上周的會員直播，我們邀請到了7年資深產品運營專家@張沐老師，為大家詳細拆解《SaaS產品如何構建面向客戶成功的服務體系》，本文為直播內容整理，內容有刪改。

大家晚上好，我是張沐，有7年的產品運營實操經驗，曾經從0到1全方位搭建過產品運營體系，深知不同類型產品各個階段的運營要點。

今天晚上的課程分為三大部分。第一部分跟大家解釋“客戶成功”到底是做什么的，也就是分析客戶成功的本質；第二部分是怎么去搭建面向客戶成功的服務體系，在這個服務體系中，我們做哪些事情可以讓客戶去續費、讓客戶價值最大化甚至形成良好的口碑？這部分會講到客戶成功的整個策略及流程，是今天晚上重中之重的內容；第三部分，就是我們覺得客戶成功的存在感很低，那如何能讓客戶成功成為我們企業DNA中非常重要的一部分呢？

一、解讀SaaS產品中“客戶成功”的本質

接下來我們先來看一下什么是客戶成功，百度百科上的定義是這樣的：客戶成功就是以關系為中心的客戶管理，它使客戶和供應商的目標保持一致，以實現互利的結果。

這句話怎么理解？那就是實現客戶和企業之間的共贏關系，客戶買了產品能夠滿足他的需求，你的產品賣出去可以實現盈利。

那企業為什么要去組建一個客戶成功團隊？明明感覺這個團隊的存在感很低。

我們都知道SaaS產品賣的是什么，是賬號，而賬號按年續費，所以大家管這個叫訂閱經濟。

訂閱經濟的本質是什么？是續費。所以SaaS的本質也是續費。

風暴風險投資公司的董事長就說過，客戶成功是收入的90%。國外比較成熟的SaaS企業可以做到這一點，最起碼都能占到公司收入的50%以上。

《福布斯》里還有一句話——您與客戶的關系大部分是發生在銷售之后。

這就是為什么現在企業要去做客戶成功。

我們再來看兩組數據，這兩組數據我估計做SaaS的小伙伴都知道。

第一組就是LTV：CAC＞3，意思就是客戶生命周期所產生的價值要高于整個獲客成本的三倍。

第二組就是LTV：CAC＞=1，并且要在一年之內達到這個目標，也就是說你獲客第一年的收益只是和你的獲客成本持平。獲客成本包含場地、人工等各種費用，把這些都計算進去只能實現收支平衡。

如果僅僅做到收支平衡，來年客戶不續費的話就沒辦法達到第一組數據中LTV：CAC＞3的結果，這就意味著公司沒辦法獲得一個好的收益。

所以客戶成功團隊要做什么？做客戶使用產品之后的價值服務，然后讓客戶去續費。

在國外，我們可以發現Shopify、Salesforce、Zoho這些大型公司都組建了客戶成功團隊。

Shopify的市值已經破千億美元了，像國外這些成熟的公司都有客戶成功團隊，說明什么呀？說明客戶成功對他們來說真的特別重要。

而且在美國，一個五年以上成熟的SaaS企業，來源于客戶成功團隊的收入在公司總收入中占比超過50%，甚至達到70%，可見客戶成功貢獻了很大一部分的收入。

所以說，客戶成功對于公司來說不是一般重要，而是特別重要，因為它屬于公司的高收入部門，而不是很多人以為的客服。

它的作用在于實現公司的業績增長目標，能幫助客戶和產品實現共贏。這種情況下，產品的口碑建立起來了，用戶也能感受到產品價值，由此促進用戶在來年續費。

二、構建面向客戶成功的服務體系的關鍵訣竅

了解完客戶成功的本質之后，接下來進入今天整個課程的重點環節，那就是怎么去搭建一個比較有戰斗力的客戶成功團隊。這個團隊應該做哪些事情讓客戶能夠感受到產品的價值。

我們先來看一下客戶成功從什么時候開始介入客戶的生命周期、給客戶提供服務呢？

有人可能認為發生在銷售之后，也就是用戶在使用產品之后，我們的客戶成功團隊再去介入，介入的時間可能是客戶即將需要進行下一年續費的時候。這其實是一種錯誤的認知。

我們來看一下SaaS的收入模型，這是一個特別經典的蝴蝶模型，它不是C端的海盜模型。

從前面的線索、商機到客戶成交了之后，我們要做什么？要讓客戶活躍起來，也就是讓客戶去使用我們的產品。比如他買了一百個賬號，我希望客戶的使用率能夠達到100%，因為如果客戶今年的使用率只有10%，那他來年很可能就不續費了，或者只續十個賬號。

