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編輯導(dǎo)讀：客戶關(guān)系管理（簡稱CRM），是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。本文圍繞幾個CRM軟件展開分析，希望對你有幫助。

近年來隨著我國移動互聯(lián)網(wǎng)普及率逐漸趨于飽和，C端市場的人口紅利見頂，一心渴望降本增效的B端市場則因為數(shù)字化的到來而迎來了新的發(fā)展機(jī)遇。而在企業(yè)加速數(shù)字化進(jìn)程的過程中，客戶關(guān)系管理的重要性日益凸顯，與之相關(guān)的CRM市場也由此釋放出了新的潛力。

據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2021年國內(nèi)CRM市場規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%。預(yù)計近三年國內(nèi)CRM市場將保持10%左右的年增長率平穩(wěn)發(fā)展，在2024年總體將突破250億元。由此可見，CRM的未來發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

伴隨著CRM市場的蓬勃發(fā)展，國內(nèi)的CRM廠商也猶如雨后春筍般相繼涌現(xiàn)。而作為行業(yè)中的佼佼者，無論是老牌廠商八百客和神州云動，還是新銳玩家銷售易和紛享銷客等也都有著不錯的表現(xiàn)。不過，雖然是同處一個陣營，這些CRM軟件卻有著各自的側(cè)重點(diǎn)。

一、八百客主打托管型CRM

作為國內(nèi)首批提供大型企業(yè)級在線CRM的服務(wù)商，主打托管型CRM的八百客可以說已經(jīng)在CRM領(lǐng)域深耕了十多年，憑借在技術(shù)實(shí)力上的不斷突破，以及在實(shí)踐經(jīng)驗上的豐富積累，八百客已在多個方面走在了行業(yè)前列。

在數(shù)據(jù)安全上，八百客借鑒國際標(biāo)準(zhǔn)建立的可優(yōu)化的信息安全管理框架，很好地保障了設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)托管客戶的信息安全。一直以來信息的安全性都是客戶最為重視的問題之一，八百客則通過目前國際上最權(quán)威的且被廣泛接受的信息安全標(biāo)準(zhǔn)——ISO 27001信息安全體系認(rèn)證，實(shí)施信息安全管理和技術(shù)服務(wù)管理，以保障信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的安全，從而達(dá)到減少客戶潛在風(fēng)險和IT運(yùn)營中潛在損失的目的。

在服務(wù)質(zhì)量上，八百客通過簡潔大方的界面和超強(qiáng)的自定制功能，讓客戶在觀感和實(shí)用價值上都擁有了絕佳的體驗。八百客界面設(shè)計大方簡潔，信息層區(qū)分十分明確，客戶能夠迅速捕捉重點(diǎn)，最大化地節(jié)省時間與精力。另外，八百客具有超強(qiáng)的自定制功能，能讓客戶隨時隨地享受高度精細(xì)化、實(shí)用化的銷售管理，以及高度專業(yè)化、舒適化的客戶管理，在一定程度上提高了客戶滿意度和轉(zhuǎn)化率。

在服務(wù)費(fèi)用上，八百客的高性價比優(yōu)勢是其獲得國內(nèi)各類型企業(yè)信賴的前提與基礎(chǔ)。國內(nèi)CRM滲透率本身就偏低，高昂的CRM實(shí)施費(fèi)用無疑會使得國內(nèi)很多企業(yè)望而卻步。而八百客在集美國實(shí)驗室的技術(shù)優(yōu)勢和中國本土專家資源于一體的優(yōu)質(zhì)資源基礎(chǔ)上，持續(xù)走低價格路線，親民的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)使其受到了不少國內(nèi)企業(yè)的歡迎，它也因此而保持了較高的市場占有率。

得益于其對云計算領(lǐng)域的不斷深耕，八百客也深得眾多客戶及業(yè)內(nèi)人士的信賴與肯定。截至目前，八百客已經(jīng)贏得了上萬家企業(yè)的信任，其中，中國移動、華圖教育、首汽租賃、安富利集團(tuán)、加拿大鋁業(yè)、中易安擔(dān)保、航港發(fā)展、清華紫光、環(huán)球雅思、開心網(wǎng)、戴爾英語等知名企業(yè)，都先后采用了八百客的在線管理系統(tǒng)。

二、銷售易聚焦移動型CRM

雖然同為全球領(lǐng)先的企業(yè)管理系統(tǒng)供應(yīng)商，但與八百客主打托管型CRM不同，銷售易自成立起就主打移動型CRM，并且一直致力于通過移動、社交、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為企業(yè)用戶提供更專業(yè)的銷售管理工具，使其擁有更便捷的移動化辦公體驗。

