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做不好軟件，就做不好SaaS

ToB老人家

2021-07-21

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20 分鐘

編輯導(dǎo)讀：作為以軟件起步的SaaS公司，產(chǎn)品才是我們的底盤；底盤不穩(wěn)固，其他服務(wù)乃至商業(yè)化都是空中樓閣。本文作者對此發(fā)表了自己的看法，與你分享。

01 前言

近一兩年來，SaaS行業(yè)涌起一股“偏離產(chǎn)品”的思潮。比如，很多朋友開始強調(diào)服務(wù)，認為服務(wù)才是SaaS的核心競爭力；也有朋友認為，SaaS應(yīng)該像自研系統(tǒng)一樣簡單，畢竟做那么多功能，只會把系統(tǒng)搞得過于復(fù)雜。

其實，我個人也非常認同“SaaS+服務(wù)”的方向，國內(nèi)也有很多“SaaS+”的成功案例。比如領(lǐng)健信息，就是SaaS+供應(yīng)鏈平臺：除了提供管理軟件，他們還給口腔、醫(yī)美機構(gòu)供應(yīng)耗材。

我也很反對功能界面過于復(fù)雜，除了培訓(xùn)成本居高不下，也會導(dǎo)致一線員工的抵觸。

我甚至提出了“顛覆SaaS”的概念，比如這篇閱讀人數(shù)破萬的《顛覆SaaS》，你可以百度搜索閱讀。

但是，我們也不能忽略一點：作為以軟件起步的SaaS公司，產(chǎn)品才是我們的底盤；底盤不穩(wěn)固，其他服務(wù)乃至商業(yè)化都是空中樓閣。比如，微信的底盤是IM（即時通訊），雖然它的生態(tài)很強大，但如果IM不能滿足用戶需求，那微信生態(tài)還有生命力嗎？

其實，雖然做服務(wù)和交易很有競爭力，但做軟件同樣是一件有門檻的事。比如，阿里巴巴雖然是中國B2B、B2C的領(lǐng)先廠商，但他曾經(jīng)為商家開發(fā)的CRM軟件卻是徹底失敗的，這才有了后來的給淘寶商家提供軟件的第三方服務(wù)市場。

因此，作為SaaS創(chuàng)業(yè)公司，如果產(chǎn)品還不夠領(lǐng)先，就著急著把重心放到服務(wù)和交易上，認為產(chǎn)品就應(yīng)該“小而美”，無疑是搞錯了方向。

02 SaaS的軟肋

1. SaaS顛覆傳統(tǒng)軟件了嗎？

SaaS是一種商業(yè)模式，通過“以租代買”，降低客戶的當期成本，同時把SaaS廠商的關(guān)注點從“用起來”變成“用得好” ，最終將SaaS公司和客戶利益綁定在一起。

但是，如果僅僅通過“以租代買”就能實現(xiàn)顛覆，那么第一波SaaS創(chuàng)業(yè)浪潮就不會草草收尾。2014年興起的這一波SaaS浪潮，更多是借助了移動互聯(lián)網(wǎng)和社交互聯(lián)網(wǎng)的紅利，利用了傳統(tǒng)軟件移動體驗糟糕、與社交網(wǎng)絡(luò)集成性差的軟肋，對企服市場進行了蠶食。但是，中國領(lǐng)先的SaaS企業(yè)，比如有贊等，至今仍然深陷虧損泥潭，客戶流失率也居高不下。

來源：有贊財報

從個人角度，我也聽到很多曾經(jīng)的客戶抱怨，說SaaS軟件功能太簡單，定制化能力很差，還具有不穩(wěn)定的問題。客戶不滿意、企業(yè)不盈利，在中國，SaaS模式還沒有贏得主流市場的勝利。

其實，即便是SaaS鼻祖Salesforce，在2004年上市時，市值也不過十億美元。在2008年發(fā)布PaaS平臺之后，Salesforce開始“進攻”大企業(yè)市場，并通過收購不斷擴充產(chǎn)品線。比如2010年收購企業(yè)黃頁數(shù)據(jù)庫公司Jigsaw， 2013年斥資25億美元收購數(shù)字營銷軟件公司ExactTarget。但一直到2016年，Salesforce才實現(xiàn)扭虧為盈。

