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編輯導(dǎo)語(yǔ)：本文向我們介紹了《全球客戶參與報(bào)告》的研究，其中采訪了四大洲14個(gè)國(guó)家的5000名消費(fèi)者，幫助大家進(jìn)一步了解COVID-19對(duì)消費(fèi)者與企業(yè)以及兩者相互接觸的持久影響，一起來(lái)看看吧。

一、概要

2020 年，當(dāng)實(shí)體店和上門(mén)服務(wù)突然關(guān)閉時(shí)，公司剛剛趕上快速變化的消費(fèi)者偏好和新的溝通渠道。COVID-19 將企業(yè)推向了數(shù)字領(lǐng)域，并改變了消費(fèi)者與公司和服務(wù)商之間的互動(dòng)方式。

隨著世界在 2021 年重新開(kāi)放，我們調(diào)查了來(lái)自 14 個(gè)國(guó)家（美國(guó)，加拿大，英國(guó)，法國(guó)，德國(guó)，俄國(guó)，中國(guó)，日本，阿聯(lián)酋，馬來(lái)西亞，印尼，澳大利亞，巴西和墨西哥）的 5000 名消費(fèi)者，了解疫情究竟如何改變了他們與品牌溝通的方式，以及他們?cè)诓煌袠I(yè)所依賴的服務(wù)。我們發(fā)現(xiàn)了什么？

客戶互動(dòng)打破了過(guò)去那種單向、脫節(jié)、令人沮喪的溝通體驗(yàn)。數(shù)字渠道出現(xiàn)了，視頻聊天、聊天機(jī)器人、基于 App 的消息和通話急劇和持續(xù)增長(zhǎng)，而短信、電子郵件和傳統(tǒng)語(yǔ)音通話等可靠的通信方式保持穩(wěn)定。我們現(xiàn)在所處的時(shí)代，客戶希望在任何時(shí)刻都能獲得超快速、無(wú)縫、動(dòng)態(tài)的客戶體驗(yàn)，以滿足他們的需求。而當(dāng)體驗(yàn)持續(xù)不足時(shí)，他們已經(jīng)準(zhǔn)備好離開(kāi)任何企業(yè)。

消費(fèi)者的期望已經(jīng)永遠(yuǎn)改變了，沒(méi)有回頭路。不能以數(shù)字化方式吸引客戶的企業(yè)，將被有能力的企業(yè)甩在身后。

二、客戶行為和期望的新世界

在探索公司利用客戶互動(dòng)的轉(zhuǎn)變之前，我們首先需要知道事情的進(jìn)展——當(dāng)今世界各地的人們是如何使用溝通渠道的，以及這種情況發(fā)生了什么變化？

1. 視頻聊天是一種新的通話方式

• 全球 3/4 的受訪者與朋友和家人視頻聊天。
• 五分之一的人每天都會(huì)視頻聊天。
• 選擇視頻聊天作為與公司溝通首選渠道的受訪者數(shù)量增長(zhǎng)了 300%。
• 與 18 個(gè)月前相比，全球有五分之三的消費(fèi)者與企業(yè)或服務(wù)提供商進(jìn)行視頻聊天。

2. 即時(shí)聊天進(jìn)入生活

五分之一的消費(fèi)者每天使用即時(shí)聊天或應(yīng)用內(nèi)聊天。

3. 電子郵件緩慢下降

與企業(yè)聯(lián)系時(shí)，消費(fèi)者對(duì)電子郵件的偏好正在下降。在最受歡迎的三大溝通渠道中，自 2020 年 1 月以來(lái)，它已經(jīng)下降了 14%，而即時(shí)通訊緊隨其后。

4. 手機(jī)和短信不是唯一的方式

• 當(dāng)一切都在移動(dòng)設(shè)備上發(fā)生的時(shí)候，人們對(duì)信息類 App、嵌入式語(yǔ)音呼叫和視頻聊天的偏好，已經(jīng)與本地語(yǔ)音和短信應(yīng)用一起激增。
• 短信不再占主導(dǎo)地位。雖然仍然很受歡迎，但隨著消費(fèi)者涌向信息類 App，我們看到自 2020 年 1 月以來(lái)，每天使用短信與企業(yè)和服務(wù)商溝通的人數(shù)下降了 21%。
• 自 COVID-19 爆發(fā)以來(lái)，消費(fèi)者對(duì)信息類 App的偏好增加了一倍。

