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編輯導(dǎo)語：隨訪，是指醫(yī)院對(duì)曾在醫(yī)院就診的病人以通訊或其他的方式，進(jìn)行定期了解患者病情變化和指導(dǎo)患者康復(fù)的一種觀察方法。通過隨訪方便醫(yī)生對(duì)病人進(jìn)行跟蹤觀察，掌握第一手資料以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、積累經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也有利于醫(yī)學(xué)科研工作的開展和醫(yī)務(wù)工作者業(yè)務(wù)水平的提高，從而更好地為患者服務(wù)。

是的，這是一個(gè)醫(yī)療產(chǎn)品從零到壹的過程，也是我踏入醫(yī)療行業(yè)的敲門磚，現(xiàn)在想起來，其實(shí)隨訪這個(gè)業(yè)務(wù)可大可小，很慶幸有這個(gè)機(jī)會(huì)可以在一定資源的支撐下，去做出這樣的一個(gè)小產(chǎn)品，我結(jié)合最近一段時(shí)間的工作積累，也重新對(duì)當(dāng)初的這個(gè)案例進(jìn)行復(fù)盤，我將盡可能簡(jiǎn)化、提煉我所得到的干貨或者成長(zhǎng)點(diǎn)，與大家分享（文末配產(chǎn)品RoadMap）。

一、調(diào)研：什么背景？別人是怎么做的？

聽書，換崗初期：從技術(shù)轉(zhuǎn)為產(chǎn)品，第一個(gè)不適應(yīng)的點(diǎn)可能就是每天打開電腦，不能敲代碼，不知道究竟要做什么？自己的工作內(nèi)容應(yīng)該是什么吧？

我當(dāng)時(shí)應(yīng)該是花一個(gè)月的時(shí)間去調(diào)研，隨訪是什么？現(xiàn)在醫(yī)院為什么做、怎么做隨訪？有哪些競(jìng)品是在做隨訪的？

現(xiàn)在回想，從競(jìng)品那里了解應(yīng)該是最快的，其次是一定要去本地的多家醫(yī)院實(shí)地溝通下業(yè)務(wù)流程，明確當(dāng)?shù)蒯t(yī)療業(yè)務(wù)的具體需求，地域性對(duì)于醫(yī)療來說是個(gè)要點(diǎn)。

從十多家競(jìng)品的調(diào)研分析中，先不說調(diào)研的業(yè)務(wù)或者功能是否可行，起碼這提升了個(gè)人的商務(wù)對(duì)接能力，溝通能力是很重要的，特別是我在后面互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)運(yùn)營的期間，與醫(yī)療業(yè)務(wù)科室的醫(yī)生和護(hù)士、信息科的工程師、醫(yī)務(wù)科的職工、院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等等，甚至是合作伙伴，如藥商、金融保險(xiǎn)、陪診護(hù)工等等，這些都是需要商務(wù)公關(guān)及頻繁溝通才能去推進(jìn)逐個(gè)事項(xiàng)的落地。

通過對(duì)當(dāng)時(shí)多個(gè)競(jìng)品簡(jiǎn)單的分類，我們按照隨訪形式來分的話，可以分為四種解決方案：傳統(tǒng)人工隨訪解決方案、隨訪ERP軟件解決方案、語音客服隨訪解決方案、AI智能隨訪解決方案。

其實(shí)上面的這種分類，只是按照競(jìng)品的隨訪形式去分，比較客觀，但是作為醫(yī)療產(chǎn)品，一定是有它的背景、有它的需求以及具體的場(chǎng)景。

通過與多家競(jìng)品及醫(yī)院的溝通，當(dāng)時(shí)醫(yī)院對(duì)于隨訪業(yè)務(wù)更多還是以“交作業(yè)”的態(tài)度，行政任務(wù)，一線的醫(yī)務(wù)人員積極性并不大。（如：醫(yī)改政策《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)《醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》）

