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編輯導語：SCRM相較于CRM多了一個“S”，即Social，而這為二者帶來了一定區別，雖然二者的目的都是為了更好地營銷獲客，但SCRM可能更注重外部連接開發客戶，CRM則更注重企業內部協作，提升客戶轉化率。除此之外，國內的SCRM與CRM之間還有什么區別？不妨來看看作者的解讀。

昨晚有公眾號粉絲給我留言：大D，現在國內SCRM軟件這么火，而且融資方面非常容易，我想了解下SCRM與CRM之間有什么本質的區別？

嗯，不得不說，這個問題一下子就把我問住了。

因為要回答好這個問題，我們不得不從市場規模、融資情況以及生態生存環境進行分析。

像這種問題，如果回答得不好，可能會一下子得罪一個行業的人。

所以我特意向我一位做SCRM產品的的朋友進行了請教，目的還是為了更加準確地去分析和解釋好這個問題。

觀點不同，是因為立場不同。我盡量從客觀的角度去分析，如有冒犯，請各位同行多多擔當、理解，僅將其當做一篇廢話文看看即可。

一、百度指數搜索數據

說明：CRM與SCRM相比大家關注度比較大的還是CRM，這個與SCRM這個關鍵詞產品在網民中普及度不夠，時間較短。

大部分關注人群城市集中在北上廣深，這些一線城市和沿海地區。

說明：大概拉了一年的搜索指數數據看了下，CRM的熱度依舊比SCRM高得多，為什么會這樣，后面內容我會具體展開聊聊。

整體的生長趨勢比較相似，說明用戶在了解CRM的同時，會有一定的幾率關注到SCRM相關的資訊。

好了，看完幾張簡單的圖表后，我們開始正式進入核心的內容。

CRM與SCRM本質上有什么區別？

客戶關系管理簡稱CRM（Customer Relationship Management），可能這個詞很陌生但是它在1999年時就已經被Gartner Group Inc公司提出。

隨著現在計算機技術的逐漸上升，CRM系統也在逐漸完善。CRM系統是最近幾年發展最快的軟件，由此可看出，CRM對公司的幫助以及好用程度。

SCRM 全譯：Social Customer Relationship Management 是社會化客戶關系管理的簡稱。

SCRM相比傳統CRM就多了一個S，但這個S（Socail）卻很大程度改變了CRM的運營模式，換句話說：就是將客戶管理這個行為更聚焦于社交場景。

二、從市場規模、融資規模來分析

從下圖我們可以看出從早期的客戶跟進、信息登記留存到現階段的持續培育挖掘客戶價值，CRM系統承載著企業與客戶關系管理的動作，這一系列的動作從內部協作管理好客戶信息到主動向外延伸，觸達客戶，并且不斷地與客戶進行社會性質交互營銷，以提高用戶信任感，進而多次轉化營銷。

我們從下圖可以看到從2015年開始，國內CRM市場以噴發式的進行規模市場增長和融資，在國內這片土壤上，CRM系統相比其他系統生長得更好，市場增長速度更快。

截至2020年底，中國CRM市場營收規模14億元，復合增長率5.5%；預計2021年CRM市場營收規模達22億元。

但，近期CRM系統融資陷入了低迷狀態，一來市場飽和，二來CRM系統整個產品體系成熟，創新的花樣少了、CRM開源產品軟件也多。CRM總投資金額也在減少，2020年國內CRM總融資額度30.8億元，較上年減少57.7億元，截至2021年6月CRM總融資額度6.9億元。

在網上找了一圈，沒有找到匯總的具體數據，但是從百度查詢的信息反饋，從去年到今年，SCRM相關的產品在融資上一直是資本熱衷跟投的項目之一，主要還是企微這塊流量市場的價值較吸引人。

相當于微信通過社交形式將所有人聚合在一個池子里，企業微信將B端企業同樣聚合在另外一個池子中，企業使用SCRM產品這個營銷工具更好的觸達到另外兩個池子的人群。

舉個鮮明的例子：以前我們是在河邊（公域）釣魚，現在是將所有的魚趕到一個魚塘里（私域），再釣魚。那么在魚塘里釣魚會比在河邊釣魚相對容易點，因為魚都是在一個池子里，當池子里的魚足夠多的時候，我們很輕松就能夠釣到更多的魚。

三、兩者到底在解決客戶什么問題？

兩者都在解決企業“降本增效”的問題。

所以，本質上其實是沒有什么區別。無論是CRM管理客戶或者是SCRM通過社交媒體獲客和互動，本質上都是對客戶的進一步的標簽化、數字化的標示營銷。

但，從業務側重點上來看，CRM與SCRM還是有一定的區別的：

1）CRM系統注重企業內部協作，管理客戶的信息數據，提高客戶轉化效率，優化流程和提升內部效率，SCRM注重打通社交網絡實現外部連接開發客戶，持續地與客戶進行營銷式的互動。

現在國內很多廠商經由傳統的CRM系統轉化為SaaS CRM系統的升級，很大程度上已將企業與客戶社交式營銷的網絡鏈路打通。這個時候，我們很難說清楚，到底這是CRM系統還是SCRM系統。