要知道，美國企業(yè)的付費意愿遠高于中國企業(yè)。根據(jù)美國國家軟件與服務(wù)公司協(xié)會(NASSCOM)在2019年的報告，中國IT支出僅占GDP的1.4%，其中只有2.7%用于云服務(wù)。與此相比，美國IT支出占GDP的4.7%，其中11.4%用于公共云服務(wù)。

產(chǎn)品能力不足，市場又不夠成熟，中國SaaS的顛覆之路，還任重道遠。

2. SaaS交付最重要的問題

從軟件公司角度來說，傳統(tǒng)軟件模式是一種不錯的商業(yè)模式。

首先，軟件一旦成功上線，軟件公司就能收回大部分合同款項，這在很大程度上規(guī)避了軟件公司的風(fēng)險。

其次，由于強大的配置能力、低代碼能力和定制化能力，傳統(tǒng)軟件可以最大化滿足企業(yè)的個性化需求。

但即便如此，企業(yè)的需求仍然是很難完美滿足的。比如經(jīng)常出現(xiàn)上線后才發(fā)現(xiàn)需求梳理錯漏的情況，為了解決這個問題，傳統(tǒng)軟件制定了非常嚴格的交付流程。

一個典型的傳統(tǒng)軟件交付流程如下（基于Oracle實施方法論進行了簡化）:

第一步：系統(tǒng)培訓(xùn)與需求調(diào)研。

目的：客戶了解系統(tǒng)功能，咨詢公司了解客戶需求，找出系統(tǒng)功能與需求之間的差異。

第二步：制定解決方案并模擬演練。

目的：系統(tǒng)能滿足的需求，制定配置和低代碼方案；不能滿足的需求，制定定制化方案。搭建好測試系統(tǒng)后，需要進行多次模擬演練以確保系統(tǒng)滿足需求。

第三步：做上線前大規(guī)模演練和測試。

目的：用盡可能真實、全面的數(shù)據(jù)進行大規(guī)模演練，檢查方案和系統(tǒng)是否存在錯漏。

第四步：上線并試運行。

從這個過程可以看出來，即便是功能強大的傳統(tǒng)軟件，其成功交付的關(guān)鍵仍然在于“彌補軟件滿足客戶需求所存在的能力不足”。而說到產(chǎn)品能力，以我的經(jīng)驗來看，中國SaaS還遠比不上傳統(tǒng)軟件。比如，一套Oracle ERP的安裝空間需要200多個G，而大部分中國SaaS的安裝空間恐怕連一個G都達不到。畢竟中國SaaS的歷史并不長，同時，作為具有互聯(lián)網(wǎng)基因的SaaS，從一開始就非常重視用戶體驗，這在很大程度上降低了產(chǎn)品功能的開發(fā)速度。

因此，SaaS交付最重要的問題，目前仍然是“產(chǎn)品能力無法滿足客戶需求”的問題。

03 需求分層模型

要想滿足客戶需求，首先需要分析客戶需求。

在一個To B軟件項目中，客戶的需求主要是解決以下兩類問題：

1）管理/運營問題

這一類問題往往比較復(fù)雜，主要包括僵化的管理機制、落后的運營模式等。

2）流程/效率問題

這一類問題，主要是流程低效或存在漏洞，比如手工訂單降低流程效率（內(nèi)勤人員需要將手工訂單錄入系統(tǒng)，才能安排發(fā)貨）。

舉一個例子。某公司購買了采購管理系統(tǒng)，希望解決以下問題:

1、管理/運營問題：

集團采購管控模式落后，采購權(quán)分散，同一類商品多個分公司都在采購，議價能力差。

2、管理/運營問題：

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)混亂，缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理部門；一物多碼現(xiàn)象嚴重，導(dǎo)致部門協(xié)同出現(xiàn)問題。

3、流程/效率問題：

采購流程混亂，不同物資缺乏清晰的采購和庫存管理流程。

4、流程/效率問題：

通過手工賬本進行應(yīng)收款賬期管理，管理透明度較差，存在錯漏現(xiàn)象。

5、流程/效率問題：

有一套簡單的訂單管理系統(tǒng)，但錄入訂單時不能自動計算商品總數(shù)，不便于與客戶訂單核對。

6、流程/效率問題：

統(tǒng)計報表手工編制，時效性差、效率低下。

不同的問題，解決方案是不一樣的。

問題1：對于集團采購管控模式問題，必須由采購管理專家，給客戶提供一對一的咨詢服務(wù)。將分散采購模式變?yōu)榧胁少從Ｊ健?/p>

問題2：對于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)問題，需要由具備一定編碼經(jīng)驗的項目人員，和客戶一起制定編碼規(guī)則，并對現(xiàn)有物料進行統(tǒng)一編碼。

