ERP廠商也先后嘗試了SaaS業(yè)務(wù)。比如金蝶在2005年收購(gòu)HK會(huì)計(jì)在線，隨后投入研發(fā)力量進(jìn)行SaaS產(chǎn)品架構(gòu)的搭建。但是，2010年以前的中國(guó)SaaS市場(chǎng)，仍舊波瀾不驚。

早期的中國(guó)SaaS，從模仿Salesfore開(kāi)始，艱難地探索著。

04 崛起：中國(guó)SaaS元年

2015年，常常被媒體稱(chēng)為中國(guó)SaaS元年。

首先是2014~2015年的SaaS融資消息頻出。根據(jù)IT桔子的數(shù)據(jù)，2014年SaaS融資74起，是2013年的2.6倍；2015年SaaS融資84起，融資金額估計(jì)近40億，是2013年的10倍，如下圖所示。

同樣在2015年，阿里巴巴發(fā)布釘釘1.0版本，正式進(jìn)入SaaS市場(chǎng)。同年，紛享銷(xiāo)客完成1億美元的融資后，開(kāi)始瘋狂進(jìn)行廣告投放。

而釘釘也不遑多讓?zhuān)粫r(shí)之間，兩家ToB公司的廣告占領(lǐng)了騰訊新聞、今日頭條等互聯(lián)網(wǎng)媒體首頁(yè)，甚至投放到了分眾傳媒、機(jī)場(chǎng)和地鐵等。SaaS市場(chǎng)一下子引起了更廣泛的關(guān)注。

不過(guò)，這只是熱鬧的表象。SaaS崛起的根本原因在于，隨著4G網(wǎng)絡(luò)與智能手機(jī)的普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。傳統(tǒng)ERP無(wú)法滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于體驗(yàn)和效率的要求，天生就具有互聯(lián)網(wǎng)基因的SaaS則順勢(shì)切入了這一塊新興的市場(chǎng)。

比如，曾經(jīng)有一家國(guó)外知名建材廠商主動(dòng)找到我當(dāng)時(shí)所在的SaaS公司。他們斥資幾百萬(wàn)購(gòu)買(mǎi)了某國(guó)際廠商的CRM系統(tǒng)，用于管理分布在全國(guó)各地的專(zhuān)賣(mài)店。

但是由于很多專(zhuān)賣(mài)店位于偏僻的縣城，同時(shí)也為了節(jié)省開(kāi)店成本和加快開(kāi)店速度，他們希望能夠在手機(jī)端進(jìn)行簡(jiǎn)單的下單、查詢庫(kù)存等操作。該CRM系統(tǒng)的移動(dòng)端體驗(yàn)和操作效率存在諸多問(wèn)題，根本就無(wú)法在一線門(mén)店推廣。迫不得已，他們只能放棄幾百萬(wàn)的投資，找到SaaS公司希望購(gòu)買(mǎi)一套系統(tǒng)。

雖然中國(guó)SaaS滿足了企業(yè)移動(dòng)辦公與管理的需求，但是要顛覆傳統(tǒng)軟件，“攻占”主流的大企業(yè)市場(chǎng)，仍然還有很長(zhǎng)的路要走。在這方面Salesfore的發(fā)展是一個(gè)很好的參考：在推出PaaS平臺(tái)之前，Salesfore由于無(wú)法滿足大企業(yè)個(gè)性化的需求，只能更多服務(wù)于中小企業(yè)市場(chǎng)。

而即便有了PaaS平臺(tái)，Salesfore仍然不斷通過(guò)收購(gòu)和整合，提高自己產(chǎn)品的豐富度。本質(zhì)原因在于，獲得一個(gè)大企業(yè)客戶很容易——比如你可以向它的某一個(gè)部門(mén)銷(xiāo)售一個(gè)小SaaS工具——但要成為大企業(yè)的主流供應(yīng)商，則必須擁有豐富的、有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品能力。

