這篇文章的目的，是通過闡述對話界面（Conversational Interfaces，CI）的一些基本概念說明對話界面和其他聊天機器人方法（如NLP和語音UI）的不同。文章最后，會介紹幾個有趣的對話界面的實例。

隨著機器人市場走過炒作階段，邁入成熟期，許多人意識到聊天機器人還有很多發展空間，短時間內不會取代APP——當然，已經有一些成功的技術和產品，但我仍認為這個行業還需要一個爆款式產品。

一、聊天機器人的三個趨勢

許多公司在大力發展聊天機器人，希望取得突破性進展，有如下三個主要趨勢。

1. 從NLP向NLU轉變

Facebook對聊天機器人的一個主要觀點是：自然語言處理（Nature Language Processing，NLP）技術足夠滿足用戶的各種需求——但如果你真的用過聊天機器人，就會知道那遠遠不夠。因此從NLP向NLU（Nature Language Understanding ，自然語言理解）的轉變是一個新趨勢。

為了讓機器更好地理解用戶意圖，許多高科技公司把大量的資金和資源投入在諸如增強學習的硬技術開發上。

2. 熱門的語音界面

一些人指責聊天機器人比傳統UI新增很多干擾元素，因此，它對用戶就是不方便的。

就像Golden Krishna說的“最好的界面就是沒有界面”，很多人認為語音交互比聊天機器人的干擾更小，能提供更好的使用體驗。

此外，隨著亞馬遜的Echo、谷歌的Home和蘋果的Homepod這些智能音響的出現，語音交互成為一種新趨勢。

3. 使用對話界面

當公司意識到NLP技術還不夠成熟時，為了保證用戶體驗，便在產品設計中加入了其他方法；比如使用對話界面，而不是完全的自然語言交互。

使用對話界面的產品中，Slack的機器人平臺是最好的例子，這款產品將NLP和對話界面結合，通過優化圖像、按鈕、消息框這些UI元素來提升用戶體驗。

對話界面可以這樣來定義：

對話界面是一種混合式用戶界面，它可以通過多種方式和用戶交互，比如聊天、語音以及其他自然語言方式，只要這些方式使用諸如按鈕、圖像、菜單、視頻這類的圖形化UI元素即可。

二、對話界面的優勢

1. 提高用戶注意力

今天，用戶的注意力和金魚差不多，人們很容易分心與各類事務上，比如APP、電子郵箱、Slack通知等。在傳統的圖形化UI界面中，用戶同時接受所有信息，而這些信息彼此混淆干擾。

有趣的是：在對話界面里，信息是根據用戶需求逐步提供的；在用戶和對話系統的交互中，需要用戶發布明確的指令。這樣，只需要用戶在接收信息時保持注意力就可以，用戶也有更好的參與感和使用體驗。

2.?減少用戶的挫敗感

正如前面提到的，NLP技術仍處于起步階段；而另一方面，用戶卻對AI有很高的期待（當然這很大程度上歸因于好萊塢的科幻電影）。因此，用戶對聊天機器人的包容性極差，希望聊天機器人的錯誤率為零。

在對話界面下，用戶僅能進行有限的操作，這也就避免了用戶行為不可控帶來的高錯誤率問題。

與其讓用戶做簡答題，不如讓其做選擇題，既降低了用戶的思考成本，也降低了系統的復雜度和錯誤率。

有些人可能說：這限制了用戶的自由，用戶體驗不好。然而事實卻是：與其讓用戶無法準確地表達需求，有限的選項要好得多。另外，簡單的交互和有限的選項，能讓用戶快速聚焦于他們想要的，減少用戶操作失敗的挫敗感。

3.?更好的投入產出比

對話界面的另一個優勢就是性價比高。NLP技術的應用成本很高，商戶需要向技術提供商支付不菲的金額。而且，在NLP技術上線后的最初6到10個月內，通常會產生人工智能技術支持和學習訓練相關的隱藏成本。

由于主要使用Web端的技術，對話界面的收費低得多，上線后也不需要刻意進行訓練學習，上線后第一天就能投入工作，這也降低了使用成本。對話界面也需要改進優化，但這個優化成本只是NLP的AI訓練中的九牛一毛。

三、對話界面實例

以下是幾個對話界面的實例，它們分別有各自的優點。

1. K2 Agency

K2 Agency搭建了一個用于設計和制造金融科技類產品的平臺。

這里不會詳細描述它的工作機制，感興趣的同學可以去K2官網http://www.k2.pl/#!/en/work/item/a-vision-of-banking-in-the-future/，里面有很詳細的介紹。

優點：

• 聊天機器人中，輸入錯誤的更正十分重要，K2 Agency提供很好的更正錯誤方法；
• 利用關鍵詞推薦，降低用戶的操作步驟；
• K2 Agency的聊天機器人可以應用在多類設備中（PC、移動端、物聯網），以多種方式輸入（文本或語音），在多個平臺使用（Amazon Alexa、Facebook Messenger）。

2. Typeform

Typeform設計的產品，既使用傳統的文本輸入方式，又能圍繞某個中心話題聊天。Typeform團隊在https://www.typeform.com/blog/inside-story/coders-cut/中詳細介紹了該產品。

優點：

• 產品在為用戶提供有價值、有趣的對話的同時，要避免在使用過程中造成干擾，避免影響用戶的整體思路；
• 產品應該針對每位用戶提供個性化的、獨特的內容，也就是說，如果用戶喜歡貓，那就應該適時地展示給用戶貓的照片；
• 設計對話時，應該從讀者的角度思考，如果用戶問“你叫什么”，那么系統應該回答“我叫XXX”。

3. Landbot.io

Landbot致力于利用對話機器人設計著陸頁，詳情可以查看https://landbot.io。

優點：

• 自然語義下的對話界面設計能讓用戶集中注意力，提高參與感；
• 對話界面的特點是千人千面，并且總是提供用戶需要的信息；
• 能在事件漏斗轉化上為公司帶來巨大收益。

個人來看，對話界面仍處在發展初期，現在是企業和機器人愛好者試用、研究對話界面的最好時機，讓我們見證對話界面技術的發展成熟。

作者：Jiaqi Pan

原文地址：https://chatbotsmagazine.com/conversational-interfaces-the-future-of-chatbots-18975a91fe5a

譯者：李小新

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