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編輯導(dǎo)語(yǔ)：2021年，我們處于一個(gè)巨大的時(shí)代旋渦中，加班少不了，不加班更加恐慌，總怕公司倒閉了。關(guān)于這個(gè)時(shí)代的旋渦會(huì)走向何方，我們誰(shuí)也不清楚。本文就這個(gè)時(shí)代的機(jī)遇和變化，分享了自己的幾點(diǎn)思考，希望能夠和大家一起探討，共同進(jìn)步。

2021年，相信大家在各自的企業(yè)都不會(huì)太舒服，加班應(yīng)該不會(huì)少，不加班的更恐慌，害怕公司快倒閉了。

我們似乎處于一個(gè)巨大的時(shí)代旋渦里，這個(gè)旋渦到底將會(huì)走向何方，我們都很迷茫 。

關(guān)于這個(gè)時(shí)代的機(jī)遇和變化，今天我來(lái)分享自己的一點(diǎn)觀察和思考，拋磚引玉，歡迎大家來(lái)和我一起探討。

機(jī)制是如何形成的？公司機(jī)制是在發(fā)展過(guò)程中，一系列利益關(guān)系融合和妥協(xié)的結(jié)果。每個(gè)人公司的時(shí)間線不同，創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)不同，所以機(jī)制必然不同。人心如何形成？人心受整個(gè)社會(huì)文化和風(fēng)氣的影響。

我曾經(jīng)在多個(gè)場(chǎng)合談過(guò) ，在過(guò)去的10年里，互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的企業(yè)都處在發(fā)展期 。一個(gè)發(fā)展期的團(tuán)隊(duì)，追求的核心價(jià)值是快速增長(zhǎng)。在這個(gè)情況下，沒那么關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，只有很小一部分團(tuán)隊(duì)提前到了成熟期才去關(guān)注這些，其他的企業(yè)只在乎增長(zhǎng)和擴(kuò)張。

在成長(zhǎng)期，對(duì)外我們最關(guān)注的是產(chǎn)品如何贏得競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)內(nèi)的機(jī)制則是要全力配合產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計(jì)。所以當(dāng)前，我們大多數(shù)機(jī)制是針對(duì)“市場(chǎng)發(fā)展期”的，一條“快速”生產(chǎn)的流水線作業(yè)形態(tài)。

這頗有包豪斯時(shí)代開啟的工業(yè)時(shí)代量產(chǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)。這個(gè)機(jī)制是發(fā)展期的一系列利益融合和妥協(xié)的結(jié)果。其中包含企業(yè)的人才培養(yǎng)體系、營(yíng)銷體系、管理體系、產(chǎn)品質(zhì)量體系等，通通都是適合快速生產(chǎn)和拓展這個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略的。

再來(lái)看人心。這里說(shuō)的人心，我們可以理解為用戶的需求。用戶的需求，反映了整個(gè)市場(chǎng)吸引力的變化。課上我們提過(guò)，主要受文化、機(jī)制、技術(shù)的影響，當(dāng)然這幾個(gè)因素要產(chǎn)生影響是需要配合一定的條件的。

過(guò)去十年整個(gè)社會(huì)統(tǒng)一的趨勢(shì)是，科技的發(fā)展讓我們變得越來(lái)越個(gè)性。這是因?yàn)樾畔鞑サ呢S富很容易形成長(zhǎng)尾效應(yīng)， 每個(gè)人都愿意根據(jù)自己的個(gè)性去選擇產(chǎn)品。這里你可以理解為正是因?yàn)橛脩粼絹?lái)越個(gè)性，所以我們必須 以“用戶為中心”進(jìn)行設(shè)計(jì)。聽到這句話可能互聯(lián)網(wǎng)人會(huì)感到好奇，用戶為中心不是早已被接受的概念嗎？

事實(shí)并非如此！我這兩年走訪了很多企業(yè)，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)企業(yè)都沒做到?；蛘邷?zhǔn)確的說(shuō)，在這些企業(yè)里，用戶為中心只是一小部分人的心理和行為。整個(gè)的企業(yè)機(jī)制和文化根本不是以用戶為中心建立的。

