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編輯導語：工單系統對于客服平臺來說十分重要，本篇文章作者分享了工單系統產品功能架構、功能清單、建設路徑等內容，列舉了一些建設方案，對整個工單系統產品功能進行了分析，一起來學習一下吧，希望對你有幫助。

在客服平臺中，工單系統得價值描述如下：

客服售后工單系統定位，工單系統是客服售后反饋的問題，在公司內部部門與部門之間進行問題傳遞、任務傳達的線上化單據。

通過工單系用于將客服無法直接處理的部分用戶問題傳遞給相關部門，并追蹤處理結果，以便告知用戶。

客戶對客服電商級的服務能力和對工單系統的平臺化和自動化需求逐漸加預覽文章大，工單系統也隨之對創建工單的效率（減少客服整理留案時長）與工單流轉效率（減少工單流轉處理時長）需要投入系統的短期優化和遠期規劃。

本文章著重分享，工單系統產品功能架構、功能清單、建設路徑。

一、工單產品定位

1. 工單系統解決的問題

遇到問題上報，特定人員處理，處理完成后反饋——工單的處理過程是任務從發布到解決的流程。

所以工單系統是記錄和管理問題從發布到解決的系統。

2. 工單系統的關鍵要素

角色上，工單系統分為使用者和管理者兩種。使用者即發起工單和處理工單的人。管理者即管理系統的人，包括制作工單模板、指定工單處理人、設置提醒和觸發規則等。

功能上，工單系統主要包含5大部分，設置工單模板、發起工單、查看工單、處理工單、統計分析（績效）。

3. 工單系統的實現思路和方向

首先完成工單由上報到處理的完整過程，確保工單能夠上報，上報后有人處理，處理完成后有反饋。

然后完成對工單處理情況的統計分析，實現關鍵數量能統計，處理效率能分析，體現工單處理人員的價值（目前業務核心指標：首次響應處理時長）。

后續考慮加入幫助中心、知識庫、客服機器人等工具，實現常見咨詢類問題自助解決無需上報，工單處理人員處理問題時有法可依，提高工單的處理質量和效率。

二、工單產品架構

工單系統主要規劃包含如下幾大模塊能力：

1. 基礎配置：支持工單分類與工單權限的角色，工單的處理時效設定，SLA指標設定，工單的觸發器，當工單被字段內容被修改、工單被退回、工單逾期，通知相關相關關系人；工單計時器記錄工單的處理時效，提效對應的處理人快速解決并處理。
2. 工單創建：自動創建可設置來自電話、網站、微信、APP、客戶端等全渠道的咨詢和信息都可以自動創建工單；客服創建當客服判斷客戶咨詢一時處理不了或需要流轉給同事時，可手動一鍵創建工單；客戶提交；客戶可在網站、微信、APP等入口自己提交表單或留言，系統自動生成工單；接口創建；任何外部應用的信息都可通過接口傳輸給工單系統，工單系統自動生成相應工單；工單標準模板通過場景模板化流程化，場景如：門店客訴、售后、退款、催單。
3. 工單流轉引擎：工單流轉進度管理，各方透明歷史記錄；查詢器，設置內部有權限的客服隨時查看工單的處理進度，工單調度觸發器滿足某些條件執行某些動作實現自動完成工單分配、提醒、轉派、變更等操作。
4. 工單提醒：短信、微信提醒，可將工單進度實時通過短信或微信公眾號提醒給客服或客戶SLA機制，為避免工單處理不及時，可通過SLA進行監控。
5. SLA可配置化監控：直接業務線對工單響應時長進線配置，當工單分級在**時間-**時間內處理完成，并觸發SLA響應機制,如短信提醒如工單抄送上升，并生產SLA數據。
6. 統計報表：自動生成多維度報表或自定義報表，用于公司自我診斷、客服考核、計件工資測算等；大屏監控：展示待處理和未處理工單，數據大屏可以做到部門的整體的透明化監督，保障工單的處理時效。
7. 多端聯動：Web端、PC端、手機端，隨時隨地創建、接收、查看、操作、流轉工單。