三、渠道排行榜

消費(fèi)者每天都在越來(lái)越多地使用新興數(shù)字渠道與企業(yè)聯(lián)系。雖然傳統(tǒng)渠道，如語(yǔ)音通話（通過(guò)手機(jī)或信息應(yīng)用）、電子郵件和信息傳遞（通過(guò)短信或信息應(yīng)用）仍然居于首位，但新興渠道，如聊天機(jī)器人和視頻在過(guò)去兩年經(jīng)歷了強(qiáng)勁、持續(xù)的增長(zhǎng)。

語(yǔ)音通話、電子郵件和短信仍然是消費(fèi)者的首選，但視頻和短信應(yīng)用等新興數(shù)字渠道在疫情期間的受歡迎程度大幅上升。

企業(yè)和服務(wù)商將始終需要通過(guò)電話、短信和電子郵件來(lái)吸引客戶和潛在客戶，但采用多渠道戰(zhàn)略的公司現(xiàn)在和未來(lái)最有可能獲勝。

四、客戶互動(dòng)的不歸路

數(shù)據(jù)是明確而普遍的：我們?cè)?COVID-19 期間看到的數(shù)字互動(dòng)的峰值不是曇花一現(xiàn)。在疫情期間接受新興溝通渠道的消費(fèi)者并沒(méi)有恢復(fù)到舊的習(xí)慣?？蛻艋?dòng)方式已經(jīng)永久改變，不會(huì)回到 2020 年前的標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)字渠道（視頻聊天、聊天機(jī)器人、非短信應(yīng)用等）的使用量大幅增長(zhǎng)，而更多傳統(tǒng)渠道（短信、移動(dòng)語(yǔ)音通話、電子郵件）的使用量則有所下降。近一半的受訪者（47%）在過(guò)去 12-18 個(gè)月內(nèi)增加了使用這些數(shù)字渠道與企業(yè)和服務(wù)商接觸的次數(shù)。

• 超過(guò) 1/2 的消費(fèi)者（54%）期望在未來(lái) 6-12 個(gè)月內(nèi)保持這種數(shù)字互動(dòng)水平
• 33% 的人表示，他們將在未來(lái) 6-12 個(gè)月內(nèi)進(jìn)一步提高這一比例
• 十分之九的消費(fèi)者（87%）將不會(huì)回到疫情前與企業(yè)和服務(wù)商打交道的方式

五、數(shù)據(jù)亮點(diǎn)

讓我們具體看看視頻聊天，這是新興數(shù)字渠道中的一顆新星。自 2020 年 1 月以來(lái)對(duì)全球視頻聊天使用情況的跟蹤顯示，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的視頻通信出現(xiàn)了驚人的增長(zhǎng)。雖然視頻聊天的個(gè)人使用最初增長(zhǎng)強(qiáng)勁（普及率達(dá)到 61%），但消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的視頻聊天使用翻了一番，達(dá)到了幾乎與個(gè)人使用相同的水平（56%）。

當(dāng)面對(duì)面的交流突然受到限制，僅通過(guò)語(yǔ)音或文本進(jìn)行的對(duì)話，對(duì)某些服務(wù)來(lái)說(shuō)變得不夠用時(shí)，消費(fèi)者轉(zhuǎn)向視頻進(jìn)行各種類型的個(gè)人和商業(yè)互動(dòng)。這個(gè)人數(shù)比我們過(guò)去看到的要多得多。與 7 個(gè)月前相比，現(xiàn)在全球三分之二的消費(fèi)者都在進(jìn)行視頻聊天。

在消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的場(chǎng)景中，視頻聊天的使用現(xiàn)在僅落后于與朋友和家人的個(gè)人使用。不僅越來(lái)越多的人在視頻聊天，而且他們也在更頻繁地進(jìn)行視頻聊天。

雖然這一增長(zhǎng)水平令人矚目，但更重要的是，目前還沒(méi)有任何放緩的跡象。五分之四的受訪者預(yù)計(jì)，在未來(lái)六個(gè)月內(nèi)，他們與朋友和家人視頻聊天的使用率將保持不變（55%）或進(jìn)一步增加（35%），這預(yù)示著視頻在商業(yè)交流中的持續(xù)增長(zhǎng)。

六、客戶互動(dòng)時(shí)間線

回顧之前的客戶互動(dòng)報(bào)告，我們發(fā)現(xiàn)了引領(lǐng)我們進(jìn)入這個(gè)新時(shí)代的趨勢(shì)和拐點(diǎn)。

事后看來(lái)，我們很容易看到，消費(fèi)者對(duì)數(shù)字渠道的采用是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程。顯然，COVID-19 加速了它的發(fā)展，但隨著客戶對(duì)數(shù)字的了解和要求越來(lái)越高，新的溝通渠道出現(xiàn)，我們注定要進(jìn)入這個(gè)數(shù)字互動(dòng)的新時(shí)代。對(duì)于企業(yè)和服務(wù)商來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)從未如此之大。

