起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識“音尊達”的到來，讓抖音電商補齊短板？
編輯導語：近日，抖音測試了“音尊達”快遞服務。這一優化用戶購物體驗的舉措，進一步完善了抖音的自建電商服務體系。這篇文章講述了“音尊達”快遞服務所能解決的一系列問題，并對抖音電商未來的發展進行了分析，不妨來看看。
去年，為了減少對第三方電商服務的依賴，抖音明顯加快了自建電商服務體系的步伐，先是上線抖音支付，通過自建線上支付渠道的方式，降低支付寶和微信支付在抖音內的影響力，而后是推出抖音電子面單系統，為抖音之后的物流體系建設打下基礎。
繼電子面單系統之后，最近抖音電商又有了新動作。根據Tech星球的報道，抖音電商最近測試了“音尊達”快遞服務，旨在提升物流配送的服務水平，降低消費者的投訴率和退貨率，措施包括提供送貨上門、末端優先派送、末端投訴獲賠、客戶專屬客服等服務。顯然，抖音電商是在優化用戶的購物體驗，讓部分在意配送的用戶和商家有得選。
一、解決快遞配送不上門等熱點問題
隨著快遞驛站和智能快遞柜的發展，近年來快遞變成了“快而不遞”。到末端配送環節時，許多快遞員會直接將快遞放在收件人附近的驛站或快遞柜里，以短信的形式通知用戶自主取件。面對輿論的壓力，部分電商平臺雖然提供了送貨上門的選擇，但部分用戶反饋該服務不過是一項擺設，根本就沒有落實到位。
老玩家遇到的問題也是新玩家發展的機會，瞅準了時機的抖音得以靠新服務切入市場。音尊達提供的各項服務可謂是直戳部分電商平臺的要害，以差異化服務吸引用戶在抖音下單。其實抖音電商在去年年末就上線了“送貨上門”服務，音尊達可看成是抖音對原有末端配送服務的整合，以新品牌的形式面向市場。
具體來看，抖音的音尊達并不同于京東的京尊達，前者是電商平臺聯合快遞公司推出的“整合型”服務，后者則依靠自建物流，發展模式的不同決定了它們在服務質量和履約能力上的差距。
為降低成本和提升市場覆蓋率，許多快遞公司都采用加盟制模式，派送網點的服務質量參差不齊。音尊達目前支持的快遞公司有韻達、中通和圓通，即在末端派件時還得依靠第三方快遞公司，這就容易帶來履約率低和服務質量差等問題。
音尊達看似有送貨上門、優先派送等服務，但實際實施難度較大，快遞公司需要花費額外的時間區分抖音音尊達訂單，快遞員也需要單獨為音尊達包裹優化配送線路。中新經緯記者采訪多位快遞員時就了解到，僅增加快遞上門這一項服務就會使快遞員的總派單量大打折扣，更不用說音尊達中的優先派送服務了，只會進一步提升快遞員的末端派件成本。
在服務質量上，京東的京尊達定位為高端配送服務。根據京東官網的信息顯示，當用戶下單選擇京尊達時，戴著白手套、身著正裝的“尊享使者”會開著新能源車派件，不過用戶需要額外花費49元/單的派送費用，且僅支持北上廣深等一線城市（2019年數據）。
筆者認為，音尊達服務切入的是普通快遞與京尊達間的空白市場，一方面“整合型”快遞服務雖然存在履約率低等問題，但音尊達可以借助第三方快遞點快速推廣并下沉，將服務推向更具潛力的二三線市場；另一方面，音尊達的到來也意在打消用戶在抖音上購物的顧慮，靠服務培育用戶在抖音消費的心智。
音尊達服務能否受到市場的認可，最終還得看服務所給予用戶和快遞員的實際價值，至少要讓快遞網點知道該服務是有利可圖的。據了解，抖音電商此前送貨上門服務的收費標準為0.8元/單，與直接放快遞柜或驛站0.5元/單的收益差距并不大，頻繁上門還會降低快遞員每日的總派件量。
二、抖音電商想靠服務取勝？
