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榮耀標識即時物流，時效之后爭什么？
從動輒5-6天快遞到貨，到當日達、次日達的實現(xiàn)，再到即使物流不斷發(fā)展，日常用品可通過外賣平臺實現(xiàn)30分鐘內(nèi)到達，如今的時效已經(jīng)可以滿足一般體驗。那么，時效之后，即時物流到底要拼什么呢？
即時物流來到新的發(fā)力點，速度和溫度雙效驅(qū)動。切割細分需求，通過數(shù)字化手段進行精細化場景服務(wù)成為趨勢。
從下單到收貨，時間的緊迫感越來越強。
從多年前動輒5-6天快遞到貨，到當日達、次日達的實現(xiàn)，再到即時物流不斷發(fā)展，日常用品可以通過外賣平臺實現(xiàn)30分鐘內(nèi)送達。
2016年，餓了么完成從小時級到分鐘級配送的跨越。2018年，美團宣布通過調(diào)度系統(tǒng)將配送時間縮至28分鐘。多年過去，外賣平臺卻沒有繼續(xù)提速。
從消費者預期來看，30分鐘左右的送達速度已然可以滿足一般體驗，而若再繼續(xù)加速，不僅邊際效益遞減，由此也會帶來諸如騎手交通安全等問題。
時效之后，即時物流到底要拼什么？
01 從速度到溫度
隨著互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的紅利期褪去，各路玩家不再片面追求流量、規(guī)模，而是圍繞著成本、效率與體驗苦練內(nèi)功，不斷優(yōu)化服務(wù)，尋求可持續(xù)健康增長。
今年年初，餓了么升級slogan為“放心點、準時達”。看似簡單的6個字，直白地道出了消費者最樸素的需求：商品讓人放心，物流確定準時。如今，從送餐到送萬物，外賣餐飲平臺演變?yōu)楸镜丶磿r電商，貨品日趨豐富，變化的不只是產(chǎn)業(yè)規(guī)模，還有產(chǎn)業(yè)邏輯。
以零售三要素的“人貨場”來進行本地即時電商的產(chǎn)業(yè)拆分，可以發(fā)現(xiàn)當消費者對于到家提出更豐富需求的同時，在貨的層面就需要更多的本地供給來滿足。作為連接人和貨的橋梁，即時配送的服務(wù)能力成為整個消費感知鏈條中最具存在感的場。
伴隨著本地即時商流供給的提升，即時物流的場域能力大致也可以分為兩個階段。早期的餐飲外賣階段，這個時候主要解決“吃飯”問題。即時配送從最初的人工調(diào)度轉(zhuǎn)向智能調(diào)度，首要提升的就是速度。外賣平臺紛紛從小時級配送跨越到分鐘級配送，在這個場域里，即時配送以末端物流的基礎(chǔ)配送能力為主要導向。
速度提上來了，但是服務(wù)質(zhì)量卻跟不上，撒漏、錯餐情況亦時有發(fā)生。當配送時限問題被解決，消費者對配送服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之提升。
在“萬物皆可送”的階段，除了配送餐品，還有鮮花、生鮮、蛋糕等等五花八門的需求。這些品類相較普通餐飲配送難度更高。不僅要準時，更要送得好。鮮花壓壞了不行，蛋糕上的糖人翻倒了也不行……在速度的基礎(chǔ)上追求質(zhì)量成為行業(yè)共識。在這個場域里，強化即時配送帶給消費者的體驗、提高消費者滿意度成為主要動作。
由此帶來即時配送對于不同品類、不同場景的服務(wù)標準提升。以往，冰品是不會上線外賣平臺的品類。因為容易融化的特性，冰品需要全程保冷、快速送達。去年開始，餓了么上線冰品“融化必賠”服務(wù)，并針對冰品規(guī)定一系列服務(wù)標準。
在配送時，騎手會收到接單提醒，提示該筆訂單內(nèi)存在冰品。取貨時需確認冰品是否單獨包裝，是否配有冰袋等足夠冷媒。配送時與熱餐隔離存放，避免受熱融化。
餓了么還為冰品配備了專用餐箱。餐箱采用食品級TPU材料及高密度填充棉，相比同體積普通泡沫餐箱，冰袋有效時間可以提升25%。
今年夏季行動期間，餓了么聯(lián)合和路雪、伊利、蒙牛等品牌以及超過4萬家線下門店，投放超過500萬個定制冰袋，以保障配送過程中冷媒充足。
得益于精細化的物流運營，餓了么敢于為這項服務(wù)給出額外賠付：消費者簽收時如果商品融化，可依相關(guān)憑證獲得平臺紅包賠付。
對于蛋糕品類來說，由于奶油、配飾、冰激凌等容易軟塌、融化，蛋糕對配送裝備的減震、保溫和服務(wù)細節(jié)有較高要求。
