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榮耀標識互聯網金融產品適老改造分析報告
編輯導讀：隨著老年人人口不斷增長，“老年人被高科技拋棄”事件也引發社會關注。作為互聯網企業，對產品進行適老改造刻不容緩。本文作者以互聯網金融產品為例，對其如何進行適老化改造進行分析，希望對你有幫助。
2020年年末，一件件“老年人被高科技拋棄”事件引起了社會的關注。
鑒于老年人一次次在“數字圍城”中遭遇的困境，2020年11月，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》的通知，2021年1月起，工信部將在全國范圍內開展為期一年的“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”，要求各地區、各部門建立工作臺賬，明確時間表和路線圖，推進互聯網網站和移動互聯網應用（APP）適老化及無障礙改造。
此政策一出，引發了資管行業針對金融產品適老化改造的積極探索與思考，同時各金融機構研究團隊也相應推出互聯網金融產品適老化改造的改進方向和原則，在此也引發了道樂研究院—UED實驗室以金融機構出發針對互聯網金融產品適老化改造的深入探索。
本篇調研報告由以下三大部分構成：
- 行業分析—探討適老化改造趨勢背景
- 用戶分析—研究用戶對象習慣特征及需求痛點
- 改造方向—總結改造方向和部分具體措施
一、行業分析
1. 社會背景
老年人群體規模持續增加，市場金融服務增量可觀。
圖1：2000-2020年中國65歲及以上人口總量及占比（單位：萬人）
數據來源：統計局，零壹智庫
截至2019年年末，我國65周歲及以上人口1.76億人，占總人口12.6%。
圖2：建國以來的三次嬰兒潮（單位：%）
數據來源：東興證券
從時間隊列上看，中國老齡人不是勻速增加，而是一波又一波產生的，以上標注的三次嬰兒潮就對應著三次人口老齡高峰。同時值得注意的是，隨著我國人口出生率的不斷降低，將促進老齡化的進程。
截止至2020年，60歲及以上的老年人已高達2.55億，但根據中國互聯網網絡發展狀況統計調查，60歲以上的網民僅占中國網民的10%。
圖3：網民年齡結構
數據來源：中國互聯網絡發展狀況統計調查
注：老年人群體界定，以年滿60歲作為標準，如無特殊說明，下文皆同
在老年人群體不斷增加的背景下，勢必也會帶來不斷增加的金融理財需求，由此看來讓智能技術發展與老齡化發展相協調，不僅是社會責任的體現，同時也會給我們帶來新的商機。
中高收入老年家庭持續增加，金融服務需求持續增長。
根據全國老齡工作委員會發布的《中國老齡產業發展報告》，2014—2050年間，我國老齡人口的消費規模將從4萬億增長到106萬億元左右，占GDP的比例將增長至33％，成為全球老齡產業市場潛力最大的國家。
圖4：城鎮按收入等級老年人口測算（億），數據來源：中國發展基金會
據中國家庭金融調查報告統計，預計到2022年，我國家庭月收入超過4000元的老人將達到1.51億人，超過10000元的老人將達到2200萬人。和許多無房無車年輕人相比，絕大多數老人擁有一套或多套住房。
另外，新生事物的發展也潛移默化的影響著老年人的消費思維方式。在如今互聯網不斷發展的今天，老年人的觸網熱情也不斷提高。根據CNNIC發布的《中國互聯網發展狀況統計報告》，截至2019年6月，我國50-59歲網民群體占比達到6.7%，較2016年12月的5.4%提升了1.3個百分點；60歲及以上網民群體占比6.9%，較2016年12月的4.0%上升了2.9個百分點。
