編輯導語：SaaS產品的高速增長，新客戶的增長不是真正的成功，存量增長的重要性不言而喻。作者針對SaaS的新增長機會進行探討，分享了三條做好售后也能獲得增長的思路，我們一起來看下吧。

SaaS產品的高速增長，客戶成功團隊才是主力軍，這個增長不是新客源的增長，而是存量的增長，重要性不言而喻。一個SaaS公司如果續費做得夠優秀，即使新的一年沒有新客入駐，老客戶的存續也足以支撐公司的運作，當然這里并不是說新客源不重要，更多是探討客戶成功團隊如何將增長做的足夠優秀。

本篇文章主要和大家一起探討客戶成功團隊如何做好老客戶存續工作，如何挖掘老客戶商機，如何推進和成單老客戶商機。

首先，我們先來了解下什么是客戶成功團隊以及其工作職責，了解后，就其工作內容去探索其增長的思路會更清晰和落地。

一、客戶成功團隊的出現

B端領域里，SaaS作為一種新的商業模式，改變了傳統軟件一次性付費的消費模式，轉換為訂閱式付費，這在一定程度上已經顛覆了傳統軟件行業；在新興的軟件行業中，SaaS已經搶占了市場中大量的份額。

由于消費模式的轉變，吳昊老師在書中一語中的：“SaaS的本質是續費”。

其原因主要有二，一是傳統軟件從長期看，企業缺乏持續的動力，更類似“一次性買賣”，其二，客戶滿意度無法從根本上得到保障。

而SaaS做的就是“去軟件化”，通過長期持續的服務給企業注入源源不斷的動力，客戶的滿意度也很好得到了保障；也就是說，SaaS要想得到長遠穩定的發展，有一個必須的前提，即維系好老客戶購買狀態，穩定續費率，與續費最直接且緊密相關的部門就是——客戶成功團隊。

其實，早在SaaS還問世之前，Vantive的CRM公司在1996年就創建了客戶成功團隊，在2005年，SaaS模式的Salesforce公司建立了當時規模最大的客戶成功團隊，并發展成為行業標桿。

要想老客戶持續購買和續費，這就說明不僅產品的應用需要有人給客戶指導，產品的價值更需要有人不斷給客戶滲透，這個重任就肩負在了客戶成功團隊身上。

客戶成功團隊要做的不僅是SaaS售后支持性服務，更需要持續關注客戶使用過程，并主動提供服務和改進意見，持續給客戶傳遞產品和工作的最佳方案，持續引導并協助客戶達到目標，整個過程的實施和培訓就是在不斷提升客戶體驗感，從而維持了客戶高滿意度，為后續續費做足鋪墊。

而有的公司直接把售后服務部門或客戶服務部更換為客戶成功部門，這其實有點換湯不換藥的感覺，除了名字的更換，客戶成功團隊所做的工作與售后服務部門雖有重合，但還是有很大程度的區別的……

二、SaaS客戶成功與售后服務的區別

售后服務部/客服部：被動服務，客戶可以通過線上咨詢，400電話，郵件等形式聯系到客服去處理問題，屬于等待式服務，只有當客戶的問題來臨時，客服才需要響應客戶，幫助客戶解決問題。

客服日常工作主要是處理產品層面的相關問題，如操作使用、系統bug、投訴建議、退換貨等，通常，客戶需要對其工作進行滿意度評價，所以快速且準備的處理問題，是客服的主要職責。

客戶成功部：主動服務，客戶成功經理不僅局限于部門客服的角色層面，客戶成功經理還有更高的要求；需要其主動且定期的與客戶溝通，甚至是拜訪客戶，準確了解客戶對產品的需求，盡可能地探索客戶對于產品需求的邊界。

客戶成功經理在客戶面前是專家的角色：

• 需要給客戶提供產品實踐的最佳方案，幫助客戶達到其預期目標。
• 當客戶目標與產品所能支持范圍距離較遠時，也需要管理客戶預期目標，進而才能更有效且快速的幫助客戶達成預期目標，當然這也需要銷售人員在售賣產品時，不夸大承諾產品功能，以免客戶成功經理后續落地實施困難，反而造成客戶滿意度降低，流失客戶。
• 當客戶沒有明確的目標時，需要給客戶梳理出一個最終的目標和可實現的路徑。

三、老客戶的三條商機

開采和挖掘老客戶這個金礦，是公司穩定立足的根本，除了續費，打造好老客戶關系，對轉介紹，傳播口碑，星形成網絡效應，都是極大的利好，這不暫不展開，主要先介紹老客戶的三條商機，這里以某知識培訓平臺為例，行業內也稱為KaaS，但商業邏輯與SaaS幾乎相同。

KaaS是一個跨學科的前沿、新興課題，隨著知識管理、云計算等的快速發展，將知識服務作為一種資源進行整合，并基于任務的協作和解決問題，將整合的結果提供給消費者，以實現知識的交流和共享。

1. 第一條老客戶商機：增購

增購是指客戶在原有購買的基礎上，再增加購買一部分，常見的有購買賬號和購買存儲空間等。

例如，某KaaS平臺售賣給某企業10個賬號，供該企業的技術研發人員學習課程使用，經銷售人員簽約時了解到，企業基本信息為技術團隊規模大約為50人團隊，可發現：實際該企業是有增購空間的。