05 機(jī)遇：趨勢(shì)加速

2020年，SaaS迎來(lái)了重要的機(jī)遇。

疫情的發(fā)生，讓線上化辦公、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的趨勢(shì)加速。大家都意識(shí)到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是未來(lái)的趨勢(shì)（從百度指數(shù)可以看出來(lái)，如下圖所示）。擁抱SaaS，是大部分企業(yè)的必然選擇。

“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的百度指數(shù)趨勢(shì)

敏銳的資本馬上嗅到了市場(chǎng)的變化，越來(lái)越多的資本開(kāi)始涌入SaaS賽道，甚至很多投資人告訴我，他們后續(xù)將專(zhuān)注于企業(yè)服務(wù)賽道的投資。

據(jù)B2B內(nèi)參統(tǒng)計(jì)，2020年國(guó)內(nèi)SaaS共發(fā)生134起投融資事件，融資總金額超157億元，是2015年融資總額的4倍左右。到了2021年，熱度仍未消退。截至目前，已經(jīng)有多起過(guò)億的SaaS融資消息。

比如電子簽名領(lǐng)域的法大大，宣布融資9億元；跨境電商領(lǐng)域的Aftership，宣布融資4.3億元；智能客服領(lǐng)域的智齒科技，宣布融資2億多元。可以預(yù)見(jiàn)，如果沒(méi)有發(fā)生黑天鵝事件，2021年將依舊是一個(gè)SaaS融資大年。

2020年的機(jī)遇，既是偶然，也是必然。必然性在于，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨，SaaS作為低成本、高效率的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案，是大部分企業(yè)的必然選擇；偶然性則在于，疫情的發(fā)生，教育了市場(chǎng)，讓這一趨勢(shì)更加凸顯。

06 展望：平臺(tái)時(shí)代

2020年的機(jī)遇，雖然帶來(lái)了更多的資本，但是中國(guó)SaaS自身的“效率”問(wèn)題仍沒(méi)有被有效解決。所謂效率問(wèn)題，我簡(jiǎn)單分為了以下兩類(lèi)：

1. 交易效率

企業(yè)去哪里尋找SaaS廠商？如何才能低成本匹配到合適的廠商？

2. 交付效率

如何快速上線？如何低成本滿足個(gè)性化需求？如何打通多個(gè)SaaS系統(tǒng)？

在國(guó)外，Salesfore通過(guò)自建PaaS平臺(tái)解決了以上兩類(lèi)問(wèn)題，從而為萬(wàn)億市值打下了基礎(chǔ)。而在中國(guó)，阿里云、騰訊云等互聯(lián)網(wǎng)巨頭則盯上了這一塊“肥肉”。

2021年1月14日，阿里云釘釘在6.0版本發(fā)布會(huì)上，宣布推出宜搭等低代碼開(kāi)發(fā)工具，讓不懂代碼的用戶也能快速開(kāi)發(fā)新應(yīng)用。

同時(shí)，全面開(kāi)放底層能力和1300個(gè)API接口。阿里云智能副總裁、釘釘事業(yè)部負(fù)責(zé)人葉軍表示：“我們相信，有這樣一個(gè)全新的應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)的價(jià)值，以及充分開(kāi)放的釘釘?shù)鬃芰Γ欢ㄓ袡C(jī)會(huì)在三年之內(nèi)在釘釘上長(zhǎng)出 1000 萬(wàn)個(gè)釘應(yīng)用?！?/p>

有趣的是，釘釘宣布推出低代碼開(kāi)發(fā)工具的第二天，騰訊宣布：騰訊云“低代碼LowCode平臺(tái)”正式開(kāi)啟公測(cè)。

其實(shí)，釘釘6.0發(fā)布會(huì)一結(jié)束，我就斷定，微信和飛書(shū)一定會(huì)跟進(jìn)。因?yàn)?，解決大企業(yè)的個(gè)性化需求是SaaS發(fā)展必須邁過(guò)的一道門(mén)檻，而通過(guò)少數(shù)幾家平臺(tái)來(lái)提供PaaS工具，對(duì)于大多數(shù)SaaS創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，是最好的選擇。畢竟，PaaS平臺(tái)的建設(shè)周期太長(zhǎng)，耗費(fèi)的成本太高。

