起點(diǎn)課堂會員權(quán)益
職業(yè)體系課特權(quán)
線下行業(yè)大會特權(quán)
個(gè)人IP打造特權(quán)
30+門專項(xiàng)技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導(dǎo)直播
12場專業(yè)技能直播
會員專屬社群
榮耀標(biāo)識完整進(jìn)行中后臺產(chǎn)品業(yè)務(wù)分析和結(jié)構(gòu)化的方法（下）
編輯導(dǎo)語：中后臺產(chǎn)品業(yè)務(wù)分析和結(jié)構(gòu)化是產(chǎn)品經(jīng)理需要掌握的一部分內(nèi)容，前一篇文章中，對組織和角色、系統(tǒng)數(shù)據(jù)及對象構(gòu)架有了一定的了解，作者在本文中總結(jié)了客戶周期及業(yè)務(wù)權(quán)限相關(guān)內(nèi)容，我們一起來看下吧。
一、“客戶生命周期及業(yè)務(wù)對象生命周期”
前一篇文章中，我們分享了業(yè)務(wù)構(gòu)架分析的方法（組織和角色，系統(tǒng)數(shù)據(jù)及對象構(gòu)架），同時(shí)深入了解了這句話的二個(gè)部分：
- 什么樣的人：關(guān)于組織結(jié)構(gòu)和角色的分析方法；
- 什么樣的數(shù)據(jù)：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及對象的設(shè)計(jì)。
本文我們進(jìn)入：“在什么時(shí)候“部分， 這部分在CRM的范疇中可以概括為客戶生命周期的分析及業(yè)務(wù)對象的生命周期分析。
?1. 看清客戶主體
做過CRM項(xiàng)目，這個(gè)名稱你一定不陌生，但是，你真的理解客戶生命周期的意義和構(gòu)架方法嗎？
百度一下，客戶生命周期的解釋，圖片比比皆是。籠統(tǒng)的說，就是客戶在你的業(yè)務(wù)中經(jīng)歷哪些階段？這些階段客戶交互的特點(diǎn)，銷售的目的？客戶服務(wù)的特點(diǎn)，這點(diǎn)綜合起來，就是客戶生命周期。
僅僅這樣分析還不夠透徹，首先要對客戶主體的類型做個(gè)和業(yè)務(wù)模式的對應(yīng)。這樣你會得到一個(gè)答案，CRM體系對應(yīng)的是一條或幾條客戶生命周期。
如果一個(gè)業(yè)務(wù)并不單一的CRM方案，乙方小伙伴給我一條大而化之的生命周期，那可能是他/她僅僅拿了個(gè)CRM生命周期的模板來套用。
最常見的客戶主體不同而帶來客戶生命周期不同是個(gè)人用戶和企業(yè)用戶，在兼而有兩種客戶主體的業(yè)務(wù)中，這兩條周期的客戶狀態(tài)變遷，客戶痛點(diǎn)，銷售模式均會不同。
需要注意的是，不要混淆客戶主體類別，客戶分類，客戶細(xì)分的概念。如常有業(yè)務(wù)中有大客戶和一般客戶的劃分，這是種客戶分類。
但是否上升到客戶主體的不同，還要看這兩類客戶在銷售模式，客戶訴求，客戶痛點(diǎn)上是否有比較的的不同，當(dāng)兩類客戶在這三個(gè)方面大同小異，那么一個(gè)生命周期即可覆蓋。
2. 業(yè)務(wù)對象均有生命周期
還是回到本質(zhì)看，客戶生命周期就是解析清楚客戶這個(gè)業(yè)務(wù)對象和其他業(yè)務(wù)對象的關(guān)系。
在上篇文章中，我們明確了業(yè)務(wù)對象的含義和業(yè)務(wù)對象的對應(yīng)關(guān)系圖。在CRM的體系范疇中，最常見的業(yè)務(wù)對象有：線索，商機(jī)，活動(dòng)，日志，月報(bào)，消息，通知，產(chǎn)品，訂單，合同，收款，客戶權(quán)益，工單，call in/out， 聯(lián)系人，合作伙伴……
不要想著客戶生命周期有多么高大上，在業(yè)務(wù)調(diào)研中，認(rèn)真的了解各個(gè)業(yè)務(wù)對象都有哪些狀態(tài)，那么這些對象狀態(tài)的對應(yīng)關(guān)系其實(shí)就形成了客戶生命周期。
先要理解，不僅僅是客戶有生命周期，所有的業(yè)務(wù)對象的狀態(tài)變遷就形成了自己的生命周期。
3. 站在比流程更高的角度
經(jīng)常在面試產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)架構(gòu)師中聽候選者提及我去梳理流程，分析需求。
也常常聽人介紹系統(tǒng)時(shí)，開口即是：
- 我們先倒入線索，篩選…..
