編輯導語：電商平臺的高效運行得益于電商平臺有效的商品治理與管理，這有利于平臺進行管控，并提升用戶的使用體驗。本篇文章里，作者結合實際電商平臺的現狀，總結了當下電商行業商品治理的動向與發展，一起來看一下。

一、前言

泛電商行業依然是創業和變現最佳的行業，尤其在互聯網金融受到管制的當下，電商行業就是距離交易最近的行業，一邊鏈接是中國十億級別的消費者，一邊鏈接的是數以億計的商品提供者。

中國的電商行業滲透率能在短時間達到世界最高的水平，得益于需求的旺盛和供給的充足，尤其是PDD、頭條、快手的崛起，將廣大個體創業者，尤其是下沉市場包括農民都卷入這次商品供給中來，迅速擴充了商品供給的廣度和深度。

但是另一方面商家的大量涌入，增強了競爭烈度，同時商品管理帶來了新的挑戰，為了應對這些新挑戰，電商行業的商品治理出現了一些新動向。

我挑選幾家代表性的電商公司來看看。

二、京東的商品治理

京東業務特點是自營驅動，兼顧第三方平臺業務，所以對于商品的質量非常在意，圍繞自營標準打造的技術系統和運營平臺，不僅能夠打造好自營的商家和商品，遷移到第三方平臺商家和商品，也同步執行類似的標準規范。

京東對于商品管理，在原有主要依賴自身力量解決了負向（問題）商品治理基礎上，打造了“護寶錘”和“京營?！绷看蟊Ｗo體系，讓更多的正牌商家參與進來，共同治理，維護合法商家（品牌）的利益，最快速度響應商家的訴求。

護寶錘：主要解決品牌商家權益受到侵蝕時快速維權，電商平臺利用算法實時監測平臺所有商品，實時更新疑似侵權商品，品牌商隨時查詢，如果有針對自己品牌的侵權商品，電商平臺授權品牌商可以自行管控。根據平臺規則制度，要求侵權商家進行合規整改。這樣對于未授權經營、品牌亂掛、山寨品牌等侵權行為，品牌商就能第一時間就能夠處理。

京營保：核心功能是保障交易環節的安全，平臺基于人工智能技術，實時主動識別預警黃牛黨、占庫存、惡意退換貨、惡意索賠等風險行為，保護商家免遭惡意行為帶來經營上的損失。另外，對于商家商品價格異常，也主動預警，避免黃牛大面積掃貨造成損失。

結果：護寶錘上線后，已經有320個億元品牌加入，為品牌商家提供有力的權益保障，也為消費者購買正品行貨保駕護航。京營保上線后，2020一年就幫助商家止損超過8億元。

普及下電商經營上的小常識：庫存占單帶來的潛在損失，在電商平臺，常常有用戶將購物車當成收藏夾，先訂單，如果后來覺得商品不合適不想買了，或者在其他電商平臺買了，這些情況下，用戶后續不付款。

如果是普通用戶，個別現象不具備規模性，為對商家影響也不大，但如果有大量的類似行為，商家就可能受到重大損失。因為用戶下單后，電商平臺一般設置24小時付款時間，在這期間，訂單商品會被自動鎖定庫存，不再對其它用戶銷售。

所以，如果普通用戶帶來的占用庫存，商家還可以承受，如果有競爭對手或其他人員頻頻“搗亂”，惡意占庫存，商家就會錯失銷售最佳時機。

三、抖音和快手的商品治理

他們作為電商領域的后來者，當前還主要集中在違規治理能力上，在治理上的壓力不小，而且電商競爭更加激烈，利用違規尋求機會的動力更強了，治理的復雜性更高了。抖音在商家治理、商品治理、售后體驗、商品源頭正本溯源方面著力頗多。

商家治理：抖音通過積分評分、實時預警、投訴處置和提升重要活動門檻等機制建設，實現對商家的全周期管理。

商品治理：2020年抖音電商投入了3000萬元專項經費，對平臺商品進行多維檢測，從消費者視角評估購物體驗，挖掘購物鏈路中存在的問題，并推動各個環節的改善。

售后體驗：平臺投入了1.6億元，啟動成立消費者權益保障基金，復雜情況下可先行退款或賠付，幫助消費者處理售后糾紛并維權索賠。

商品源頭正本溯源：從源頭處保護消費者權益，抖音在全國各地陸續建設幾十個電商基地，涵蓋玉石珠寶、服飾、數碼、玩具、生鮮等行業。各基地均配備質檢物流一體化的運營中心，建立貨品質量控制標準，針對不同品類產品，出具質檢證書或溯源碼，并通過第三方抽檢，保障產品的品質和安全。