問題3：對于采購流程混亂問題，需要由熟悉采購流程的客戶成功經(jīng)理，和客戶一起對流程進行梳理，按不同的物資類型制定不同的采購和庫存管理流程。

問題4：對于手工賬本問題，標準賬期管理功能可以滿足需求，配置即可使用

問題5：對于訂單錄入問題，可以使用標準功能。但“自動計算商品總數(shù)”的需求，需要通過低代碼能力滿足（標準表單嵌入SQL）。

問題6：統(tǒng)計報表手工編制問題，通過定制化開發(fā)統(tǒng)計報表解決。

總結(jié)一下，滿足客戶需求主要是依賴以下四種方案:

1、變革類管理咨詢：

幫助客戶梳理管理思路和運營模式，甚至推動管理改革。對于改革類咨詢，實施難度頗大，除了需要咨詢顧問具有實操經(jīng)驗，也非常依賴企業(yè)自身的條件。比如對于國內(nèi)很多二三線制造企業(yè)，通過咨詢實現(xiàn)精益生產(chǎn)難度極大，因為他們整個供應(yīng)鏈的質(zhì)量管控能力都非常糟糕。

2、優(yōu)化類管理咨詢：

對于優(yōu)化類管理咨詢，比如流程和數(shù)據(jù)梳理，則難度相對小。需要咨詢公司具備相應(yīng)經(jīng)驗，同時客戶的配合也很重要，比如有專人承接數(shù)據(jù)管理或流程管理的工作。

3、系統(tǒng)配置：

在梳理清楚需求后，通過系統(tǒng)的標準配置能力滿足客戶需求。對于有低代碼能力的系統(tǒng)，也可以通過低代碼滿足一部分需求，可以有效減少二次開發(fā)。

4、系統(tǒng)定制開發(fā)：

根據(jù)客戶需求進行二次開發(fā)。值得一提的時候，由于二次開發(fā)的容錯率低，即一旦需求梳理錯漏，開發(fā)的沉沒成功相當高。因此，需要成熟的客戶成功經(jīng)理或者產(chǎn)品經(jīng)理，確保需求梳理質(zhì)量。

這四種方案，按照方法難度（高難度/中難度/低難度）和方法類型（咨詢解決/系統(tǒng)解決）可以分為六個象限。比如，問題1的解決方案屬于高難度/咨詢解決方案，問題2的解決方案則屬于低難度/咨詢解決方案，問題4則屬于低難度/系統(tǒng)解決方案，問題5屬于中難度/系統(tǒng)解決方案，具體對應(yīng)關(guān)系如下：

為什么要劃分為這6類問題呢？這是因為不同類型的問題，需要匹配不同類型的資源。

04 交付資源分層模型

交付SaaS的過程，其實就是解決客戶問題的過程。對于SaaS公司來說，問題具體怎么解決還不是最重要的。最重要的是，我們是否有解決問題的資源，以及資源的成本是否足夠低，解決問題的效率是否足夠高，這才是決定SaaS交付質(zhì)量的關(guān)鍵。

根據(jù)資源的類型，我們可以把SaaS交付資源分為“工具”和“人才”兩個類型。工具的核心就是SaaS產(chǎn)品，當然也包括案例庫、SOP文檔等等。而交付人才的核心則是客戶成功經(jīng)理，或者實施顧問。工具和人才往往需要搭配起來解決客戶的問題。以上述采購系統(tǒng)項目為例，按照“人才+工具”的維度，6個問題對應(yīng)的交付資源可以分為：

問題1：對于集團采購管控模式問題，依賴資深的采購管理專家，使用基本的office工具就可以了。采購管理專家依靠豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，很難批量復(fù)制。該方案屬于高級人才+低級工具。

問題2：對于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)問題，需要由具備一定編碼經(jīng)驗的項目人員，制定編碼規(guī)則并對現(xiàn)有物料進行統(tǒng)一編碼。這樣的項目人員經(jīng)過簡單培訓(xùn)即可上手，需要了解的業(yè)務(wù)知識和系統(tǒng)功能均有限，因此屬于低級人才+低級工具。