通過對(duì)本地四家醫(yī)院的多次溝通了解，從面向的用戶群體上，我將它分成四類業(yè)務(wù)：

1. 公衛(wèi)式隨訪：面向公共衛(wèi)生院，《國家公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目》中目前指出要求鎮(zhèn)級(jí)衛(wèi)生單位對(duì)市區(qū)的兒童、孕產(chǎn)婦、老年人、精神病患者等幾類人群進(jìn)行規(guī)范化的隨訪工作，他們有固定的隨訪任務(wù)，且一般隨訪模板固定、患者基數(shù)較大；
2. 滿意度隨訪：面向二、三級(jí)醫(yī)院，醫(yī)院客服中心主要從就醫(yī)流程、醫(yī)療收費(fèi)、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療水平、服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面進(jìn)行全院級(jí)的滿意度隨訪調(diào)查，要求全員覆蓋、保護(hù)患者隱私、注重統(tǒng)計(jì)；
3. 個(gè)性化隨訪：面向三甲及高水平醫(yī)院，針對(duì)各個(gè)科室的隨訪業(yè)務(wù)或者患者醫(yī)療周期，設(shè)置對(duì)應(yīng)的隨訪計(jì)劃，其特點(diǎn)就是開放式問答、個(gè)性化反饋；
4. 科研性隨訪：面向三級(jí)醫(yī)院醫(yī)學(xué)研究科室，腫瘤科等頻繁進(jìn)行醫(yī)學(xué)研究的科室，需要有專業(yè)的科研隨訪產(chǎn)品協(xié)助其分析處理患者的診前診后個(gè)體指標(biāo)對(duì)比并輸出可靠的科研報(bào)告，這類一般要求隨訪系統(tǒng)與院內(nèi)HIS打通，方便提取患者數(shù)據(jù)。

醫(yī)療產(chǎn)品，業(yè)務(wù)流程及醫(yī)患需求是很重要的，單純從競(jìng)品分析調(diào)研了解，比較淺，另外調(diào)研醫(yī)療競(jìng)品一定要問下別人的落地醫(yī)院是哪里（不同區(qū)域、政策、醫(yī)院級(jí)別等等條件也要考慮），不去接觸實(shí)際的醫(yī)療場(chǎng)景是很難把你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來的。

這里其實(shí)踩過一個(gè)坑，當(dāng)時(shí)從隨訪形式上，一直針對(duì)于AI隨訪這種新型功能服務(wù)，而忽略了產(chǎn)品本身應(yīng)該是讓醫(yī)院滿足各階段隨訪的核心需求，太過于重視為了AI而做的隨訪產(chǎn)品。

二、定位：服務(wù)形式及產(chǎn)品業(yè)務(wù)

作者結(jié)就如上面說到的坑，在隨訪1.0的設(shè)計(jì)定位上，更多是對(duì)AI智能隨訪的可行性進(jìn)行了驗(yàn)證，其核心更多關(guān)注AI能力，而2.0的推出才是為了滿足醫(yī)院做隨訪的業(yè)務(wù)需求。

這里簡(jiǎn)單介紹下1.0所謂的AI能力，其實(shí)就是個(gè)性化隨訪，面向各個(gè)科室或醫(yī)院需求，允許制定封閉式的隨訪問答題，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)給患者，將問答合成語音向患者提問隨訪，問答過程中會(huì)涉及語義分析，也就是判斷語義切換不同分支的隨訪問題。

如下圖：

從產(chǎn)品定位上，以診后隨訪服務(wù)為中心，作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與實(shí)體醫(yī)院的診后服務(wù)應(yīng)用模塊，為醫(yī)院構(gòu)建診前-診中-診后的促成醫(yī)療服務(wù)閉環(huán)。

其實(shí)簡(jiǎn)化的說就兩種形式：

1. 項(xiàng)目型

就如上面說的面向不同的業(yè)務(wù)需求，根據(jù)當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際需求，有個(gè)核心的隨訪流程，然后在根據(jù)他們的實(shí)際需求去做。

這種就可以直接做項(xiàng)目型即可，我在粵東這邊談過三家鎮(zhèn)級(jí)的衛(wèi)生院，他們都有隨訪需求，但是每一家基本都不一樣，有些衛(wèi)生院他們?nèi)藟?，可以做電話隨訪，有些衛(wèi)生院他們?cè)拘畔⒒ㄔO(shè)基礎(chǔ)好，數(shù)據(jù)采集容易等等，不過衛(wèi)生院都沒什么錢（苦笑），可能是我聊的那幾家，也不一定·····

