消失的點餐臺
編輯導語:在智能化的時代,手機智能化、汽車智能化等等,讓人驚訝的是點餐臺也變成了智能點餐。智能點餐,是否真的能讓我們擁有更加愉快的用餐體驗?本文作者走訪了大量的餐飲商鋪來一探究竟,來為大家解答這個問題。一起來看看吧。
麥當勞在數字化進程中引人矚目,其自營App自從在今年5月升級推廣以來,連續兩周進入蘋果應用商城免費軟件榜單的前三。
對于一家餐飲企業的點餐軟件來說,這樣的成績已經能夠讓人感到欣慰。
回溯餐飲行業的歷史變革,麥當勞這家公司總能走在浪潮的前端。這一次的餐飲智能化也不例外!
“未來可能不會在麥當勞肯德基看到服務員了”有網友在網上發出了大膽的預測。
言論頗有些危言聳聽,但不可否認的是,在目前整個餐飲業,人工點餐的氣息的的確確在日漸消散。
不可阻擋的數字化進程讓餐館內的服務員越來越少,取而代之的是拔地而起的點餐機和隨處可見的二維碼。
人們開始習慣甚至贊揚這種更為“智能”的點餐模式——在節約了排隊等候時間的同時,讓消費者能夠在更自由舒適的環境下選擇自己想要的食物。
這種新型的點餐模式在如今疫情影響下似乎能夠存活的更加“如魚得水”。
然而智能化餐飲的發展真的讓在外點餐吃飯這件事變得簡單了嗎?
恐怕不是所有人都能斬釘截鐵的給出肯定的回答。
智能點餐,是否真的能讓我們擁有更加愉快的用餐體驗?
我們走訪了武漢街道口附近大大小小的餐飲商鋪來一探究竟。
一、點餐臺去哪兒了
十年前,當你走進麥當勞的大門,迎接你的服務員會熱情的對你說道“歡迎光臨麥當勞,請問需要點些什么?”
這種面對面式的點餐體驗,相信是大多90后西式快餐熱衷者的童年回憶。
如今,我們帶著甜蜜的回憶再次走進麥當勞,店內仍然有熱情的服務員來招待你,只不過他們口中的話術換成了:
“歡迎光臨麥當勞,這邊可以掃二維碼點餐或者在我們全新升級的App內直接下單。”
圖/如今“人去樓空”的收銀臺 奇偶派拍攝
這個時候我們和大多數人一樣掏出手機乖乖的掃描店內隨處可見的二維碼,然后進入麥當勞在微信上的小程序挑選自己心儀的食物。
對于熟悉麥當勞菜單的人來說,點餐過程在網速暢通的情況下,能夠在三分鐘之內解決戰斗。
不一會兒,服務員就叫到了我們的訂單號,拿著手機上的訂單頁面就可以取餐區取到自己的餐食。
整個過程可以在無需與服務員有任何交流的情況下取到餐食,實現真正的“無接觸點餐”。
圖/手機點餐一步到位 奇偶派拍攝
因為正是中午吃飯時間,店內用餐人數不少,但基本都采用了手機點餐的方式,以往排起長隊的柜臺點餐,現在只有寥寥數人。
我們隨機詢問了幾位用餐的顧客,他們表示除非在網速特別差的情況下,一般用餐都會選擇手機掃碼或者在麥當勞App上下單。
也有疫情防控意識較強的顧客,為了盡可能避免接觸,轉而選擇了在手機上下單。
在這家麥當勞店內最醒目的位置立著一塊宣傳標語,宣傳文章開頭提到的麥當勞全新升級的自有App,并打出了下載后任意消費即送薯條的“誘人條件”。
圖/比線下點餐更為優惠的活動 奇偶派拍攝
麥當勞的這種點餐模式目前在整個西式快餐行業十分流行,肯德基、漢堡王甚至華萊士等市場份額較小的品牌,都開始有了自己的小程序點餐,并逐步關閉店內人工點餐的方式,引導顧客進行手機線上下單。
離開麥當勞之后,我們又探訪了街道口商圈附近的奈雪、一點點、蜜雪冰城等奶茶店。
工作日人流量雖然不大,但奈雪店內仍然人滿為患,我們詢問了多位水果茶愛好者,發現奈雪在剛進入武漢市場的時候,主要是以店內人工點餐為主。
而目前奈雪已經開發出自己的小程序,顧客哪怕還沒有到店都可以在手機上自行下單,并且可以實時獲取自己的飲品制作情況。
而位于群光的這家奈雪店門口也沒了往日排起長龍的的盛景,與智能點餐的普及有著很大關系。
而向茶百道、蜜雪冰城這樣一般選址定為街邊店鋪的小型奶茶店,掃碼點餐并不是唯一選擇,奇偶派發現大多顧客仍然會選擇排隊點餐,門店也會有專人負責收銀下單。
圖/茶飲門店柜臺點餐人數依舊不少
在武漢,很多人開始接觸掃碼點餐是從疫情剛解封的時候開始,那個時候武漢大街小巷的餐飲門店都不能夠堂食,只接受掃碼點餐然后帶走。
到如今,智能點餐模式已經普遍應用于像武漢這樣的一二線城市,并且深得90后年輕人的喜愛。
二、餐飲界的靈丹妙藥
或許,不少人會不禁發問:“為何越來越多的餐飲店,開始偏愛這種線上智能點餐了?”