三、詳細產品設計

1.基礎配置——標準化場景模板

1）目的：減少整體的流轉時間，流程節點透明。

2）建設方案描述：設置TOP的工單處理場景，提煉為標準模板，全鏈路明確時效與對接人

如：門店客訴、理賠、售后、退款、退貨退款、換貨、催配送、IT保障等業務流程的標準化。

30模板涉及：流轉節點業務節點、節點需要輸入的內容，節點需要輸出的內容、節點的處理SLA時效、處理人、抄送人。

2. 基礎配置——工單SLA監控體系

1）目的：對工單類型建立SLA任務

2）SLA服務任務

滿足條件用分隔線分為兩大類：

設置時限：優先級分為：緊急、高、正常、低四個等級。不同優先級工單可設置首次相應時間、二次響應應時間、解決時間，單位可設置：分鐘、小時、天和周。

首次相應時間：表示工單創建到客服第一次回復工單的時長。

二次相應時間：表示客戶回復工單和客服下一次回復工單的時長。

解決時間：表示工單創建到工單第一次解決的時長。

執行動作：

• 分為首次相應時間之前、首次相應時間之后、二次相應時間之前、二次相應時間之后、解決時間之前、解決時間之后 ，時間單位：分鐘、小時、天和周。
• 通知：發送內部消息（后臺、APP、企業微信、短信、語音消息）
• 通知：向用戶發送短消息，可設置當前用戶、當前客服、其他人。

3. 基礎配置——數據權限管理

1）建設方案描述：臺客服與各門店客服數據分開，不造成操作干擾。數據權限標準化，對應的客服角色進入工單系統，創建和處理自己業務線權限下的工單。

數據隔離維護數據架構角色權限劃分省區授權，平臺授權。

工單處理權限，轉錯門店，轉錯人，錯誤的人接受，明確受理人可以駁回，清晰權限人。

2）數據埋點：創建工單頁面停留時長。

4. 工單創建——分類標簽化

1）目的：客服減少留案時間。

2）建設方案描述：

• 若工單拆四級菜單的是工單事后分析，建議放到工單完結節點，根據業務溝通后，業務要求客服必須填寫所以放到最重要的位置第一位，用于數據分析、系統與業務平衡，工單定性后，可修改分類，創建人全程可改此分類內容。
• 如需要發放到工單創建節點，建議如下：
• 現狀客服在輸入工單字段過程中，每次選擇很多的選擇，通過平鋪形式展示常用選項標簽來解決客服輸入分類錯誤、創建工單耗時長的問題。
• 每個節點的輸入項和輸出項可以模板化定制。
• 系統記錄常用歷史，創建工單時直接點擊即可創分類。
• 數據埋點：創建工單頁面停留時長對比。

5. 工單創建——問題描述知識庫模板化

1）目的：減少客服留案時間。

2）建設方案描述：客服在輸入工單的問題描述字段時，每次都要輸入重復輸入大量描述問題的文案，通過文案標準的模板，讓客服填寫的問題標準化，快速創建工單。

管理員可維護公共的知識庫模板，客服人員可維護自己的知識庫模板。

3）知識庫方案：業務線運營提供Q&A，有條件可以引用NLP召回與推薦算法能力組件，界面可參考行業案例與平臺支持的展示能力設計交互樣式。

6. 工單流轉——流轉門店工單快速選擇

1）目的：減少客服留案時間。

2）建設方案描述：通過用戶咨詢訂單信息、手機設備GPS地址、訂單門店等信息，自動關聯需要流轉到的門店信息，方便坐席快速選擇對應的門店或訂單信息，坐席不需要每次問詢并填寫，只需要與客戶確認是否需要修正系統識別的內容即可（人機交互界面要提示此選項為系統識別，坐席需要參考修正）。

