中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

編輯導讀：產品不可能讓所有用戶都滿意，大多數客戶不會再使用讓自己不滿意的服務，他們甚至可能會跟朋友分享令自己不滿意的經歷。我們要重視這些“貶損者”的負面反饋，改善客戶體驗，將“貶損者”轉變?yōu)椤巴扑]者”。

如果你想要真正了解“貶損者”，并學會如何安撫他們，這篇文章對你絕對有用。

在商業(yè)領域，“貶損者”好像是一個“禁忌”話題——沒人愿意談及。而實際上，這些客戶對業(yè)務發(fā)展至關重要，他們的重要性可以總結為這句話：“品牌的口碑不再是由我們標榜，而是由客戶決定并相互傳播?！?——斯科特·庫克。

大多數客戶不會再使用讓自己不滿意的服務，他們甚至可能會跟朋友分享令自己不滿意的經歷。所以，我們不能忽視這些“貶損者”。對我們來講，負面反饋雖然看起來很糟糕，但可以為我們提供了一個改善客戶體驗的機會。

一、何為“貶損者”？

“貶損者”指對你的品牌、產品或服務不滿意的人，或是對你說的每句話，做的每件事都挑毛病的人，通俗點來講也叫：批評者。

一般我們用NPS（凈推薦值）調查來篩選出貶損者，通過向客戶提問：“從0到10分，您向朋友或同事推薦【公司】的可能性有多大？”來獲取客戶的打分。

給你打分0-6分的客戶，他們屬于不太滿意的客戶，并不愿意向別人推薦你的公司。這類人群就是我們所說的“貶損者”。

二、“貶損者”如何摧毀你的公司？

如果“貶損者”在整個客戶群中所占的比例不是很大，你很容易忽略他們。你完全可以從忠實客戶身上獲利，對吧？而然事實并不是這樣，如果你真的忽略了他們，你的公司就會面臨嚴重的風險，因為“貶損者”足以摧毀你的公司。

1.“貶損者”讓銷售額和利潤下降

不滿意的客戶沒有理由繼續(xù)跟你交易，美國企業(yè)因服務不佳而造成的年均損失高達410億美元，讓我們看看具體的一些數據：

• 如果你的服務體驗很差，近41%的客戶會減少這方面的支出。
• 如果持續(xù)兩年客戶體驗都很差，51%的企業(yè)客戶將不再愿意選擇你的品牌。
• 26個不滿意的客戶中只有一個會選擇投訴，剩下的25個則會默默流失。

這樣下去，公司將面臨銷售額和利潤下降，此時你需要獲取新客戶以代替那些流失的“貶損者”，研究數據表明，向新客戶推銷產品，成功率只有5%到20%；相比之下，向現(xiàn)有客戶推銷成功的概率能達到60%-70%。獲取新客戶的成本比留住現(xiàn)有客戶高五倍！

2.“貶損者”讓品牌形象受損

口碑對品牌來說極其重要，而現(xiàn)在社交媒體又如此的發(fā)達，忽略“貶損者”將會是一個巨大的錯誤。數據顯示，有70%的消費者會在社交媒體上特別圈出他們提到的品牌，提醒其他人注意這些問題。這些帖子和不滿意客戶的差評，只會嚇跑潛在客戶。

貶損者的傳播速度有多快？1個不滿意的客戶會將他們糟糕的品牌體驗告訴9到15個人，其中約13% 的人甚至會告訴20個人。如此擴散下去，品牌的口碑將受到打擊。極端情況下，客戶甚至可能會向媒體投訴。

即使是像時代華納有線和康卡斯特這樣的大公司，多年來也因為忽視了這一點而在客戶滿意度這方面一直處于行業(yè)墊底。

3.“貶損者”讓競爭對手獲利

如果一個“貶損者”決定放棄你的品牌，他會做的第一件事是什么？當然是尋找替代方案了。80%的客戶表示，如果他們得到的客戶服務很差，他們完全有可能會轉向競爭對手公司。于是，你的競爭對手開始便有機可乘了，他們巴不得搶走你的客戶。

