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榮耀標(biāo)識快遞送不上門，誰的鍋？
編輯導(dǎo)語：什么時(shí)候開始，快遞上門成為一種“奢求”？又是從什么時(shí)候開始，送快遞、收快遞的規(guī)則有所變化了？也許從這一現(xiàn)象背后，我們可以透視至當(dāng)下快遞行業(yè)的發(fā)展。本篇文章里，作者就快遞上門一事做了延伸解讀，一起來看一下。
快遞不上門，直接進(jìn)代收點(diǎn)，似乎已經(jīng)是快遞業(yè)默認(rèn)的法則了。
“現(xiàn)在都見不到快遞員的面了，一聲不吭就把我的快遞扔進(jìn)代收點(diǎn)?！壁s在超時(shí)收費(fèi)之前，用戶要步行幾百米，排隊(duì)等待，輸入或報(bào)出一長串取件碼，等著工作人員翻找一番，才能摸到自己的快遞。本是圖便捷，現(xiàn)在取快遞卻成了耗時(shí)耗力的事情。
不過，變化開始了。9月29日，浙江省通過《浙江省快遞業(yè)促進(jìn)條例》，規(guī)定快遞運(yùn)單注明上門投遞的，快遞就不得放到代收點(diǎn)；未注明的要先詢問收件人意見；未經(jīng)同意放到代收點(diǎn)的，收件人有權(quán)利要求重新投遞；如果快遞員不按要求投遞還可能被處以最高2000元的罰款。
繼9月1日起，各快遞公司給快遞員漲1毛錢派費(fèi)之后，用戶們又興奮了起來：終于要回到開門就能收快遞的生活了！
快遞上門，在今天竟變成了一種奢求。送快遞、收快遞的規(guī)則，是從什么時(shí)候開始改變的？
一、門內(nèi)的用戶：不送上門，不給選擇
2018年，北京的吳云第一次在小區(qū)內(nèi)見到了豐巢快遞柜。她工作很忙，白天不在家，快遞就放在家門口的水表井里，有時(shí)候快遞太多，水表井的門都關(guān)不上?！柏S巢很方便，快遞員再給我打電話我都說放豐巢吧?！彼貞洝?/p>
當(dāng)時(shí)也有人不接受這種新興事物，覺得快遞就必須送貨上門?！耙蛉硕惏桑麄兛赡芷綍r(shí)在家，當(dāng)然希望送貨上門?！?/p>
變化是從快遞員不再提前致電開始的。吳云發(fā)現(xiàn)，以前是自己選擇放在豐巢或菜鳥驛站，后來就只有一個(gè)靜悄悄的短信，通知到哪里取件。不止是吳云，很多用戶都控訴，自己很久沒有接到快遞員主動(dòng)送貨上門的電話了。
快遞員不打電話問，用戶也沒辦法自己選擇。北京的玲玲說，快遞開始派送之后，可以在淘寶訂單界面選擇是否放菜鳥驛站，她每次都是掐著時(shí)間選擇送到家，但無一例外，快遞還是進(jìn)了菜鳥驛站。玲玲就此詢問菜鳥驛站的老板，老板只說，快遞都是放菜鳥驛站的，太大的件和特殊需求的件，驛站的工作人員會(huì)給送到家，但要晚一些。
不僅不能在家里收件，出去取件還要做好被收錢的心理準(zhǔn)備。目前，快遞代收點(diǎn)以菜鳥驛站、豐巢柜等最常見，此外還有快遞公司自己開的超市如韻達(dá)超市、中通的兔喜超市、圓通的媽媽驛站等，還有一些小型超市也提供代收快遞服務(wù)。
去年開始，豐巢向用戶收取超時(shí)費(fèi)，超過18小時(shí)未取件收取0.5元/12小時(shí)的費(fèi)用。兔喜快遞柜在公眾號聲明“不向用戶收費(fèi)”，但在實(shí)際操作過程中，兔喜快遞超市執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一。一位用戶告訴深燃，自己所在的小區(qū)有一家面積很小的超市，掛上了兔喜快遞超市的牌子，超市老板自己定下規(guī)矩，用戶超過2天未取件會(huì)收費(fèi)1元錢。
韻達(dá)超市和媽媽驛站的收費(fèi)方式也不甚透明，有用戶表示自己在媽媽驛站取快遞從未遇到過收費(fèi)情況，也有人說自己被收費(fèi)1元。
其他與快遞公司不存在正式合作的小超市代收快遞更是隨便收錢，百世快遞業(yè)務(wù)員孟杰說，他有時(shí)候會(huì)把送不完的快遞放在小區(qū)門口的華聯(lián)，快遞員不用交錢，但用戶只要是去取件，不管放了多久，就要交1元錢。
