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榮耀標識在線客服是怎么把人給氣死的
編輯導語：當你想找人工客服時，是否總找不到，要不就只能收到那些“客客氣氣的廢話”，每次都被氣到血壓攀升？本文根據一些在各平臺的真實經歷，虛構了「與客服打交道的一次經歷」，一起來感受一下，在線客服是怎么把人氣死的吧。
當代客服為什么能氣死人？
根據《哈佛商業評論》，81% 的顧客在遇到問題時會嘗試自己動手解決，只有在做不到的情況下才會求助于人工服務。
但當我們想找人工服務的時候，大概率會遇到兩種情況：
1）找不到。在 B 站上，《為什么人工客服越來越難找？但英文客服秒接通》播放超過 40 萬。在所有客服中，騰訊人工客服仿佛都市傳說，B站《 6 個方法找到騰訊人工客服》播放接近7萬，微博超話#騰訊人工客服#下，有 6.2 萬條帖子，閱讀量接近 1 億，大多人都訴苦找不著活的客服。
2）收到的回復往往都是 90%拷貝自 SOP 、客服話術手冊的內容?！坝H親，理解您的心情，您消消氣”“這邊盡量”“您的問題就是我的問題，盡快給您反饋的”，這些話親切、得體、考究——但如果不管說什么都收到這些回復，就會有“客客氣氣說廢話”的即視感。再加上 AI 客服里那些信息效率低到 0% 的自動回復，讓人不禁眉頭一皺：為什么要給我看這些？是看不起我的常識，還是看不起我快 20年的互聯網沖浪閱歷？
現代網購體驗就像在打一場關卡制的逃生游戲，需要玩家使勁渾身解數才能拆穿客服的層層套路和謎語，只有頭號玩家才能從下單、發貨、退貨的層層關卡中成功逃出生天而不掉絲血。
我們虛構了「與客服打交道的一次經歷」，材料大部分來自我們自己和一些普通網友在各平臺上的真實經歷，僅供身臨其境，重溫 618 ，預演雙十一。
全文無廣，放心閱讀（本文閱后有血壓攀升風險，高血壓者請謹慎閱覽）。
01 下單篇
希望全世界的電商能夠明白，如果我不會因為屈臣氏導購的叨叨不休購買一款產品，我也不會因為客服一秒鐘八條的促銷信息而決定下單。
——阿爾都門
某一日春和日麗，你看中了一款外形優雅、價格昂貴的貓咪自動飲水機，決定下單。但當你不小心點開了客服頁面，總能遭到暴風驟雨般的客服問候——
客服：親，寶貝現在在活動期間，價格優惠，機不可失呢！偷偷幫您申請了一張 3 元優惠券哈，千萬別告訴老板我幫你省了 3 元，不然我會被炒魷魚（噓）
客服：親，您剛才瀏覽的是我們的熱銷商品呢，每天上架即搶空，非常容易斷貨哦！喜歡的話就要拼手速啦~
客服：親親，拍下寶貝之后，我們立刻給您安排發貨哦，包裹不久就能飛速到您身邊啦~
客服：親，您還在選購嗎？小店是支持 7 天無理由退換貨的，還贈送運費險，若收到商品后不滿意，是可以無理由退換的，沒有任何后顧之憂的哦~
你在 618 “300-50”的優惠、贈送運費險的組合拳下敗下陣來，痛下決心購入這款標價 398 的貓咪自動飲水機。當身在上海的你，卑微地問：“能發貨嗎？”
客服：拍下后會 48小時發，但超過48 小時后還沒發的話就代表發不了哦
你：所以意思是……能發就是能發，不能發就是不能發？敢情我買的不是東西，是個機會？
客服：（ 8 分鐘后）親親，是的呢
02 發貨篇
在各大電商平臺上，我終于明白，什么叫做“一家人愛說兩家話”。
——列夫·托爾斯門
你在一家「獨立個性原創小眾日系亞文化設計師手作店」購入一件春天外套。一個半月后，你滴下今夏第一滴汗，你恍惚想起了這件曾讓你心馳神往的夢中情衣。
你：您好，請問什么時候發貨？
客服：親親，小二接待過的運氣都是不會差的噢，您這么溫柔可愛的肯定很快就可以收到發貨的消息的啦！
你：已經下單47天了，所以我的運氣是差到爆棚我是一點也不溫柔可愛嗎
客服：親親，這邊知道咱們等待幾天的呢，我們每次相遇我都倍加珍惜~
你：……好的，能不能幫忙催下發貨
客服：不好意思哦，我們這邊不是庫房，不負責發貨的呢
你：你們不是一家店的嗎？？
客服：親親，抱歉久等了，暫未查詢到物流信息呢
你：這還不是因為沒發貨哇，所以什么時候能發貨？