74%的消費者在支付過程復雜時會考慮轉向競爭對手，50%的消費者會在需求沒有得到滿足時主動轉向競爭對手。此外，如果你的客戶覺得他們沒有得到應有的重視，將近40%的人會轉向你的競爭對手。

因此，貴公司的“貶損者”越多，你越是忽視他們，就越容易讓你的競爭對手在市場上占據領先地位。

三、“貶損者”客戶分為哪幾類？

在“貶損者”客戶流失之前，你還有多久可以補救，不得而知。但我們可以確定大多數“貶損者”都屬于以下類別之一:

• 他們已經決定放棄產品，并且想讓你知道原因。
• 他們感到沮喪，正積極研究和考慮替代方案，但還沒有決定離開。
• 他們已經對產品的某些方面或某次互動感到失望，卻仍然認為你的產品或服務有潛力，希望能幫你改進。
• 他們依賴于你的產品，不會主動考慮轉向其他替代方案，只是想表達不滿和批評。

這四個類別雖然不適用于所有“貶損者”，但你可以根據客戶反饋，將大多數客戶都劃分到這四個范疇里。一般情況下，第一類客戶——那些已經決定放棄產品的“貶損者”會立刻離開。而剩下三類的“貶損者”客戶通常都不會急于離開，我們還有機會挽回。

四、如何將“貶損者”變成“推薦者”？

要留住一個去意已決的客戶挑戰(zhàn)不小。經過測試，我們發(fā)現(xiàn)了幾條有效可行的策略：

1. 鼓勵反饋，讓聯(lián)系變得簡單

你沒有聽到客戶表達不滿，并不代表客戶沒有不滿。但如果他們在表達不滿時發(fā)現(xiàn)太繁瑣或者找不到你，他們會變得憤怒。這時候你該這么做：

• 多渠道觸達客戶，除了客戶調查、利用盡可能多的渠道提供客戶支持：網站、應用程序或社交媒體，讓客戶輕松完成反饋。
• 不要等客戶來找你，積極主動的與他們聯(lián)系并尋求反饋，在問題變大前，他們會愿意給你一些改進機會。
• 要把聯(lián)系方式放在網站或電子郵件的顯著位置，讓客戶知道他們可以聯(lián)系到你。
• 客戶態(tài)度很差時也還是能夠表現(xiàn)出親和力，“貶損者”看到銷售代表重視并認真對待他們的沮喪和痛苦時，便有可能會冷靜下來。

2. 做到快速響應

如果“貶損者”客戶正處于抓狂的狀態(tài)，你的首要任務就是盡快響應。90%的消費者都希望客戶服務能做到“立即”響應，其中，60%的消費者希望“立即”響應的時間為十分鐘以內！

• 將客戶回復時限從48小時縮短至1小時，可以產生巨大的不同——這表明你真的關心客戶滿意度，并且將客戶利益放在首位。響應及時還能大大降低品牌受損的可能性。
• 啟用自動化回復，是一種能秒速回復客戶的方式。
• 為客戶個性化定制回復內容，當自動化解決不了問題時，開啟人工窗口。
• 一旦收到一份0-6分的NPS調查反饋，便觸發(fā)一封回復郵件。你可以通過定制客戶的姓名、已獲悉其感受的告知、進一步說明的請求，以及結尾的致謝。

3. 聆聽，并表示同情

“客戶分享他們的故事，不僅僅是在分享痛點，也是在教你如何改進自己的產品、服務和業(yè)務。”

當客戶與你聯(lián)系時，他們希望你能夠仔細聆聽，并且表示對他們的理解。首先，你要表達自己的歉意，附上一些同情的表達，如：“這如果發(fā)生在我身上，我也會不開心的”?？傊?，你要讓客戶知道，他們對你很重要，這是你們共同面臨的挑戰(zhàn)。

表達關心的另一關鍵是聆聽。你要通過客戶的語氣和他們使用的標點來判斷他們的情緒——緊張、憤怒還是沮喪？這些信息可以幫助你選擇正確且合適的解決方法。

4. 不要承諾過多、兌現(xiàn)太少

將客戶的建議和反饋落實到行動中需要一定的時間，如果你不能解決客戶的問題，一定要解釋原因，誠實對待客戶，消費者也會愿意更多地購買你的產品。

永遠不要做不能兌現(xiàn)的承諾。與其一味承諾卻兌現(xiàn)不了多少，不如坦白告知客戶你所面臨的局限性。如果你無法兌現(xiàn)自己的承諾，將會永遠失去客戶的信任，品牌形象也會因此受損。