2. 產(chǎn)品化

面向大型醫(yī)院，做規(guī)范的流程，多種隨訪方式都支持，功能模塊化，可以針對(duì)不同用戶簡(jiǎn)單配置隨訪流程，或者說是他們的隨訪計(jì)劃、隨訪路徑，而且需要與大型醫(yī)院的幾個(gè)信息系統(tǒng)做對(duì)接，集成平臺(tái)或者互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，像我當(dāng)時(shí)做的時(shí)候，考慮公司后續(xù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院產(chǎn)品，所以是作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診后擴(kuò)展的模塊去考慮，類似下圖（當(dāng)時(shí)畫的）。

說說隨訪方式，這個(gè)基本大家都知道啦，現(xiàn)在各種信息推送，大致可以分為五種：

1. 人工隨訪（特定病種&高齡人群，針對(duì)性較強(qiáng)，不建議用人工隨訪去做一些常規(guī)、量大的任務(wù)）；
2. 微信隨訪（年輕人群、常規(guī)性任務(wù)）；
3. AI隨訪（適合初期批量隨訪）；
4. 短信隨訪（不推薦）；
5. 視頻隨訪（針對(duì)性強(qiáng)、適合?？疲热缥抑昂蛢?nèi)分泌主任溝通，他提議到這一點(diǎn)，一些糖尿病足患者做隨訪，需要護(hù)士去看看他們的具體情況），最近幾年不知道還有沒有一些新穎的隨訪方式，歡迎評(píng)論區(qū)分享。

前頭說到隨訪計(jì)劃、路徑，在這一塊，我到時(shí)是按照兩個(gè)維度去設(shè)計(jì)，隨訪是一個(gè)周期性的任務(wù)工作，我分成了隨訪模板、隨訪路徑（如下圖）：

當(dāng)時(shí)設(shè)想是做一個(gè)隨訪計(jì)劃管理流程，通過流程化管理與自動(dòng)化配置，為醫(yī)院提供基礎(chǔ)的診后隨訪平臺(tái)，有助于醫(yī)院開展客服中心、?？齐S訪等業(yè)務(wù)。

當(dāng)時(shí)對(duì)于這個(gè)過程的探討，找了多個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)及一線醫(yī)生護(hù)士溝通，不同角色的需求各異，領(lǐng)導(dǎo)層想要有業(yè)績(jī)、有大屏數(shù)據(jù)等，一線隨訪醫(yī)護(hù)人員，希望操作簡(jiǎn)單，真正意義上對(duì)科室有幫助，而不是為了滿足領(lǐng)導(dǎo)層的政策要求。

而且有些政策任務(wù)把控力度也有限，像心內(nèi)病區(qū)，他們對(duì)于房顫病種的患者就都會(huì)統(tǒng)一做隨訪，他們當(dāng)時(shí)雇了兩個(gè)小妹，每天都針對(duì)房顫病人電話隨訪，記錄患者情況，他們有一個(gè)房顫中心填報(bào)系統(tǒng)，患者所有資料都要求上報(bào)。

三、落地：研發(fā)實(shí)施

在開發(fā)對(duì)接這塊，我當(dāng)時(shí)倒是沒有太難溝通的點(diǎn)，畢竟剛從技術(shù)轉(zhuǎn)過來，不過切身體會(huì)到產(chǎn)品需求改動(dòng)這塊，有時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理確實(shí)也很難控制的···不過在后面做互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的時(shí)候，感覺運(yùn)營是真正把控需求的，產(chǎn)品是設(shè)計(jì)人員，開發(fā)是開發(fā)，這個(gè)后面聊到關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的再細(xì)講。

后面產(chǎn)品1.0分別上線了一家三級(jí)和一家衛(wèi)生院，分別在兒科、慢病科室運(yùn)行。

四、沉淀：反思與成長(zhǎng)

這個(gè)小產(chǎn)品，讓我快速轉(zhuǎn)變并進(jìn)入一種新的工作狀態(tài)，同時(shí)在產(chǎn)品上的一些操作工具與執(zhí)行能力也有所提升，最重要的還是踏入醫(yī)療行業(yè)吧，醫(yī)療壁壘相對(duì)較高，做好醫(yī)療產(chǎn)品需要你思考的更多些。

后面專門做了一個(gè)產(chǎn)品RoadMap：

作者：貓叔手記，現(xiàn)架構(gòu)設(shè)計(jì)（碼農(nóng)）兼創(chuàng)業(yè)技術(shù)顧問，不羈平庸，熱愛開源，雜談程序人生與不定期干貨。公眾號(hào)：貓叔記

本文由 @貓叔手記 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議