2）CRM偏重于數據記錄與分析，這方面的功能會繁多、細致而詳盡；SCRM在數據記錄與分析的基礎上，更注重插入社交網絡的去做營銷、找商機。

CRM與SCRM如果從產品功能層面上去做區分，可以發現SCRM注重點是在對外與客戶之間的社媒的營銷功能，而CRM更多是注重企業內部對客戶的畫像及信息管理分析。

當然，在某些程度上，兩者之間并沒有明細的功能差異，因為現在的CRM系統很大程度上都已經開始打通社媒（郵件、電話、短信、微信、QQ等等）以及對外的一些用戶訪問軌跡等等。

曾經圈子里一個大佬曾這么分析過：要實現SCRM，首先你得先有一個CRM，然后在CRM的基礎上，增加個“S”？

S其實就是Social，Social社交則意味著客戶互動，而互動則能產生交流，產生信任，產生互利，這是SCRM比傳統CRM多的一層含義。

但，本質上兩者之間并沒有多大的差別，僅是我們過去習慣性地通過線下或者其他社媒工具與客戶進行互動溝通后，再將這些互動的信息、跟進情況錄入到CRM系統中。

而，SCRM依托著企微這個大的流量池，衍生出來的產品線，僅是為了彌補CRM在對外與客戶互動的線上軌跡和營銷策略的整合，以及對社交渠道到達和互動的管理能力。

所以，才有開頭那句話：兩者本質上其實是沒有區別的。

四、各自生態生存環境是什么樣的？

我們看到市面上有很多SCRM的產品，我雖然沒有深入去使用過（所以我不能客觀地評價誰的產品性價比高），但是在網上隨意一搜，就可以找到很多相似的產品。

產品同質化太嚴重了，也會使得用戶在選擇SCRM 產品的時候容易陷入“選擇困難癥”。

產品都很優秀，但是一旦陷入這種同質化的惡性競爭怪圈后，對于采購者來講，可能就是價低者優先的策略了。

現階段，SCRM產品需要做差異化，當下這種差異化可能并不是功能層面上的差異化，更多可能是在于產品附加價值上的差異化。功能模塊很容易會被大家所借鑒和模仿，但是附加價值點在哪里，這需要我們SCRM產品經理們自己去思考了。

過去CRM系統注重內部的客戶信息、商機的管理，而現在當流量已到天花板的時候，SCRM更注重的是將一類客戶群體放在一個私域流量池中，進行投其所好的“喂養”（營銷），再將其進行轉化成為客戶。

CRM在使用層面上，最重要的功能肯定是記錄和匯總客戶的資料，當然這個客戶資料并不是我們之前所認知那樣，僅是客戶的資料信息和聯系方式，更多會包含與客戶互動跟進的關鍵信息和時間節點，以及客戶所面臨的需求問題和付費能力和銷售意向等等。

而，與客戶互動的程度或者是營銷工具能力是作為CRM延伸的價值體現，

當下不少CRM系統已經能做到一鍵撥通電話和發送郵件、短信，但卻突然發現，電話僅僅是作為初次觸達，而郵件幾乎就沒有客戶在用。

很顯然，就算我們撥通了電話，我們會發現客戶依然會要求你加微信把資料發過去，電話的觸達仍然必要，只是轉化的部分遷移到了微信上。

有人把這當做私域流量，并且熱衷于不斷地進行引流。其實，我們都知道，所謂的私域流量它并非獨占的，客戶存在你的私域里面，同時也可能會出現在你的競爭對手的私域里面，你并沒有什么獨占的優勢。

就比如你認識一個女孩子，加了微信，其他人也有可能會認識這個女孩子，并且同樣加了微信。對于你個人來講，這僅是你與別人一起共同擁有的好友而已，在將這個女孩子轉化成為女朋友或者是妻子之前，她充其量只能說是你人生道路上的一個過路人。

所以，我們要清楚，私域的核心差異在于轉化而非引流。如果將這個場景運用在CRM與SCRM這兩款產品上，我們會發現，其實CRM注重是防御，SCRM注重是主動出擊。

但是你可以看出來，這個鏈路依然不是交互型的鏈路，只是通過業務流程梳理、數據分析、用戶特征，反向去改變市場策略和產品策略。

SCRM的意義在于企業能夠知道用戶比較喜歡什么，下一步該怎么做，使得用戶和企業的關系形成一個“對話”狀態。

五、最后的話

SCRM整體的產品深度其實并不夠，基本上都是圍繞著企業微信這一流量入口矩陣進行生態功能的開發。缺少一些自我的增值點，一旦脫離了企業微信這個大生態，將何去何從呢？

微信愿意將這個生態入口開發出來，本身就是在下一盤大棋。

未來SCRM如果想要更好地生存下去，除了在戰略上盡量往騰訊生態體系靠攏，另外一點就是要打造差異性價值能力。

與AI智能化技術進行有機的結合，利用大數據的分析用戶的社交屬性，對其投其所好的營銷，更能打動用戶并且轉化。

作者：大D ，公眾號“ToB產品創新研習社” 主理人，國內ToB SaaS產品專家。

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題圖來自Pexels，基于 CC0 協議