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榮耀標(biāo)識SaaS的使命：匯涓細(xì)流，終成大海
編輯導(dǎo)讀：任何一個顛覆性的產(chǎn)品，必然都身負(fù)時代的使命。那么，以顛覆傳統(tǒng)B端軟件為目標(biāo)的SaaS，它所背負(fù)的時代使命又是什么呢？本文作者對此進(jìn)行了分析，與你分享。
01 釘釘之變
1. 一場“非典型”的釘釘發(fā)布會
周二，參加了釘釘?shù)木€上新品發(fā)布會，也是釘釘換帥以后的第一場新品發(fā)布會。不同于以往的大張旗鼓，這次的發(fā)布會顯得低調(diào)了許多，算得上是一場“非典型”的釘釘發(fā)布會。
在會上，釘釘新總裁不窮發(fā)布了新產(chǎn)品：釘工牌。這是一款替代傳統(tǒng)工牌的創(chuàng)新產(chǎn)品，據(jù)說，它可以給1000人的企業(yè)節(jié)約每年9萬元的工牌費(fèi)用，以及10萬元的食材成本等。
即便如此，釘釘掌門人親自來發(fā)布這樣一款“小”產(chǎn)品，還是頗讓我感到意外。畢竟，坐擁1700萬家企業(yè)的釘釘，已經(jīng)是公認(rèn)的SaaS巨頭，它完全有底氣開一場更“霸氣”的發(fā)布會。
風(fēng)格的劇變，也許說明，今日的釘釘已經(jīng)不再是過去的那個釘釘了。
2. 釘釘變了嗎？
釘釘給我的印象，一直都很“強(qiáng)勢”。
2015年釘釘發(fā)布1.0，通過免費(fèi)策略+廣告轟炸，只用了一年時間，就橫掃了辦公協(xié)同SaaS行業(yè) 。才完成1億美元融資沒多久的SaaS廠商紛享銷客，宣布裁員50%，并就此退出辦公協(xié)同行業(yè)。
如果你是釘釘?shù)睦嫌脩?，也肯定知道“DING一下”。通過這個功能，管理者可以直接給員工發(fā)送消息提醒電話和短信。這就意味著，無論員工是否打開釘釘APP，甚至無論是否有網(wǎng)絡(luò)，都會收到管理者的消息。無疑，這是一個頗為強(qiáng)勢的功能。
但是，今天的發(fā)布會，卻讓我感受到了不一樣的風(fēng)格。
首先，發(fā)布會多次提到了企業(yè)里面最普通的員工。
比如一線的制造業(yè)工人，以及公司的清潔工阿姨，這些被傳統(tǒng)B端軟件所“拋棄”的普通人，正成為釘釘關(guān)注的新焦點。
一直以來，傳統(tǒng)B端軟件似乎都是為管理層服務(wù)的，畢竟普通員工離決策層太遠(yuǎn)，為他們服務(wù)，對簽單幾乎沒有幫助。
不過，在釘釘看來，數(shù)字化應(yīng)該惠及每一位基層員工。因為，這些最平凡的人，才是社會的主體，世界真正的主角。
那么，是不是釘釘就只打算做一個滿足一線員工的產(chǎn)品呢？
我覺得并不是。不窮說，產(chǎn)品要從賦能員工切入，但是必須滿足一個“完整的場景”。在這個場景中，釘釘既要讓員工有更好的體驗 ，也要讓管理層有體感，讓決策層快速理解產(chǎn)品的價值。
也就是說，釘釘認(rèn)為，員工體驗和企業(yè)利益，并不矛盾。釘釘要做的，就是讓員工和企業(yè)雙贏。
毫無疑問，這將是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，也將是SaaS的時代使命。
02 時代的洪流
1. 反人性的B端產(chǎn)品
很多B端產(chǎn)品經(jīng)理都認(rèn)為：B端產(chǎn)品為企業(yè)管理服務(wù)，不能像C端產(chǎn)品一樣追求極致用戶體驗。
確實，企業(yè)的目標(biāo)就是賺錢。為了提高收入、降低成本，企業(yè)需要通過管理來強(qiáng)化員工協(xié)同，讓業(yè)務(wù)流程更加標(biāo)準(zhǔn)和高效，這就難免壓抑員工的個性，給員工帶來壓力。
特別是在20世紀(jì)，企業(yè)普遍信奉“管理出效益”。因此，早期的B端軟件，幾乎都是為管理者設(shè)計。
