起點(diǎn)課堂會(huì)員權(quán)益
職業(yè)體系課特權(quán)
線(xiàn)下行業(yè)大會(huì)特權(quán)
個(gè)人IP打造特權(quán)
30+門(mén)專(zhuān)項(xiàng)技能課
1300+專(zhuān)題課程
12場(chǎng)職場(chǎng)軟技能直播
12場(chǎng)求職輔導(dǎo)直播
12場(chǎng)專(zhuān)業(yè)技能直播
會(huì)員專(zhuān)屬社群
榮耀標(biāo)識(shí)年輕人不敢給差評(píng)
編輯導(dǎo)語(yǔ)：不少年輕人可能面臨著這樣的困境，想要給差評(píng)，卻又擔(dān)心被“報(bào)復(fù)”，這背后透露出幾個(gè)現(xiàn)象，其一便是用戶(hù)隱私保護(hù)仍然有待完善，其二，人們對(duì)差評(píng)的容忍度似乎降低了。本篇文章里，作者就差評(píng)一事進(jìn)行了解讀，不妨來(lái)看一下。
因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)，李佳佳惹上麻煩了。
給完差評(píng)的第二天，騎手突然出現(xiàn)在門(mén)外，喊：“你為什么給我差評(píng)？就因?yàn)槟愕牟钤u(píng)我被扣了五十塊錢(qián)！”邊喊邊急促敲門(mén)，要李佳佳出來(lái)賠錢(qián)并道歉。
一旁9歲的妹妹被嚇哭，李佳佳自己也很害怕，在門(mén)內(nèi)回應(yīng)：“那我取消差評(píng)，你走吧。”但騎手在門(mén)口蹲了近一個(gè)小時(shí)，嘴里嘟囔著什么，沒(méi)有要走的意思。李佳佳怕他一時(shí)激動(dòng)做出什么傷害她們的事，就報(bào)警了，同時(shí)聯(lián)系了小區(qū)保安和外賣(mài)平臺(tái)。
很快，騎手被平臺(tái)主管的一通電話(huà)勸走，臨走前他回頭冷冷補(bǔ)了一句：“我知道你家地址，x號(hào)樓1xxx。”
李佳佳的遭遇并非孤例。近幾年來(lái)，由差評(píng)引發(fā)的糾紛層出不窮：吉林一男子給騎手匿名差評(píng)，遭上門(mén)噴漆報(bào)復(fù)；網(wǎng)友網(wǎng)購(gòu)衣服給了差評(píng)，幾天后收到商家寄來(lái)的壽衣；一學(xué)生給書(shū)打了二星差評(píng)，卻被學(xué)界大佬舉報(bào)到學(xué)?！?/p>
原本，人們的評(píng)價(jià)是其他人是否消費(fèi)的重要參考因素，種草還是避雷，逛完評(píng)價(jià)區(qū)就能迅速確定，外賣(mài)、快遞、網(wǎng)購(gòu)、網(wǎng)約車(chē)、書(shū)影音評(píng)分都是如此。
但隨著信息泄露不斷加劇，人在互聯(lián)網(wǎng)上近乎裸奔，給差評(píng)的用戶(hù)很容易被精準(zhǔn)定位。字母榜在“黑貓投訴”上搜索關(guān)鍵詞“隱私泄露”，有9405條相關(guān)投訴。
據(jù)《消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)打差評(píng)被惡意騷擾的建議及對(duì)策》，2017年黑龍江省全省共有306 名消費(fèi)者給所購(gòu)的商品和服務(wù)打了中評(píng)或差評(píng)，其中有263 名消費(fèi)者接到了騷擾電話(huà)、短信等惡意報(bào)復(fù)，比例高達(dá)85. 9%。