那么，整個(gè)企業(yè)為什么在文化或者機(jī)制里沒有做到用戶為中心呢？就是我剛說(shuō)的問(wèn)題，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)體的在發(fā)展期時(shí)，更多追求效能比，而不是用戶為中心。往往企業(yè)購(gòu)買一個(gè)技術(shù)，希望利益最大化，而不是只關(guān)心用戶到底要什么。所以用戶為中心，成為個(gè)別人 、個(gè)別團(tuán)隊(duì)的行為。

企業(yè)的機(jī)制一定是和利益群體的分配有關(guān)的，而利益群體一定會(huì)選擇和整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展最融洽的方式。就像晚清政府，雖然皇帝帶頭剪辮子，但是在機(jī)制里還是晚晴政府。

由前面的分析可以看到的機(jī)遇是，這幾年，步入成熟期市場(chǎng)的企業(yè)，讓自身的機(jī)制更符合人心是當(dāng)下任務(wù)的重點(diǎn)。不然很可能大家忙忙碌碌，但是收效甚微。記得稻盛和夫先生有一句話：敬天愛人。敬天是尊重規(guī)律，外部市場(chǎng)環(huán)境變了，我們就要調(diào)整。愛人，是同時(shí)愛你的用戶和員工。

給企業(yè)一句話：時(shí)刻洞察外在變化，讓機(jī)制、戰(zhàn)略和文化更加契合。別讓改革只停留在口號(hào)上，而應(yīng)該在機(jī)制上落實(shí)下去。

我特別推薦服務(wù)設(shè)計(jì)這個(gè)學(xué)科的一個(gè)原因在于 ，它特別符合我們產(chǎn)品的視角。 我們基于這個(gè)學(xué)科的發(fā)展，擺脫孤島的視角，以一個(gè)更全面的視角看待世界，獲得一個(gè)更加準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。

假如你的視線希望看到外在的表現(xiàn)，而不去關(guān)注它的系統(tǒng)，那么你一定會(huì)被光怪陸離的世界吞噬。因?yàn)楸憩F(xiàn)層都是你看不清、道不明的因果關(guān)系。就像看無(wú)源之水 ，搞不清它何時(shí)噴涌，也不理解它何時(shí)枯竭。

一個(gè)人對(duì)于自己所在的世界 ，如果沒有足夠的知識(shí)和寬泛的視角 ，他很容易缺乏安全感。因?yàn)檫@個(gè)世界上發(fā)生的一切，他都沒法看到因果關(guān)系 。

這多么像我們今天的面對(duì)的困境：設(shè)計(jì)師的視角被某些看不到的東西阻礙，沒有看到設(shè)計(jì)的上游，形成了無(wú)源之水，最后淪為表達(dá)外在的工具 。話語(yǔ)權(quán)低、影響力低，甚至看起來(lái)變成了一個(gè)無(wú)法沉淀、充滿浮躁的職業(yè)。它本來(lái)是樣子應(yīng)該是：解決問(wèn)題，讓無(wú)序變得有序，這應(yīng)該是一門精深的學(xué)問(wèn)。

服務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)在于，他清晰地描述了過(guò)去我們解決問(wèn)題的痛苦。即告訴你表現(xiàn)，也告訴你系統(tǒng)， 二者結(jié)合是你快速找到問(wèn)題的關(guān)鍵。

就像這個(gè)冰山、外在表現(xiàn)總會(huì)第一時(shí)間被用戶感知，但是真正決定勝負(fù)是內(nèi)在的系統(tǒng)。我們將設(shè)計(jì)的視角分成表現(xiàn)層（前臺(tái)）、組織層（中臺(tái)）和戰(zhàn)略層（后臺(tái)）。

一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)、來(lái)自這三個(gè)層面的完美契合。就像一部電影的成功 ，往往觀看的大眾關(guān)注優(yōu)秀的導(dǎo)演或者優(yōu)秀的演員。這是不夠的：導(dǎo)演團(tuán)隊(duì)、編劇團(tuán)隊(duì)、整個(gè)演員體系的關(guān)系 、公司的支持力度和組織合理性、投資方的利益博弈等，這些共同的因素決定了一部電影的成敗。