毫無(wú)疑問(wèn)，中國(guó)SaaS，正在邁入平臺(tái)時(shí)代。

07 洞察中國(guó)SaaS

了解了中國(guó)SaaS的前世今生，我們對(duì)SaaS的認(rèn)識(shí)可能仍然是膚淺的。接下來(lái)，我就通過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵詞的解讀，和你分享我對(duì)中國(guó)SaaS的洞察。需要說(shuō)明的是，“一千個(gè)人眼中有一千個(gè)哈姆雷特”，可能你會(huì)有不同的觀點(diǎn)，也歡迎你留言和我探討。

1. 互聯(lián)網(wǎng)

SaaS的本質(zhì)，其實(shí)和傳統(tǒng)ERP一樣，是企業(yè)應(yīng)用軟件，服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理。但是，SaaS的靈魂，卻是互聯(lián)網(wǎng)。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通過(guò)高效的互聯(lián)網(wǎng)工具，可以用低成本服務(wù)于海量用戶，同時(shí)還能提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。因此，互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的特點(diǎn)，往往都是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，以及海量的用戶。因?yàn)橹挥挟a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，才能集中資源做出最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；而只有服務(wù)于海量用戶，產(chǎn)品的成本才能被無(wú)限攤薄。

中國(guó)SaaS崛起于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，必然需要符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的要求。但是在追求標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和海量用戶的過(guò)程中，SaaS卻遇到了障礙：標(biāo)準(zhǔn)功能無(wú)法滿足大企業(yè)個(gè)性化的需求。

很多SaaS企業(yè)因此選擇了定制化，從而變成了“項(xiàng)目型”公司。我想說(shuō)的是，這樣的公司很難有大前途。就像Salesfore，如果它沒(méi)有“逼迫”自己開(kāi)發(fā)出PaaS平臺(tái)，而是妥協(xié)于客戶的定制化需求，“一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目的交付”，那就很難有今天的萬(wàn)億市值。

2. 收入留存率

收入留存率是SaaS公司的生命線。

SaaS采取訂閱模式，即每年向企業(yè)收取“使用費(fèi)用”。這種模式既是魔鬼，又是天使。

在傳統(tǒng)ERP時(shí)代，由于是一次性收費(fèi)，反而規(guī)避了軟件廠商和咨詢公司的風(fēng)險(xiǎn)，即便客戶后續(xù)使用情況不佳，也無(wú)法把“已經(jīng)付出去的錢(qián)”收回來(lái)。而在訂閱模式下，一旦客戶停止使用，就意味著SaaS公司無(wú)法繼續(xù)向客戶收費(fèi)。

由于相對(duì)于第一年的訂閱收入，SaaS的獲客成本很高，因此如果客戶早早停止付費(fèi)，就意味著SaaS公司會(huì)嚴(yán)重虧損。當(dāng)然，從好的一面來(lái)看，由于理論上可以永續(xù)收費(fèi)，而且隨著客戶使用深度、廣度增加等原因，客戶可能還會(huì)增購(gòu)。

這就意味著SaaS公司可以獲得穩(wěn)定、可持續(xù)增長(zhǎng)的收入來(lái)源。這就是為什么部分SaaS公司能夠獲得40倍市銷(xiāo)率的原因。

而如何判斷一家SaaS公司的客戶整體上是在流失，還是在復(fù)購(gòu)？是在增購(gòu)，還是在減少購(gòu)買(mǎi)？客戶規(guī)模是在擴(kuò)大，還是在萎縮？收入留存率無(wú)疑是一個(gè)非常好的指標(biāo)。