圖：老齡人口占比與高齡網民占比變化趨勢，數據來源：CNNIC
老年網民數量增加的同時，老年人觸網時長也在增加。根據QuestMobile發布的《銀發人群洞察報告》顯示，銀發人群移動互聯網人均使用時長，從2017年12月的98小時，增長至2018年12月的118小時，同比增長20.7%。銀發人群每天花在互聯網上的時間達到近4個小時。
同時老年群體較全體網民的網絡注意力更加集中，他們在使用網絡應用中，也表現出了與年輕人不同的偏好。根據紅杉資本的調查顯示，66%的受訪老年群體，會把1/4以上的自由時間花費在移動互聯網上，依賴度較高；在使用移動互聯網的老年群體中，社交類應用使用占比已高達92%，但與此群體匹配度高的優質內容尚處在稀缺狀態。
圖6：老年群體的網絡注意力
資料來源：紅衫資本
網絡的普及，不僅有利于滿足廣大老年人群體的精神文化生活，同時網絡購物的實現，也為他們提供了更便捷的交易途徑。
綜合來看，老年人群體作為在不同年齡層中，資產量相對較為厚實的群體，存在巨大待開發的金融服務理財需求。
2. 法規背景
為了不再讓老年人由于“掃碼、刷臉、手機支付”等原因而“寸步難行”，國務院辦公廳于2020年11月24日印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，針對老年人在使用智能設備方面遇到的各種問題，提出明確的解決辦法，并要求各地區、各部門結合實際認真貫徹落實。
2020年12月24日，工信部按照《國務院辦公廳印發關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案的通知》和《工業和信息化部中國殘疾人聯合會關于推進信息無障礙的指導意見》部署老年人、殘疾人的信息化社會建設，為著力解決老年人、殘疾人等特殊群體在使用互聯網等智能技術時遇到的困難，推動充分兼顧老年人、殘疾人需求。
工和信部決定自2021年1月起，在全國范圍內組織開展為期一年的互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動，并選擇部分企業加入首批適老化及無障礙改造的網站和APP名單，進行為期一年的適老化改造，并總結測評公開結果。
二、用戶分析
1. 老年人畫像基本特點
1）年齡結構
我國老年人口內部年齡結構相對年輕，低齡老年人口總量超過中高齡老年人口總量。在全國老年人口中，低齡（60-69歲）老年人口占比56.1%。（資料來源：《老齡藍皮書：中國城鄉老年人生活狀況調查報告（2018）》 ）
2）性別比例
我國老年人口中，女性老年人口占比52.2%，男性占比47.8%，老年人口女性多于男性。（資料來源：《老齡藍皮書：中國城鄉老年人生活狀況調查報告（2018）》 ）
3）文化程度
全國老年人口受教育水平普遍不高。29.6%的老年人未上過學，文化程度為小學的占比為41.5%，初中和高中的占比為25.8%，大專及以上占比為3.1%。（資料來源：《老齡藍皮書：中國城鄉老年人生活狀況調查報告（2018）》）
4）感官特征
由于感知的衰退，老年人對于視覺、聽覺、觸覺的感知力都存在不同程度的衰弱，比如視覺中對比度和明暗度的感知衰弱、視力下降視野變小、藍色的辨別比紅綠色能力差、相近似的信息更難區分等。
5）心理特征
中國人群的心理健康發展報告顯示抑郁老年人的數量不斷增加，更容易產生暴躁、焦慮、沮喪、不安等負面情緒。
6）思維認知
隨著老年人注意力和記憶力的衰退，導致信息處理能力下降，也逐漸變得健忘，很難再去學習新的東西，又很快會忘記。
2. 老年人互聯網理財調研情況