自從2013年推出移動端App以來，銷售易就十分執(zhí)著于對移動化的投入，不僅在iOS和Android系統(tǒng)中擁有了強(qiáng)大的移動端部署，還在產(chǎn)品體驗、功能、性能、智能、應(yīng)用設(shè)計器等方面進(jìn)行了持續(xù)的研發(fā)投入。在數(shù)十年的積累和沉淀下，銷售易的移動端能力得到了不斷強(qiáng)化，其在產(chǎn)品技術(shù)和實(shí)施服務(wù)等方面也已經(jīng)具備了頭部CRM廠商的實(shí)力。

一方面，銷售易CRM可以將客戶、同事、項目“裝進(jìn)”手機(jī)里，隨時隨地進(jìn)行溝通、分析，從而全面提升企業(yè)的效率和業(yè)績。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和移動智能終端的普及，企業(yè)用戶對移動信息化應(yīng)用的需求越來越廣泛，銷售易CRM以“人”為中心，集銷售流程、團(tuán)隊協(xié)作、辦公等核心功能于一體，通過手機(jī)等便捷易用的移動端設(shè)備，隨時隨地地查看項目進(jìn)展、處理折扣申請、審批合同、分派任務(wù)等，為企業(yè)用戶提供了更為便捷的移動化辦公體驗。

另一方面，銷售易CRM實(shí)現(xiàn)了與企業(yè)微信、微信的緊密集成，以便更好地幫助企業(yè)在社交協(xié)同的營銷大場景中提升增量價值。銷售易通過與騰訊合作，利用其AI、大數(shù)據(jù)、DMP等能力，以及“企業(yè)微信+微信”溝通的便利性，打造了端到端、一體化的CRM，幫助企業(yè)連接終端用戶，將企業(yè)的“私域流量”變?yōu)椤翱蛻粼隽俊?，從而更好地提升其銷售轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)業(yè)績的增長。

隨著其產(chǎn)品能力的不斷增強(qiáng)，以及服務(wù)經(jīng)驗的持續(xù)豐富，銷售易服務(wù)客戶的規(guī)模也在大批量增加。據(jù)了解，作為國內(nèi)全新一代企業(yè)級CRM行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，銷售易已經(jīng)基于一體化的CRM服務(wù)了多個行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，成為了聯(lián)想集團(tuán)、?？低?、上海電氣、沈鼓集團(tuán)、施耐德電氣等眾多500強(qiáng)企業(yè)十分信賴的選擇。

三、紛享銷客押注連接型CRM

作為連接型CRM的開創(chuàng)者，紛享銷客構(gòu)建了一套連接企業(yè)各業(yè)務(wù)部門之間，以及企業(yè)與上下游伙伴之間協(xié)作的營銷服務(wù)系統(tǒng)，并憑借優(yōu)秀的產(chǎn)品理念和成熟的產(chǎn)品能力，成為了國內(nèi)CRM領(lǐng)域的領(lǐng)跑者。

然而，紛享銷客的連接型CRM所定義的“連接”并不是簡單的點(diǎn)到線的連接，而是基于網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的多維連接，連接系統(tǒng)、連接人、連接業(yè)務(wù)等，同時又包含了數(shù)據(jù)的連接、信息的連接和流程的連接。而這些強(qiáng)大的互聯(lián)能力，也讓紛享銷客在一定程度上成長為了理性成熟的營銷數(shù)字化賦能者。

首先，紛享銷客對企業(yè)全流程中多個內(nèi)外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)打通，做到了真正意義上的系統(tǒng)互連，極大地降低了跨平臺協(xié)作帶來的成本。數(shù)據(jù)的生成、采集、分析和利用的過程都需要耗費(fèi)一定的成本，而紛享銷客則可以利用自身的開放平臺、數(shù)據(jù)集成平臺以及應(yīng)用開發(fā)平臺，解決系統(tǒng)間的業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)連接問題，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可信、可靠、可定制，與此同時滿足了數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，從而有效降低了數(shù)據(jù)的運(yùn)算成本。

其次，紛享銷客助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)了信息的互聯(lián)互通，讓內(nèi)外部人員之間的信息得以無障礙流轉(zhuǎn)，進(jìn)一步提升了企業(yè)處理問題的效率。紛享銷客CRM產(chǎn)品為企業(yè)的信息溝通與業(yè)務(wù)管理提供了統(tǒng)一入口，這一入口打通了經(jīng)銷商，連接了內(nèi)部人員，增強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部員工、合作伙伴、消費(fèi)者之間的溝通，實(shí)現(xiàn)了信息交流的無縫銜接，在提升企業(yè)渠道管理及客戶體驗的同時，為其帶來了進(jìn)一步的增長。

