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編輯導語：全面服務客戶對于很多產品來說都十分重要，客服平臺產品也不例外，本篇文章作者分享了客服平臺產品全面服務客戶的理念，講述了全面服務客戶的價值、定位、原因等，感興趣的一起來學習一下吧，希望對你有幫助。

一、全面服務客戶的價值

• 近距離服務客戶：企業的產品與客戶之間有著天然的認知偏差，企業通過客服平臺可以更近距離的服務客戶。
• 服務觸點增多：在產品的生命周期內，通過5G等技術，可以在各個觸點服務客戶。
• 產品單元增加：傳統的一次產品的售賣，變為產品+增值服務。

二、分享背景

隨著企業數字化的完善，可以產品的全生命周期數字化運營，在一次產品的售賣的之后，進而完成全生命周期運營，客服是與客戶最近距離的服務客戶，企業提出：以客戶為中心的全面服務客戶的戰略愿景構建。

在通常企業沒有明確的數字化目標的企業中，客服部門是成本部門，隨著大環境等因素，客服體系大多數承擔的指標是降本提效，其中大多企業是頂層沒有建立客戶為中心的理念目標。

三、全面服務客戶客服的定位

從客戶角度出發，打造產品、雕琢服務、提升形象。

1. 客戶角度的定位

客戶是不在意服務的形式和渠道，在意能否解決問題和服務體驗，企業在客戶旅程生命周期里都可以服務客戶，售前、售中、售后、使用報修、轉二手等整個生命周期里的用戶體驗。

2. 企業角度的定位

• 企業對用戶不是產品的提供者，是解決方案的提供者，客戶找客服提供解決方案。
• 完成產品的全生命周期服務，服務歷程是某些服務點的機會，在完成客戶服務的基礎商可以創造銷售單元。

3. 客服角度的定位

• 客服是在各個服務歷程階段的問題解決者，在問題無法順利解決時是客戶情緒的安撫者，是全面服務客戶的使用者實踐者和反饋者。
• 客服以全面服務客戶的企業的愿景為方向，在合理的成本基礎上，提高服務體驗、 業務增長，客戶信任，客戶粘性，團隊個人能力的成長。

四、為什么要全面服務客戶

1. 用戶心中天然認為——客服是給解決問題的

1）客戶更關注對整體服務體驗滿意

價值上的轉變：在您對我的本次客服進行評價，轉變到您對這次整體服務是否滿意，對各個節點的全量滿意監控，是否達到驚喜和分享的程度。

2）客服可以聽到客戶的聲音

客戶在每一次主動聯系企業客服時，客戶自身也是有成本的，客服可以通過客戶聲音的聚類，通過同理心的運用，發現客戶的真實底層訴求。

3）客服可以收到客戶反饋產品的一手信息

產品是公司價值的輸出，而在客服平臺里有大量客戶的錄音、聊天記錄、工單積累、評價信息，客服時可以根據數據挖掘，主動發現客戶聲音，用于產品改造、營銷熱點、危機輿情監控等（后期會分享客戶之聲VOC系統的構建）。

五、如何全面服務客戶

1. 全服務價值鏈構建服務歷程

• 通過對客戶服務歷程梳理，發現客戶痛點、服務斷點，進而讓客戶感受到驚喜。
• 運營專家+智能策略專家+產品經理為服務單元可以在每個節點進行智能+人工的服務歷程構建。

2. 全渠道觸點

各渠道的特點：

• 門店：的體驗和效率是最好的，但成本是最高的，如顧客成本高查個話費，不會去跑去營業廳。
• 自助機器人：一二線城市人力成本高，逐漸在在乎人力成本，通過自助機器人很受企業歡迎。
• IM：IM首次解決率普遍不高，客戶會在IM溝通界面里劃走。
• 微信：適用于長尾服務，喚醒的方式可以結合多渠道和方法。
• 呼入電話：在技術發展還沒有爆發時，呼入電話和門店時早期的客戶服務的主要渠道。
• 自助IVR：成本最低，IVR是企業業務量和豐富時必須考慮的服務分發的手段，但用戶不會對服務體驗優秀的IVR進行表揚，智能語音應答時，留轉人工的入口。
• APP自助服務：適用于標準化業務，如零售業態中的退換補，可以基于客服知識庫的積累。通過智能推薦算法的推薦和召回在服務歷程中的TOP3問題專屬化定制。

3. 全公司的協同

1）快速響應的機制

根據企業自身流程建立快速響應流程（后期會分享根據企業價值鏈如何搭建客戶服務流程）。

建立快速響應指標并監控：如：30秒應答率，30分鐘工單響應率，重點客訴問題3天回訪率。

2）戰略組織結構上的位置 先考慮戰略，再技術

組織戰略上重視客戶為中心的服務愿景，在客服平臺產品與技術上行業有多種形式的服務能力（自建、SaaS、外包等），企業可以跟進自身業務特點與價值環境，選擇性構建全渠道客服體系的建設。客服對其他部門有考核權

全面服務客戶是要企業各個組織都有全量進行的事情，在與其他部門協同時，客服對組織中部門需要有一些工單及時回復等考核要求以及全面服務客戶的意識的普及。

3）驅動供應商、產品、內部團隊優化

• 對供應商：SLA服務標準，7*24小時服務，年均故障分鐘數，對服務能力和平穩性的優化等。
• 對產品：產品的客服服務率，工單平均響應時長的要求，客服反饋的案例等，對產品的迭代和優化。
• 對內部團隊：協同組織，IT運維、網絡、招聘等體系的效率上協同等。

六、客戶服務平臺的未來

企業在全面服務客戶的理念愿景的建立，未來的客服平臺將是：

• 問題解決中心；
• 顧客體驗中心；
• 服務體驗中心；
• 信息收集中心。

本文由 @小于 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。