【私域案例】汽車行業如何玩轉私域?
汽車行業正在經歷大變局:一方面是新能源汽車向傳統燃油汽車發起的全面挑戰,另一方面是用戶增量市場向存量市場的轉變。存量市場下,原有廣撒網式的用戶運營方式漸漸失靈,精細化運營正取而代之。
隨著公域流量獲客成本越來越高,而客戶線索的質量在下降,獲客成本攀升。與此同時,缺少對客戶的系統化管理,造成客戶資源流失大,是行業發展的兩個痛點。
所以,汽車4S店開始嘗試搭建私域,將用戶引導至店內的私域流量池中,精細化管理客戶,提高銷售的專業能力,加強內部管理,促進用戶的留存。
本文將結合汽車行業用戶運營的成功案例,探討在私域運營大趨勢下,汽車經銷商,如何開啟第二增長。
一、私域搭建從引流與留存開始
汽車屬于大宗商品,價格高、成交與復購周期長,用戶的留存是核心。但是,銷售主要通過電話與客戶溝通,一部分還會添加微信好友,但由于封號、離職員工帶走客戶等會造成客戶資源流失。同時,汽車廠商也開始做私域業務,汽車4S店向私域轉型是必然的。
所以,在私域流量建設初期,需要先做好客戶的引流與留存,轉化成交與復購是將后續私域運營的核心,將客戶從個微轉移至企微是第一步,這也是其他行業開啟私域所重點之一。
1. 個微轉企微,留存客戶數據
傳統汽車經銷商是如何做客戶的管理呢?
一般傳統汽車經銷商都會用兩套系統管理客戶,一套CRM系統用于記錄客戶信息。另一套為汽車廠商的系統用于客戶跟蹤(如客戶到店看的車型)。
用兩個系統做客戶信息的管理,會造成信息分散、調取復雜和易流失的問題。
糧倉·企微管家一套系統就可以完成客戶的全生命周期管理。
客戶在銷售顧問的微信中,公司難以掌握客戶情況。同時,離職的銷售顧問總是帶走客戶,造成客戶資源流失。
企業微信的“離職繼承”,可以實現客戶轉移,將離職員工的客戶轉移給在職員工,且客戶沉淀在企微,由公司把握客戶資源,可有效的管理客戶,避免客戶資源流失。
另外,現在的汽車廠商都會有一定的流量指標。需要讓客戶添加“雙重企微”,一個是汽車4S店銷售顧問的企微,另一個是汽車廠商的企微。個微轉企微的難度又提高了一些。
對此,糧倉提供了1+5的“個微轉企微的方案”
1)打造人設
在私域建設中,人設打造是私域運營中比較重要的一環。人設是直接接觸用戶、距離用戶最近的。很多公司一上來就瘋狂的安排任務加人。后來發現通過率賊低,基本就都放棄了。而第一步真正要做的是,打造人設。
人設建議:一個是「首先選車官」,根據客戶自身情況(預算,意向車型等),提供全生命周期的購車咨詢服務;一個是「首席試駕官」,持續不斷推送新車試駕活動,引導到店試駕,交付給銷售跟進。
2)門店流動屏
針對到店客戶,汽車4S店有大的流動屏,可以在屏幕上做添加員工企微的宣傳。同時,銷售顧問以“服務升級、通知優惠”等理由,讓到店客戶添加企微。
3)群發消息
針對未到店客戶,可以群發消息給微信的客戶,讓客戶掃碼添加二維碼。
4)短信引流
對于尚未添加微信的客戶,因為有手機號的聯系方式,可以發送短信,將二維碼生成短鏈,讓客戶點擊添加。
5)渠道活碼
管理層為每名銷售顧問都建立了單獨的【渠道活碼】,讓客戶直接掃描渠道活碼添加員工為好友。為什么不讓客戶掃碼企微名片呢?企微名片需要員工手動同意添加客戶為好友,而渠道活碼,能自動通過好友且自動發送歡迎語,快速與客戶溝通,提升客戶體驗感。
6)朋友圈引流
在朋友圈向客戶說明:“以后使用企微溝通,讓大家盡快掃碼添加好友”。
在個微轉企微的過程中,可以向銷售明確企微的優勢:能夠幫助他們留存與跟進客戶,促進成單等,從而提高銷售的配合度。
接下來,糧倉·企微管家是如何賦能用戶留存的呢?