隱私保護(hù)不力，加上負(fù)面新聞的影響，不少年輕人開(kāi)始改變?cè)械脑u(píng)價(jià)習(xí)慣，寧可吃一點(diǎn)虧，也不愿承擔(dān)被報(bào)復(fù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。
字母榜（ID：wujicaijing）瀏覽社交平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)友正經(jīng)歷著類(lèi)似的困境：想要給差評(píng)，又怕被報(bào)復(fù)。
ID“呆呆大老大”在微博寫(xiě)道：“看騎手那么辛苦，已經(jīng)好幾年沒(méi)給過(guò)騎手差評(píng)，過(guò)幾天一定要給那個(gè)態(tài)度極其惡劣的騎手差評(píng)，要不是怕被打擊報(bào)復(fù)，真想現(xiàn)在就給。”
ID“超人牌杰尼”也說(shuō)：“給了一個(gè)外賣(mài)員差評(píng)，害怕被報(bào)復(fù)，我又偷偷取消了，怎會(huì)如此？”類(lèi)似這種感嘆，微博上每天都有。
差評(píng)，原本只是一種個(gè)人對(duì)貨品或服務(wù)的主觀(guān)判斷，如今卻悄悄變了味。每一個(gè)給出的差評(píng)，都像在網(wǎng)上埋下的一顆雷，你不知道它什么時(shí)候會(huì)突然爆炸。
01
那天，李佳佳在外忙碌，給妹妹訂了外賣(mài)，她不放心妹妹一個(gè)人在家，全程通著電話(huà)，外賣(mài)騎手的電話(huà)也因此沒(méi)能接通。后來(lái)騎手送上門(mén)時(shí)，斥責(zé)妹妹：“你剛剛為什么不接電話(huà)？你怎么回事？”
電話(huà)另一頭的李佳佳感到氣憤，“那語(yǔ)氣就像要把我妹妹吃了一樣”，晚上到家后，她忍不住給騎手服務(wù)態(tài)度打了一星差評(píng)。
那是她人生中給出的第一個(gè)差評(píng)，本意是希望對(duì)方能改善一下態(tài)度。她覺(jué)得大家都是打工人，沒(méi)必要互相為難，更沒(méi)想過(guò)這個(gè)差評(píng)會(huì)讓對(duì)方的好幾單收入打了水漂。
李佳佳被騎手找上門(mén)當(dāng)天，外賣(mài)平臺(tái)站長(zhǎng)跟她交代了處罰結(jié)果：“騎手被停職一周，罰款500元。”但她反而開(kāi)始擔(dān)心對(duì)方會(huì)不會(huì)記恨在心，隨后的兩天都沒(méi)敢出門(mén)。這件事之后，她決定，以后“寧可不評(píng)論也不差評(píng)了，多一事不如少一事?！?/p>
李佳佳的擔(dān)心不無(wú)道理，在平臺(tái)上，即使是匿名評(píng)價(jià)也不見(jiàn)得安全。
今年7月，吉林的郭先生因給騎手一個(gè)匿名差評(píng)，家里的大門(mén)和指紋鎖都被騎手用油漆噴花了。郭先生接受正觀(guān)新聞采訪(fǎng)時(shí)表示：“因?yàn)槲沂悄涿u(píng)價(jià)，但騎手卻知道是我給他差評(píng)的，匿名評(píng)價(jià)就沒(méi)意義了?！?/p>
一位外賣(mài)商家阿豪向字母榜透露：“外賣(mài)差評(píng)這個(gè)東西，幾乎沒(méi)有查不出來(lái)的，配送人員、組長(zhǎng)、經(jīng)理、客服，每個(gè)環(huán)節(jié)都有查詢(xún)的權(quán)力，因?yàn)檫@個(gè)關(guān)系到配送人員的薪資，都會(huì)有記錄的，雖然有保密協(xié)議，但是基本問(wèn)一下都能查到?！?/p>