抖音電商的發展速度極快，根據晚點LatePost的消息稱，2020年抖音電商的GMV（商品交易總額）達5000億元，大致相當于拼多多2018年的水平?，F階段，快速發展的抖音電商也遇到了其他電商平臺都曾經歷的平臺口碑問題，淘寶和拼多多發展初期就被不少用戶吐槽。想要再次提升用戶參與度的抖音電商，正試圖在用戶體驗上發力。
去年，抖音陸續上線了安心購、“先消費后買單”（DOU分期）和價保服務，配合最近測試的音尊達服務，形成了用戶從下單、配送到售后的電商服務鏈路。本質上抖音電商的多項新服務都是在盡可能地打消用戶的下單顧慮，這是其發展“興趣電商”的需要。
抖音電商與專業電商平臺的主要差異在于用戶的“消費決策場景”不同，抖音電商側重“泛目的性消費”。人的衣、食、住、行四大生活場景都與消費有關，在用戶消費的決策場景上，用戶會因為剛需或看了其他內容平臺的種草文而想要購物，最后將自己的購物需求落實到專業電商平臺上 ，在該消費回環里電商平臺扮演的是“被動需要”的角色。
抖音卻不同，抖音自己就是一大流量入口，去年第三季度抖音的用戶日均使用時長最高達到148.7分鐘，遠超其他軟件。而在抖音內停留越久，用戶越有可能被各類內容調動起購物的興趣，所以抖音在一邊布局種草內容一邊完善平臺電商服務，讓平臺成為消費回環里的起點和終點。
抖音電商“泛目的性消費”的重點在于留住用戶，減少他們跳轉到專業電商平臺下單的概率。反映到抖音電商體系的建設上，抖音支付和安心購推出的時間比物流服務要早，減少用戶思考平臺靠不靠譜或多平臺比價的時間。
在筆者看來，抖音電商的理想場景是，用戶刷著刷著短視頻就種草下單了。抖音音尊達類似于OPPO和vivo線下門店服務，著重提升品牌服務的市場存在感，提升用戶下單率。隨著拼多多和淘特的下沉，國內電商市場愈發內卷，開始強調平臺服務能力的抖音意在避開其他平臺的鋒芒，從服務和體驗入手撬動市場。
三、抖音電商能繼續撬動市場嗎？
可能對于部分只喜歡在專業電商平臺購物的用戶而言，在抖音和快手上購物是件不可思議的事情，但事實上越來越多的用戶開始在抖音和快手上購物，并將它們視為等同于淘寶、拼多多和京東的電商平臺。
以筆者身邊的朋友為例，在刷抖音年度報告時，有幾位朋友吐槽不看不知道，沒想到2021年自己在抖音花了幾千元，比在京東和淘寶上花得還多。不可否認的是，許多人容易對新興事物產生抵觸心理，將新技術新產品視為曇花一現或不值得關注的事物。
例如，1966年時代雜志評價網上購物時說的：“網絡購物，盡管可行，終將失敗?！?/strong>2007年初代iPhone發布時，當時的黑莓CEO吉姆·貝爾斯利自信地表示：“iPhone對我們業務的影響微乎其微。”
長遠來看，抖音電商仍在繼續撬動更大的市場，繼續培育用戶看短視頻、直播購物的習慣。在去年的抖音電商服務大會上，抖音電商副總裁木青表示，2021年1-9月，抖音電商GMV同比增長了7.9倍。抖音音尊達服務的曝光，或意味著國內電商下半場的競爭將要開始，而這場競爭的關鍵詞是“用戶體驗”。
去年雙十一，各大電商平臺不約而同地強調用戶體驗，阿里總裁戴珊在宣布對大淘寶板塊進行組織架構調整的內部信中，反復強調的也是用戶體驗。抖音此刻積極布局物流服務，內核也是在推動平臺服務能力的升級。不過面對淘寶和拼多多等對手，抖音的流量優勢并不夠明顯。如何快速地補齊短板，決定了抖音電商未來的發展上限。
作者：鋒見 ，編輯：半個月亮，微信公眾號：鋒見（feng_keji)
本文由 @雷科技 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash，基于CC0協議。
我媽抖音看視頻買了比較貴的褲子之后，發現質量沒有宣傳得那么好，現在已經不敢在抖音買了。