我們總結發現,這種智能化點餐模式對于具有規模效應的連鎖門店幫助巨大,節約人工成本的同時,還能提升出餐效率。
而對于規模較小的門店,掃碼點餐也能減輕高峰期門店的用人壓力,提高翻臺率。
更為重要的是,結合大數據分析,智能點餐后臺能夠利用獲取的各項用戶數據對門店的經營管理決策做出智能化指導。
一直以來,“流量焦慮”是餐飲業開始擯棄傳統面對面點餐方式的最大動因。而作為智能點餐背后,餐飲SaaS系統的普及在很多商家眼里便是解決這一問題的最優解。
SaaS是軟件即服務的簡稱,它是隨著互聯網技術的發展以及軟件的成熟開始興起的一種軟件應用模式。
圖/餐飲SaaS持續火爆
而餐飲SaaS可以理解為軟件服務提供商利用包括軟件硬件在內的多種工具,將餐飲業進行抽象模塊化,對系統所獲數據進行分析,并根據所得結果幫助餐飲店鋪實現顧客精細化經營、門店數字化管理的目標。
具體而言,餐飲SaaS的核心價值在于其對于商家與消費者兩端體驗的同時改善。
對于商家視角,智能化軟件代替了手工作業,提升了運營效率的同時也保證了更低的出錯可能,配合前中后臺一整套硬件設備,使得智能點餐系統能夠最大程度地降低了人工成本。
根據美團公布的數據顯示,美團智能餐飲系統能夠幫助餐飲門店提升20%的運行效率,同時降低5%的相關成本。
不僅如此,智能點餐還能夠通過數據分析賦能餐飲門店的經營管理。顧客通過智能點餐系統進行線上排隊、預點餐、下單、買單等操作所形成的數據流會集中匯聚于后臺。
餐飲管理者利用這些數據,可以清晰地查看門店的實時客流量以及翻臺率等重要指標。
同時,例如大數據選址功能,能夠推算出某一地址的周邊活躍消費者人群數量以及相關顧客畫像,為商家前期門店地址的選擇提供指導。
最后,智慧餐飲能夠升級目前餐飲門店萎靡不振的會員制度,通過前文的數據收集,充分掌握每一個辦理會員顧客的用餐習慣,分析他們的消費行為。
有了準確的信息流之后,再通過線上線下多重渠道對門店會員進行差異性定制化的廣告推送,吸引更多消費者,實現良性循環。
圖/餐飲SaaS流程(奇偶派制圖)
而對于消費者視角,用餐體驗的切實提升,是更多顧客愿意選擇掃碼點餐為基礎的智能點餐服務的重大誘因。
通過餐廳自有App、微信小程序、大眾點評等渠道,顧客可以在用餐前就對目標餐飲門店的餐品和等位情況進行充分了解。
之后的進店點餐、加菜、買單甚至開發票的各個環節都能夠通過掃碼配合收集完成,無需“打擾”服務員。
根據我們自身體驗,在麥當勞肯德基等快餐門店,選擇掃碼點餐方式進店消費的平均等餐時間比排隊人工點餐普遍要快三到四分鐘左右,就餐的便捷程度以及體驗也會有很大的提升。
更有意思的是,對于社恐人群來說,無需人工點餐簡直不能再美妙!