心理咨詢(xún)師李銘悅向字母榜分析：年輕人不敢給差評(píng)，是因?yàn)闈撛诘目謶?。雖然被傷害的具體事件尚未發(fā)生，但是一旦發(fā)生，過(guò)程中無(wú)人幫助，事后無(wú)人關(guān)心的設(shè)想，還是會(huì)讓年輕人感到焦慮。
心理治療師諾伯托·利維博士說(shuō)過(guò)：“感受到威脅時(shí)，如果覺(jué)得自己沒(méi)有能力或沒(méi)有資源解決，便會(huì)產(chǎn)生憂(yōu)慮、苦惱的感覺(jué)。比如大部分人以每小時(shí)三百公里的速度開(kāi)車(chē)，就會(huì)覺(jué)得恐懼，但職業(yè)賽車(chē)手就不會(huì)。”
方律師也向字母榜表示：消費(fèi)者被外賣(mài)員電話(huà)、口頭威脅，一般是根據(jù)治安管理處罰法進(jìn)行警告，最多處以15天行政拘留；像新聞里的堵門(mén)、踢門(mén)、直接攻擊的情況，會(huì)進(jìn)行行政拘留。但由于外賣(mài)小哥屬于弱勢(shì)群體，在沒(méi)有造成實(shí)質(zhì)性傷害的情況下，有時(shí)民警可能會(huì)勸雙方調(diào)解，并且，外賣(mài)員都是勞務(wù)外包，消費(fèi)者很難向平臺(tái)追責(zé)。”
也有人不考慮那么多。經(jīng)常點(diǎn)外賣(mài)的劉一覺(jué)得，該給差評(píng)還是得給。劉一今年剛剛畢業(yè)，在一所中學(xué)當(dāng)美術(shù)老師，她拿出在班上教育小孩子的認(rèn)真神情，告訴字母榜：“要把外賣(mài)員當(dāng)朋友一樣平等，比如對(duì)方態(tài)度不好，你就要跟對(duì)方說(shuō)，你這個(gè)態(tài)度我會(huì)不高興，他自己會(huì)先羞愧?！?/p>
實(shí)在溝通不了再給差評(píng)，“如果他發(fā)瘋，我也發(fā)瘋，誰(shuí)不會(huì)？”
02
今年上半年，趙雯接到一個(gè)電話(huà)，是商家打來(lái)的：“如果你再不刪差評(píng)，我就開(kāi)始電話(huà)轟炸你，信息這么發(fā)達(dá)，你身邊的朋友也逃不掉?！?/p>
而追溯原因，是趙雯在淘寶上買(mǎi)了把椅子，6天后包裹還在等待攬收。隨后幾天，趙雯又催了幾次客服，客服表示會(huì)催一下物流，直到發(fā)貨后第10天，訂單自動(dòng)完成，錢(qián)打給了商家，趙雯的椅子卻還沒(méi)收到。
2天后，趙雯給了差評(píng)，沒(méi)多久就接到了上述的威脅電話(huà)。
年輕人不敢給差評(píng)，其實(shí)隱私只是原因之一，還有一個(gè)原因是人們對(duì)差評(píng)變得零容忍了。
現(xiàn)在年輕人要去一家餐廳，可能會(huì)先去大眾點(diǎn)評(píng)或小紅書(shū)，看看其他人的真實(shí)評(píng)價(jià)。那些網(wǎng)紅餐廳，很大一部分就是通過(guò)好口碑繼續(xù)引流，流量轉(zhuǎn)化成了一個(gè)個(gè)為了打卡，在線(xiàn)下排隊(duì)兩三小時(shí)的年輕人——那都是實(shí)實(shí)在在的消費(fèi)力。
但如何打造一家網(wǎng)紅餐廳，差評(píng)是繞不開(kāi)的話(huà)題。很多商家通過(guò)送霸王餐，讓顧客自發(fā)地給好評(píng)，這能拉高店鋪的流量權(quán)重。