二、留存客戶,分層精細化客戶跟進
將客戶引入企微私域后,接下來的重點工作是客戶留存,讓客戶高度認可產品,從新客變為目標客戶。同時,公司也要留存客戶數據,便于做客戶的統一管理。
1. 針對客戶畫像的分層與觸達需求
我們為本車企提供咨詢服務,并配置了一套基于其客戶生命周期的客戶畫像分層標準:
客戶線索——在線初步溝通——到店——試駕——下定
并隨后將企業微信的聯系人,按照此分類標準分別放置到各個看板之下。
有了這個業務看板,銷售很清楚每個客戶所處的階段狀態,并基于客戶階段,為每個階段的客戶群生成特定標簽,使銷售和運營團隊可以根據標簽實現分層群發。
2. 身份認證,增加信任
客戶在添加銷售顧問的企微后,可以查看企業信息、銷售的實名認證、企微朋友圈等,展現銷售個人形象,體現專業性,增強客戶信任。
3. 快捷回復,跟進更多客戶
傳統汽車經銷商是如何做客戶的管理呢?
一般傳統汽車經銷商都會用兩套系統管理客戶,一套CRM系統用于記錄客戶信息。另一套為汽車廠商的系統用于客戶跟蹤(如客戶到店看的車型)。
用兩個系統做客戶信息的管理,會造成信息分散、調取復雜和易流失的問題。
汽車行業的話術很固定,如車型參數是不變的,且需要介紹產品的內容多,每個客戶都來詢問某個車型,銷售就要手動敲字回復同樣的內容,消耗了大量的時間。
所以,這家汽車4S店的管理層將業務中常用的問答錄入到糧倉的【素材庫】中,也在不斷收集客戶問答,定期更新。
這樣做后,假如客戶咨詢“邁騰”,銷售可在問答庫中搜索,找到后點擊一鍵發送給客戶,提升回復客戶的速度,工作效率提升了,每天就能多跟進幾名客戶。
除了素材庫外,糧倉·企微管家系統還有【企業話術】,經常對用戶介紹的內容可以放到里面,比如公司情況、門店情況等,銷售個人也可以常用話術存儲到“個人話術”中,使用非常方便。
在銷售與客戶的企微溝通過程中,聊天內容如果命中了在后臺設置的關鍵詞,將為客戶自動打對應的聊天標簽,便于銷售隨時了解客戶需求。如:客戶聊天中提到“邁騰”,那么為其自動打對應“邁騰”的聊天標簽。
公司也通過【素材庫】與【企業話術】規范了員工的話術,提高了銷售的服務專業水平。
4. 內容營銷,幫助確認客戶意向
銷售顧問在企微側邊欄的【快捷回復】把介紹汽車的文章發給客戶,一方面提升用戶對公司、對產品的認可度,另一方面【鏈接雷達】能獲取客戶閱讀文章的情況,為用戶自動打上【內容標簽】,幫助銷售判斷客戶感興趣的是哪款車型、確認車輛選配的意向,大幅減少銷售的跟客時間。
通過發送【鏈接雷達】消息給到意向客戶,當客戶有興趣時,打開鏈接,將實時通知到銷售,并自動打上所設定的意向標簽。
三、內部規范化管理,提升工作效率
1. 銷售質檢,了解員工的工作情況
通過糧倉·企微管家的會話存檔,查看員工是否有效跟進客戶情況、是否按照流程向客戶介紹車型、活動有沒有發給客戶等,了解員工的工作情況,給到一些建議,幫助提升員工的專業服務能力。
在糧倉·企微管家系統的助力下,該汽車經銷商在逐漸構建起自己的私域運營體系,將客戶沉淀到企微私域中,將客戶數據留存到系統中,精細化管理用戶,提升用戶留存。下一步,糧倉將繼續深入業務,同他們一起優化用戶運營策略,提高用戶的轉化成交及復購。