快手充分意識到信任是達成交易的關鍵因素，將構建信任體系作為快手第二增長曲線，計劃打造讓10億用戶信賴的極致信任體系?？焓钟诮衲?月1日推出小店信任卡，信任卡包括了“退款不退貨”“退貨補運費”“假一賠十”等不同梯度的差異化權益。保障消費者權益，降低用戶下單決策成本，提升成交轉化。

從信任保障上看，抖音和快手類似，都在貨品源頭進行把控。

以珠寶行業為例，直播電商平臺上金銀珠寶增長迅速，但是這其中不乏亂象，用戶下單時又擔心材質、克重、售后等問題。

快手電商如何把用戶購買金銀珠寶的痛點解決呢？為此，快手在全國重要產業帶打造多地珠寶倉，簽約國內多家權威檢測機構駐倉對商品進行鑒定，并承諾打標訂單“官方保真”。

消費者下單前即可在直播間了解到，下單后商家將把商品送到快手珠寶倉內，由權威機構進行鑒定，出具專業鑒定證書，并將鑒定結果展示給消費者。只有當商品材質、實際信息與主播直播間描述一致時，才會再由倉發貨給消費者。

目前，快手電商已經在廣州番禺、四會等地分別設立了專業倉庫。

為什么抖音和快手突出正本溯源，從源頭把關呢？

因為如果從存量的商家、商品角度治理，治理的對象數量巨大，而且他們平臺，更多得益于下沉市場商家，他們對于國家電商法律，平臺規則知曉理解更少，按照傳統電商的治理思路進行治理的話，平臺的治理能力跟不上，投入也跟不上。從正本溯源角度治理，將獲得正本溯源的商家和貨品優先進行的供需匹配，可以大大降低風險發生。

抖音公布了治理成果：投入3千萬治理商品，1.6億保障消費者權益。

快手也不甘落后，根據快手發布的數據顯示：2020年累積清退了24個劣質團伙共計2100多個賬號，日均攔截刷單作弊行為超過5萬次，封禁存在私單風險的直播間超110萬個。為公檢法提供安檢線索近40條，其中牽涉11起案件，涉案金額超過8000萬元。

當前針對直播購物過程中會出現虛假宣傳，夸大宣傳，直播電商也只能抓典型，殺一儆百來處理，2020年快手就封禁了不少頭部大V網紅主播。

四、商品治理新動向和商業機會

1）開放治理，商品治理不再僅僅只有電商公司自己的力量，而且將利益相關方力量納入進來，尤其是正牌商品的力量，他們更有動力來治理。

當前開放治理不僅體現在直接利益方的正牌商家來參與，而且電商平臺利用政府相關部門、媒體的力量進行共建，這些部門有質量監督局，消費者保護協會等機構，以及相關媒體。

另外一些商業公司，看到為消費者維權類帶來的商業機會，紛紛參與進來，比如黑貓投訴、315消費保、投訴通等平臺，通過消費者投訴反向督促渠道商和品牌商改進生產和服務。

2）成熟公司的治理不僅在于維權，而且進一步幫助商家規避風險，提高經營效益。

3）抖音快手作為新興電商，一方面是堵，將存量商家、商品的違規進行治理。由于這些平臺下沉商家商品是主要特色，運營能力偏弱，合規能力遠遠低于傳統打牌電商，所以抖音快手將更多力量投入正本溯源，建立經過多方檢測通過的貨品，這些商家商品優先獲得推薦，降低風險的發生。

從商業機會來講，我認為圍繞電商產業鏈的配套還有很多機會。

其中面向消費者的服務質量問題的投訴，維權反向督促電商平臺和商家/品牌商改進提升，也是一個創業方向。這方面既是國家鼓勵的，也是一些優勢平臺所希望的，基于第三方的大數據披露更加凸顯平臺價值，可以從消費端聚合需求，對商家/品牌商/電商平臺進行營銷推廣服務，建立服務評價類公司，優質商家/平臺也可以從中獲益。

《電商平臺商品管理及治理的策略體系》，總結了電商行業的商品治理思路，結合本文可以一窺全貌清晰了解作為成熟電商平臺京東的治理，也可以了解作為新興電商平臺抖音快手的治理階段，同時消費者比較關心的因為商品質量問題帶來的投訴，一些商業公司看到其中的機會，紛紛創立鏈接消費者和電商平臺、品牌商在內的多方平臺，促使治理的完善和制造業提升。

#專欄作家#

毛新年，公眾號：資深電商專家毛新年，人人都是產品經理專欄作家。起點學院講師，2021年B端產品經理大會演講嘉賓。主導搭建主流電商平臺搜索推薦商品三大體系，熟悉電商平臺策略-產品-運營-數據及研發各環節。

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