不用接受服務員無休止的推薦、不用擔心猶豫不決時服務員催促的眼神,從這一點上來說,掃碼點餐對于部分消費者用餐體驗的優化會比想象中更大。
我們身邊多名吃貨們表示,比起面對服務員時候可能出現的煩惱,他們更愿意坐在餐桌上一個人靜靜的對著手機來進行挑選。
除了讓商家和消費者有了更好的體驗,電商巨頭們也聞到了商機,其中阿里和美團成為了率先“吃螃蟹的人”。
早在2015年,美團就通過投資、兼并購等多種方式布局了餐飲SaaS行業。同時,基于龐大的用戶優勢,在2016年美團建立了美團收銀。
此后,在經歷了數年的沉淀發展之后,美團聚集了超過600家技術服務商,又推出了快驢等B端服務功能,從而建立了一套完善齊全的前中后臺餐飲配套系統。
而阿里則是帶著自身固有的支付優勢選擇進場與美團競爭。對口碑與餓了么進行合并,投資餐飲SaaS頭部企業客如云,進場稍晚的阿里也順理成章的完成了對餐飲SaaS行業的介入。
互聯網時代,兩大巨頭又在餐飲SaaS開辟了新的戰場。
受到了多方的關注,再加上背靠互聯網浪潮的智能點餐固有的優越性,使得近年來餐飲SaaS的有了指數級別的發展速度。
根據艾瑞咨詢報告統計,2019年中國企業級SaaS市場規模超過360億元,預計在疫情的助推下,線上需求日漸增多,2022年市場規模會達到千億級別。
另據相關數據表明,一二線城市餐飲行業SaaS的使用率接近100%,同時有向三四線城市蔓延的趨勢。
并且與當前我國萬億級別的餐飲整體市場規模相比,餐飲SaaS不足1%的占有率代表這項業務本身還有著極高的上升潛力。
不管是功能的多樣性,還是來自市場的良好反饋似乎都預示著SaaS展現出來的神奇魔力對于餐飲行業的流量至上的特征有著天然的匹配度。
然而事實真的如此嗎?
三、智能點餐,讓吃飯不再簡單
不管是掃碼點餐服務也好,還是其他餐飲SaaS提供的軟硬件服務也罷。智能化永遠是其宣傳標語中最為響亮的標簽。
令人遺憾的是,智能化的點餐模式在部分人眼里多多少少有點“不智能”。
當今社會,人工智能的發展使得高端科技發明層出不窮,但人工智能的繁榮最后還是要回歸以人為本。
另一方面,年輕人更貼近互聯網時代可能會對“智能化”給出更好的反饋,但是評判人工智能產品好壞的標準不能局限于部分人群的體驗。
回歸吃飯這件大部分人眼里的小事,智能點餐的出現的的確確迎合了許多店鋪和顧客的需求,也被大多數人視為時代的產物。
但是,我們更愿意去相信不具有普惠性質的智能點餐技術,未來的發展仍然有其局限性存在。
今年年初,人民日報就曾發文批評掃碼點餐,矛頭直指智能點餐的兩大負效應——個人隱私泄露和老年人使用困難。
誠然,回溯智能點餐并不漫長的發展歷史,人們對于智能點餐為數不多的擔憂都集中于上述兩點。
2021年315晚會曝光的人臉識別和掃碼點餐竊取用戶隱私信息的新聞,仍舊讓人記憶猶新。
可見,個人隱私保護近年來越來越受到人們的重視。
恰恰與之相反的是,餐飲行業的智能點餐系統會通過不同方式(微信小程序、自營App)要求顧客“交”出個人信息。
圖/隨處可見的二維碼
并且為了收集這些信息,手段極其“殘忍”。
最普通的方式是推薦進店顧客采取掃碼點餐的方式進行餐食的獲取,然后通過手機跳轉進入點單頁面或是微信、支付寶的商家小程序進行點單。
這種類型通常出現在一些規模較小的餐飲小店,在點單過程中也不會強制索要顧客的姓名、手機號、實時位置等信息才能進入下一步。
更為“先進”的套路是,例如華萊士等連鎖快餐店,在手機小程序點單或是App點單中設置相較于人工點餐價格極為優惠的套餐或活動。
使得消費者面對明顯的價格差異時,被迫選擇智能點餐方式,然后“不情愿地”交出自己的個人信息。
更有甚者直接“強取豪奪”,關閉人工點餐通道,強制顧客采用線上點餐方式。
我們通過探訪發現諸如麥當勞、肯德基在武漢的許多門店已經不常設點餐員這個崗位,同時連操作較為簡便的點餐機也一并關閉,迫使顧客進店后別無他選只能采用微信小程序點餐或是下載麥當勞新升級的自營App。
這種只提供單一點餐的行為一定意義上,已經侵犯了消費者的自由選擇權,或者至少,影響了部分消費者的用餐體驗。