七、客戶互動(dòng)危險(xiǎn)區(qū)

前幾年，我們的客戶互動(dòng)報(bào)告強(qiáng)調(diào)了哪些客戶體驗(yàn)事故最讓客戶惱火。是等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，還是重復(fù)信息，還是缺少溝通選擇？本報(bào)告首次深入探討了這些挫折對(duì)商業(yè)的影響。在客戶的忠誠(chéng)度耗盡并轉(zhuǎn)向別處之前，他們能忍受多久？隨著客戶期望值的增加，忠誠(chéng)度充其量也很脆弱，但是一些溝通上的麻煩要比其他的危險(xiǎn)得多。

客戶忠誠(chéng)斷點(diǎn)。

這是任何企業(yè)或品牌都不想進(jìn)入的區(qū)域。這些代價(jià)高昂的客戶互動(dòng)錯(cuò)誤會(huì)使一半客戶停止購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或使用你的服務(wù)。以下是在反復(fù)體驗(yàn)這些互動(dòng)后，非?？赡芡Ｖ箯钠髽I(yè)購(gòu)買(mǎi)或使用其服務(wù)的消費(fèi)者比例。

讓我們清楚地認(rèn)識(shí)到，在這條線上，企業(yè)沒(méi)有安全區(qū)。一個(gè)錯(cuò)誤就能考驗(yàn)客戶的忠誠(chéng)度。如果你很幸運(yùn)，最寬容的客戶可能會(huì)容忍其中一個(gè)小的溝通失誤。但如果反復(fù)經(jīng)歷這些，他們必然會(huì)達(dá)到忠誠(chéng)度的沸點(diǎn)，你不太可能再看到他們回來(lái)。

八、2021 年企業(yè)客戶互動(dòng)規(guī)則

雖然 COVID-19 全球性流行，但其影響并不普遍。不同行業(yè)的獨(dú)特挑戰(zhàn)和機(jī)遇，甚至生命的各個(gè)階段都改變了人們的感覺(jué)、行為和反應(yīng)。本節(jié)深入探討不同行業(yè)、地域和年齡組的客戶行為和期望。

1. 醫(yī)療保健

• 消費(fèi)者使用視頻聊天與醫(yī)療服務(wù)聯(lián)系的情況比 2020 年多 50%。
• 四分之一的消費(fèi)者在關(guān)鍵醫(yī)療場(chǎng)景中使用視頻聊天，包括遠(yuǎn)程咨詢、遠(yuǎn)程治療和描述癥狀。
• 疫情爆發(fā)以來(lái)，全球 44% 的消費(fèi)者增加了與醫(yī)療保健提供商的數(shù)字接觸。
• 56% 的受訪者表示，他們將在未來(lái)六個(gè)月繼續(xù)以這種速度參與，另有 31% 的人表示，這一比例將在未來(lái)六個(gè)月再次增加。
• 40 歲以下的消費(fèi)者（千禧一代和 Z 一代）將比 40 歲及以上的消費(fèi)者更多地增加對(duì)醫(yī)療保健的數(shù)字互動(dòng)。

2. 銀行和金融

• 自 2020 年疫情爆發(fā)以來(lái)，消費(fèi)者使用視頻聊天與銀行和金融服務(wù)的聯(lián)系比以前增加了 25%。
• 四分之一的消費(fèi)者在關(guān)鍵的銀行和金融場(chǎng)景中使用視頻聊天，包括逐步獲得有關(guān)銀行產(chǎn)品的建議，或與理財(cái)規(guī)劃師討論投資。
• 疫情爆發(fā)以來(lái)，全球 48% 的消費(fèi)者增加了與銀行和金融服務(wù)的數(shù)字接觸。
• 55% 的人表示，未來(lái) 6 個(gè)月內(nèi)他們將繼續(xù)以這種速度參與，另有 35% 的人表示，在未來(lái) 6 個(gè)月內(nèi)，這一比例將再次上升。
• 40 歲以下的消費(fèi)者（千禧一代和 Z 世代）將比 40 歲以上的人更多地增加其數(shù)字互動(dòng)。