最后，紛享銷客將多個系統(tǒng)接入CRM一起協(xié)作，打造了全流程一體化的服務(wù)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了對業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理與賦能。企業(yè)的服務(wù)商不僅僅是自有的服務(wù)體系，還涉及到遍布全國的服務(wù)商、代理商等生態(tài)伙伴，而依托紛享銷客CRM，可以深度集成企業(yè)的流程、客戶、渠道的一體化，打通全價值鏈的業(yè)務(wù)邏輯，助力企業(yè)內(nèi)部、上下游之間共同以客戶為中心進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)作。

四、CRM下一站走向何方？

如今，CRM普及趨勢已經(jīng)勢不可擋了，因此企業(yè)尋找正確的CRM來增加銷售額，改善銷售和營銷流程，擴(kuò)大業(yè)務(wù)覆蓋范圍，就顯得十分有必要。不過CRM的成熟，往往需要經(jīng)過重要的技術(shù)和產(chǎn)品的不斷迭代和完善，而新的CRM軟件也能為企業(yè)建立和維護(hù)客戶關(guān)系帶來新思路。

一是，基于云和AIOT技術(shù)的CRM，有望得到進(jìn)一步發(fā)展?；谠频腃RM是收集客戶數(shù)據(jù)的一種經(jīng)濟(jì)高效的方式，它能為企業(yè)提供更大的可訪問性、靈活性和可擴(kuò)展性，提高客戶的忠誠度和回購率。另外，隨著AI和IOT技術(shù)在各種應(yīng)用中取得重大進(jìn)展，AIOT技術(shù)無疑會在未來的CRM領(lǐng)域扮演重要角色，AIOT會讓CRM的每一項業(yè)務(wù)都變得更加智能，能夠更好地定制客戶體驗，這種更有效、更深入的形式有可能會為企業(yè)帶來積極成果。

二是，更成熟的移動CRM和社交CRM將會更加流行。隨著越來越多的CRM用戶傾向于使用移動設(shè)備，而移動CRM又能滿足客戶從內(nèi)部任務(wù)分配，到外部客戶參與的“實(shí)時性”交互要求，因此移動CRM將有可能得到企業(yè)的更多依賴，而社交CRM可以在任意時間和地點(diǎn)進(jìn)行在線辦公，促進(jìn)企業(yè)與客戶的聯(lián)系和互動，能對建立更可控、更可靠的客戶關(guān)系發(fā)揮大作用。

隨著對CRM認(rèn)知程度的提高，CRM將逐漸被越來越多的企業(yè)所接受。只是CRM市場往往瞬息萬變，CRM廠商只有與時俱進(jìn)方能走得長遠(yuǎn)。因此，CRM廠商們就需要時刻關(guān)注企業(yè)需求的變化，圍繞客戶經(jīng)營管理,不斷向前后鏈路進(jìn)行業(yè)務(wù)的拓展和延伸，才能更好地滿足當(dāng)前企業(yè)客戶的訴求，才能有機(jī)會得到企業(yè)客戶的長期青睞。

五、小結(jié)

目前來看，國內(nèi)CRM市場呈現(xiàn)出了百花齊放的局面。不過值得注意的是，盡管不同CRM廠商在商業(yè)模式的選擇上涇渭分明，但無一例外都還存在較多痛點(diǎn)，首當(dāng)其沖的就是國內(nèi)企業(yè)對CRM了解較少付費(fèi)意愿偏低，以及國內(nèi)的CRM尚未形成規(guī)模效應(yīng)，相對比較分散。

顯然，做好一款產(chǎn)品并非易事，成為一個極致的CRM廠商更是任重道遠(yuǎn)。國內(nèi)的CRM行業(yè)要想實(shí)現(xiàn)跳躍式發(fā)展，還需要從多個方面去創(chuàng)新和突破，即便是以八百客、銷售易、紛享銷客為代表的CRM頭部玩家，也都還需要經(jīng)受時間的洗禮。

#專欄作家#

劉曠，微信公眾號：liukuang110，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。海南三車網(wǎng)絡(luò)科技有限公司董事長、購團(tuán)邦資訊創(chuàng)始人、知名自媒體。國內(nèi)首創(chuàng)以禪宗與道學(xué)相結(jié)合參悟互聯(lián)網(wǎng)，把中國傳統(tǒng)文化與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，以此形成真正具有中國特色的互聯(lián)網(wǎng)文化以及創(chuàng)新精神。

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