那么，收入留存率如何計(jì)算？公式如下：

收入留存率=留存客戶當(dāng)前的年費(fèi)收入/留存客戶12個(gè)月前的年費(fèi)收入

可見(jiàn)，首先需要鎖定12個(gè)月前的留存客戶，再計(jì)算收入留存率。比如，2019年年底，我們留存了1000個(gè)客戶，產(chǎn)生的年費(fèi)收入是2000萬(wàn)元。到了2020年，這批客戶只留存了800個(gè)，產(chǎn)生的年費(fèi)收入是1800萬(wàn)元，那么：

收入留存率=1800萬(wàn)元/2000萬(wàn)元=90%

為了方便對(duì)比，我們也計(jì)算一下客戶數(shù)量留存率：

客戶數(shù)量留存率=800個(gè)/1000個(gè)=80%

前者比后者高了10%，可能是因?yàn)橐蚜舸婵蛻舢a(chǎn)生了更多的增購(gòu)行為。

因此，收入留存率實(shí)際上綜合評(píng)估了客戶的流失、增購(gòu)和減少購(gòu)買(mǎi)等情況，體現(xiàn)了SaaS公司服務(wù)客戶和保留客戶的能力。在訂閱模式下，收入留存率無(wú)疑是SaaS公司的生命線。

在這里，我們也簡(jiǎn)單說(shuō)一下“收入增長(zhǎng)率”。收入增長(zhǎng)率是一個(gè)比收入留存率更加綜合的指標(biāo)。因?yàn)閷?dǎo)致“收入增長(zhǎng)”的原因，除了客戶留存和增購(gòu)，也有可能是“新客戶的獲取”。

因此，一家SaaS公司擁有優(yōu)秀的“收入留存率”很重要，但是擁有優(yōu)秀的“收入增長(zhǎng)率”也同樣重要：這意味著SaaS公司可能同時(shí)具有很強(qiáng)的客戶服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，因此具有很強(qiáng)的增長(zhǎng)潛力。

3. 客戶成功

在傳統(tǒng)ERP時(shí)代，軟件公司非常重視交付的滿意度，因?yàn)檫@決定了能否成功回款；而在SaaS時(shí)代，SaaS公司則更加重視使用的滿意度，因?yàn)檫@直接影響到收入留存率，是SaaS公司的生命線。

而如何才能實(shí)現(xiàn)較高的客戶滿意度呢？

其實(shí)最直接的辦法，就是通過(guò)SaaS讓客戶提高收入、降低成本或者鞏固自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就是所謂的“客戶成功”。很多人一提到“客戶成功”，下意識(shí)就會(huì)想到“客戶成功部”。其實(shí)我覺(jué)得，除了客戶成功部，產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)SaaS的客戶成功也有舉足輕重的影響。

比如，再及時(shí)、細(xì)致的功能解答，都不如讓產(chǎn)品更加高可用，避免客戶的問(wèn)題；再巧妙的解決方案文檔，如果產(chǎn)品本身沒(méi)有沉淀“行業(yè)最佳實(shí)踐”，也可能變成“削足適履”。如果你是SaaS產(chǎn)品經(jīng)理，你一定要記得：客戶成功，也是你最重要的責(zé)任。

4. PaaS平臺(tái)

SaaS公司要成為大企業(yè)市場(chǎng)的主流供應(yīng)商，PaaS能力至關(guān)重要。其原因在于，大企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)復(fù)雜，經(jīng)營(yíng)和管理都很個(gè)性化。因此，除非是辦公協(xié)同等通用型SaaS，專(zhuān)業(yè)型SaaS很難做到100%滿足大企業(yè)的個(gè)性化需求。

同時(shí)，大企業(yè)特別強(qiáng)調(diào)“整體優(yōu)化大于局部?jī)?yōu)化”，他們普遍希望打通各個(gè)環(huán)節(jié)的信息系統(tǒng)，這樣不管是從流程處理上，還是數(shù)據(jù)分析上，都能有更高的協(xié)同效率，以及全局視角。

