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我分別采訪了四名現(xiàn)任 Airbnb 員工。三位是產(chǎn)品經(jīng)理，一位是工程經(jīng)理。他們?cè)?Airbnb 的任期從三年到五年不等。訪談中出現(xiàn)了一些共同的觀點(diǎn)，也有一些分歧。我感謝這些員工的時(shí)間，這是一次有趣的經(jīng)歷。

一、講故事和迪士尼的影響

迪斯尼公司啟發(fā)了 Airbnb 的創(chuàng)始人，尤其是動(dòng)畫(huà)師常使用的故事板技術(shù)：

“迪士尼的故事板創(chuàng)意確實(shí)啟發(fā)了 Airbnb。Brian Chesky (Airbnb CEO) 接受了這個(gè)想法，我們?yōu)榉靠秃头繓|之間的故事創(chuàng)建了 11 或 12 個(gè)故事板，強(qiáng)調(diào)了那些神奇的瞬間。Airbnb，作為一個(gè)產(chǎn)品，而不是說(shuō)我們的App，這個(gè)產(chǎn)品存在于房客的家中。這些瞬間包括受到主人的歡迎、得到鑰匙、獲得 wifi 密碼等。”

Chesky 推動(dòng)產(chǎn)品經(jīng)理們始終不受任何約束地以完美的體驗(yàn)為主導(dǎo)：

“Brian 談了很多關(guān)于打造‘十一星級(jí)體驗(yàn)’。這真的激發(fā)我們?nèi)ニ伎纪昝赖捏w驗(yàn)是什么，不要受規(guī)?；蚱渌夹g(shù)限制的約束。在我們的故事板中，我們被鼓勵(lì)去弄清楚如何讓用戶(hù)真正喜歡這個(gè)產(chǎn)品，之后我們才去想如何擴(kuò)大規(guī)模。”

這鼓勵(lì)產(chǎn)品經(jīng)理考慮全面的體驗(yàn)，而不僅僅是產(chǎn)品：

“Airbnb 促使我去思考整個(gè)體驗(yàn)，而不僅僅是軟件部分。Airbnb 的很多人都在從事 100% 離線(xiàn)且與軟件無(wú)關(guān)的工作。我們中的大多數(shù)人都致力于跨越離線(xiàn)和在線(xiàn)的體驗(yàn)。這很有趣，而且令人難以置信的賦能。它改變了我的心態(tài)?！?/p>

但是，對(duì)講故事和愿景的偏重有時(shí)會(huì)給執(zhí)行帶來(lái)挑戰(zhàn)：

“Airbnb 講了一個(gè)很好的高層次的故事，可以做非常好的小冊(cè)子和公關(guān)。但從歷史上看，公司的實(shí)力從來(lái)沒(méi)有建立在執(zhí)行力上。唯一成功推出的新產(chǎn)品是http://Airbnb.com。在過(guò)去的八年里，每一次重大的發(fā)布實(shí)際上都是一次徹底的失敗。我們的優(yōu)勢(shì)和領(lǐng)導(dǎo)力的重點(diǎn)一直是營(yíng)銷(xiāo)和講故事。它從來(lái)都不是關(guān)于技術(shù)執(zhí)行的。”

我采訪的另一個(gè)人表示同意：

“從表面上看，我們的大部分發(fā)布都失敗了。在我加入 Airbnb 之后，我總是覺(jué)得我們?cè)谧鐾旯δ苤熬桶l(fā)布功能了。Airbnb 更愿意推出一些東西，即使它在實(shí)驗(yàn)中沒(méi)有得到積極的測(cè)試。我們這樣做是因?yàn)槲覀儗?duì)長(zhǎng)期愿景充滿(mǎn)信心。Brian 和公司里的大多數(shù)人都樂(lè)于公開(kāi)失敗，我很欣賞這一點(diǎn)。但這對(duì)我們來(lái)說(shuō)絕對(duì)是一個(gè)挑戰(zhàn)：如何更成功地將這種以愿景為導(dǎo)向的方法與幫助我們減少失敗的組織力量相結(jié)合?！?/p>

二、以設(shè)計(jì)為中心

我經(jīng)常聽(tīng)到 Airbnb 被描述為“以設(shè)計(jì)為主導(dǎo)”或“以設(shè)計(jì)為導(dǎo)向”。我問(wèn)了問(wèn)員工關(guān)于這件事：

“五年多前，你會(huì)說(shuō) Airbnb 是一家以設(shè)計(jì)為主導(dǎo)的公司。設(shè)計(jì)師對(duì)是否發(fā)布有最終決定權(quán)。一切都必須經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)，必須通過(guò)我們的設(shè)計(jì)副總裁，并通過(guò)設(shè)計(jì)審查。過(guò)去幾年，這種權(quán)力平衡發(fā)生了變化。在組織里的大部分部門(mén)中，Airbnb 的核心已經(jīng)從設(shè)計(jì)師轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品經(jīng)理。”

