編輯導語：NPS推薦值是當今最流行的客戶體驗指標之一，它被用來衡量客戶滿意度與忠誠度，并且還可以衡量企業的業務健康狀況。作者主要從五個維度總結了如何使用NPS進行業務健康的評估，我們一起來看看吧。

NPS凈推薦值是當今最流行的客戶體驗的指標之一。它旨在衡量客戶滿意度和忠誠度，分值在負100～正100之間，它不僅可以使用簡單的指標告訴您獲得回頭客的可能性，還可以衡量您企業的健康狀況。

一、NPS 揭示了您的業務健康狀況

與其他品牌健康指標相比，NPS具有優勢的關鍵特征是：其衡量忠實客戶的能力。如果您有更多的忠實客戶，意味著能得到更多的收入，為什么呢？研究表明：忠實客戶消費能力是其他客戶的2.5倍。擁有越多的忠實客戶，你的收入就會越多。從廣義上來講，您的NPS 分數也可以表明：

• 未來業務的增長趨勢
• 未來你能獲得的現金流
• 總體客戶滿意度
• 品牌健康（即客戶對您品牌的看法）

NPS表明客戶滿意度和品牌健康，這一點大家都知道。只需要發起NPS調研，對比同行的標準，就可以確定自己的品牌健康情況。那么NPS又是如何去看未來業務的增長趨勢、以及你能獲得的現金流呢？

上圖是一個NPS的分析報表，我們可以通過兩個數據，來簡單預估一個產品的增長趨勢（不考慮其他因素的影響）。

1. 數據一：NPS分值

分值高，那么代表客戶對你的產品整體是有比較高的滿意度的，也說明產品在功能上可以基本滿足客戶。

通過對比同行業競品的NPS分值，我們可以得知自己的產品處于什么段位，如果跟行業競品基本持平或者分值更高的話，就說明產品在體驗方面處于行業均值/偏高，然后我們可以判定，目前產品功能體驗對后續的產品增長趨勢不會造成不好的波動。反之就要先優化NPS分值。

2. 數據二：推薦者占比

在用戶打分的時候，我們把打9～10分的人稱為推薦者，這些人是產品的真愛粉，要好好維護。打7～8分的稱為被動者，他們對產品感覺一般，隨時可能跑路用競品；打更低分數的就是貶損者了，他們極有可能破壞產品口碑。

按照正常的邏輯來講，一個產品，推薦者占比越高，說明愿意推薦的人數越多，通俗點說就是老帶新/轉介紹越多。

如果我們能夠得知公司以往老帶新客戶的周期和數據（比如1個老客戶多久可以帶來多少個新客戶，從這些帶來的新客戶中，又能產生多少推薦者），就可以通過NPS里的推薦者占比數據，大致推出，未來這些推薦者可以給公司帶來多少客戶。

舉個例子：如上圖，假如1名初始推薦者，帶來的新用戶在第三個推薦層級就停滯了。

那么我們可以認為1個初始推薦者，可以帶來12個新用戶。一款產品總共有20萬用戶，隨機參與NPS調研的1萬名用戶中，推薦者占比為70%，即7000個推薦者，20萬里就有1萬4的推薦者。根據1帶12的比例，1萬4的用戶，預估可以帶來14000*12=16萬8的新用戶。

因為NPS調研中的推薦者是打9～10分的狂熱用戶，在抽樣足夠多，不考慮其他變量的情況下，根據NPS的推薦者來計算后續大致的增量還是比較可靠的。但是建議具體分析的時候，還需要結合其他因素進行全面分析。

二、自己的NPS在同行中表現如何？

根據Temkin的最新調查報告，2020年，汽車行業的NPS均值為39分，最低20分；互聯網行業的NPS均值為0分；SaaS行業較高的NPS分值在65分。將您的NPS與您所在的行業進行對比，就可以知道您自己的NPS分值是否健康。

如果您還不知道自己的NPS分值，可以使用一些便捷的工具，在您的網站、H5、小程序、ios、安卓端發起NPS調研，獲得你的NPS分值。

三、低于平均水平的NPS分數揭示了什么

如果您的NPS 低于行業平均水平，那么您的業績表現可能不佳。除此之外，您還將面臨著客戶流失的風險。低分數揭示了哪些問題：

• 你的團隊資源不足
• 你讓客戶等待的時間漫長
• 你的客戶支持還不夠
• 你的產品或服務質量差

上述問題不管是哪一個，都有可能導致你的業績縮水，嚴重的甚至會讓企業崩塌。所以當你的NPS分值低于平均水平的時候，如何提高它需要被提上日程。

四、如何提高您的NPS分數？

您在這個NPS問題后面加入了追問環節，追問客戶：“影響您打分的原因是什么？”，您會獲得客戶的寶貴反饋，以幫助您找到他們給出分數背后的原因。從而制定解決方案，提高你的分數。下面5個思路供你參考：

1. 檢查您的NPS的打分占比

您是否有很多貶損者但很少有被動者？檢查您的貶損者提出的問題以及任何改進建議。您可能有機會將它們轉化為推薦者。

2. 問您自己：那些從被動者轉變為推薦者的用戶，經歷的哪些環節不一樣？

比如當你定期發起NPS調研后，觀察對比數據發現用戶A在使用產品的過程中，因為某一個內容或者服務的變化，讓他從被動者轉變為推薦者。那么我們可以分析其他被動者的畫像是否跟A有相似之處，列出該因素對NPS分值影響的重要程度。

3. 尋找NPS的趨勢

是否在某個特定的節點，收到了大量負面反饋，或者失去了大量的用戶?；叵氘a品在此期間是否有調整變動，例如引入新產品功能、做了功能改版等。

4. 檢查您的最高風險客戶 (MARC)

這些是給您最低分數的貶損者（NPS打分低于6分）。他們的人數最近有明顯增加嗎？您是否與他們聯系以解決他們的問題？是否有大量未解決的問題等待解決？您的員工是否積極解決您的 MARC？如果沒有，為什么不呢？

5. 查看您的用戶畫像

用戶畫像可以基于地區、性別、年齡范圍、交易類型等。是否有特定人群的NPS得分特別低？

當你從以上五個維度出發，思考如何提升NPS，并制定出了相應的解決方案之后，您的業務將會變得更健康。

值得一提的是：一個好的NPS分數不僅僅是數字，它是您可以與同行比較的一個標桿，也是判斷您當前是否成功的指標，更能夠幫助您洞察業務下一步需要做什么。

本文由 @NPSMeter 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協議