3. 教育

• 與2020 年疫情爆發(fā)相比，如今消費(fèi)者使用視頻聊天與教育服務(wù)商聯(lián)系的情況多了 35%。
• 超過(guò)三分之一的消費(fèi)者在關(guān)鍵的教育場(chǎng)景中進(jìn)行視頻聊天，包括遠(yuǎn)程輔導(dǎo)和虛擬教室。
• 疫情爆發(fā)以來(lái)，全球 47% 的消費(fèi)者增加了與教育服務(wù)商的數(shù)字接觸。
• 53% 的人說(shuō)他們?cè)谖磥?lái) 6 個(gè)月內(nèi)將繼續(xù)以這種速度參與，而另外 34% 的人說(shuō)未來(lái) 6 個(gè)月內(nèi)將再次增加這一比例。
• 40 歲以下的消費(fèi)者（千禧一代和 Z 世代）將比 40 歲以上的人更多地增加其數(shù)字互動(dòng)。

4. 零售/電子商務(wù)

• 疫情爆發(fā)以來(lái)，全球 48% 的消費(fèi)者增加了他們與零售商和電子商務(wù)平臺(tái)的數(shù)字接觸。
• 55% 的人說(shuō)他們?cè)谖磥?lái) 6 個(gè)月內(nèi)將繼續(xù)以這種速度參與，而另外 34% 的人說(shuō)未來(lái) 6 個(gè)月內(nèi)將再次增加這一比例。
• 40 歲以下的消費(fèi)者（千禧一代和 Z 世代）將比 40 歲以上的人更多地增加其數(shù)字互動(dòng)。

5. 媒體/娛樂(lè)、游戲和在線交友

• 如今，消費(fèi)者使用視頻聊天加入在線直播的人數(shù)比 2020 年疫情爆發(fā)后多 25%。
• 五分之一的消費(fèi)者通過(guò)約會(huì)應(yīng)用聊天時(shí)，更喜歡使用視頻聊天。
• 疫情爆發(fā)以來(lái)，全球 39% 的消費(fèi)者增加了與媒體、游戲和在線約會(huì)平臺(tái)的數(shù)字互動(dòng)。
• 57% 的人表示，他們將在未來(lái) 6 個(gè)月內(nèi)繼續(xù)以這種速度參與，另有 29% 的人表示，未來(lái) 6 個(gè)月內(nèi)這一比例將再次上升。
• 40 歲以下的消費(fèi)者（千禧一代和 Z 世代）將比 40 歲以上的人更多地增加其數(shù)字互動(dòng)。

6. 運(yùn)輸和物流

• 疫情爆發(fā)以來(lái)，全球 27 %的消費(fèi)者增加了與共享拼車平臺(tái)的數(shù)字接觸。
• 54% 的人表示，未來(lái) 6 個(gè)月將繼續(xù)以這個(gè)比例與拼車平臺(tái)互動(dòng)，另有 27% 的人表示，未來(lái) 6 個(gè)月這一比例將再次上升。
• 35% 的消費(fèi)者表示，他們將在未來(lái) 6 個(gè)月內(nèi)增加與航空公司、預(yù)訂平臺(tái)和住宿等旅游服務(wù)的數(shù)字接觸。
• 40 歲以下的消費(fèi)者（千禧一代和 Z 世代）將比 40 歲以上的人更多地增加其數(shù)字互動(dòng)。

九、在數(shù)字客戶互動(dòng)的新時(shí)代中取勝

如果說(shuō)過(guò)去兩年教會(huì)了我們什么，那就是企業(yè)和服務(wù)商必須對(duì)這個(gè)不可預(yù)測(cè)的世界和隨之變化的客戶溝通偏好做出快速反應(yīng)。

自疫情爆發(fā)以來(lái)，數(shù)字互動(dòng)的顯著增長(zhǎng)將繼續(xù)存在?？蛻艋?dòng)已經(jīng)永遠(yuǎn)進(jìn)入了數(shù)字領(lǐng)域，而且沒(méi)有回頭路可走。

隨著客戶期望的增加，僅僅增加數(shù)字渠道是不夠的。在這個(gè)客戶互動(dòng)的新時(shí)代，如果你想贏得并留住客戶，每一個(gè)渠道上的每一次數(shù)字對(duì)話都需要完美地協(xié)同工作。哪怕是一個(gè)小小的錯(cuò)誤也能考驗(yàn)最忠誠(chéng)的客戶。

如何才能避免這些代價(jià)高昂的客戶體驗(yàn)錯(cuò)誤？你如何能整合一系列首選的數(shù)字渠道，每次都能為客戶提供成功的體驗(yàn)？這些問(wèn)題需要企業(yè)仔細(xì)思考和規(guī)劃。

譯者：鵜小鶘；公眾號(hào)：鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理（ID：CEM-tihu）

原文地址：https://www.vonage.com/resources/publications/global-customer-engagement-report-2021/

本文由 @鵜小鶘 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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