經過首次簽約，客戶成功經理介入后首次與企業負責人溝通，該企業明確表示先購買10個賬號試用，過一段時間等員工反饋效果；這其實就是增購的信號。

客戶經理需要在首次介入時，與客戶進行一次有效溝通，將于客戶了解到的信息與銷售人員所帶來的信息進行核對，記錄客戶的現有情況，現有需求，去思考其二次挖掘的空間。

客戶成功經理在首次介入時，需要了解的客戶信息大致如下，可以參考：

如，負責人身份，公司性質，團隊規模，主營業務，是否學習過其他線上平臺，更換平臺的原因，公司未來一年使用產品希望達到的目標，負責人所關注的實現目標，員工急需學習的方向、學習周期、學習方式等。

當然這些在首次簡短交流中不一定都會有效獲取，但這些方向都是后續和客戶深入了解的一些突破點，在持續的互動中摸索其公司的決策鏈條，關注培訓效果的大BOOS，預算以及所需要提供的運營服務等，當然有一些是可以直接和銷售人員那里獲取到的。

只有讓客戶清楚，客戶成功經理只有更多的了解你的需求，才能更好的給對方提供提供解決方案和運營支持，這也是銷售人員在引薦客戶成功經理時，需要重點介紹的，這里暫且不展開。

2. 第二條老客戶商機：交叉銷售

交叉銷售是指客戶在原有購買基礎上，再次購買了我們其它關聯性產品或新產品等；很多軟件集成商都會同時銷售多種產品，比如有公司采購了某積分商城的系統，后續還在其系統進行了充值，充值的費用用于支付客戶兌換的禮品，即積分商城供應商不僅售賣了積分平臺的使用權，同時交叉銷售，打通了禮品的供貨渠道。

客戶成功經理作為簽約后，與客戶最直接緊密接觸的人員，可以在日常與客戶溝通，處理客戶的需求過程中，實時把握客戶可能會增購，采購其它關聯產品的信號，如客戶有新增需求時，發現客戶新的業務痛點等。

例如，某KaaS平臺售賣高級賬號是其基本商業邏輯，在此基礎上可以衍生出課程訓練營，企業專屬訓練營等付費型產品。

在客戶實際使用平臺學習時，發現平臺有類似訓練營課程推廣，進行咨詢時，則是一個有效的交叉銷售的美好信號，需要實時把握，甚至可把訓練營作為采購一定數量賬號的附贈產品，進而增加賬號的采購，方便來年的續費，當然這里面的財務利潤模型需要企業內部自己計算清楚。

3. 第三條老客戶商機：消費升級

消費升級也可以理解為增值服務，是指客戶在原有購買的基礎上，再次購買更高級的版本或服務；常見的如基礎會員和plus會員邏輯，電子產品自帶1年的保修期，但可以通過升級購買多年的保修等。

第一種，KaaS平臺將賬號進行高低層分級，799普通版，1499高級版，對應不同層級服務，服務過程中，發現客戶升級信號，引導客戶升級使用。

第二種，KaaS平臺將客戶的采購數量進行分級，不同level匹配不同的服務層次，采購數量達到一定規模后，給予專屬客戶經理運營服務、贈送訓練營等增值服務項等，都可以作為增值服務的賣點。

四、發現商機的信號

1. 增購的信號

從試用購買到全量購買，這種是客戶對于平臺的信心度不是很足，且客戶企業內部決策流程比較簡單，所以需要通過先嘗試，觀察一段時間效果后，再全量投入；這時需要客戶成功經理對其企業進行重點運營和溝通，及時接收其使用反饋和感受。

企業使用情況達到一定飽和度，比如某KaaS平臺組織了一場免費的訓練營，對企業的參營條件需要是高級付費賬號，而企業內部報名超過了企業原購買賬號數量，這通常也是一個有效的突破口；通過員工的需求意愿為抓手，推動客戶達成增購。

產品升級完善了客戶的需求，客戶最初購買時，產品功能并沒有完全滿足客戶需求，所以只是購買了一部分，在產品升級之后，能夠滿足客戶的最初需求后，解決客戶的問題，此時也是說服客戶增購的友好時機。

2. 交叉銷售的信號

發現客戶的新業務需求，如通過規模性的集中訓練達到整體員工的能力提升，KaaS平臺經常會用訓練營或其它定制化學習方案作為賣點，二次引導客戶簽約。

客戶現有的需求沒有被單一產品所滿足，需要組合產品滿足客戶的需求，比如線上KaaS平臺的規?；嘤?，和線下工作坊模式的結合。

3. 增值服務的信號

增值服務需要有明確的檔次分級，增值主要是通過增加人力服務，運營服務等升級客戶的體驗，常見的為對時間的升級和對服務的升級。時間的升級主要是響應速度更快，服務的升級是更為全面和精細的服務。

比如一次性采購50個以上可以贈送2場訓練營+一對一專屬客戶成功經理服務+一對一選課指導等VIP服務加入其中，這類常常是需要人工介入，也是有一定成本的。

本文由 @鈕鈷祿番茄 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。