一個(gè)好的產(chǎn)品 、一個(gè)好的服務(wù)同樣如此。

比如其他社交產(chǎn)品和微信對(duì)比 ，就當(dāng)年米聊來(lái)說(shuō)，在表現(xiàn)層里其實(shí)差異并不大 。但是戰(zhàn)略層里，服務(wù)器和技術(shù)積累根本無(wú)法比擬。

同樣很多其他社交產(chǎn)品比如 clubhouse、ZEPETO、發(fā)展到一個(gè)規(guī)模都因?yàn)榧夹g(shù)和服務(wù)器資源的缺失無(wú)法繼續(xù)，并且在中臺(tái)組織層中，一個(gè)十多年積累的社交團(tuán)隊(duì)形成的社交產(chǎn)品敏感度、企業(yè)文化、組織體系，都不是一個(gè)剛成立的團(tuán)隊(duì)可以比擬的。

它沉淀下來(lái)優(yōu)秀的系統(tǒng)都能讓它更少犯錯(cuò)誤。例如一個(gè)XX idea ，對(duì)于一個(gè)積累時(shí)間很長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)，可以憑借良好的沉淀和團(tuán)隊(duì)制度快速判斷這是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，而一個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)因?yàn)槿狈@些往往會(huì)覺得這是一個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

這就是只看到表現(xiàn)層和看到系統(tǒng)層的區(qū)別。

去年疫情，釘釘?shù)纳缃划a(chǎn)品被網(wǎng)上大量吐槽 ，同樣的人才，同樣的產(chǎn)品如果放在騰訊的工作體系下絕對(duì)不會(huì)犯如此多匪夷所思的錯(cuò)誤，這就是系統(tǒng)帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。

一句話總結(jié) ：表現(xiàn)層只是冰山可視部分，真正決定勝負(fù)是前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)的齊頭并進(jìn)。

結(jié)尾小故事，曾經(jīng)有人給微信提議 ，微信每個(gè)人一個(gè)月收1元，那么一年就120億收入，何樂(lè)而不為呢？為什么不能這么做？你相不相信很多人看到這個(gè)idea ，都覺得微信應(yīng)該這么做。而微信的人知道一旦這么做，會(huì)危機(jī)到整個(gè)騰訊的生命體系。

“往往一個(gè)小問(wèn)題的背后，可能是一個(gè)決策系統(tǒng)的問(wèn)題“

比如左側(cè)是華為關(guān)于秒表的設(shè)計(jì)，右側(cè)是蘋果關(guān)于秒表的設(shè)計(jì)。從今天信息為王的設(shè)計(jì)理念來(lái)看，無(wú)疑是蘋果的使用效果更佳。蘋果的按鈕使用和信息展示空間更大，符合費(fèi)茨定律，用戶體驗(yàn)更好。

表面上看起來(lái)，這只是一個(gè)小問(wèn)題。但是如果深入思考你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這可能在華為整個(gè)團(tuán)隊(duì)并沒有形成共識(shí)，沒有把信息為王的方法變成自己當(dāng)前的設(shè)計(jì)基因，依然不少設(shè)計(jì)高層人員關(guān)注是無(wú)效的裝飾。

微信團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)也遇到過(guò)類似的問(wèn)題 ，做一個(gè)交通相關(guān)的指示，到底用大家能識(shí)別的交通色藍(lán)色，還是用微信品牌色綠色？相信這個(gè)在一些團(tuán)隊(duì)里都能形成爭(zhēng)論，但是微信思考這個(gè)問(wèn)題都是因?yàn)槲⑿诺钠放圃O(shè)計(jì)DNA：一切以不干擾用戶為中心。

所以微信果斷選擇藍(lán)色作為這個(gè)項(xiàng)目的顏色。這背后是微信團(tuán)隊(duì)的文化和組織結(jié)構(gòu)帶來(lái)的。所以也不難理解微信的分割線越做越淺色以及在某些應(yīng)該競(jìng)價(jià)排名收費(fèi)的區(qū)域，建議公平精神的原因。

“這世界上的一些問(wèn)題，背后都有深刻的洞察?！?/strong>