為了優(yōu)化蛋糕的配送載具，餓了么設(shè)計過一款“氣囊餐箱”。這款餐箱裝有彈性氣囊，當車輛顛簸急剎時仍可有效控制蛋糕抖動。
▲氣囊餐箱設(shè)計手稿及成品
細分品類需求在不斷被重視滿足。如果說服務(wù)品類的多樣是對消費需求的充分挖掘，那么敢于強調(diào)商品服務(wù)能力背后，即時配送所帶來的溫度也正滲透到人們生活的各個角落。
02 配送場中的“精細活”
在配送的服務(wù)場里，按照供給、需求、運力的三個配送維度拆分，分別對應(yīng)的主體是商家、消費者、騎手。
如果說在消費側(cè)的服務(wù)升級是一種溫度，使消費者更多的小確幸需求被滿足。那么用更適配的運力模式來實現(xiàn)高效的訂單滿足，則是即時物流精細化服務(wù)能力的體現(xiàn)。
隨著即時物流進入深耕區(qū)，餓了么也在不斷摸索不同品類所適配的運力模式。以商超為例，大型商超門店往往具有超強的社區(qū)輻射能力，承載著社區(qū)居民的買菜、生活物資采購需求，單店訂單密度極高。針對這種場景，餓了么采用了駐店配送模式，即物流站點駐扎在門店附近，僅為特定門店服務(wù)。
區(qū)別于普通餐飲訂單的運力調(diào)度，駐店騎手不再像普通外賣騎手一樣，呈現(xiàn)多點取貨、多點配送的“多對多”路線結(jié)構(gòu)，而是以門店為中心，實現(xiàn)單點取貨、多點配送的“一對多”中心輻射結(jié)構(gòu)，能夠滿足高密度訂單的快速分發(fā)需求。在駐店模式下，配送范圍通?？梢詮陌霃?公里，拓展到半徑5公里以上，輻射范圍大大增加。
▲餐飲及商超駐店調(diào)度策略差異
商超外賣的訂單日內(nèi)波動相對平穩(wěn)，但受促銷等各類活動影響較大。如何在促銷來臨時預估單量來調(diào)整運力儲備成為關(guān)鍵。杭州駐店配送站站長肖龍軍介紹：“我們有專門的運力儲備模型，會根據(jù)模型得到一個預估單量值，提前準備好需要增加的騎手，以應(yīng)對大促帶來的訂單暴增?！?/p>
據(jù)悉，運力儲備模型的預估單量值會綜合歷史大促情況、大促目標預測達成情況等一系列維度計算得出。得益于精細化的運營，該站點雖然日銷千單，但準時率一直保持在99.6%以上。
通過駐店解決商超門店的高密度訂單，本質(zhì)是“一對多”中心輻射相比普通外賣餐飲的“多對多”網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)更高效的運力模型創(chuàng)新。在效率提升之外，針對鮮花等特殊品類，餓了么則在個性化服務(wù)需求的滿足上不斷摸索。
以今年七夕期間為例，鮮花經(jīng)濟迎來一波消費熱潮。但是區(qū)別于餐食品類，一方面在貨的屬性上，鮮花上本身很敏感嬌嫩，配送時間過長會影響到新鮮度，路途中的擠壓和碰撞也容易帶來破損，對配送效率和安全性是極大的考驗。
另一方面在消費場景上，作為一種驚喜感屬性的禮品，輕型奢侈品的鮮花消費，因為可以給人帶來情緒價值和情感安慰往往對服務(wù)要求也更高。
在到家經(jīng)濟的消費背景下，以鮮花為代表的體驗經(jīng)濟日益崛起，時效準、速度快、個性化、儀式感強的服務(wù)體驗，成為越來越多消費者的新標準。
面對配送效率和體驗服務(wù)兩方面的雙重高要求，餓了么試點了“專人直送”運力模式，提供“一對一”專屬服務(wù)。在這種模式下，系統(tǒng)會優(yōu)先匹配附近服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異的騎手，接單更快。在騎手配送途中不會再新接其他訂單，確保該筆訂單由專人服務(wù)。此外，如果出現(xiàn)配送超時，還可獲得額外賠付紅包。
為了更好地滿足體驗經(jīng)濟的新標準，在餓了么內(nèi)部也成立了一支騎手培訓課程研發(fā)小組。根據(jù)品牌需求、行業(yè)規(guī)范，研發(fā)小組經(jīng)過不斷試驗，推導提煉出針對不同行業(yè)的配送SOP，并制作成課程對騎手進行培訓。
對于必備的技能，在通用配送培訓的基礎(chǔ)上，每名“專人直送”騎手在上崗前還需要接受特定行業(yè)培訓，通過考核后上崗，盡可能最大程度的守護特殊場景下的美好儀式感。根據(jù)餓了么的內(nèi)部調(diào)研，體驗過“專人直送”服務(wù)的用戶，有復購意愿的占比高達94.6%。