另一個(gè)受訪者不認(rèn)為“設(shè)計(jì)主導(dǎo)”這個(gè)詞是準(zhǔn)確的，他更喜歡“視覺(jué)主導(dǎo)”或“創(chuàng)意的”：

“我們做事的方式是視覺(jué)導(dǎo)向的，比其他公司更甚。Airbnb 是一家創(chuàng)意公司。我曾為其他這樣描述自己的公司工作過(guò)，但 Airbnb 是我真正體驗(yàn)過(guò)這種情況的第一家公司?！?/p>

第三個(gè)受訪者喜歡“以設(shè)計(jì)為中心”（design-centric）而不是“以設(shè)計(jì)為主導(dǎo)”（design-led）這個(gè)詞：

“我同意我們以設(shè)計(jì)為中心，但不是說(shuō)我們以設(shè)計(jì)為主導(dǎo)，因?yàn)橹鲗?dǎo)意味著設(shè)計(jì)師在早期階段發(fā)號(hào)施令或做出決定。不存在一個(gè)單一職能部門(mén)統(tǒng)領(lǐng)全局的情況，Airbnb 是高度協(xié)作的。但我們絕對(duì)以用戶(hù)體驗(yàn)主導(dǎo)，這反過(guò)來(lái)又印證了以用戶(hù)為中心或以設(shè)計(jì)為中心的觀點(diǎn)?！?/p>

“體驗(yàn)”這個(gè)詞在我的采訪中反復(fù)出現(xiàn)，四個(gè)員工都多次使用這個(gè)詞。

三、賦權(quán)和影響

“產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)可以自由考慮所有不同的產(chǎn)品功能以完成我們的 OKR。所以從某種意義上說(shuō)，我認(rèn)為它可能類(lèi)似于谷歌，我們會(huì)在高層次上定義 OKR，但團(tuán)隊(duì)有權(quán)考慮他們實(shí)際上如何去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。在大多數(shù)情況下，團(tuán)隊(duì)有很多自主權(quán)?！?/p>

但我訪談的另一個(gè)人不同意這個(gè)觀點(diǎn)：

“Amazon 培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)者審核細(xì)節(jié)，但在 Airbnb，領(lǐng)導(dǎo)者通常會(huì)創(chuàng)造細(xì)節(jié)。Airbnb 希望其領(lǐng)導(dǎo)者不僅僅是管理者，他們希望他們成為創(chuàng)造者。但它導(dǎo)致了一個(gè)更加自上而下的公司。Airbnb 不是那種會(huì)告訴產(chǎn)品經(jīng)理，‘這是KPI，你自己設(shè)計(jì)路線(xiàn)路去完成它的公司’”

第三個(gè)受訪者也提到了 Airbnb 比其他公司更自上而下的觀點(diǎn)，這就需要產(chǎn)品經(jīng)理以不同的方式施加影響：

“你的產(chǎn)品會(huì)有很多‘Brian 評(píng)論’。這就是影響力的來(lái)源：你需要明白你的聽(tīng)眾是誰(shuí)，知道應(yīng)該拉誰(shuí)伙，花時(shí)間與他們相處并輸出你的觀點(diǎn)。這不會(huì)發(fā)生在會(huì)議室里，它會(huì)提前發(fā)生。也很難知道誰(shuí)有影響力，誰(shuí)關(guān)心什么。特別是在COVID期間?；旧隙际切┟耖g傳說(shuō)?！?/p>

四、長(zhǎng)期產(chǎn)品愿景

Airbnb 在設(shè)定目標(biāo)方面取得了進(jìn)步：

“當(dāng)我第一次加入 Airbnb 時(shí)，我們有 20 個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)。那不是真正的目標(biāo)，它只是正在做的一切的清單。現(xiàn)在，快進(jìn)到今天，我們實(shí)際上只有一個(gè)公司級(jí)別的優(yōu)先事項(xiàng)，那就是‘為這個(gè)世紀(jì)的旅游復(fù)蘇做準(zhǔn)備’。”

圍繞長(zhǎng)期目標(biāo)的方向貫穿整個(gè)組織：

“產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的北極星指標(biāo)或長(zhǎng)期愿景的典型時(shí)間范圍是三到四年。通常它是一個(gè)文檔，描述世界將會(huì)是什么樣子，用戶(hù)體驗(yàn)應(yīng)該是什么樣子，以及與今天有什么不同。從那里我們倒退來(lái)定義我們實(shí)際需要實(shí)現(xiàn)的主要里程碑，以使其成為現(xiàn)實(shí)?！?/p>

正如你可能想象的那樣，這一愿景是通過(guò)講好故事來(lái)表達(dá)的：

“Airbnb 對(duì)產(chǎn)品的愿景很宏大。通過(guò) Airbnb Plus，我們出租房屋、重新裝修并拍攝它們，以幫助人們了解愿景。在另一個(gè)項(xiàng)目中，PM與創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)合作拍攝了一部關(guān)于體驗(yàn)會(huì)是什么樣子的電影，制作成本極高。這可以追溯到迪士尼帶來(lái)的靈感：不要吝嗇講故事或表達(dá)你的愿景?！?/p>