- 誰要審批，然后……
聽這樣的介紹后，作為聽者，我的感受是：做過CRM系統(tǒng)相關(guān)工作，懂一些，但不足以做0-1的系統(tǒng)創(chuàng)建工作，不足以構(gòu)架，規(guī)劃一個(gè)完整的系統(tǒng)。
流程沒錯(cuò)，而我們先要站在更高的角度去審視構(gòu)建你的系統(tǒng)。都有哪些角度呢？ 我想如下圖所示，業(yè)務(wù)模式，客戶主體，銷售模式，銷售階段，業(yè)務(wù)流程，信息字段等。
從介紹你的業(yè)務(wù)來講，一下子扎入處在第四層的流程……可見一斑。
這里，小珠教你個(gè)更好的方法：先介紹公司業(yè)務(wù)（即業(yè)務(wù)模式），再介紹系統(tǒng)定位（什么樣的客戶的什么樣的業(yè)務(wù)，服務(wù)公司什么樣的職能的什么業(yè)務(wù)段？），最后是功能大模塊，再加上系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)（覆蓋用戶數(shù)，設(shè)計(jì)客戶數(shù)，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)規(guī)模，對象業(yè)務(wù)數(shù)量等）。
4. 繪制真正的客戶生命周期
市面上一談客戶生命周期，誰都說點(diǎn)什么，一百度也一堆圖片，但看上去都對，好像看了也不能指導(dǎo)工作方向，更談不上如何具體工作了。如下面的圖。
如果你是乙方實(shí)施人員，給甲方老板這么一張圖，請問業(yè)務(wù)方不清楚嗎？如果你是甲方的CRM設(shè)計(jì)人員，這張圖沒有錯(cuò)，是客戶生命周期業(yè)務(wù)邏輯，企業(yè)運(yùn)營體系規(guī)劃的基石，但對你的項(xiàng)目有何用？
我們這里不詳談在客戶不同階段銷售導(dǎo)向銷售方案的不同，單從CRM類產(chǎn)品業(yè)務(wù)分析的角度，如果你做的銷售模式咨詢的項(xiàng)目對應(yīng)上面的范疇，而你做的是CRM構(gòu)架和實(shí)施的范疇，請看小珠CRM的分析。
生命周期不是客戶這個(gè)對象獨(dú)有的，但在CRM的范疇中，客戶的生命周期是時(shí)長最長，覆蓋串聯(lián)了其他對象的生命周期。
同時(shí)CRM統(tǒng)領(lǐng)的范疇也是圍繞發(fā)現(xiàn)客戶，開發(fā)客戶，維護(hù)客戶，經(jīng)營客戶進(jìn)行的。所以，客戶生命周期的繪制是CRM業(yè)務(wù)構(gòu)架的核心。
首先找到客戶生命周期和各個(gè)其他主要周期的關(guān)系。
我們舉個(gè)栗子：
先將客戶生命周期中客戶這個(gè)主對象經(jīng)歷的狀態(tài)按照業(yè)務(wù)推進(jìn)列示，你會發(fā)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)對象相繼粉墨登場，如圖：下單后的收款開始后，圖例啟動(dòng)了客戶權(quán)益對象的生命周期。
這樣先形成客戶生命周期中主要業(yè)務(wù)對象的時(shí)域?qū)?yīng)關(guān)系。
接下來更細(xì)致的工作是，做各個(gè)生命周期詳細(xì)的狀態(tài)對應(yīng)關(guān)系，每個(gè)業(yè)務(wù)對象的生命周期都有各自的業(yè)務(wù)狀態(tài)，這些不同業(yè)務(wù)狀態(tài)的對應(yīng)關(guān)系要逐一列示，分析透徹。這樣下來，你的業(yè)務(wù)構(gòu)架完成大半。
如下圖：分析了客戶和機(jī)會，訂單，客戶權(quán)益對象關(guān)系。
5. 總結(jié)提點(diǎn)
文章過長，語言無趣，難免忘記，總結(jié)如下：
- 生命周期不是客戶獨(dú)有，所有的業(yè)務(wù)對象均有生命周期，而在CRM范疇，客戶的周期最長，提綱挈領(lǐng)。
- 周期的主線是由對象狀態(tài)的更替變化塑造的。
- 先找到和客戶這個(gè)業(yè)務(wù)對象息息相關(guān)的其他業(yè)務(wù)對象，在找到這些業(yè)務(wù)對象周期中各種狀態(tài)的對應(yīng)關(guān)系。
- 乙方的小伙伴：不要拿一套泛泛的客戶周期圖去見客戶，特別是第二次以上見面。畫一個(gè)初期的針對性周期圖十分必要。
- 甲方的小伙伴：別說你的客戶生命周期只有一條，大部分的業(yè)務(wù)客戶主體好幾種。
二、“業(yè)務(wù)角度解析權(quán)限本質(zhì)”
上面三部分中，我們分享了業(yè)務(wù)構(gòu)架分析的方法（組織和角色，系統(tǒng)數(shù)據(jù)及對象構(gòu)架，客戶生命周期及業(yè)務(wù)對象生命周期）。