關于糧倉
糧倉·企微管家是基于企業微信的一款營銷型SCRM系統(企業微信第三方應用)。
集裂變獲客、留存促活、銷售變現、客戶管理于一體的私域增長閉環系統。
覆蓋企業客戶運營的生命周期,助力企業私域流量運營,提升售前/售后服務能力。
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寫的都是剛畢業的傻子都應該明白的基礎知識
姿勢知識都漲了。希望作者再多講講汽車行業的,手把手教教我~~
作者分析的很全面,但不知道為啥感覺私域的玩法都有點千篇一律。
哈哈。換湯不換藥,玩法不在于變或者新,在于效果,有效果就容易被“復制”。
將客戶引入企微私域后,接下來的重點工作是客戶留存,讓客戶高度認可產品,從新客變為目標客戶
鏈路太長了,不一定適用所有類目。
作者文章寫的很好,希望下次可以多來一些領域的案例分享。
好的,哪些領域的比較感興趣呀?
我們是連鎖餐廳的,目前有15家門店,我們也想做私域,不知道這個產品適用嗎?
合適的,我們目前已經有在和一些連鎖餐廳合作了。加上企微,我們詳細聊一下。
最近,我接連刷到幾條新能源車品牌在熱門商圈購物中心開店的消息。2月28日,嵐圖汽車在重慶星光時代廣場和青島吾悅廣場同時開出體驗店;3月12日,紅旗汽車在北京豐科萬達廣場首發新車型。據說一汽紅旗與萬達已經達成了戰略合作協議,計劃今年內在全國60家萬達廣場開出紅旗汽車的體驗旗艦店。還有更大手筆的哪吒汽車,2月份一口氣開出22家直營店,有不少也是開在購物中心一層。
說明現在汽車市場環境已經發生了變化。
從人找車時代,已經過渡到了車找人 的時代了。變革勢在必行~
有見識,總結得相當完美,加個微信相互學習一下吧。哈哈哈哈
不是很明白那個客戶分層和看板。能詳細介紹一下嗎?
可以的。加上面企微,預約客戶經理投屏演示解說,提高效率~
這案例不錯。對行業了解很透徹嘛~厲害~
謝謝拉。其實,這些東西都是相同的。用心做,總能把他搞好。
上面提到的這個工具,糧倉,收費嗎?
完美有免費版版本,也有付費版本,功能和服務上有一些差異。有興趣的加個微信,詳細了解下。
收藏了,感謝分享。
哈哈哈。感謝支持~
這個銷售質檢,是要開啟企業微信的會話存檔吧??好像是要收費的?
是的,要收費,費用是交給騰訊的,可以在我們這里享有渠道價,會便宜一些。具體個加個企業微信了解下。
其實已經省去了很多成本了。比如企業微信會話存檔二次開發的成本,會話存檔的存儲成本。。。。
不錯呀,但我們不是汽車行業的,有教育行業案例嗎?
哈哈哈??梢约觽€微信了解下。案例其實并不是重點,看再多的案例,也可能做不好私域。
1.開始行動。2.找一件趁手的工具。3.跟著有經驗的伙伴,跑一跑~
收藏了,兄弟,請問糧倉支持代理嗎???
支持的。
可以了解下:https://mp.weixin.qq.com/s/1O8k7JJ12WpD6-e1rTgxeQ
私域營銷在每個行業都很重要,跟客戶進行一對一的詢問,了解客戶的喜好,才能抓住痛點進行營銷。
有道理~提倡有溫度的服務~
有道理~