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榮耀標識智能客服，在線添堵
編輯導讀：你有沒有試過撥打客服電話，按照智能客服的提示找人工客服，卻一直在無效溝通。AI客服確實服務了更多人，也成功氣到更多人。本文作者對此進行了分析，與你分享。
“是的、是的；不寄快遞、不寄快遞；轉人工、轉人工?！鄙习鄷r間抽空打個快遞客服電話，卻被智能客服逼出播音腔，一字一頓地，生怕電話那頭的智障智能客服第10086次發問：“對不起，我沒有聽明白。請簡述您要咨詢的問題，如&*#！&……”
誰還沒有幾次和智能客服周旋的經歷呢？隨著智能客服的普及，這樣的場景愈發常見。
據央視財經報道，2020年使用“智能客服”的注冊企業是2018年的兩倍，收費在幾百元到上萬元的區間，比起人工客服要便宜一大截。
拿中信銀行來說，一個人工坐席一天可以打240通電話，而在線智能客服一天就能打1.35萬通到2萬通。電商更猛，今年618京東開場一小時，智能客服累計服務810萬次，響應速度還加快了。
2019年雙十一凌晨，在薇婭的直播間，人數峰值達到4310萬，海量提問撲面而來，是客服機器人回答了粉絲提出的絕大多數問題，幫助薇婭與粉絲完成互動。2018年雙十一當天，阿里小蜜全天提供咨詢對話量3億次，相當于8.5w名人工客服小二的工作量，承接了97%的服務需求。
騰訊客服運營總監楊金在接受光明網采訪時表示：“騰訊客戶用戶中，75%的用戶問題能依靠智能客服直接解決?！?/p>
AI客服確實服務了更多人，也成功氣到更多人，甚至收獲了一個新名字：“機氣人”。企業的成本興許降低了，很多人在電話那頭血壓卻升高了。
歡迎接通智能客服，為您在線添堵。它們有絕對的耐心，不論你的訴求多么緊急、情緒多么失控，都會禮貌地一遍遍詢與你“溝通”。就算被堵到拳頭硬了，也是拳頭遇棉花，卸勁兒。
目前市面上大部分智能客服都采用Q&A對問答系統，在“識別”、“檢索”、“回答”的過程中，很難充分理解上下文，換個問法也可能直接懵了。網友描述智能客服的溝通狀態就是：“聽懂了，但沒完全聽懂”。
如果你想要重拾傳統，直接和人工客服溝通，不好意思，大多數情況下，你還是需要通過智能客服轉接真人，過程之絕望，說起來都是淚。
智能客服——當代無效溝通的代表、糊弄學集大成者——絕不會讓你輕易過關。
01
每天都有年輕人一路升級打怪，先要打贏智能客服的口播，再跟十幾秒的廣告瘋狂對線，在一層層陷阱百出的語音指令中，保持精神上的高度專注，才能找到終極boss——人工客服。這步步為營的思考和謹慎，福爾摩斯見了直呼內行，柯南聽聞連連鼓掌。
現代人從來沒這么渴望過“人”和“人”的交流。無數人在互聯網上發帖找攻略，宛若尋寶，寶貝就是那個親切的“人工客服”。
張瑜就曾在網上做過攻略，她的辦法是在智能客服說：“人工客服坐席忙，請說出您的訴求”后，回復“投訴”就能馬上直達人工客服。
在她看來，人工客服變得難找是有原因的。以前她在貼吧看過，有人經常半夜沒事做，打電話跟客服嘮嗑，“小哥哥，你聲音真好聽”，后來被客服拉黑了。
此前，梁智就曾因為無聊找過蘇寧人工客服聊天，煞有其事地指導了國足的未來十年規劃，世道好輪回，蒼天饒過誰，現在他覺得報應來了。
今年，他想取消手機業務，App上解決不了，只能打客服電話。
打電話過去，七拐八拐找到轉接入口，聽到“人工客服現在忙，您可以把您的需求說給我聽”，他說完，終于響起“正在為您轉接人工服務”。
“當當當”一陣輕音樂響起，10秒后，“你好，人工坐席繁忙，請稍后”，音樂再起，10秒后，“人工座席正忙，請您確認是否等待”。陷入無限循環。