比如曾經(jīng)紅極一時的ERP系統(tǒng)，為什么IT公司通過一個PPT就能拿下合同，甚至不用進(jìn)行簡單的試用？其中一個重要原因，就是因為ERP的“客戶”是管理者。而在這些管理者心目中，普通員工需要的是監(jiān)督和執(zhí)行，他們是否喜歡ERP并不重要。能否減輕管理者負(fù)擔(dān)，幫助管理層決策才是最重要的。
這導(dǎo)致ERP實施變成了一個痛苦的過程。用戶抱怨系統(tǒng)難用，嚴(yán)重影響工作效率，ERP實施團(tuán)隊則不得不通過管理層施壓，讓員工被迫接受“反人性”的系統(tǒng)。
但是，進(jìn)入21世紀(jì)以后，員工的效率和主動性越來越重要，企業(yè)對B端產(chǎn)品的用戶體驗也提出了新的要求。
也因此，“傳統(tǒng)”ERP時代正在離我們遠(yuǎn)去。即使是曾經(jīng)的ERP霸主，SAP和Oracle，他們也早就將重心調(diào)整成了SaaS模式，并將用戶體驗放在了非常重要的位置。
具有互聯(lián)網(wǎng)基因的SaaS，在人性化方面，無疑比傳統(tǒng)ERP前進(jìn)了一大步。但是，只要我們還將“管理員工”作為軟件的第一要務(wù)，B端產(chǎn)品就永遠(yuǎn)走不出“反人性”的宿命。
2. 正在“消亡”的管理
在數(shù)字化時代，企業(yè)越來越重“激勵”輕“管理”。
首先，越來越個性化的消費(fèi)者需求，以及不斷涌現(xiàn)的新產(chǎn)品和新服務(wù)，都迫使企業(yè)不斷加快對市場的響應(yīng)速度，并持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。而要做到這一點，企業(yè)就必須賦能和激活一線員工，畢竟，創(chuàng)新和高質(zhì)量服務(wù)都來自于“聽得到炮火聲”的一線。
另一方面，個體的力量正被不斷放大。
對于很多企業(yè)而言，通過“管理”讓員工做到80分，效果可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上通過“激勵”讓員工做到99分。
舉個例子。早期的售貨員，一個人一天最多服務(wù)幾百名客戶，成交幾十單；但是通過互聯(lián)網(wǎng)，最牛逼的售貨員“網(wǎng)紅主播”，一個人可以一天服務(wù)幾千萬名客戶，成交幾百萬單。
最后，員工對工作體驗的要求也越來越高。已經(jīng)成為勞動力主力的90后，他們不再僅僅追求一份糊口的工作，他們更需要的是成長、以及充滿激情的工作環(huán)境。
將會有更多企業(yè)意識到：在這個變革和發(fā)展的時代，再想通過“管理員工”獲得競爭力，越來越困難了。更高明的做法是激勵員工，給員工賦能，讓每個人都自主創(chuàng)新、主動給客戶提供更好的服務(wù)。
03 SaaS的使命
任何一個顛覆性的產(chǎn)品，必然都身負(fù)時代的使命。比如，PC電腦讓我們進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代，而智能手機(jī)則實現(xiàn)了“人的在線”，幫助人類進(jìn)入數(shù)字化時代。
那么，以顛覆傳統(tǒng)B端軟件為目標(biāo)的SaaS，它所背負(fù)的時代使命又是什么呢？
1. 員工升級，組織才能升級
數(shù)字化時代的全面到來，讓很多企業(yè)都迫切希望進(jìn)行“數(shù)字化升級”。
但是，所謂企業(yè)的數(shù)字化升級，首先是每一個員工的數(shù)字化升級。只有當(dāng)員工都“在線”，能夠利用數(shù)字化手段更高效去服務(wù)客戶、去協(xié)同、去創(chuàng)新，企業(yè)才可能實現(xiàn)數(shù)字化。
1）提高效率
相對于行政命令，給員工提供更好用的效率提升工具，無疑是更好的選擇。一旦員工嘗到甜頭，他們就會自發(fā)將工具擴(kuò)散到整個企業(yè)。
