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榮耀標(biāo)識B端客戶業(yè)務(wù)快速上手之方法論！
編輯導(dǎo)語：作為B端產(chǎn)品經(jīng)理，你知道如何選擇合適的方式、快速且深入地了解B端客戶業(yè)務(wù)嗎？也許你可以從訪談入手，找到效率最優(yōu)解。關(guān)于這個問題，本文作者做了方法論上的總結(jié)，一起來看看吧。
一、前言
我們常見的B端業(yè)務(wù)調(diào)研方法有很多，如桌面調(diào)研（行業(yè)報告研讀）、實地調(diào)研（現(xiàn)場實訪）等。
但對于業(yè)務(wù)初入局者而言，書面資料繁雜，不易把握重點；多數(shù)公開資料信息寬泛有余，深度有限。
所以如何從多種調(diào)研方法中，選擇ROI（投入產(chǎn)出比）最大的的方式，幫助我們快速且深入地了解客戶業(yè)務(wù)呢？
這里筆者借鑒楊堃老師的《決勝B端產(chǎn)品經(jīng)理升級之路》中關(guān)于“業(yè)務(wù)調(diào)研”中的內(nèi)容，同時結(jié)合自身實踐，分享一個行之有效的方法，供大家參考：
二、先上結(jié)論
1. 關(guān)鍵原則
- 訪談是所有調(diào)研方法中最快了解業(yè)務(wù)的渠道；
- 訪談成功的關(guān)鍵是找對接口人。
說明：訪談比查閱資料更加快速，且能形成互動，受訪者可直接回答我們過程中遇到的問題；找對接口人（訪談?wù)吲c我們之家的聯(lián)系人），則能幫我們與關(guān)鍵訪談對象快速建立起溝通橋梁，這也常是業(yè)務(wù)了解過程中最困難的一個環(huán)節(jié)，沒有接口人，對于職級不高地產(chǎn)品人來說，訪談可能寸步難行。
2. 方法框架
1）流程
2）執(zhí)行框架
三、具體執(zhí)行
1. 關(guān)注輸出，目的導(dǎo)向
業(yè)務(wù)了解的基本輸出有：業(yè)務(wù)交互流程圖（含相關(guān)方KPI）、產(chǎn)品價值點（主要為業(yè)務(wù)痛點&價值）。
所以我們后續(xù)執(zhí)行的每一步都應(yīng)該是對上述輸出的不斷豐富迭代。
需要說明的是，掌握了KPI部分，即業(yè)務(wù)相關(guān)方的關(guān)注點，就找到了業(yè)務(wù)痛點&價值點的歸屬處，在我們后續(xù)與相關(guān)方交流時，也就能把握住對方的需求，從而推動雙方的交流合作和產(chǎn)品的設(shè)計落地。
2. 直屬上級交流
上級or導(dǎo)師是我們最易接觸到的訪談對象；通過與ta溝通，我們能最快掌握，客戶業(yè)務(wù)流程概況（基于場景）及產(chǎn)品價值。
上級通?？梢酝ㄟ^最直觀的業(yè)務(wù)場景演示（比如業(yè)務(wù)視頻），帶我們快速了解業(yè)務(wù)。這就省去了我們自己篩選材料、理解材料的時間。
同時ta可為我們引薦一個公司對外業(yè)務(wù)的接口人，通常是售前、解決方案等銷售類角色，幫我們進一步了解業(yè)務(wù)詳情。
筆者所在公司服務(wù)的主要是港口行業(yè)的客戶。以港口業(yè)務(wù)為例，這一步作為業(yè)務(wù)新人，我們了解的業(yè)務(wù)流程圖（基于場景）的輸出，至少是長這樣的：
而產(chǎn)品價值點方面，先解釋以下產(chǎn)品價值是什么：
產(chǎn)品價值=為誰解決什么問題
B端產(chǎn)品的價值通常圍繞“降本增效創(chuàng)收”展開。上級通常會圍繞公司戰(zhàn)略層面，給出產(chǎn)品價值層面的方向及建議，所以這一步，產(chǎn)品價值是公司角度出發(fā)的。
如果客戶購買的是多個產(chǎn)品組合的話，我們應(yīng)該了解自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品在此組合中的價值是什么，是如何最終服務(wù)于客戶的。