大企業(yè)的這兩個(gè)需求特性催生了iPaaS（集成平臺(tái)即服務(wù)）和aPaaS（應(yīng)用平臺(tái)即服務(wù)）。所謂iPaaS，其實(shí)就是提供一個(gè)集成平臺(tái)，幫助SaaS解決相互之間數(shù)據(jù)同步、流程集成的問(wèn)題；而所謂aPaaS，則是提供一種低成本的應(yīng)用搭建方式，方便SaaS公司和客戶企業(yè)定制應(yīng)用，以滿足個(gè)性化需求。

PaaS很昂貴，如果每個(gè)SaaS公司都自己做一套，既不經(jīng)濟(jì)，也不可行。因此，平臺(tái)化PaaS是大勢(shì)所趨。

5. 經(jīng)營(yíng)能力溢出

雖然SaaS公司都在竭力追求 “客戶成功”，但對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，因?yàn)槿狈?yōu)秀人才和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)策略，成功應(yīng)用SaaS工具遠(yuǎn)不是“成功”的充分條件。

而對(duì)于SaaS公司來(lái)說(shuō)，由于SaaS天生的互聯(lián)網(wǎng)屬性——高效率的互通互聯(lián)、自動(dòng)化的數(shù)據(jù)采集與分析——這就意味著，如果SaaS公司具備優(yōu)秀的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力，就能夠低成本的把這個(gè)能力“溢出”給他們的客戶，從而創(chuàng)造更大的價(jià)值。因此，我把這個(gè)運(yùn)營(yíng)思路稱(chēng)為“經(jīng)營(yíng)能力溢出”。

當(dāng)然，“躬身入局，深入經(jīng)營(yíng)”對(duì)于大部分軟件開(kāi)發(fā)出身的SaaS公司來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是巨大的挑戰(zhàn)。因此，深入一個(gè)行業(yè)或者細(xì)分領(lǐng)域，從臟活累活干起，耐心打磨，也許是更務(wù)實(shí)的選擇。

08 回答網(wǎng)友的幾個(gè)問(wèn)題

1. 自研產(chǎn)品與SaaS的區(qū)別

雖然同屬于B端產(chǎn)品，但自研產(chǎn)品與SaaS的差異，還是比較大的。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，自研產(chǎn)品只服務(wù)于一家企業(yè)，因此相對(duì)于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，更強(qiáng)調(diào)和業(yè)務(wù)的貼合度，以及需求響應(yīng)速度；SaaS服務(wù)于眾多企業(yè)，因此產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化被放在了最重要的位置，和業(yè)務(wù)的貼合度、需求響應(yīng)速度就相對(duì)要求低一些。

2. 自研產(chǎn)品如何轉(zhuǎn)SaaS

建議：從0開(kāi)始，搭建一套全新的SaaS產(chǎn)品。不要試圖用同一套產(chǎn)品，既滿足自身業(yè)務(wù)，又滿足眾多外部客戶的業(yè)務(wù)，長(zhǎng)期下去，會(huì)兩頭不討好。

3. SaaS產(chǎn)品架構(gòu)怎么搭

搭好棋盤(pán)，放好棋子。要做SaaS產(chǎn)品架構(gòu)，“收集需求再抽象化”不是最佳的架構(gòu)路徑，而是直接學(xué)習(xí)“最優(yōu)秀的同類(lèi)產(chǎn)品”，然后站在全局的視角來(lái)梳理客戶需求。當(dāng)然，如果你是所在領(lǐng)域的先驅(qū)者，那么可以參考同類(lèi)傳統(tǒng)軟件架構(gòu)。

4. 私有化部署的SaaS，還能稱(chēng)之為SaaS嗎？

只要是“把軟件作為一種服務(wù)”來(lái)銷(xiāo)售，那就是符合SaaS的基本特征。雖然是私有化部署，但是如果客戶仍然是使用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，廠商仍然持續(xù)升級(jí)，并每年收取訂閱費(fèi)用，那么就仍然是SaaS模式。

#專(zhuān)欄作家#

王戴明，微信公眾號(hào)：To B老人家，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家，多年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與信息化管理經(jīng)驗(yàn)。

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