同樣，他們有多愛(ài)好評(píng)，就多嫉差評(píng)如仇。有網(wǎng)友推斷，一個(gè)差評(píng)可能需要三四條好評(píng)才能抵消影響。淘寶網(wǎng)店每年則有48分，一年過(guò)去，分?jǐn)?shù)清零，跟駕照差不多，差評(píng)多了就會(huì)影響店鋪流量。
流量和利益掛鉤，一些商家不惜違規(guī)找人刷好評(píng)，有償刪差評(píng)來(lái)維持信譽(yù)。這也就不難解釋?zhuān)殬I(yè)差評(píng)師為什么這么不受人待見(jiàn)，為什么給一個(gè)差評(píng)，商家會(huì)像蛇被打了七寸一樣暴走了。
而視角切到騎手上，分?jǐn)?shù)就變成了真金白銀。一位外賣(mài)配送組長(zhǎng)告訴字母榜：“外賣(mài)騎手差評(píng)扣錢(qián)的金額，每個(gè)地方都不一樣，眾包基本不扣錢(qián)，專(zhuān)送會(huì)扣，但是扣罰力度不一樣，十塊、五十、一百都有。
于是，商家和騎手，乃至任何一個(gè)可能瀉出隱私的環(huán)節(jié)，都能握著顧客的隱私，將其變成手中利刃，局面更容易劍拔弩張。
比如外賣(mài)騎手。和快遞、網(wǎng)購(gòu)不同，外賣(mài)的時(shí)效性更強(qiáng)，餐品一小時(shí)沒(méi)到就可能影響口味，而交通路況、下雨天、車(chē)子沒(méi)電，都可能導(dǎo)致騎手超時(shí)。
在國(guó)貿(mào)寫(xiě)字樓門(mén)口，一到飯點(diǎn)就是烏泱泱的白領(lǐng)們，刷著手機(jī)駐足等待，一旦超時(shí)個(gè)半小時(shí)，這一餐的體驗(yàn)就大概率不會(huì)太好，差評(píng)，也往往就在漫長(zhǎng)等待里發(fā)生了。
寫(xiě)字樓的外賣(mài)柜子是一個(gè)不錯(cuò)的發(fā)明，它把點(diǎn)餐者需要在樓下等外賣(mài)員的這段時(shí)間縮減了，但外賣(mài)員遭遇的問(wèn)題，那些算法、獎(jiǎng)懲、不可抗力因素，依然無(wú)法撼動(dòng)。
因豆瓣上給差評(píng)被舉報(bào)到學(xué)校的當(dāng)事人高晗，對(duì)字母榜分享了她的看法：“我個(gè)人覺(jué)得，現(xiàn)在人們似乎很難做到正視差評(píng)，可能是因?yàn)樯鐣?huì)壓力太大了，需要用完美的零差評(píng)來(lái)展現(xiàn)自己的競(jìng)爭(zhēng)力。我把它理解為一種社會(huì)的玻璃心?！?/strong>
“但是，如果你想買(mǎi)件東西，打開(kāi)評(píng)論區(qū)，清一色的全是萬(wàn)金油一樣的好評(píng)，你不覺(jué)得這很可怕嗎？”
03
在美團(tuán)騎手劉力看來(lái)，騎手上門(mén)報(bào)復(fù)應(yīng)該是被逼得沒(méi)辦法了。
劉力在北京送外賣(mài)，風(fēng)雨無(wú)阻的話(huà)，一個(gè)月能掙八九千塊錢(qián)，而一個(gè)差評(píng)就扣五十塊，能趕上一天的飯錢(qián)。送餐兩年來(lái)，差評(píng)就像大姨媽?zhuān)總€(gè)月都會(huì)來(lái)那么一次。
令他感到憋屈的是，收到差評(píng)大多時(shí)候不是自己的錯(cuò)。比如有一天中午，他一趟要送好幾單，有個(gè)人住得很遠(yuǎn)，還非要?jiǎng)⒘ο冉o她送。問(wèn)題是，先給她送了，其他單子一定會(huì)超時(shí)，所以他還是按自己的路線(xiàn)來(lái)，結(jié)果就挨了差評(píng)。