根據各金融機構研究團隊對老年人互聯網理財行為的定量研究分析成果，道樂研究院——UED實驗室對此進行了深入的定性分析探索，總結得出老年人互聯網理財具有以下幾點特性：
1）正在奮力追趕數字時代
根據支付寶發布的《2020年老年人數字生活報告》數據展示，過去半年，為老年人定制的支付寶“關懷版”訪問量同比增長6.6倍；過去 3 年，支付寶老年用戶數量翻了4.5倍，三線以下地區增幅更高，達5.5倍
2）偏好安全性更高的理財產品
根據網易UEDC對老年群體的調研結果顯示，老年人群體在購買理財產品時，優先考慮因素依次為風險等級、產品收益、可快速轉讓贖回。
圖7：老年群體購買理財產品最主要的考量因素
數據來源：網易UEDC
而根據另一項調查數據顯示，老年人構建自我資金保障的方式主要有定期存款、購買國債、投資銀行理財產品，少部分資金更為寬裕的老年人才會選擇投資基金和股票。
洞悉背后的原因在于現在的老年人由其自身經歷、思想和文化特點決定，普遍比較節儉，有更強的儲蓄傾向。所以老年人將投資的安全性放在收益性前面，更傾向于選擇如儲蓄、國債這類風險較低的產品，并且出于對疾病、家庭意外的支出需要保持著一定的資金流動性，因此可快速贖回也列為優先考慮的原因之一，可以受到啟發：在向老年人群體進行產品推薦時，優先推薦風險等級偏低的理財產品。
3）相較于年輕人咨詢類功能在金融類app里的滲透率更高
根據網易UEDC對老年群體的調研結果顯示，對老年群體而言，手機銀行App功能滲透率前四的依次是轉賬匯款、網點查詢、投資理財和客服。
圖8：老年群體手機銀行功能滲透率
數據來源：網易UEDC
其中網點查詢和客服功能的滲透率大幅高于年輕人的數據，可以得到啟發：鑒于老年版銀行App功能更聚焦、簡化，因此在功能布局上，應優先考慮轉賬匯款、網點查詢和投資理財功能，同時，將客服功能提至更重要位置。
4）傾向于人工服務
基于上一特性所提及的在app中，老年人對網點查詢功能的滲透率的突出，結合老年人長期柜臺辦理業務以及存折上查看賬戶變動的行為習慣，可以合理推得出相比于線上自動化、無形化的服務形式，線下的服務更能給他們帶來一種踏實感；另外，結合上文對老年人思維認知特性的分析，他們對新生事物的接受度并不高，對信息處理的能力也比較弱，在使用一般的手機銀行app或ATM機時會經常感到困惑，也很難向智能客服定位關鍵詞來獲取匹配的問題解答，因此也更偏愛轉接人工服務來解決問題，可以得到啟發：顯性化智能客服轉人工客服的途徑。
5）認知有限，抑制部分新興金融需求
結合上一點特性，鑒于老年人對新事物認知能力不足，同時銀行對老年金融知識也傳播不夠，導致老年人缺乏金融知識的狀況日趨嚴重，與新型金融產品漸行漸遠。大部分老年人對個人理財不了解，盡管有著購買理財產品的意愿，但是害怕上當受騙，不敢輕易涉足理財市場，由此可啟發：從產品內容上可以向老年人進行多樣化的輕量級投教知識的傳播，同時可以考慮多感官信息的刺激便于老年人更快速理解，如視頻、音頻等。
6）交易流程中斷率高
根據調研結果發現，老年人在線上理財產品交易場景中，遇到問題放棄占比高達50%，多數人求助親友或選擇直接放棄，放棄的主要原因是主觀認為復雜和操作便利性問題。針對相關問題，網易UEDC也對老年人群體手機銀行操作體驗的痛點進行類調查分析，得到以下數據：
圖9：老年群體手機銀行操作體驗痛點
數據來源：網易UEDC
同時針對老年人群體對于手機銀行的期望，得到以下數據：
圖10：老年群體對手機銀行的期望
數據來源：網易UEDC
基于老年人感官、心理、認知上的特性，需要我們更帶有同理心，站在他們的角度為他們打造出更便利的產品，提升老年人的使用體驗。
目標用戶模型：
參考阿里研究院針對老年人群體互聯網手淘行為所做的調研分析報告，結合上述分析得到的老年人互聯網理財特性，我們將目標互聯網老年人用戶分為三類用戶模型：
