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榮耀標識進入服務比拼下半場，中通用“定時派送”破“價格戰”迷局？
編輯導讀：消費者們詬病快遞總是放驛站，面對這一訴求，各大物流平臺都出臺了相關措施和產品。例如京東的“京準達”，順豐的送貨上門，中通的“定時派送”等。在“價格戰”已經不足以拉開差距時，服務比拼成為又一突破口。本文作者對此進行了分析，希望對你有幫助。
快遞服務不到家，相信這是很多用戶對快遞行業詬病的一點。
明明支付了郵費，按理說快遞應該是會送貨上門，但隨著最后一公里問題的堆積，很多快遞只能放在附近的快遞站。
面對大眾的這一訴求，早前京東物流便推出了“京準達”；順豐在小程序上推出送貨上門或是送到代收點的服務。
近日，據億豹網消息，中通快遞將上線“定時派送”服務，用戶可以在早上9點至晚上7點之間，任選兩小時作為派送時間，每單收取2塊錢。于11月下旬有望全網推廣。
值得一提的是，這是中通快遞第二次試水“定時派送”，2017年4月，菜鳥裹裹就曾宣布聯手中通、圓通、天天快遞在全國8個城市推出定時派送新功能，但此類業務并沒有大規模推廣。
如今中通欲再次上線定時派送，也可以被視作為加碼“精細化服務”的關鍵一環，本質上來講，甚至可以算是快遞行業價格戰之后所延伸出來的一些破局之道。但京東、順豐、菜鳥早已在定時派送上有所布局，定時派送已經不再是一個全新的市場，中通快遞能不能在這條細分賽道上跑出增長曲線呢？
一、突圍“價格戰”迷局，“定時派送”充當排頭兵？
隨著互聯網發展和物流體系的日益完善，網上購物也成為當下年輕人購物方式之一。
據國家郵政局發布2020年中國快遞發展指數報告顯示，2020年全國快遞業務量完成833.6億件，快遞企業日均服務4.5億人次。這相當于全國每天有1/3的人享受快遞服務，人均快件使用量約59件。也側面發映出快遞在大眾生活中所占比例提升，大眾的購買力不斷飆升。
2010-2020年快遞業務量變動情況（單位：億件）
（圖源：中國郵政局）
但在大眾購買力增長的同時，對快遞服務的需求也越發的多樣化。對于快遞服務需求對應的時效、便捷、安全也有明顯的提升，需要末端配送場景要進一步豐富，在送貨、收貨環節的要求更高。
這也是中通快遞重啟精細化服務的重要考量。滿足不同用戶的時效與投遞需求，打造更精準的差異化服務，提高特定用戶的滿意度；在快遞行業普遍存在的多用戶派送效率與單用戶體驗矛盾中尋求平衡。
另一方面，這種精細化的服務更能提高派送效率。以民航領域為例，在民航更加發達的國家服務越精細，比如機票退改簽規則來說，國外航司制定影響退改費用的因素高達26種，能夠更好平衡退改成本和運輸效率。
定時派送對于中通而言，同樣優化了運力需求，提高配送效率。避免快遞員徒勞奔波到家，到用戶家中無人的情況。
但是派送端的運輸效率并不是主要要解決的問題。
縱觀現在整個快遞行業，提到的更多的是它們在同質化的競爭中，深陷價格戰的泥潭。近一年中價格戰雖然有所收緩，但是從今年上半年順豐、中通、圓通、韻達、申通、百世的半年報可以發現，都處于與一個增收不增利的情況。由于單票價格持續走低，成本下降空間狹窄，導致凈利潤較同期出現下滑。
新的增長點成為現在快遞企業么共同在尋找的東西。在行業中也傳出了“不打價格戰，比服務”的言論。不能否認的是，通過細分供給、創新供給激活需求來釋放消費潛力、推動經濟發展可行的一種方式。
中通在此時推出定時派送服務，每單收取兩元，在一定程度上，也許能幫助中通找到新的增長點，增加自身的盈利來源。這確實契合了當下大眾對快遞不上門派送中的需求，吸引用戶進行消費，在不增加額外支出的情況下確實有助于提高毛利率。