有位淘寶店老板也是，他經(jīng)常遇到一言不合就差評(píng)的顧客。印象最深的一個(gè)人，商品用了半年，用出正常磨損之后還要求退貨。他看著這個(gè)顧客理直氣壯的樣子，想罵他吧，又讓他的荒誕給氣笑了。
作為被差評(píng)的群體，騎手和商家有時(shí)候也很無(wú)助。而不敢給差評(píng)隱含的邏輯是人性本惡，將這個(gè)群體視為潛在的罪犯。
這樣一來(lái)，給差評(píng)和被給差評(píng)的兩個(gè)群體，看見(jiàn)的景觀(guān)是很不一樣的。消費(fèi)者看到了自己明明是顧客，卻喪失了給差評(píng)的底氣；騎手看見(jiàn)了自己努力工作，卻要為那些不是自己犯的錯(cuò)誤買(mǎi)單；商家則看見(jiàn)了自己被無(wú)良顧客裹挾。
阿豪認(rèn)為：“平臺(tái)是背后的大贏(yíng)家。消費(fèi)者給騎手差評(píng)，平臺(tái)對(duì)騎手進(jìn)行罰款，消費(fèi)者被記恨，罰款卻進(jìn)了平臺(tái)腰包?！?/p>
阿豪的說(shuō)法，對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)可能并不公平，據(jù)字母榜了解，平臺(tái)也在致力于消除用戶(hù)和商家（騎手）的差評(píng)焦慮。
去年9月23日，手機(jī)淘寶C店（個(gè)人商家）迎來(lái)改版，自2003年以來(lái)就存在的“中差評(píng)”被隱藏，要點(diǎn)開(kāi)如“版型偏大”、“感覺(jué)不佳”的描述性標(biāo)簽才能看到中差評(píng)。
據(jù)媒體報(bào)道，原本中差評(píng)體系是為了解決問(wèn)題，如今卻背離初衷。因?yàn)椴钤u(píng)對(duì)店鋪的影響比較大，但對(duì)消費(fèi)者具體決策來(lái)說(shuō)沒(méi)什么意義，不如向拼多多、京東、天貓看齊，引導(dǎo)消費(fèi)者描述體驗(yàn)感，既利好商家，也降低了購(gòu)物的消極干預(yù)。
但一個(gè)月不到，淘寶中差評(píng)又悄悄恢復(fù)了，淘寶則解釋這個(gè)改版測(cè)試還需要市場(chǎng)反饋。
改版測(cè)試期間，有店主告訴中新網(wǎng)，取消中差評(píng)后，店鋪轉(zhuǎn)化率反而下降，“買(mǎi)家逛了一圈看不到中差評(píng)，以為好評(píng)都是刷的。”也有不少買(mǎi)家紛紛表示，沒(méi)了中差評(píng)都不知道怎么買(mǎi)東西。
日前，字母榜搜索發(fā)現(xiàn)，淘寶依舊能給中差評(píng)，評(píng)價(jià)前顯示“中差評(píng)48小時(shí)后生效可見(jiàn)?！钡词垢陌孀罱K失敗，它仍是一次積極探索。
美團(tuán)也在尋求解決之道，今年7月，美團(tuán)官方公眾號(hào)透露，正在改進(jìn)騎手差評(píng)申訴的問(wèn)題。
有騎手表示，自己被差評(píng)，有很多無(wú)奈的情況，比如聯(lián)系不上顧客；商家出餐慢；買(mǎi)家要求下樓帶垃圾等，對(duì)騎手并不公平。雖然騎手可以進(jìn)行差評(píng)申訴，通過(guò)申訴，能夠篩除不合理差評(píng)，但是佐證流程相對(duì)復(fù)雜。
（原本的騎手差評(píng)申訴流程）
美團(tuán)這次給出的解決辦法是梳理了30多個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)景，能快速解決非騎手自身原因造成的差評(píng)，聯(lián)系不上用戶(hù)也可以直接上報(bào)，無(wú)需申訴，仍有問(wèn)題可以再申請(qǐng)人工客服判別。
