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榮耀標識工單系統——骨灰級解析前世今生
工單系統在業務運營中起著重要的作用，是業務系統的傳送器，本文就工單系統的歷史淵源、設計思路、系統架構以及功能設計展開分析，希望能給大家帶來更深的認識。
前言
工單系統是業務系統中的傳動器，在業務運營的過程中起著非常重要的作用，筆者系統通過一個系列的文章，全面分析工單系統的歷史淵源、設計思路、系統架構以及功能設計來幫助人們對工單系統有更深的認識。
要想知道一個系統應該是什么樣的，需要往哪里發展，首先應該對它產生的業務背景有深刻的認識；說清楚了背景，自然也就明白了發展的基礎和目標，系統設計和優化也就不會迷惘。
工單系統的誕生場景存在于售前、客服、售后等各個部分，我們先從大家最熟悉的客服場景講起。
一、工單的雛形
你是一家商店的店小二。
一天，A說-昨天從你這里買的水杯漏水，退錢！
你說：退不了！
他說：找老板！
你說：老板不在！
他說：等你老板來了你告訴他！
你說：好的。
于是你就把這個事情寫在了你的記事本上。
晚上老板來查賬，你把記事本上記得事情給老板說了一遍。
老板說你給他換一個，要是他不愿意，就退了吧！
第二天他又來了，你說幫他換個好水杯，他同意了。
于是你把這事兒從記事本上劃掉了。
小結
這個記事本就是工單的雛形，最初的工單就是作為臺賬，記錄來訪事件，起到一個備忘的作用，想要解決一個事情，首先要把他它清楚；
對于每天都忙于各種各樣事情的組織或個人來說，大腦無法將各種事情都記的很清楚，因此一個能夠記錄來訪事件的記事本對組織來說非常重要；
記錄下來事件一來能夠做好留痕，二來支持其他人員查詢確認是否存在這個事件以減少交接障礙，三來也能夠幫助企業有效提高問題的解決效率。
關鍵詞：記錄、查詢
二、系統的力量
后來商店越做越大，開了好幾家分店。
你們成立了維修部和客服部。
你也升了客服經理，每個客服都準備了一個記事本。
到了晚上大家把客戶的問題匯總起來，發給各個部。
剛開始，大家還覺得非常好，能夠及時處理到用戶的問題。
但是用著用著，你發現手寫太慢，而且非常容易遺漏，匯總起來也很麻煩。
好不容易記下來了， 還要找個人挨個送，效率太低了。
各部門反饋問題太多，查也查不清楚，不知道哪些是處理過的，哪些是沒處理的。
還有天天來催進度的客戶搞的你們也很頭疼。
這個時候，電腦和互聯網開始普及，你們建立了Excel和企業群。
大家通過群消息將臺賬記錄本傳來傳去，也有效地提高了信息傳遞的效率。
小結
這個Excel我們就暫且叫它二代臺賬，二代臺賬的作用遠超過一代臺賬，它不僅僅承載了事件記錄，還增加了各部門之間信息互通的功能。
客服部門需要把用戶咨詢關于門店的問題發給門店，把需要處理的維修問題發給維修部門，同時也解決了客服內部需要查詢歷史記錄處理情況的問題。
這里的二代臺賬有三個重點的功能：
- 作為組織內部事件記錄、處理過程留痕的臺賬本，可以幫助組織記錄查詢事件的整體情況；
- 能夠將信息在組織內部進行快速的流轉，提高組織的活力，并且提高組織處理問題的效率；
- 結構化的表格也講事件分門別類的記錄了下來，是組織發展的重要過程數據，作為組織的一項無形資產，能夠帶來更有價值的意義。
關鍵詞：處理、流轉、無形資產
三、工單系統的需求背景
二代臺賬解決了一定的問題，但是隨著門店越來越多，產品型號越來也多，客服團隊越來越大，維修團隊也越來越大。
客戶通過各種渠道找你們：線下門店、電話、在線、微博、郵件等等，同時市場對客服的要求越來越要求高，對問題處理的時效性要求越來越高。
二代臺賬的內容也越來越多，客服又開始經常忘記自己到底記錄了沒有。
維修師、門店、客服查詢處理記錄和新增問題都要找半天，客戶的投訴也越來越多，臺賬記錄怎么能記得更快、分得更好，處理得更有質量，就越來越成為老板的心病。
這時候，全新一代工單系統-橫空出世：
- 它通過來訪電話自動帶入客戶信息；
- 它通過客戶信息自動獲取訂單和商品信息；
- 它能主動關聯用戶歷史來訪記錄；
- 它能根據地址自動流轉到對應門店對應維修師；
- 它還能配置多種多樣的流轉流程。
只有你想不到，沒有它做不到，而且僅需99998，你們老板心動了。
用上新系統之后：
- 客服開心了，再也不用寫那么多字兒了；
- 門店和維修師也開心了，再也不用找那么久了；
- 你們老板更開心了，終于能裁員了，把你們這群記錄員、流轉員，統統裁掉！
小結
進入互聯網階段的新臺賬，在新技術的加持下，已經不是一個單純的記事本、備忘錄；在信息化、數據化時代的浪潮里，它成為組織能力的一種表現，擔負著組織效能提升的重要使命。
這里的工單系統它解決了客服記錄事件慢、手動分派事件效率低、各方數據查詢費力、以及最重要的人工成本高的問題，成為組織降本增效的重要發動機。
關鍵詞：分派、流轉、效能提升、降本增效
四、未來的發展方向
許多年之后，這家企業沒有客服，接電話的是智能機器人，進行記錄的是智能工單。
用戶只需要把自己想咨詢或處理的問題描述清楚，就會自動生成工單，有運營、售后、維修人員主動聯系用戶解決問題。
客服成本大幅縮小，運營成本開始上升，用戶體驗也持續提升。
小結
智能化一定會引起工單系統第四次變革，屆時工單系統不存在于某一個單獨的地方，它會變成一種能力-無處不在。
變革就在眼前，正在發生！
關鍵詞：智能、無處不在
本文由@zxx 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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題主留下的這個思考很好，不過我認為未來只是減少客服的數量，但并不能完全替代。主要原因是，客戶咨詢存在有效性，客服相當于是過濾網，如果沒有這一層，那么業務部門將額外付出精力應對這些無效信息
工單系統的發展主要圍繞著效率展開
智能化體驗還是不夠友好，溝通成本高不說，不能切實解決用戶問題，對用戶來說效率太低
前公司產品有類似功能，整個產品的設想確實是很好，ai接聽，工單智能流轉，催單，預警；但是最后敗在了AI智能識別技術上，遭到很多客戶的投訴
解決了嗎
看來企業的未來發展方向基本都是要朝著智能化發展了，AI確實能夠減輕不少的人類勞動，方便工作，提高效率，未來值得期待呀！