一開始，梁智還會懟兩句，想起來對方根本不是人之后，又覺得憋屈。等到最后，梁智幾乎已經忘記了自己是誰，打這個電話要做什么。
他最終在小紅書上找到投訴電話，一打就通了。然而事情已經被耽誤了，原本8月底就能取消的業務，被生生拖到了9月。
對此，快手ID“快手商業顧問阮師傅”分析：“你不聽完前9句是無法按那個0的，很多公司就是通過這種方式，把一部分人篩出去，煩了以后他會去營業廳?！?/p>
張瑜的爸爸就是如此，和她通過攻略攻克客服難題不同，在智能客服上經歷了一次21世紀的“叫天天不應，叫地地不靈”之后他選擇擁抱營業廳，寧可線下親自跑一趟，也不和智能客服玩彎彎繞。
據《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》顯示，52.9%想要轉人工，62%平臺需要2次以上轉接才能觸達人工客服。81%的人工客服需要一次或多次輸入“人工”或“轉人工”字樣才能轉接。在黑貓投訴上，關于“智能客服”的投訴有9146條。
人工難等，這一點上，蘋果的戰術別出心裁。蘋果等待客服期間，以音樂安撫客戶的焦慮（轉移注意力），用戶甚至可以從“流行”、“古典”等多種風格中做選擇。
微博上，一些年輕人在聽到喜歡的歌后，電話也沒有心思打了，滿心只想去“蘋果客服熱線等待音樂”的歌單里找到自己的心動音樂，有的人還“老忍不住想打電話去聽歌?！?/p>
如果要給智能客服挑一首主打歌，這里強烈推薦一首《洋蔥》：如果你愿意一層一層一層地剝開我的心，你會鼻酸，你會流淚。
02
智能客服不智能，人工客服等半天，已經足夠讓人難受。更絕望的是，現實讓你懷疑：這人工客服，到底存不存在？
從9月2號開始，李仕的王者榮耀簡直沒法玩了。不知怎么懷疑他是未成年，每天五六次要求人臉識別。已經奔三的他怎么也沒想到，自己以一種別樣的方式夢回青春期了。
最過分的一次，游戲過半，李仕切出去回個消息，再回來就看到窗口：“系統判斷您當前賬號可能是未成年人在使用，請配合完成人臉識別”。
光速認證完后，那一局游戲已經進不去了，事后，他又因為掛機被扣了信譽積分。
李仕心態崩了，開始打電話給騰訊客服想申訴，卻一直打不通。而公眾號“騰訊客服”則明顯是自動回復，他留言反饋，等了四天沒有等到結果。最后，他上微博“騰訊人工客服”超話求助，發現不少網友都遇到了類似情況。
騰訊的人工客服一直被外界懷疑是否真實存在。知乎用戶“爾東”表示，騰訊有一棟十幾層的樓，里面全是人工客服同事，數量起碼達數千人，服務上億客戶。
然而，光是微信第二季度月活就達12.5億，因此，找到人工的希望渺茫，很多人以找到騰訊人工客服為最高榮譽。
這個被幸運青睞的群體喜大普奔，一度認為，不寫下一篇數百字的攻略都對不起自己的錦鯉屬性。在B站，“我接到了騰訊人工客服的活人”這樣平平無奇的十來秒視頻，播放近2萬次。
人工客服變成了一個都市傳說，聽說過，沒遇到過。
去年，貝塔飛墨爾本，收到入境禁令必須退票，人工在線客服需要排隊。她從下午一點開始排隊，排在300人后，眼睛一直盯著人數變化，三小時過去，好不容易剩下40人，突然跳出客服繁忙的提示，再一看，又重新開始排隊，前面240多人。這樣反復重排兩次，等了共計5小時，她在電話前枯萎了。
03
智能客服的在線添堵技能，并不總是被動激活，有時候，它們甚至能主動出擊。
據《2017年中國呼叫中心產業白皮書》統計顯示，中國有近680萬電話從業人員，智能客服的出現，解放了客服低效的重復勞動。人機協同，是大勢所趨。