平臺(tái)們目前最需要做的，就是保護(hù)好用戶(hù)隱私，打消年輕人給差評(píng)的遲疑。
一位美團(tuán)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人告訴字母榜：“美團(tuán)從很早就注意到這個(gè)問(wèn)題，所以商家端和騎手端的電話(huà)都是虛擬號(hào)，而且訂單完成后，平臺(tái)就會(huì)屏蔽掉聯(lián)系入口。至于別的環(huán)節(jié)出現(xiàn)隱私泄露，我們有專(zhuān)門(mén)的后臺(tái)——天眼系統(tǒng)來(lái)處理，如果有商家用不正當(dāng)?shù)氖侄潍@取數(shù)據(jù)，平臺(tái)核實(shí)后會(huì)將他立即下線(xiàn)，并列入黑名單?！?/p>
平臺(tái)們希望探索出更好的評(píng)價(jià)機(jī)制，避免商家和騎手利益受損，也避免年輕人在被報(bào)復(fù)的恐懼下決策搖擺，這個(gè)探索無(wú)疑是漫長(zhǎng)的。
而在尚未解決之前，年輕人還能做些什么？李佳佳建議，點(diǎn)外賣(mài)發(fā)快遞都填小區(qū)或驛站，不要精確到具體門(mén)號(hào)。方律師建議，情況不對(duì)隨時(shí)報(bào)警，不要設(shè)想自己能完全解決。
網(wǎng)友段子里的應(yīng)對(duì)方法則是：給差評(píng)時(shí)，有意無(wú)意透露出自己坐過(guò)八年牢的信息?！斑@樣就沒(méi)人敢報(bào)復(fù)了吧？”
（本文中李佳佳、阿豪、劉力、趙雯、劉一為化名）
作者：黃茜琳；編輯：王靖；公眾號(hào)：字母榜
本文由 @字母榜 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來(lái)自 Unsplash，基于CC0協(xié)議
如果“物品”的瑕疵對(duì)自己的使用體驗(yàn)影響不是特別大的話(huà)，可能也不會(huì)差評(píng)了～但是也因人而異
有時(shí)候在淘寶買(mǎi)東西，看買(mǎi)家評(píng)論，有的明明寫(xiě)的內(nèi)容是不好的，卻放在好評(píng)里邊，這個(gè)操作真是十分清奇。
有時(shí)候外賣(mài)送餐晚了只要飯沒(méi)啥問(wèn)題我基本選擇不打中差評(píng)，即使有問(wèn)題也會(huì)和商家、外賣(mài)小哥先協(xié)商一下，外賣(mài)小哥也挺辛苦的，有時(shí)候并不是他們的錯(cuò)，相互體諒吧。
記得自己之前在某平臺(tái)給差評(píng)，后來(lái)商家一直打電話(huà)發(fā)消息讓我把差評(píng)去掉
對(duì)于外賣(mài)小哥來(lái)說(shuō)，他中午送了幾單，哪單起了矛盾，猜也猜到是哪位顧客給的差評(píng)了。根本都不用查。
如果能互評(píng)那才更公平些，不過(guò)維持秩序的成本估計(jì)更大。
希望平臺(tái)可以出臺(tái)更好的評(píng)價(jià)機(jī)制，既可以維護(hù)消費(fèi)者利益，又不會(huì)讓騎士難做人
我覺(jué)得差評(píng)應(yīng)該直接給吧，做的不好就是要差評(píng)啊……當(dāng)然自己也不能仗著是顧客就隨便給差評(píng)。
挺有新意的視角
目前確實(shí)存在了這個(gè)問(wèn)題，但是怎么解決應(yīng)該是更加重要的一個(gè)問(wèn)題啊
想多了，差評(píng)算啥