不僅是取件收錢，就在半個(gè)月前，有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，順豐上線了一項(xiàng)“簽收確認(rèn)”的增值服務(wù)，收件人憑順豐發(fā)送的簽收碼或本人身份證后6位簽收快遞，需付款1元。順豐回應(yīng)其為“快遞行業(yè)中的通行做法”，收費(fèi)是為了確?？旒杉姆娇蛻糁付ǖ氖辗胶炇?，避免錯(cuò)投或妥投后的交易糾紛。經(jīng)浙江省消保委批評之后，順豐發(fā)布公告，于9月29日下架該服務(wù)。
又是超市，又是柜子，這也直接導(dǎo)致了大部分小區(qū)內(nèi)至少有2種不同形式的代收點(diǎn)，而且快遞員在投件的時(shí)候也沒有采用“就近原則”。
玲玲所住的小區(qū)很大，從小區(qū)門口到她家要走500米，這一段路上設(shè)有三處豐巢柜，每一個(gè)都在居民樓下。菜鳥驛站則需要她繞路，這一繞又是500米?！翱爝f基本都放菜鳥驛站，我家樓下的豐巢我都沒用過。但明明是豐巢更方便也更多?！?/p>
吳云也反映，到處都有她的快遞?！懊刻煜掳嘁藢脦妆槎绦?，尤其雙十一快遞多，更是摸不著頭腦?！彼硎?，兔喜、菜鳥驛站、豐巢都有取貨碼，自己要集中精神，甚至在手機(jī)備忘錄統(tǒng)計(jì)一下才能取明白，“還有的送貨上門了，也要記著總共幾個(gè)?！?/p>
豐巢柜的設(shè)計(jì)也被吐槽。北京朝陽某小區(qū)居民向深燃抱怨：“一般最上面那層是大柜子，下面的是小柜子，放進(jìn)大柜子的都是又大又沉的，那么高，很難取?！?/p>
二、門外的快遞員：沒時(shí)間，想多賺錢
“不讓進(jìn)小區(qū)我當(dāng)然沒法送貨上門了?！泵辖芟蛏钊冀忉尶爝f不上門的原因，物業(yè)管理是第一道關(guān)卡。
孟杰負(fù)責(zé)三個(gè)小區(qū)，只有一個(gè)物業(yè)允許快遞三輪車進(jìn)門，另外兩個(gè)都不允許?！按蟮男^(qū)放門口豐巢柜，或者車停在門口擺攤，小的小區(qū)放在門口的鐵架子上?！?/p>
擺攤，也就是把所有快遞在地上一鋪，用馬克筆寫上編號，等用戶來取。某租房平臺(tái)公開信息顯示，孟杰口中那個(gè)“大的小區(qū)”共有1462戶，百世快遞單量少，一天有20多票，而通達(dá)系一天的單量是他的十倍有余，通常要擺上一天。
在快遞行業(yè)深扎了13年的孟杰，遇到過形形色色的物業(yè)。“我送過一個(gè)高檔小區(qū)，小區(qū)外面是一條環(huán)形向上的路，物業(yè)要求三輪車必須停在坡下，不許上去，更不許進(jìn)小區(qū)。保安騎著電動(dòng)車在小區(qū)里巡邏，發(fā)現(xiàn)三輪車就罰款，送快遞只能走上去。”
第二道關(guān)卡是快遞量太大。物流行業(yè)專家楊達(dá)卿告訴深燃，2011年到2020年，中國快遞業(yè)務(wù)量從約36.6億件增長到833.6億件。也就是說，從每件快遞都送貨到家的10年前到今天，快遞量翻了23倍。
一位不具名的快遞員告訴深燃，只有在碰上量很少的時(shí)候，他才會(huì)送貨上門，如果按一般情況，“全部送貨上門，一天可能一半都送不完。”
吳云也對深燃說，她在豐巢柜碰到過正在投件的極兔快遞員，快遞在地上堆成了一座小山。她問快遞員為什么不送到家，快遞員答：一個(gè)個(gè)送到家我得送到晚上十點(diǎn)。
“先打電話問在不在家，然后再看單元樓怎么樣，有的低樓層可以直接跑上去比較快，有的高層樓只能坐電梯，但是電梯還要刷卡。”他說，自己遇到過一次20樓和15樓都有快遞的情況，20樓送完了，要再打電話讓15樓的居民刷卡，每天的派件任務(wù)可以完成，但基本都要加班。
“有快遞柜就放快遞柜?！睘榱吮M快、盡可能多地派件，這些代收點(diǎn)成了快遞員們的首選。