有網友不禁調侃“世界上最遠的距離就是服務員站在我面前,而我卻只能掃碼點餐”。
智能點餐的強勢,讓顧客丟失了“Say No”的自由的同時,也將顧客的信息安全置于了“四面楚歌”的境地。
IBM2020年發布的《數據泄露成本報告》顯示:
在所有的信息泄露事件中,客戶的個人身份信息泄露最為常見,其中有一半都是外部人員惡意造成。
大企業利用大數據“殺熟”,而小公司則將數據標價售出,消費者一邊享用著美食,一邊還要面臨信息泄露風險。
另一方面,上了年紀的中老年人正在飽受掃碼的折磨。
智能化時代的變革加之疫情來襲,讓更多中老年人不得不踏上了學習掃碼的道路。
健康碼、身份碼、行程碼加上用餐掃碼,上車刷碼。
不懂二維碼的中老年人似乎已經沒法在這個時代存活。
更令人擔憂的是,文化程度的匱乏與固有認知的差異,讓中老年人的學習之路更加艱難。
奇偶派采訪身邊同事發現,大多數80后甚至90后的父母,對于手機技術的掌握都不足以讓他們能夠單獨出門接受這個智能化時代的“考驗”。
有些子女為了教導自己的父母,也是煞費苦心,但仍舊收效甚微。
圖/操碎了心的子女們
同樣作為用餐群體的一部分,中老年人不應該被餐飲智能化給拋棄。人民日報發表的文章中,舉例稱70多歲的老年夫婦來到餐廳吃飯,卻因為掃碼點餐,花費了半小時之多。
“一旦我要求出示紙質菜單,店員的態度立馬就冷下來,好像我是個麻煩的人。”老人接受采訪時這樣說道。
我們走訪了武漢廣埠屯附近的快餐店發現,其實不只是中老年人有著掃碼點餐的困擾,許多年輕人也會因為繁瑣的掃碼點餐程序又或是網速緩慢,在掃碼點餐環節停留過多時間。
可見,科技創新不應當“一刀切”,尤其是在生活化的應用場景中。隱藏在智能點餐背后的隱患,也越來越被重視。
智能生活將人性排除在外,逐漸體現出被反噬的趨勢。
今年四月在美國,麥當勞就因為采用人工智能語音點餐被控告侵犯顧客生物信息隱私,并且很可能面臨巨額的賠償。
同樣也是四月,在國內,長沙炊煙小炒黃牛肉發布道歉公告,稱其將重點整改掃碼點餐服務,為顧客提供更好的用餐體驗。
同時,信息安全也將會受到立法的保護,深圳市近日頒布《深圳經濟特區數據條例》,針對“不同意全面授權使用信息就不讓用”、“大數據殺熟”等亂象進行了集中立法整治。
而這一舉措也引起了更多城市的共鳴,包括上海、北京、天津、山東等地均開始探討為公共數據立法的可能性。
圖/深圳新規引起網友們的熱議
而更多餐飲門店也開始采取更加“普惠”的服務方式,針對部分不會使用智能手機的老年人保留傳統紙質菜單的點餐方式,力爭給每名進店顧客都帶來滿意的服務。
有鑒于此,在不遠的未來,餐飲行業的智能點餐也許能夠實現真正的“智能”。
四、寫在最后
1997年出版的《數字化生存》一書中,描繪了數字科技對我們的生活、工作帶來的各種沖擊以及值得反思的問題。
尼古拉斯-尼葛洛龐帝認為盡管許多人擔心信息技術會加劇社會的兩極分化,使社會陣營日益分裂為信息富裕者和信息匱乏者、富人和窮人,乃至第一世界和第三世界,但真正的鴻溝橫亙于兩代人之間。
“當孩子們霸占了全球信息資源,并且發現只有成年人需要見習執照時,我們必須在前所未有的地方,找到新的希望和尊嚴?!?/p>
如今,作者的預言在智能點餐技術上得到了驗證,深受年輕人的喜愛,但又讓中老年人備受折磨,同時還面臨信息安全的風險。
智能化浪潮似乎讓這個世界變得過于“簡單”,讓美的事物美得更加絢爛多姿,也讓丑的事物丑得更加有恃無恐。
再回到文章標題的提問,“智能點餐,真的在改善我們的生活嘛?”不可否認,智能就好像一股洪流,前進是必然。
但至少現在,對于這個問題的答案,仍舊充滿爭議。
作者:黑加侖,微信公眾號:奇偶派
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意義不大。
點餐臺的消失對中老年群體挺不友好的,他們不應該被智能化的今天所拋棄
點餐臺消失了,但是點餐的服務精神依舊不能消失
智能點餐很便捷,但是如今依舊需要人工點餐臺
企業數字化治理,流程式服務,消費者數據獲取,是時代必然趨勢,只是需要在發展過程中不斷試錯以及相關部門規范監督。