我曾經(jīng)和一家傳統(tǒng)企業(yè)的市場負(fù)責(zé)人溝通，他提到，不知道各門店更傾向于參加哪些引流活動。我建議他做一次門店調(diào)研，他說，可能需要幾天時間分發(fā)和收集問題。我提議他使用問卷小程序，直接通過移動端分發(fā)，結(jié)果他一天時間就完成了整個調(diào)研。很快，這種高效的調(diào)研方式就在企業(yè)普及開了。不需要任何宣傳，滿意度調(diào)查、活動意見收集等工作，員工都開始使用小程序工具來完成。
所以，提高效率，有時候缺少的不是口號，而只是一款好的數(shù)字化工具。
2）以人為本
一位CEO曾經(jīng)說過：“既要嚴(yán)格管理，也要潤物細(xì)無聲的管理”。
當(dāng)CEO提出了新的要求，公司會通過SaaS辦公平臺分發(fā)到員工手機(jī)端，保證CEO的思想直達(dá)每一位普通員工；當(dāng)公司發(fā)布了新的政策，公司則會通過有獎問答的形式，幫助更多員工去了解和接受。
很多SaaS公司宣稱，SaaS的客戶是管理層。這話當(dāng)然沒錯，因為第一次的購買決策，大概率是管理層做出的。但是，在這個時代，員工的話語權(quán)越來越大，一款大部分員工抵制的SaaS產(chǎn)品，將很難在企業(yè)獲得成功。
更重要的是，員工滿意，客戶才能滿意；客戶滿意，企業(yè)才能成功。
2. B端和C端的融合
隨著企業(yè)數(shù)字化能力的提升，B端和C端的融合正在加速。
比如，為什么康師傅、百事可樂會拋棄使用多年的訂單管理系統(tǒng)，轉(zhuǎn)而使用商業(yè)化SaaS產(chǎn)品？最核心的原因，還是在于SaaS產(chǎn)品在設(shè)計上更注重用戶體驗。即便是一個初中文化的業(yè)務(wù)員，經(jīng)過簡單培訓(xùn)以后，也能夠自行完成整個業(yè)務(wù)操作。
我們將越來越多的看到，一款SaaS的體驗好壞，會在社交網(wǎng)絡(luò)上廣為傳播，最終影響企業(yè)對它的認(rèn)知。
3. 惠及每一個微小的個體
我時常思考，SaaS為什么必將顛覆傳統(tǒng)軟件？因為更好的體驗，還是因為更好的商業(yè)模式？
最終我思考的結(jié)果是：因為SaaS惠及了更多微小的個體。
我一直認(rèn)為，釘釘是中國SaaS的拓荒者。2015年的釘釘，打著免費(fèi)大旗闖入SaaS行業(yè)，“巨頭碾過的地方，寸草不生”。對于SaaS行業(yè)來說，從此也有了“巨頭領(lǐng)域”的感性認(rèn)知。但是，不可否認(rèn)的，釘釘讓更多買不起SaaS的小微企業(yè)，也都有了自己的數(shù)字化設(shè)施。
以前動輒幾十萬、上百萬的管理軟件，現(xiàn)在每年可能只需要付幾千塊、甚至免費(fèi)就能使用。
到今天，使用釘釘?shù)钠髽I(yè)已經(jīng)有1700萬。這在傳統(tǒng)B端軟件時代，是不可想象的事情。
除了惠及更多的小微企業(yè)，每一位員工也可以從SaaS中受益。
不窮分享了這樣一則故事：
“我們保潔阿姨在我們同學(xué)沒有幫助的情況下，她獨(dú)自完成了一次音視頻會議的發(fā)起。我們很開心，每個企業(yè)的工作人員、服務(wù)人員都能夠在數(shù)字化的時代受益，都能夠享受到更好的工作環(huán)境和更好的工作體驗?！?/p>
因為幫助了每個最平凡的人，SaaS就擁有了最不平凡的力量。
匯涓細(xì)流，終成大海。
幫助每一個微小的個體，就是幫助企業(yè)成長。
更重要的是，幫助每一個微小的個體，讓他們工作得更開心、更有效率，從而推動社會的進(jìn)步，這就是SaaS的時代使命。
也是我們每一個SaaS從業(yè)者的使命。
#專欄作家#
王戴明，微信公眾號：To B老人家，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，多年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與信息化管理經(jīng)驗。
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