同時(shí)深入了解了這句話的前三個(gè)部分：
- 什么樣的人：關(guān)于組織結(jié)構(gòu)和角色的分析方法；
- 什么樣的數(shù)據(jù)：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及對象的設(shè)計(jì)；
- 什么樣的時(shí)候：以客戶生命周期統(tǒng)領(lǐng)的各個(gè)業(yè)務(wù)對象生命周期。
接下來我們進(jìn)入：“有什么樣的權(quán)限“部分， 我們先從業(yè)務(wù)的角度理解下權(quán)限的本質(zhì)。
1. 權(quán)限的本質(zhì)
我們很多做技術(shù)的同事，朋友對這個(gè)問題非常在行，我這里是從業(yè)務(wù)理解的角度出發(fā)，權(quán)限就是誰可以對什么樣的數(shù)據(jù)做什么。我們最熟悉的添加信息，刪除，修改，搜索，查找，導(dǎo)出，審批，上傳等等。
10年前我從一個(gè)乙方合作的項(xiàng)目經(jīng)理中受教，這些本質(zhì)都是對數(shù)據(jù)的增，刪，改，查。
從業(yè)務(wù)的角度想理解的話不難，比如對某個(gè)申請的審批就是對在審批的狀態(tài)字的修改。作為業(yè)務(wù)及產(chǎn)品人員，不用非往4種數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)操作層面理解，我們理解到操作即可。
2. 空間和時(shí)間
設(shè)計(jì)好權(quán)限其實(shí)就是解決好個(gè)空間和時(shí)間的問題。
（1）空間
我們常說的空間是3維度的，而權(quán)限先解決的是，角色，數(shù)據(jù)對象及操作的問題，對應(yīng)空間概念。通過某“角色”，對何種“數(shù)據(jù)”，可以做什么“操作”，形成了權(quán)限的空間。而這一空間在時(shí)間上是唯一的對應(yīng)某場景的。
（2）時(shí)間
三維度形成的立體形態(tài)，隨著場景的變化呈現(xiàn)不同的內(nèi)容和形式，這里的時(shí)間對應(yīng)業(yè)務(wù)場景。
舉個(gè)栗子：
?我們拿場景1下新客戶開發(fā)的銷售對客戶有增刪改的權(quán)利，而沿著客戶生命周期的時(shí)間軸變到了老客戶的場景，可能對有的銷售模式講歸另一撥銷售負(fù)責(zé)了，老客戶維護(hù)團(tuán)隊(duì)對其有增刪改查的權(quán)利。
3. “搭架子”和”摞書本”
我的CRM生涯中，做的多是橋的工作，業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的橋，需求和技術(shù)的橋。針對于不同思維語言的轉(zhuǎn)化，作為非技術(shù)出身的我，愿意使用各種類比來描述事物的本質(zhì)。
架子：我曾經(jīng)遇到過技術(shù)同事和我說無法實(shí)現(xiàn)某組織機(jī)構(gòu)下，有些組織缺位的情況，比如某公司大部分銷售的組織結(jié)構(gòu)有5層，如銷售，銷售城市經(jīng)理，銷售區(qū)域經(jīng)理，銷售大區(qū)總監(jiān)。
而有些相對小的區(qū)域可能存在層級的缺位，甚至在不同的銷售團(tuán)隊(duì)里，不同層級的職位名稱并不相同。
解決這個(gè)問題就要“搭架子”，如果不同銷售組織中本質(zhì)的權(quán)限關(guān)系，數(shù)據(jù)上串，下鉆關(guān)系并無差別，只是職位名稱和層級技術(shù)不完全對應(yīng)。
先找到最多層級的組織，搭好該層數(shù)的架子，無論叫什么職位，后臺對應(yīng)的層級是唯一的，而且遇到缺項(xiàng)的時(shí)候，不影響層級的完整性。就好像架子在那里，無論放不放東西在里面，層級不會變。
書本：不同與“搭架子”，摞書本在遇到缺位時(shí)就不能顯示同樣的高度，但是方便統(tǒng)計(jì)實(shí)際層級。
?業(yè)務(wù)導(dǎo)向去梳理構(gòu)建你的角色權(quán)限落地方案時(shí)可以理解好“搭架子”和“摞書本”的區(qū)別讓你的需求和構(gòu)架更加明確。
4. 總 結(jié)
?空間和時(shí)間的邏輯明確了角色的權(quán)限類型，而業(yè)務(wù)范圍的架子搭好明確了數(shù)據(jù)范圍，大致為非技術(shù)職能解決了常見的權(quán)限角色，組織層級如何開展業(yè)務(wù)構(gòu)架的問題。
本文由 @小珠CRM 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
- 目前還沒評論，等你發(fā)揮！