客服：明白的，盡快的
秋天，這場聲討終于結出了果實，衣服發貨了。
然后物流卡在了華東樞紐 1 分撥。
物流頁面顯示“人工服務”，你相信了。但當你滿心以為會有春風化雨的人工服務，得到的卻只有 AI 客服禮貌而空洞的“常見問題頁面”。
你打起精神，先后嘗試輸入關鍵詞：提醒發貨、催單、催促發貨，而得到的只有AI智能執著地一遍一遍詢問：
請問您是否要問：*完全無關的問題 A *，*完全無關的問題 B *，*完全無關的問題 C *？（*3）
你輸入：人工。
AI客服：為了更好地為您服務，您可以先簡要而清晰地描述您的問題，AI智能客服為您解決~
你輸入：轉人工。
AI客服：祝您生活愉快。
你輸入：人工客服。
AI客服：正在為您召喚人工客服，請點擊下方按鈕咨詢哦
你點擊：[聯系人工客服]。
10 分鐘《獻給愛麗絲》單曲循環后
【人工客服76381為你服務】
客服：親，請問有什么需要幫助的嗎？
你：請問我的物流為什么在華東樞紐1分撥這個地點卡了20天不動？
客服：親，請問咱們具體是遇到了什么問題呢？
你：請問物流為什么卡了？別的都到了
客服：這邊催促的
你：所以沒有任何其他辦法反饋催促進度嗎？
客服：這邊催促的
5 天后，盡管這場投訴沒有下文，但你總算一口氣收到了所有商品，但這場歡欣只持續了一天，你便發現東西有質量問題。
03 退貨篇
寫作道歉，讀作擺爛。
——門克思
客服：您好，天青色等煙雨小 i 在等您~
你：您好，東西收到了，聲音很大，感覺壞了
客服：親親，十分抱歉。投訴已收到，感謝您對我們的關注，產品還在不斷升級，我們會持之以恒努力改進噠！
你：所以我的問題怎么解決？
客服：親親，請問您遇到什么問題，小i為您竭誠解決哦
你：算了，不想解決了，退貨吧
客服：非常抱歉，給您帶來不便與不好的服務體驗了呢，親親
你：請問能退貨嗎？
客服：*一個世紀的沉默后*親親真的決定了嗎？也許您和寶貝的緣分還沒到盡頭呢~
你：退貨啊啊啊啊啊?。。。。。?！
成年以后，只有客服還在提醒你“每日三省吾身”“不以物喜不以己悲”“難得糊涂”。
客服：您好，很高興為您服務 ！浮世萬千，慶幸相遇ψ(｀?′)ψ-
你：您好，我買的這個貓咪飲水機，聲音特別大，貓都不敢接近，我懷疑是缺了一個零件
客服：：建議您下次及時進行反饋呢親親
你：及時是什么意思
客服：就是快遞簽收 24 小時內哦
你：呃，第二天我才打開使用的。我確實是沒收到這個零件
客服：那煩請您提供一下開箱視頻呢
你：箱子已經開了啊，怎么再開一次？
客服：非常抱歉，沒有開箱視頻無法確認核實哦
你：除了 Vlog 博主，誰拆快遞會錄視頻?。?/p>
客服：那辛苦您上傳一下商品的視頻，看看聲音異常的問題
你：【視頻】
客服：親，是正常的哦。有一點小雜音，是不影響咱們小主子喝水的呢
你：？已經不是雜音了好嗎，而且這東西有時候還會尖叫，貓都繞著走
客服：就是這樣的哦，有時候是會尖叫的，聲音有點大不影響使用的呢~
你：？貓 都 繞 著 走
客服：我們的功能是喝水的呢，咱們小主子只要有嘴巴就能喝水的呢，耳朵聽到聲音不影響的呢
你：它們都不靠近怎么喝啊？
客服：電器是會有一點聲音的哦~蒸汽機也是叫的呢，不然沒有辦法動
你：你真的是售后嗎？
客服：親親，術業有專攻，為了幫您更好的解決問題，需要幫您轉接專業的同事幫您處理此問題。您同意后立即幫您轉接
你：同意
（ 5 分鐘后）
你：*仿佛在轉世中但不知道進度*我轉了嗎？
你：？
你：有人嗎
為了解決問題，你像西西弗斯一樣，再一次發起追問。
客服：您好，很高興為您服務，天氣多變，記得要照顧好自己~親親請提供一下訂單號哦
你：我好像提供了 8 遍不止了，有點提不動了，你自己看下聊天記錄吧
客服：24小時內會有相關專員和你聯系，請保持手機暢通
你：可是已經過了 24 小時啊
客服：親，正常專員 24 小時內會第一時間給您回復喔，您是需要再加急下嗎？
你：對啊，今天都反饋了 8 次了！
客服：親親，您先不要生氣的呢，您這樣我會心疼的，要注意身體哦
你：我沒有生氣，麻煩快點解決
當客服有多難？