而快遞行業本身也存在除了運力費用難以打開增長空間的情況下，定時派送的精細化服務也是對整個增值服務體系的一次探索，或也是中通想打破價格戰迷局的一種方式。
二、如何在精細化服務中打出差異化？
快遞企業為了搶占市場份額，“燒錢”大搞“價格戰”，導致末端快遞員的收入一降再降，出現貨多人少的情況。
在配送過程中，快遞員不得不壓縮配送時間，甚至出現不按需送貨、虛假簽收、違規收費等“頑疾”，致使配送服務質量下降。導致了如今送貨上門成為奢望，“送貨不上門”逐漸成了快遞服務的默認選項。
快遞頭部企業也在價格戰后，進入以服務質量為競爭力的下半場。
但是前有菜鳥驛站提供送貨上門，后有郵政提高配送效率；同質化問題嚴重的形勢下，對于中通快遞而言，該如何打造差異化進行突圍？
1. 分時、分段不同場景派送
說到派送服務，不得不提到京東。
旗下京東物流“時效服務全家桶”根據用戶的不同時間段需求，推出了與之對應的多元化時效業務。如211限時達、次日達、京準達、京尊達、閃電送、極速達、長約達、夜間配等，讓用戶可根據需求任意選擇的全場景物流“全家桶”的服務體系。
這種精確時間的精準打法，中通或可以做一些借鑒和參考。比如從源頭入手，在電子商務和快遞平臺界面，增加快遞派送方式選擇功能。通過階梯定價，選擇送貨上門或是投放代收點與快遞柜。
在時間場景上，則可以選擇精確上門時間，通過支付不同的費用，引導用戶主動選擇服務方式，也可以針對上班族的企業用戶推出精準配送服務包、高峰期費用差異、熱點地區定時派送優惠等。
2. 增加定時派送覆蓋時長
與2017年菜鳥聯合幾家快遞推出的定時派送的時間相比，中通本次服務在9:00-19:00之間，沒有覆蓋到19:00-22:00這個時間段。
而在這個時間段，不管是上班族還是學生黨等年輕的用戶群里，這個時間段才是一天中比較空閑的時間，因而可以增加19:00-22:00這個時間段的配送。
至于人力費用等問題，這個行業本身在快遞員端就存在費用低、離職率高、人手不足、暴力裝卸等問題，通過提高工資、多一點派費提成，或可緩和快遞員離職率高的問題。
3. 利用數據平臺優化運力配置
在現有措施的基礎上如何有效優化服務是一重點。
中通的快遞服務網絡有著高密度、廣分布、強運力的特征，因而對于中通而言，可利用自身數據平臺，收集平臺和用戶末端反饋，實現柔性供應需求。
目前我國柔性化配送整體水平還不高，缺乏整體的柔性概念。中通快遞可在此基礎上，加強整合從配送中心到末端快遞員的整體的組織管理、信息處理、客戶服務等環節。
如以后臺實際執行數據為基礎，對收件情況的評分和預處理機制。在用戶端，對信用值良好及以上的用戶可增加優惠力度；選擇了多次定時派送但又多次違約的用戶，降低信用值，減少或關閉定時派送服務入口等。
在快遞員端，對定時派送快遞員執行到位的地區情況進行統計。對于快遞員派送地區情況差的，統計具體原因，后續通過優化運力配置等方法重新分配安排，保證更好的服務水平。
三、總結
快遞在物品的派送中盡顯“快”速度，但是在“遞”這一環節卻讓大眾詬病。此次中通瞄準行業中投遞環節出現的不到位的情況，再試水定時派送，瞄準精細化服務；實際上是滿足大眾面對面簽收的需求，也是提高派件效率和破局價格戰的一種嘗試。
但隨著消費升級卻也對服務提出了更高的要求，配送方式與顧客服務需求之間的矛盾如何解決，也成為中通快遞下一階段要持續探索的東西。
本文由 @港股研究社 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
在價格不提升的情況下要提升服務質量服務速度是一個難題啊
在“價格戰”已經不足以拉開差距時，服務比拼成為又一突破口。隨著消費升級卻也對服務提出了更高的要求，配送方式與顧客服務需求之間的矛盾如何解決，也成為中通快遞下一階段要持續探索的東西。