豐巢柜按柜型向快遞員收取每柜0.3-0.5元的費(fèi)用，某些超市會(huì)向快遞員收0.5元。孟杰說，派一個(gè)件1.1元，扣掉豐巢的錢，剩下的就是凈賺，在快遞這行，時(shí)間就是金錢，“要么花時(shí)間，要么花錢，選擇花錢的（快遞員）多?！泵辖苷f。
至于究竟選擇哪一個(gè)代收點(diǎn)，孟杰坦言，“沒有固定的第一選擇?！彼f，代收點(diǎn)的收費(fèi)都差不多，柜子方便，相對搶手，自然也經(jīng)常爆滿。晚上7點(diǎn)左右，孟杰負(fù)責(zé)的小區(qū)居民陸續(xù)下班，來豐巢柜取件的人多了起來。和孟杰一樣在小區(qū)門口擺攤一天的其他快遞員，都守在柜前，看哪個(gè)柜子騰出來，就一個(gè)箭步?jīng)_上去占上。孟杰終于等到了一個(gè)柜子，剛掃碼，就顯示已被預(yù)約。
派費(fèi)漲了，有人估算，快遞員一個(gè)月能多賺500塊錢，那快遞員會(huì)有動(dòng)力送貨上門嗎？上述不具名的快遞員對深燃說：不會(huì)，因?yàn)閱栴}不在錢上，問題在時(shí)間不夠。
他解釋道，快遞量可能會(huì)越來越多，一個(gè)快遞員負(fù)責(zé)的還是那么大片區(qū)，派費(fèi)又漲了，快遞員當(dāng)然是想多派件多賺錢，更不會(huì)挨個(gè)送上門了。他直言，有豐巢就肯定不送上門，“我們肯定是想省點(diǎn)時(shí)間，多賺點(diǎn)錢。”
菜鳥驛站也是一個(gè)“神奇的存在”。孟杰說，菜鳥驛站是直接與快遞公司談好合作，公司一般還會(huì)有專職送菜鳥驛站的司機(jī)，而非快遞員。司機(jī)直接把貨拉過去給驛站就行了，不用分發(fā)。
這也解釋了為什么玲玲的快遞總是頭也不回地進(jìn)了菜鳥驛站，淘寶訂單界面的選擇成了擺設(shè)。玲玲回憶，確實(shí)是很少在小區(qū)見到快遞員送貨上門，送貨上門的都是菜鳥驛站的工作人員。
多位用戶表示，目前基本能保證送貨到家的快遞公司只有順豐和京東。一位京東快遞員告訴深燃，他們會(huì)提前給每戶打電話，詢問是否在家，方便怎么收件，如有要求才會(huì)放進(jìn)豐巢。
三、神隱的快遞公司：人少件多，忙著打價(jià)格戰(zhàn)
用戶和快遞員在前臺(tái)吵得不可開交，后臺(tái)的快遞公司對于派件的規(guī)定究竟是什么？孟杰透露，公司是規(guī)定送貨上門的。
規(guī)定是規(guī)定，落實(shí)到一線業(yè)務(wù)員，具體的派件方式就因人而異了。而且，快遞公司有績效考核，孟杰說，他此前在申通工作時(shí)，申通實(shí)行“369小時(shí)”制度?！皰呙瑁爝f）給你以后，3小時(shí)要簽收25%，6小時(shí)要簽收50%，9小時(shí)要簽收75%。完成不了會(huì)按具體情況扣錢?！?/p>
快遞公司查的是“簽收率”，而不是“是否送到家”，可見“送不送得完”比“送沒送到家”更重要。
今時(shí)不比往日，快遞行業(yè)日漸成熟，快遞量越來越大，這是否意味著快遞業(yè)送貨上門的標(biāo)準(zhǔn)要改變了？
“送貨到家是快遞服務(wù)的普遍約定，也是快遞服務(wù)市場的主流剛需，送貨到柜（快件柜）和驛站只是末端服務(wù)的補(bǔ)充和個(gè)性化消費(fèi)需求的一個(gè)選項(xiàng)?！睏钸_(dá)卿說道。
楊達(dá)卿認(rèn)為，送貨到家困難還是末端人力支撐不足的問題?？爝f量翻了23倍的10年間，中國一線快遞從業(yè)人員只增長了3倍多，從逾100萬人到300萬人。
中通快遞2020年財(cái)報(bào)顯示，中通分揀中心運(yùn)營成本為52億元，同比增長27.1%，主要原因?yàn)楣べY上漲、用人成本數(shù)量增加以及擴(kuò)建分揀中心、安裝自動(dòng)化設(shè)備的折舊等?？梢姡萌顺杀镜拇_是快遞公司一直以來的痛點(diǎn)。
但是，快遞行業(yè)需要一線人員做基礎(chǔ)支撐，企業(yè)無法節(jié)省人力成本。楊達(dá)卿解釋，人口紅利退潮，快遞企業(yè)很難像十年前不規(guī)范用工，也很難招到足夠的員工。