當他們得和你感同身受，他們需要用僅有的那么幾個話術周旋著或大或小的問題，當他們說出“不好意思給您添麻煩了，這邊免費贈送您一次消費的機會”的時候，不要感到麻木。
客服：這樣好嗎，下次購物給您包郵可以嗎？
你：解決的辦法就是慫恿我再消費嗎？
客服：您先消消氣，那您看，補償您一張 300-10 優惠券可以嗎？
你：不可以，不會再買，退貨
客服：了解的，我去跟主管申請下給您發 300-20 的行嗎
客服：這邊申請了，為您賠償 300-20 優惠券，24小時內到賬。
你：你是售后還是推銷啊
客服：您的心情我理解，你難過我也會難過，不要再難過了好嗎
客服：親，請問您還有其他問題需要咨詢嗎？
客服：由于您在 3 分鐘內沒有任何回應，系統已經自動結束對話了，如仍需幫助可再次發起會話，如沒有其他問題，麻煩對本次服務進行評價。
一個人要默念多少次「人工客服」，才能找到一名客服？
——鮑勃·迪門
感覺到在這家店來回掰扯，可能得是個談判專家才能解決問題，你又抱著一點希望，轉向平臺客服。于是，在尋找客服的那一個禮拜，「人工客服」幾個字深深地焊在了你的輸入法 Top3 。
客服：請告訴智能小能你想要咨詢什么問題，我們將盡快為您解決
你：買賣糾紛，退貨
客服：感謝致電，請前往 xxx App，進入【我的訂單】【售后服務】【退款】進行自主辦理。
你：人工客服
客服：請告訴智能客服你想要咨詢什么問題，我們將盡快為您解決
你：人工客服
客服：近期咨詢較多，人工客服無法及時提供服務，請耐心等待
你：人工客服
客服：人工會話轉接中，請稍候
客服：已為您轉接人工服務，請耐心等候…
客服：當前排隊人數為49985
【3分鐘鋼琴曲單曲循環】
客服：客服坐席繁忙。繼續等待請按1，結束請掛機。
【10 分鐘鋼琴曲單曲循環】
你在 APP 端到處按按按了 18 次的樣子，就像在跨年夜搶紅包雨。終于，你集齊七顆智能客服，召喚出了人工客服。
【工號29385即將為您服務】
你：您好，退款申請被駁回了，請問依據是什么？
客服：對不起，遇到這樣的事讓您擔心了
你：說正事兒吧，依據是什么
客服：親，留一下您的電話，我們電話回訪
你：直接線上說不行嗎
客服：親線上能夠辦理，肯定會直接辦理的。客服 MM 權限有限，請您理解哦
客服：親親，這邊已經記錄了，會反饋相關團隊，7 個工作日來聯系客服詢問查詢結果哦
你：*沉默*7個工作日……那就是9 天嗎
客服：請問您還有什么其他問題嗎？
客服：好的，感謝您的致電，稍后請您為我的服務打分~
客服：祝您生活愉快，再見！
作者：鐘宛彤；編輯：王朝靖；微信公眾號：塔門，看看不一樣的Ta們
來源：https://mp.weixin.qq.com/s/L_rw9Gx7sh2Ny2_eNX5Cxg
本文由 @塔門 授權發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
在線客服們人均糊弄學碩士研究生，建議別當客服了，去糊弄組開課吧
看到這篇文章已經開始生氣了，代入感太強了。只會廢話不解決問題
我遇到的店鋪客服還好，大多都能及時回復，但一些APP和平臺的客服就真的是官方的回答了你的廢話，然后問題一點都沒給我解決！
確實是這樣，這樣的客服根本解決不了用戶的問題，它只會給人添堵，這樣真的很鬧心，氣人。
誰沒遇見過幾個無法溝通的客服呢？屬于是語言大師中的大師了。
深有體會，每次和在線客服聊天我感覺再聊下去就要心肌梗塞了
太真實了，真的好無語啊有時候，客服一直答非所問
商家也不喜歡這些人工智障 但是也沒得辦法 各個平臺對客服考核都是比較嚴格的 任何的回復不得體都會導致平臺罰款 平臺警告 限制店鋪 等等一系列的處罰 人工智障只要回復不出錯 就好了 真要解決事情還得人工客服
作為一個電商人 大促期間我只想說 咨詢量真的多 人工客服回復不過來 大促開始的時候 五分鐘咨詢量直接999+ 一個客服接待差不多3家店鋪 合計五分鐘內爆發咨詢量預估在2000+左右 當然你說的這些人工智障都是設定好的 話術基本概括大范圍的咨詢量 所以為了節省成本 這些人工智障還是得存在