1）初級理財者
背景特點：隨子女遷居城市生活，保留了一定原居住地的生活習慣。
金融類app使用特點：基本上只用于交易支付，理財產品的購買更多到銀行網點進行線下交易，互聯網的理財產品交易只有在子女的協助下才會進行。
2）理財多面者
背景特點：二線或新一線城市居民，較為熟悉和適應城市變化和發展，注重生活情趣，經常使用抖音/快手類軟件。
金融類app使用情況：除了基本的交易支付外，會在銀行客戶經理的推薦下購買一些固收類理財產品，基本不涉及風險中以上的理財產品。簡單的交互行為可以自行操作，復雜的交互需要子女協助/尋求客服完成。
3）數字生活達人
背景特點：一線城市居民，受教育程度較高，品牌認知度高，熟練使用手機中各類電商app，“年輕的老年人”。
金融類app使用情況：更偏向年輕人的互聯網理財行為特點，能承受的風險更高，有自己的投資理念，理財產品類型多樣化，可以較為順利地使用常規版的金融類app。
其中，用戶模型中的第二類應為重點關注人群，金融服務的發展潛力更大。
改進策略方向：
雖然，三類互聯網老年人用戶模型之間各有差異，但我們發現他們最大的共性的特點在于具有開放的心態積極地接受更多理財新可能，因此我們也應該盡可能為老年群體提供更多樣化的互聯網理財參與方式，并且降低參與的門檻（或從交互視覺的角度或從產品功能的角度）。因此我們得到以下適老化改造的策略方向：
- 產品內容功能上充分考慮老年人對理財產品的認知以及期待
- 交互視覺上充分考慮老年人感官、心理、認知上的特性
- 技術規范上充分考慮如何利用技術便利用戶操作以及產品體驗設計的最大化落地
三、改進分析
根據過往產品設計經驗，我們提出線上金融服務設計的三大原則：
- 操控感：所見的是什么，剛剛干了什么，現在在干什么，接下來怎么做，可達成什么目標。
- 無障礙：適用于任何人群
- 安全感：資產保障安全感、使用體驗安全感
基于以上設計原則，結合本次適老化改造的策略方向，我們得到以下具體改進方向。
1. 設計原則拆解
1）操控感
能懂會用，可以有效減少老年人在使用線上產品時焦慮感和挫敗感。讓老年人知道看到的是什么，正在做什么，接下來要這么做，可以達成什么目標，這是在使用線上產品進行一切操作的基礎條件。
簡潔的界面：
大字體、大圖標、界面簡潔；老年人因其生理結構特征，很難輕易識別一些較小的文字、圖形；因此在界面設計的適老化改進上，需要簡化信息布局、放大圖形文字；
清晰的導航：
產品中的導航可以幫助用戶快速定位當前所在位置，剛剛在哪里，未來會到哪里去。清晰的導航有以下三大特點：
- 連貫性：頁面跳轉前后需有繼承關系，不光是文字，字體、顏色等視覺元素也可以加強關系
- 扁平化：盡量減少跳轉避免出現多層級，除了操作復雜之外，客戶使用時的記憶成本也較高
- 易記憶：無論導航的位置、描述、視覺元素，都應在用戶心智中穩定固化，憑借記憶可以快速定位；
圖11：支付寶（關懷版）
明確的語義：
所有描述、狀態、操作盡量唯一且易于理解，符合老年人的基礎認知；
及時地反饋：
任何用戶操作行為都應有相應結果，對于極其敏感易焦慮的老年人群體來說更為重要，如加載、成功、失敗、異常情況等，且反饋內容應明確可被理解，即在各項流程結束后應給出含有明確反饋的流程結果頁面；對于學習和理解能力較弱的老年人而言，及時地反饋顯得更為重要；
順暢的流程：
復雜業務流程的任務對于老年人來說挑戰最大，失敗率也最高。除了與本身流程復雜，以及上述的語義不清、反饋不及時等可用性問題有關之外，流程體驗的閉環對于老年人群體而言也是極其重要。
2）無障礙
輔助性功能：