孟杰兩個(gè)月前才從申通離職，有管理業(yè)務(wù)員經(jīng)驗(yàn)的他表示，一線業(yè)務(wù)員的流動(dòng)性確實(shí)很大，一直缺人手。“80后干這行都能干得動(dòng)，但是90后、00后的小孩吃不了苦。說他兩句就不愛聽了，說自己頭疼肚子疼要請假。他們也不拖家?guī)Э?，不在乎錢?！?/p>
人力不足，快遞太多，為了保證簽收，菜鳥驛站、豐巢、快遞超市等代收點(diǎn)才登上舞臺(tái)。而且，快遞超市往往真的是個(gè)超市，不僅可以取件，還能購買商品。
楊達(dá)卿對深燃解釋，媽媽驛站、韻達(dá)超市等多是快遞公司末端服務(wù)的延伸?！耙环矫婺茇S富快遞末端網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力，讓末端網(wǎng)點(diǎn)獲得更多收益，另一方面可以以此建立末端服務(wù)抓手，建立收件和派件的微樞紐，也在一定程度上節(jié)省末端派送壓力?！?/p>
取件收費(fèi)，也是快遞公司增收的一部分。
楊達(dá)卿表示，雖然快遞公司普遍還有利潤增長，但增幅在逐年下滑，基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的利潤普遍是下滑的。快遞行業(yè)處于近乎透支狀態(tài)，這也使得快遞企業(yè)尋求增值服務(wù)以獲得新收益。
價(jià)格戰(zhàn)，是導(dǎo)致快遞行業(yè)透支的重要原因。楊達(dá)卿認(rèn)為，市場不集約，帶來了非良性的價(jià)格競爭。通過科技革新和精益管理，在降本基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)讓利降價(jià)可以，但純粹為了價(jià)格戰(zhàn)而價(jià)格戰(zhàn)的無序競爭不可取，這也是快遞行業(yè)的困局。
說到價(jià)格戰(zhàn)，有一個(gè)繞不開的名字：極兔。極兔從印尼起家，吃遍東南亞之后于2020年進(jìn)入中國，僅用10個(gè)月就達(dá)到了日單2000萬件。同時(shí)，極兔也吵醒了安逸的通達(dá)系，掀起價(jià)格戰(zhàn)，義烏發(fā)快遞只要0.8元。0.8元是個(gè)恐怖的數(shù)字，在2019年的價(jià)格戰(zhàn)中，中通也僅僅是將義烏等地的快遞價(jià)格降至1.2元。
運(yùn)費(fèi)比通達(dá)系低1元左右，背靠OPPO系和拼多多的海量訂單，“加盟+直營”模式擴(kuò)張迅猛，但極兔的風(fēng)評不佳。很多網(wǎng)友都控訴，極兔不僅不送到家，溝通困難，而且服務(wù)不好，速度也不快。
網(wǎng)友對極兔的吐槽 來源/微博
楊達(dá)卿分析，極兔的問題在于業(yè)務(wù)模式?jīng)]有創(chuàng)新，尚未建立基于縱深服務(wù)的價(jià)值鏈，目前階段只是中國加盟模式在資本推手下的放大使用。要獲得進(jìn)一步發(fā)展，需借助資本整合優(yōu)質(zhì)資源。
幾毛錢的戰(zhàn)爭血雨腥風(fēng)，一線的用戶和快遞員進(jìn)退兩難，困在價(jià)格戰(zhàn)里的快遞公司們該醒醒了。10年過去，快遞行業(yè)的性質(zhì)和原則都沒有變，快遞員，理應(yīng)敲響那扇門。
*應(yīng)受訪者要求，孟杰、吳云、玲玲為化名。
作者：鄒帥；編輯：黎明；公眾號：深燃（ID：shenrancaijing）
本文由 @深燃 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議
=。= 這么多年已經(jīng)投訴不下3個(gè)快遞了，郵政投訴真好用
用戶端：快遞柜投放應(yīng)該有用戶手動(dòng)授權(quán)，超時(shí)未授權(quán)自動(dòng)獲取授權(quán)。需求端變更需求后，市場調(diào)節(jié)吧，總會(huì)有陣痛。
各行有各行的難處了