如：筆者負(fù)責(zé)的是整體業(yè)務(wù)用戶的一站式服務(wù)平臺，通過對接相關(guān)的軟硬件設(shè)備（自動駕駛車輛等），共同服務(wù)于客戶業(yè)務(wù)效率的提升。
接下來我們的業(yè)務(wù)了解重點當(dāng)是，影響業(yè)務(wù)效率的環(huán)節(jié)有哪些，影響程度怎樣，解決的優(yōu)先級是什么等。
3. 銷售類角色請教
公司的銷售類角色一般是對公司內(nèi)外部業(yè)務(wù)最為了解的崗位；也常是產(chǎn)品成熟前，公司最忙的角色之一，所以我們一定要把握時間，積極推動交流。通過他們，我們可以輸出較詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程、相關(guān)方KPI；同時通過其對接到客戶方的接口人，并明確我們后續(xù)與客戶交流時的注意點有哪些，避免因不懂業(yè)務(wù)，影響公司在客戶面前的形象專業(yè)度。
關(guān)于業(yè)務(wù)交互流程可以參考最后的模板，主要包括業(yè)務(wù)相關(guān)方有哪些、主要KPI是什么等。
此步，關(guān)于產(chǎn)品價值的討論，更多是從客戶角度，理解痛點&價值點有哪些。
4. 客戶側(cè)用戶訪談
客戶訪談對象應(yīng)該覆蓋各個相關(guān)方，訪談前應(yīng)由中間接口人（通常是上述銷售類角色）做好引薦，訪談后最好可以留下受訪者的聯(lián)系方式，保持好聯(lián)系，方便后續(xù)用研溝通。
訪談時可以每個用戶（每個相關(guān)方代表）為單位，進行細(xì)致梳理，主要訪談內(nèi)容應(yīng)包括：用戶基本信息（工作背景相關(guān)，KPI是重點）+產(chǎn)品相關(guān)信息（業(yè)務(wù)流程認(rèn)知、產(chǎn)品認(rèn)知及痛點&期待）等。
同時，可通過該環(huán)節(jié)進一步完善我們的業(yè)務(wù)交互流程圖，這張圖里，應(yīng)包括關(guān)鍵節(jié)點的正常、異常處理流程；同時除了客戶方，我方人員/產(chǎn)品是如何參與的，也應(yīng)該包含在內(nèi)。
通過流程圖，可以看出與我們的交互的關(guān)鍵相關(guān)方有哪些，深入思考哪些流程效率較低，亟待優(yōu)化，并綜合上級、銷售、客戶的訪談內(nèi)容，總結(jié)提煉我們的產(chǎn)品價值點。
流程圖模板可以參考以下內(nèi)容：
5. 分享
我們最后的輸出結(jié)果（業(yè)務(wù)流程圖&產(chǎn)品價值點），可以在團隊內(nèi)（通常是產(chǎn)品研發(fā)團隊）進行分享；目的主要是：
- 驗證/更新我們團隊對業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的理解；
- 將發(fā)掘的產(chǎn)品價值點（需求點/痛點）形成action list，以便后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)化。
四、總結(jié)
工作中解決問題的最快途徑是，抓住關(guān)鍵接口人，推動溝通，業(yè)務(wù)了解也是如此。作為產(chǎn)品經(jīng)理，當(dāng)不斷優(yōu)化迭代的方法論，在前期了解業(yè)務(wù)時，避免陷入無盡細(xì)節(jié)，找到最快最佳方法，高效工作。
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本文由 @產(chǎn)品經(jīng)理小派 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
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