但尷尬的是，智能客服但不僅方便了企業，同時也方便了騷擾電話。這種感覺就像豬隊友把人頭拱手送給對手、色情網站應用了VR技術一樣。
早在2019年，央視315晚會就曾曝光智能機器人外呼。一些違規企業在商城、寫字樓放置“聲牙盒子”等裝置收集用戶信息，賣給需要推銷的公司。
企業再按照號段批量撥打騷擾電話，一臺電腦一天就可呼出4萬次。停電了依然能打，還能清空通話記錄躲避監管。
據艾媒咨詢數據顯示，2018年，中國騷擾電話撥打量超500億次，兩成網民接到的電話里，一半以上是騷擾電話。2019年， 網民數攀升到47.9%。
成本更低自然是關鍵動力。據自媒體雷斯林的調查，一套3000元的智能電話機器人，一天可以打出五千個電話，成本只要3毛錢。7*24小時全天在線，沒有情緒，不用休息，28萬個這樣的智能客服，就可以把14億人逼瘋。
馴化AI機器人，灰產有一套。它提前錄制的幾百種話術能夠應對大多數場景。當智能客服、騷擾電話、隱私泄露這些元素湊到一起，人就已經輸了。
騷擾電話本來就鬧心，但現在直接騷擾你的甚至不是人。
張瑜一天最多的接到7個騷擾電話，其中，起碼有四五個需要停頓兩秒才有響應。從炒股到基金，從貸款、買房到催收、考研、考公到給孩子報補習班，騷擾電話幾乎把她的一輩子都安排了。
甚至有時，一接起陌生電話，對方就準確地報出她的名字。這時候，即使馬上掛掉，也會因為自己在跟一個機器人生氣感到更生氣。
還有人為了判斷對方是人工還是AI，專門研究出了小技巧：可以問ta如，825*528等于多少，扯開話題的基本都是機器人，一臉懵圈直接掛電話的是真人。
當然，沒有負面情緒且充滿耐心，AI也許還會讓一些人放下心防，傾訴苦惱。這不是個好主意，最終，你還是難逃被收集信息、標記信息的命運。
如果你有意愿，也可以選擇用魔法打敗魔法。
2019年初央視曝光AI騷擾電話后，阿里巴巴人工智能實驗室快速出擊，發布了一項內部代號名為“二哈”的智能防騷擾電話技術。當用戶在手機上開通了這項服務，在接到騷擾來電時，用戶可以直接轉接給機器人接聽。
不過該服務至今未查到正式上線的信息。
小米手機的用戶則可以在看到來電時，選擇用AI助理接聽。小紅書上，有用戶分享小愛同學的通話錄音，本來以為是個簡單的功能，沒想到小愛的回復頗有意思，遇到推銷課程的就問：“學習效果不好，能退錢嗎？”、“沒孩子現在生還來得及嗎？”
智能客服解決的是標準化場景，能篩選掉大部分基礎問題，縮短響應時間，降低運營成本。對人復雜化、個人化的訴求來說，那些機械話術添堵，但對于不需要感情的騷擾電話來說，這反倒成了優勢。
客服，本意是為客戶服務；機器人代表智能、高效方便，但是兩者合起來卻變成添堵。看起來，智能客服，還有很長的路要走。
（文中李仕、貝塔、張瑜、梁智為化名）
參考資料：
《天貓雙11背后的技術力量：一場全球最大規模的AI總動員》雷鋒網
《超半數消費者遭遇客服難題！江蘇省消保委發布<數字化背景下客服服務便利度消費調查報告>》現代快報網
《央視315晚會曝光:聲牙科技探針盒子竊取用戶個人信息》央視財經
《我現在接10個電話，9個是騷擾電話》雷斯林
《社會新“毒瘤”：AI騷擾電話》科技云報道
作者：黃茜琳；公眾號：字母榜
本文由 @字母榜 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖來自 Pexels，基于CC0協議
一個人工客服月薪也才幾千塊，說明大多數企業并不想認真做客戶服務。“以客戶為中心”都是老板們嘴上喊喊的假把式。
確實，我打了一些只能客服做了試驗，絕大部分都是在話術說完后才能接人工服務。
人工弱智能真的用得太心累了