不僅僅是非餐業(yè)務(wù)，即使對于已經(jīng)發(fā)展成熟多年的餐食業(yè)務(wù)，為了適應(yīng)高校校園這類細分場景，餓了么還設(shè)計了取、送分離的“聚合送”模式。
高校配送場景具有鮮明的特點：取餐地集中、收件地集中（基本都是宿舍樓）、訂單發(fā)生時間集中，這意味著路徑的相對唯一性。在校內(nèi)“聚合送”模式下，共有取餐、分揀、末端配送三個環(huán)節(jié)，通過分工協(xié)作，訂單的批量處理能力大大提升。
以武漢華中師范大學配送站點為例，站點有8-9人負責取餐，將4個食堂的訂單統(tǒng)一從食堂運至配送站；配送站內(nèi)設(shè)分揀員5-6人，將訂單按照不同宿舍樓地址分揀好；最后由末端配送員14人負責完成交付配送。據(jù)站長介紹，基本每名騎手日均派送200單不成問題。
作為具有組織能力平臺方，面對從單一外賣餐飲升級為多元萬物到家的即時經(jīng)濟，多方協(xié)調(diào)創(chuàng)新運力模式，覆蓋全場景服務(wù)需求，成為即時配送在準時率、高品質(zhì)服務(wù)要求上的一個精細化運營的縮影。
03 即時物流來到新的發(fā)力點
本地即時電商競爭的核心就是兩個方面，一個是本地供給的品類豐富度，另一個是即時配送的履約服務(wù)能力。
當行業(yè)發(fā)展到一定程度，線上能帶來的服務(wù)品牌提升比較有限的時候，轉(zhuǎn)向線下和線上的融合，就是必然的演化。上半場大家可能更關(guān)注流量的獲取，下半場則是服務(wù)品質(zhì)的提升。
不同于第一個階段主要為規(guī)模競爭下的平臺玩法，主要表現(xiàn)為區(qū)域競爭，彼時的競爭核心往往以開城的跑馬圈地為主。伴隨著各類玩家的加入，本地生活產(chǎn)業(yè)將進入數(shù)字智能化驅(qū)動“互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同”和“開放賦能”的新階段。
在這個階段，本地生活企業(yè)持續(xù)識別細分市場需求、分類創(chuàng)造豐富的應(yīng)用場景，通過發(fā)現(xiàn)更多商業(yè)價值、更高效創(chuàng)造價值來實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。
對于全場景下的貨，在即時物流這個場中，也將會有更多細分服務(wù)需求的切割。這個場景，或許不再只是到家或到店的靜態(tài)配送需求，更難的是服務(wù)場。比如一個在服裝、鮮花、奢侈品等體驗經(jīng)濟的到家消費中，這些品類即配的真正難點是如何高效履約的同時，做到更高的服務(wù)標準。
通過數(shù)字化方式進行精細化的即時配送場景服務(wù)，可能會成為本地即時電商的一個長期趨勢。在這個趨勢下，精細化的服務(wù)最終使本地即時電商做到一方面滿足大部分的基礎(chǔ)配送需求，另一個是即時配送成本和效率的最小化，因為無差別的網(wǎng)絡(luò)配送覆蓋反而會帶來巨大的社會成本消耗。
說到底即時物流的內(nèi)核還是消費體驗，只是這個體驗在過去準時履約的前提下，加了更多的前提。比如安全性、標準化、品質(zhì)感。在全場景的到家經(jīng)濟中，人的消費方面會更具有多層次、多元化、個性化。即時物流要能識別更多的消費習性，最終才能將配送效率最大化、分鐘級的即配也將來到激烈的內(nèi)卷競爭。
作者：古廿；編輯：伊頁；
來源公眾號：新熵（ID：baoliaohui），洞察商業(yè)變量，探尋商業(yè)本質(zhì)。
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但是有一說一，如果能很好地保證時效的話，還是很不錯的
深挖用戶需求，不斷迭代更新，根據(jù)用戶體驗和滿意度做出調(diào)整，才能做出更符合用戶多元化消費意愿的產(chǎn)品。
你真是廢話高手。
即時物流的推出也可以視作物流領(lǐng)域的一次新嘗試吧，本質(zhì)上來說還是為了促進用戶的消費體驗，但是是改善還是惡化還是要看具體如何推進的。