問題3：對于采購流程混亂問題，需要熟悉采購流程的客戶成功經(jīng)理，流程梳理以后還需要配置到系統(tǒng)中。不過，采購流程熟悉和系統(tǒng)配置，都可以依賴詳盡的文檔和完善的培訓(xùn)進行批量培養(yǎng)，再加上一定的項目經(jīng)驗即可。因此該方案屬于中級人才+高級工具。

問題4：對于手工賬本問題，需要熟悉系統(tǒng)的客戶成功經(jīng)理進行系統(tǒng)配置，客戶成功經(jīng)理同樣可以通過精心的培訓(xùn)和文檔進行批量復(fù)制，因此屬于低級人才+高級工具。

問題5：對于訂單錄入問題，需要熟悉系統(tǒng)和低代碼的客戶成功經(jīng)理進行系統(tǒng)配置和低代碼配置，考慮到低代碼需要一定的技術(shù)基礎(chǔ)，對人才的要求更高，因此屬于中級人才+高級工具。

問題6：對統(tǒng)計報表手工編制問題，需要由開發(fā)人員進行二次開發(fā)。開發(fā)人員屬于相對稀缺資源，成熟開發(fā)人員往往較長時間的培養(yǎng)，但他們所使用的開發(fā)工具，往往都是很容易獲取的，因此屬于中級人才+低級工具。

示意圖如下：

如果“資源分層模型”匹配到“需求分層模型”，則關(guān)系圖如下：

“高級工具+中低級人才”最能體現(xiàn)SaaS公司的核心競爭力，這一類問題主要是系統(tǒng)能夠解決的問題，是最應(yīng)該優(yōu)先投入的領(lǐng)域；而“低級工具+高級人才”則很難體現(xiàn)SaaS公司的優(yōu)勢，這一類問題主要是管理/運營咨詢才能解決的問題，不建議產(chǎn)品還未成熟的SaaS公司重點投入。

05 工具升級，人才降級

除了選擇合適的領(lǐng)域投入，我們還必須明白：隨著“工具”能力的提升，“人才”能力要求可以同步下降，從而帶來整體成本和風(fēng)險的下降，即“工具升級，人才降級”。

比如，大型ERP的實施需要大量專業(yè)人員。在早期，人才的匱乏和高成本一直是困擾行業(yè)規(guī)?；碾y題。直到有一家廠商，采用大量招聘畢業(yè)生的思路(低級人才)，通過高水平的學(xué)習(xí)文檔和集中培訓(xùn)機制(高級工具)解決畢業(yè)生經(jīng)驗不足的問題，成功實現(xiàn)了低成本規(guī)?；?。反之另一家曾經(jīng)的國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)，因為沒有解決成本和規(guī)?；膯栴}，最后被收購，現(xiàn)在已經(jīng)消失匿跡了。

在傳統(tǒng)軟件時代，國內(nèi)大部分咨詢公司沒有自己的產(chǎn)品，因此工具能力只能從培訓(xùn)文檔、SOP流程入手。但是到了SaaS時代，SaaS公司都有自己的產(chǎn)品，雖然從培訓(xùn)文檔、SOP流程入手仍然是可行的，但更好的方式，就是增強SaaS產(chǎn)品功能，不斷推進交付的“工具升級、人才降級”。比如，通過高可用的報表配置平臺，我們可以實現(xiàn)簡單報表的自定義配置（拖拉拽），這就減少了部分定制化開發(fā)，將問題6的交付資源從“低級工具+中級人才”變成了“高級工具+低級人才”，不但提高了產(chǎn)品競爭力，還降低了交付成本。

說到這里，就不能不提PaaS平臺。曾經(jīng)有創(chuàng)業(yè)者問過我，是不是必須要做PaaS平臺？其實，我更愿意把PaaS作為一種能力。比如，我們支持通過配置，在訂單表單新增字段，并且賦予字段文本或者數(shù)字的屬性，這就是PaaS能力。至于是不是一定要做PaaS平臺，我覺得對于缺乏資源的創(chuàng)業(yè)公司來說，并不是必須的。

另外，工具提升空間是相對無限的，只要投入足夠資源，工具的提升是快速且穩(wěn)定的；而人才提升空間是相對有限的，哪怕投入再多資源，人才的提升也很容易遇到瓶頸。有遠大理想的SaaS創(chuàng)業(yè)者，一定會首先把精力放到“工具”上。