7. 工單流轉——工單流轉透明可見

1）目的：減少整體的流轉時間，流程節點透明。

2）建設方案描述：工單流轉各節點可見，處理人，處理節點，處理時間。

8. 工單流轉——工單催單分級

1）目的：減少整體的流轉時間，流程節點透明。

2）建設方案描述：設置工單抄送人，工單發起人可以一鍵催單，通過電話、企業微信、短信、工單系統站內通知、APP-Push；

工單發起人可見工單處理人的上級部門負責人，在工單處理人未在處理時效預期內，抄送人可以設置處理人領導，可以催對應的領導。

• 設置工單級別；
• 設置執行動作的時機，在某某狀態下觸發某某動作，場景案例如：2小時內無處理自動發送通知給對應抄送人或直接領導；
• 設置發送通知的類型。

系統提醒機制：可提前告知負責客服：一般為客服主管，以督促相應的客服人員進行處理。

可通過多種方式提醒客服人員及時跟進處理：平臺內部消息，及短信的方式。也可短信提醒客戶當前工單的處理進度。

同時可以添加更多提醒動作，來確保相關人員都能及時獲取通知，并及時跟進。

9. 工單流轉——工單SLA時效前臺展示設計

1）目的：減少整體的流轉時間。

2）建設方案描述：工單流程中發起人可以在界面上看到其工單開始時間，流轉耗時，解決時間，如果超時或超處理時效預期，可以上升或催單。

3）場景1：A產品使用中遇到重大問題，優先級設定為緊急，需要在15分鐘內及時響應。

30分鐘給出解決方案，2小時解決問題。

4）場景2：B產品使用中遇到常規問題，優先級設定為一般，需要在30分鐘內及時響應，1 小時內給出解決方案，4小時解決問題，界面展示倒計時00:20:00。

10. 工單完結——工單滿意度評價

1）目的：搭建工單滿意度評價體系。

2）實現路徑描述：處理完畢后，系統向客戶發送審核評價鏈接，客戶對工單完成情況進行確認。

在每次通話、聊天、工單完結、上門取件等服務結束之后，都可以設置自動邀請客戶評價。

評價內容和規則可以業務定義。

• 設置工單滿意度調查格式；
• 根據流程時機發送給客戶填寫；
• 通知渠道：對用戶：微信公眾號滿意度問卷、APP界面滿意度問卷、短信+ULR問卷鏈接，對內部客服：工單系統站內完結后的滿意度問卷。

11.工單監控——工單數據統計

1）目的：工單報表界面化。

2）建設方案描述：工單系統產生的記錄進行整合，以報表的形式統計出來，更易于對工單業務的把控與分析，為調整工單業務提供重要依據。

具體關注字段包括但不限于以下：

• 新增工單數量：統計時間內新增加工單的數量；
• 解決工單數量：統計時間內所有標記為已解決的工單；
• 平均解決工單數量：統計時間內所有標記為已解決的工單；
• 關閉工單數量：統計時間內關閉工單的數量；
• 平均解決時間：統計時間內平均每條工單的解決時間，時間段內解決工單時間總和/所有已解決工單；
• 平均響應時長：統計時間內平均發送工單到點擊處理的工單時效；
• 可再補充業務關注指標。

12. 工單監控——工單時效大屏

1）目的：輔助加強監控管控，減少整體的流轉時間。

2）建設方案描述：

門店、省區、部門維度，提高工單處理數據，如待處理工單，已處理工單，正在流轉中工單的數據大屏，如工單處理人沒能及時收到工單處理通知或未及時響應，通過數據大屏可以做到部門的整體的透明化監督，保障工單的處理時效。

3）重點展示數據：今日工單量，待處理工單，即將超時工單，已超時工單。

售后工單分類同步關注。

本文由 @小于哥 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。