另外，如果用戶的使用率比較高，比如一百個Linux 他用完了之后，我們是不是可以讓用戶去追加一些賬號？或者說我們推出一些前后延展服務，去促進客戶增購、續費。

只有在用戶產品體驗感良好，包括產品能夠發揮它價值、配套服務也讓客戶非常滿意等的情況下，用戶才有可能進行轉介紹。

所以客戶成功的工作從用戶簽約的時候就已經開始，也有一些公司是從用戶的POC階段就開始介入。

現在比較通用的一種方法是只要用戶簽約了客戶成功團隊就開始介入，去教客戶怎么使用產品，怎么讓產品給他們賦能。

我們去做客戶成功其實有三大要點。

第一個要點就是什么情況下實現客戶成功，也就是客戶成功的基本條件。

第二個要點是接手客戶不能說只要客戶買了我們就上前服務，這樣中間可能會出現問題，所以我們要先去全面了解基礎資料，弄清楚流程和標準，然后再去服務我們的客戶。

第三個要點是讓客戶感受到我們的產品價值，實現客戶成功。

三、如何使客戶成功成為企業DNA的一部分？

我們都覺得客戶成功這個部門存在感很低，那我們應該怎么做才能使它成為企業DNA的一部分呢？

第一，構建需求閉環。客戶有需求之后，我們就要去了解客戶需求后面的背景是什么；結合背景，我們再對客戶需要的功能進行評審，比如它合不合理、是通用型功能還是定制化功能等；評審結果是接下這個業務的話，那就要制定排期，而如果評審之后決定不做，那就要通過合理的解釋拒絕客戶的訴求，比如告訴對方這個功能不在我們規劃的范圍之內，用戶也能接受；最后就是產品上線。

第二，構建反饋閉環。我們把用戶的整個使用場景記錄下來，特別是對那些在使用過程遇到過bug的用戶，像什么情況下出現了bug、對方具體的操作步驟這些都要完整記錄，然后反饋給我們的同事。

如果是bug 的話，我們一定會再回饋到用戶那邊，請求給一個修復時間。如果是需求的話，我們雖然不一定會做，但也要在公司內部按流程傳遞用戶需求，可能第一次傳遞的時候產品經理拒絕了，第二次傳遞又拒絕了，等到連續六個用戶都提了這個需求，這個時候產品經理可能就要考慮一下這個需求到底做還是不做了，因為這個需求可能已經成為通用型需求了。

用戶的需求不是客戶成功團隊可以獨立解決的，所以我們要構建自己的流程和標準，然后按標準和流程將用戶需求傳遞給產品部，產品部再反饋給我們客戶成功團隊。

你會發現，構建了反饋閉環之后工作效率大大提升，可能我們原來一天只能跟進三個需求，現在一天可以跟進十個需求。

第三，內部資源傾斜。我們要講究對內部資源的把握，一個產品可能服務了幾千家客戶，按照國內現狀，客戶成功團隊可能就二三十個人，如果我們服務不過來該怎么辦？就要讓資源有所傾斜。

對重要的客戶我們做線下拜訪、做方案輸出、派專人提供服務。

同時，剩下的80%以上的小客戶也不能丟棄，這部分客戶的收入能占到公司總收益的20%-30%。這個時候我們可以做自主化平臺，用戶遇到問題之后可以在該平臺上自主找到解決方案，比如用機器人代替人工幫助用戶解決一部分簡單的問題，或者說提前錄制好視頻教程放到平臺上。

針對我們的長尾客戶，可以通過技術手段來降低服務成本。我們把更多的精力放在帶來公司80%收益的大客戶上，如此把握好資源，客戶成功團隊的工作效率才能提高。

一開始對于大小客戶我們提供同樣的服務，結果發現小客戶的問題比大客戶還多，占據了我們很多時間，導致大客戶的需求顧不過來。后面我們就采用智能客服機器人，讓小客戶可以通過機器人自主解決問題。

第四，活動刺激續費。我們可以通過客戶分享、發布會、系列課程、答題宴等方式去刺激客戶續費。

我們不要只邀請還未成交或者即將成交的客戶，也可以邀請一些即將續費的客戶。

我們今年就大概舉辦了五場全國巡回發布會，把我們即將到期的一些客戶邀請到現場，一些客戶能在發布會上了解到很多他們原本不知道的事情，由此主動續費。

還有一種方法也可以有效調動客戶積極性，就是客戶分享。我們每一場發布會都會邀請當地的一位大客戶到臺上分享他使用我們產品的感受、經驗和成效，這也很好地刺激了其他用戶續費。

這些事情需要由市場部牽頭，然后我們去邀請一些近三個月或者五個月之內要到期的客戶，讓他們去現場感受一下整個產品非常向上的一種氛圍。

你會發現，客戶成功不是一個服務部門，它和銷售、市場、產品等團隊都配合得特別緊密，它是影響著整個公司收入，給客戶做好服務，實現客戶成功的一個部門。

我們可以把客戶服務團隊比喻為潤滑劑，因為它不僅對外和客戶聯系得特別緊密，而且對內和公司其他部門溝通非常頻繁，是非常重要的一個部門，而不是我們想象中的那種客服。

第二部分“構建面向客戶成功的服務體系的關鍵訣竅”是本節直播課的重點內容，囿于篇幅有限，想要觀看完整視頻的朋友可掃描下方海報的二維碼，添加會員學習顧問@小熙老師的微信獲得觀看鏈接（備注“張沐”）。

四、直播預告

本次會員直播課程，張沐老師結合自己多年的探索與思考，為大家詳細拆解SaaS產品如何構建面向客戶成功的服務體系，愿大家學習完都能順利開啟SaaS產品獲客的高薪之路！

每周三/四晚上8點半，起點學院會員平臺都會邀請一線的互聯網產品、運營實戰派專家，與大家分享最新的產品行業動態、運營玩法和干貨知識。

每個月的會員直播都有月度主題，每周直播圍繞月度主題展開。本月主題如下：

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