與此同時，不要告訴“貶損者”你對他們反饋的問題無能為力。盡量表示能為他們做些什么——即使是為客戶辦理退款。一定要確保你和客戶之間的互動會留下美好的回憶。

5. 建立一個優(yōu)先級系統(tǒng)

征求和收集反饋是一個好的開始，但是如果你收到了大量反饋，卻不知道該優(yōu)先處理哪些，你將會永遠失去那些“貶損者”客戶。

一般我們采用一套“先到先處理”的策略，也就是說客戶支持團隊將按照客戶詢問的先后順序為其提供幫助。

但對于“貶損者”來說，這套策略就不太行得通了?？蛻糁С謭F隊是應該先解答潛在客戶對產品的疑問，還是應該先回復那些對產品不滿意的“貶損者”呢？

最好使用客戶支持軟件，根據客戶反饋的嚴重性(你可以事先建立一套評定規(guī)則)自動分配其優(yōu)先級別。

6. 實現(xiàn)客戶反饋循環(huán)

用冷靜、禮貌的語氣快速對客戶反饋做出響應，并按照優(yōu)先級依次解決問題，對公司來說是非常重要的一件事。但僅憑這一點，還不足以將“貶損者”完全轉變成“推薦者”。

想要把“貶損者”變成“推薦者”，你得有一套完整的解決方案，來應對收集到的客戶反饋。首先，將反饋結果與其他部門分享，將解決方案和結果及時告知貶損者，以此達成客戶反饋循環(huán)。

不要害怕與“貶損者”合作。如果他們愿意，可以在解決問題的全過程與他們展開合作——他們可以給你提供有價值的見解，你也可以向他們展示你對他們意見的重視。

7. 從錯誤中吸取經驗

那些最不滿意的客戶是進步的動力。如果你只關注NPS得分高不高，那可就大錯特錯了。NPS調查的重點并不是得到高分，而是解決客戶反饋的問題，實現(xiàn)客戶反饋循環(huán)，提高客戶信任度。

把每一條反饋都當作一個機會，讓你變得更好，為你的客戶創(chuàng)造更好的體驗，并在競爭中打造出了產品核心競爭力。

如果一個產品體驗很不愉快的客戶因為你對其反饋的處理而感到欣慰和滿意，那么很有可能轉變成品牌的熱情擁護者。認真聆聽“貶損者”的意見和反饋，你可以將負面的反饋轉化為推動公司業(yè)務增長的機會。

8. 凸顯其特殊性

面對“貶損者”，你要做的第一件事就是制定一個相應的解決方案。你可以通過提供優(yōu)惠、免費送貨，甚至免費贈送產品來向他們表示你的歉意。

但對于某些“貶損者”來說，僅僅解決這個問題是不夠的。這種情況比較棘手，讓管理層的人去聯(lián)系他，你要讓他們感覺到自己是特別的，你很尊重他們。做一些能讓他們記住的事情。你可以通過發(fā)送“道歉信”、贈送禮品卡，或者贈予其他能吸引他們的東西來制造一些驚喜。如此一來，他們就更有可能跟別人分享此次積極的客戶體驗。

比如，Zappos（美國在線鞋類和服裝零售商）曾經給一位在醫(yī)療事故中損傷了腳的女性客戶送去了鮮花；而在亞馬遜商城，如果你之前在購買的商品現(xiàn)在降價了，他們會為你提供16美分的補償退款。

這種級別的客戶服務雖然不便宜，但成效顯著，不僅提高了客戶滿意度，也增加了客戶向其他人推薦你的產品或服務的可能性，為公司帶來良好的口碑。

也不是說讓你對所有的“貶損者”都做到如此，我們可以先從幾個客戶開始，然后根據他們的反饋做出決策。

本文由 @NPSMeter 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協(xié)議