五、實(shí)驗(yàn)護(hù)欄

2019 年，Airbnb 引入了實(shí)驗(yàn)護(hù)欄的概念，以此來(lái)平衡大規(guī)模的創(chuàng)新與了解負(fù)面影響和保護(hù)業(yè)務(wù)的愿望。

“這實(shí)際上是 Airbnb 眼下的一個(gè)超級(jí)熱門(mén)話(huà)題，引起了激烈的爭(zhēng)論。有一段時(shí)間，一切都需要實(shí)驗(yàn)，而且實(shí)驗(yàn)通常會(huì)運(yùn)行多年，但沒(méi)有人會(huì)意識(shí)到這一點(diǎn)并決定結(jié)束實(shí)驗(yàn)。也許鐘擺擺得太遠(yuǎn)了，我們會(huì)找到合適的平衡點(diǎn)?！?/p>

一位與我交談過(guò)的人認(rèn)為護(hù)欄過(guò)于嚴(yán)格，并鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)針對(duì)短期進(jìn)行優(yōu)化：

“問(wèn)題是護(hù)欄實(shí)施感覺(jué)有局限性，因?yàn)閷?shí)驗(yàn)通常會(huì)給你一個(gè)短期的最佳，但不一定會(huì)給你長(zhǎng)期的最佳。”

六、技術(shù)的作用

兩個(gè)受訪者強(qiáng)調(diào)了 Airbnb 的技術(shù)組織已經(jīng)發(fā)展成熟，因?yàn)槿藗冊(cè)絹?lái)越意識(shí)到基礎(chǔ)設(shè)施和開(kāi)發(fā)人員生產(chǎn)力的重要性：

“在我們現(xiàn)任 CTO 加入之前，人們普遍認(rèn)為工程基礎(chǔ)設(shè)施的投入從未被優(yōu)先考慮過(guò)。人們不得不帶著他們的筆記本電腦去吃午飯，因?yàn)槿绻麄冨e(cuò)過(guò)了加入隊(duì)列，他們的代碼合并將被排到隊(duì)列的末尾。當(dāng)你的隊(duì)列中有 1000 名工程師時(shí)，你基本上必須再等一天才能再去提交。那是多么糟糕。但在過(guò)去的兩年里，尤其是在我們的新 CTO 上，我看到了這種變化。工程基礎(chǔ)現(xiàn)在是公司的五個(gè)首要任務(wù)之一。”

七、能快速成長(zhǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理類(lèi)型

我很好奇什么樣的產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)在 Airbnb 取得成功，所以我問(wèn)了每個(gè)員工：

“真正雄心勃勃、能夠超越現(xiàn)狀去思考并擁有遠(yuǎn)大愿景的 PM 將會(huì)茁壯成長(zhǎng)。在我們公司，你完成工作的方式非常靠關(guān)系。所以你必須能夠建立影響力。PM 需要了解如何激勵(lì)其他人，并以共識(shí)為導(dǎo)向。這意味著很多決定不是在會(huì)議中發(fā)生的，而是在實(shí)際會(huì)議之前的反向通道中發(fā)生的。PM 需要建立工作關(guān)系，確保人們參與進(jìn)來(lái)?！?/p>

第二個(gè)人提到了影響力的重要性：

我發(fā)現(xiàn) PM 工作的很大一部分是管理工作，因?yàn)槟惚仨氄嬲?GM 認(rèn)同你的愿景。

因此，與我之前的一些工作相比，我在 Airbnb 有點(diǎn)驚訝的一件事是 PM 不太喜歡深入細(xì)節(jié)并與工程師一起工作。一個(gè)喜歡深入細(xì)節(jié)并真正規(guī)范表標(biāo)準(zhǔn)的 PM，與工程師合作并擁有清晰的文檔，并與工程師合作，例如谷歌 PM 或 Facebook 的產(chǎn)品經(jīng)理？那些這樣做的人，在 Airbnb 不會(huì)得到晉升。

獲得贊賞的是那些做高知名度的項(xiàng)目、撰寫(xiě)高水平的備忘錄、向副總裁和董事展示的人。

第三個(gè)人再次提到影響力：

“PM 確實(shí)需要影響力，即使是初級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理。可能那些來(lái)自 Facebook 或谷歌、擁有更多分析性、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)思維的人可能會(huì)遇到困難。這套技能在這里不會(huì)得到回報(bào)或培養(yǎng)。”

最后，四個(gè)人都同意 Airbnb 的 PM 需要了解影響力的藝術(shù)：

“如果你試圖用數(shù)據(jù)與設(shè)計(jì)師爭(zhēng)論，你就會(huì)失敗。在 Airbnb 你需要了解你的聽(tīng)眾，與設(shè)計(jì)師的討論都是以理想的用戶(hù)體驗(yàn)和視覺(jué)為基礎(chǔ)的。這對(duì)許多產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)很難學(xué)習(xí)，尤其是當(dāng)他們來(lái)自不同的環(huán)境時(shí)，在那些地方分析性思維會(huì)得到回報(bào)?！?/p>