由于老年人的視力能力、協調能力開始下降，很難進行很復雜的交互動作。在線下場景中，老年人辦理業務時會有銀行工作人員在身邊進行輔助。同樣，在老年人使用APP時，產品也應起到輔助作用。常見做法有，線上客服、語音輸入輔助、使用說明和操作示范等；文本輸入提示，語音輸入等無障礙功能，用于提升方言識別能力，方便不會普通話的老年人使用智能設備；對智能客服入口的設置也應輻射到盡可能多的頁面，而不僅僅是首頁。
圖12：工商銀行（幸福生活版）、平安銀行（大字版）、中信銀行（幸福+版）人工客服頁
低密度信息對于老年人而言，即便是頁面內信息的層級非常清晰，高密度的信息仍會增加記憶負荷。因此在針對老年人的產品設計中，不應過度追求頁面效率，適當去掉形容性、專業性、技術性、營銷性、裝飾性的信息，將有助于信息降噪。
簡化操作：
降低老年人的輸入成本，例如合理規劃驗證碼出現機制，身份證信息、銀行卡號的圖像識別、自動保存常用聯系人等。
產品適用性：
市場上某些頭部的金融相關APP已經推出老年版本，如支付寶的關懷版，該版本不僅是字體、按鈕更大，更重要的是通過不同的信息功能架構，將不同年齡層的用戶客群做了產品注意力的重點區分，強調不同類型用戶的使用的場景不同，有助于將用戶的注意力鎖定在與其相關的業務上，提升用戶完成任務的效率。
3）安全感
資產保障安全感：
近些年有關老年人的金融詐騙層出不窮、人人自危，除了實際保障資產安全的措施之外，在服務設計層面上也需要保障和增強用戶安全感受。如在某些特定場景中，轉賬、匯款時，及時告知用戶可能存在的風險，大額時需要子女輔助驗證等；
使用體驗安全感：
在產品設計中需要考慮防錯和容錯機制，這有助于減少問題的發生，消除老年人使用產品時的恐懼感，讓用戶放心安全的使用產品。例如輸入金額時明確顯示單位，金融產品頁面強化顯示風險與收益，大額需要二次確認。
根據以上改進方向和原則，下面對目前產品的部分功能模塊和非功能模塊分別進行梳理和優化，產出初步優化方案和建議，并對其中部分具體功能的實現做技術分析和方案要求。
2. 具體功能優化分析
1）基金賬戶類
涉及開戶流程、風險測評問卷、資料變更等板塊。需要適配改進的地方包括以下幾個方面：
證件上傳：
開戶證件OCR識別和上傳，對二代身份證的支持較為完備，對一代身份證和其他證件類型的支持不到位。老年人群體存在持一代身份證的可能性；
開戶綁卡：
開戶綁定銀行卡，基金公司支付渠道僅支持銀聯標志的銀行借記卡，對存折等非借記卡不支持；
預留信息：
人行反洗錢、CRS等合規要求對開戶資料預留信息字段作出了明確規定，其中部分字段不容易讓人理解和獲取，如賬戶實控人、電子郵箱等；
風評問卷：
關于風評問卷，目前題目數量較多，建議減少至5道題左右；
密碼找回：
增加多種找回密碼的途徑，如手機號、電子郵箱、手機短信。
2）基金交易類
涉及申購、贖回、專戶、分紅方式、定投等功能，需要適配改進的地方包括以下幾個方面：
數字輸入：
交易密碼金額等數字輸入場景，建議盡量調起九宮格數字鍵盤，字號較大且清晰；
風險提示：
購買環節，按銷售適當性要求，醒目提示基金風險；
限額：
基金申購支付方式，適當提高支付限額，或引導匯款轉賬的方式，滿足大額申購場景。
3）查詢類
在線客服：
建議增加語音輸入和播報功能，同時醒目提示人工客服點擊按鈕；
圖表查看：
基金列表和詳情頁等頁面中包含圖表的，建議增加豎屏和橫屏切換按鈕，增加圖表易讀性；
版本更新：
新版本發布時，建議增加新功能示意遮罩，指引客戶如何使用新功能。
4）非功能優化分析
色彩：
用色簡潔干凈、對比柔和。減少復雜顏色、漸變顏色、極端飽和度顏色的使用，盡量使用純色、基礎漸變、稍微明亮的顏色作為圖標用色，關鍵互動界面避免使用藍色。
文字：
字體應使用黑體類型字體，且允許用戶自行調節或匹配手機系統字號，但最小字號不宜低于16px，多行文字顯示時行間距應為1.5倍字號大小，減少大量文字內容帶來的壓抑感；文字顏色使用不同透明度的黑色進行信息層級的區分，重要內容使用1～2種輔助性彩色作突出；
圖標：
圖標設計簡潔清晰，且需要有文字說明，避免使用過于抽象表意不明確的復雜圖標；
圖12：工商銀行（幸福生活版）、平安銀行（大字版）、中信銀行（幸福+版）功能列表頁
布局：
結合對老年人的認知及操作習慣，通過信息類型、展示頻率、重要性等方式進行歸類，形成合理的布局結構，通過這種行為塑造方式，讓用戶快速摸清產品形態；
如下圖兩家銀行首頁布局由資產查看、常用功能金剛區、輪播圖、服務渠道、理財產品構成；在底部導航欄上只選擇展示兩個一級頁面以及突出顯示的語音助手入口。
圖13：工商銀行（幸福生活版）、中信銀行（幸福+版）首頁
動效：
有效的動畫可以給頁面帶來生命感，但如果濫用動效不僅會分散用戶注意力，嚴重的話對某些用戶來說可能是致命的（光敏性癲癇的臨床誘因之一就是閃光圖像的刺激）；
為了避免給特殊人群造成困擾，設計師考慮加入動效時應注意禁止使用高頻閃動、運動夸張、視差較大的動效，并且在同一界面也應控制運動元素數量，避免對用戶的閱覽和判斷產生困擾。
無廣告：
由于老年人對事物的認知和理解能力較慢，過多的廣告會嚴重分散用戶注意力，甚至導致誤操作造成經濟損失，尤其一些具有強誤導性的開屏廣告、營銷活動廣告等；建議減少廣告數量、杜絕惡意引導廣告，并針對廣告投放需設立專門的審查人員進行合規審查。
5）技術規范要求
按鈕熱區：
對于文字按鈕需要保留較大的間距作為按鈕熱區，避免老年人用戶操作時誤觸；
版本切換：
新增版本切換功能，建議將按鈕直接展示于首頁右上角，且要有文字進行圖形說明，便于老年人用戶理解且能直接進行操作；
現有APP采用架構為hybird app，基本的開發模式為：原生殼子+H5(vue)，因此針對版本切換功能需要對APP架構進行調整，解決方案為對各項版本進行獨立開發或對原版本進行內置模塊開發。
其中，獨立版本開發優點為各版本獨立、UI獨立、歷史包袱少；相應地，也提高了開發和維護成本；一些情況下多版本入口也會使用戶在使用上產生困惑；
內置模塊開發為但版本開發模式，專版以模塊形式嵌入原生APP系統中，其優點為成本相對較低，使用入口統一，缺點為歷史包袱過多、開發自由度較低、改造過程也受老系統所制約。
語音識別：
考慮到用戶群體對于文字輸入和閱讀的能力欠佳，針對查詢功能、鍵盤（數字）輸入、智能助手等功能，嵌入語音識別、語音輸入、語音播報等技術，優化老年人用戶操作體驗。
四、結論
在互聯網日漸發達、金融逐步數字化的今天，越來越多的老年人群體嘗試著加入我們的步伐，他們構成了快速增長且日益富裕的目標受眾，但現實是，一些不恰當的設計讓他們望而卻步，無法享受科技能夠帶給人類的利益；為此，我們需要關注和反省，我們所創造的、服務于人類的產品，也應該有能力來適應人類衰老的過程，而創造這項能力，也已經成為了肩負在我們身上的責任。
參考資料：
- 零壹財經《中國老年人金融服務發展報告（2020）》
- 網易UED《適老金融服務體驗升級——看這一篇就夠了》
- 阿里研究院《后疫情時代的老年人數字生活－2020》
- 信息無障礙《對互聯網/智能產品“適老化”的思考》
本文由 @道樂研究院 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于 CC0 協議
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