以前汽車市場，大家都把核心放在提升自己的技術上，用更好的產品吸引消費者。但是現在，用戶體驗也是汽車產品競爭力的一個表現。如何理解和做好汽車的用戶體驗呢？本文作者對此進行了分析，希望對你有幫助。

2018年是蔚小理改變汽車行業生態的元年，也是“用戶體驗”被汽車行業開始重視的一年。帶著互聯網造車背景的蔚小理，把“用戶體驗”大旗扎入汽車行業的心臟，傳統勢力惶恐不已，都害怕被時代拋棄。于是他們都紛紛加入號稱“把用戶體驗當作第一生產力”的隊伍，卻對到底怎么樣才能做好用戶體驗，眾說紛紜，摸不著頭腦。

一、汽車用戶體驗范圍：涵蓋要素是最復雜的

互聯網的用戶體驗更多指屏幕交互體驗，比如iphone對屏幕的革新體驗，讓屏幕走向一個極簡又豐富的生態，比如騰訊以用戶體驗為自身護城河，一切圍繞用戶體驗為中心打造產品的文化也根植于互聯網產品文化中。用戶體驗是軟件定義產品的關鍵要義，于是，新造車勢力從車機入口，掀起行業滾滾變革的浪潮。

而車機僅僅是汽車的一個重要部件，僅以軟件交互體驗這樣的定義是難以涵蓋整個汽車體驗范圍，傳統衡量汽車的指標：內外觀、質量、空間、動力等依然在影響著用戶的整體體驗感受，只是在新能源、智能化這樣的時代變革背景下，融合新要素，形成“智能駕駛、智能座艙、智能網絡、智能電動等”新的體驗指標。

這反映用戶體驗在汽車行業的表現是有兩個關鍵層面特征：

1）用戶體驗不僅僅是屏內軟件交互

它涵蓋的范圍是要大于互聯網行業各類APP的體驗，涉及的要素包括線上線下、軟硬一體、空間、地理環境等等，一個APP涉及的各種觸點僅是汽車領域的一個小的子系統。

同時從場景角度，互聯網要提升用戶體驗，相對容易找到典型用戶體驗場景，比如互聯網行業內又分電商、娛樂、社交、內容、本地生活等領域，已經是按應用場景作了切分，但在出行這個領域，它本身是與人們生活交織在一起的，出行過程融合著購物、娛樂、社交、內容等各種目的，很難提出一個典型使用場景。

而這點，是很多從互聯網跳槽至汽車行業的從業人士常常容易忽略的，有些人還會帶著一絲從互聯網高處俯身下來指點傳統汽車行業的傲慢，認為互聯網對汽車行業是一種絳維滲透，實在是對汽車行業的輕蔑，甚至可以說是一種無知。汽車+互聯網，也不會讓汽車等于是互聯網，沒有對汽車產品的深入理解，將易形成對汽車用戶體驗認知的誤判。

2）汽車用戶體驗也必然不再是傳統三大件

在汽車行業從業多年，產品好壞的評價體系始終單一，發動機、底盤、變速器成為影響駕駛體驗的關鍵因素，車展每臺車旁總要標注一堆復雜參數，從2000年中國汽車行業進入高速增長期，到2018年新能源新造車勢力元年，人們對汽車好壞的評價僅是參數重點的轉移，從基礎三大件，到空間尺寸參數的比拼，再到外觀風格的升級要求，用戶對于車企僅是銷量的數據，車企對于每輛車的用戶到底長什么樣毫無概念。

待到蔚小理攪動了汽車行業這個大蛋糕的分配，行業銷量增長進入零和博弈期，眾多車企才開始覺醒，僅靠參數化的產品指標，很難再吸引市場用戶，尤其是高價值用戶群。

汽車行業的變革根本是產品評價體系的變革，一款好的產品到底如何定義，這成為每家車企在變革期都不得不重新思考的課題。于是各家車企有各自的做法，有的直接把傳統三大件指標變成了電機、電控、電子架構這種新三大件，只是口號在喊智能化，腳還踏在舊土地里。有的則照貓畫虎，新勢力在做什么，也跟著做什么，既然車機屏要大，就比新勢力屏幕更大，既然要生態，就也弄一些APP上去，既然講場景，也搞一些場景一鍵模式，結果還是隔靴搔癢，用戶說不智能。

他們把+互聯網僅僅理解為疊加，而未意識到智能化下的汽車產品，是需要從0到1重新建立評價體系，而目前在這樣一個快速變革期，行業內是沒有標準答案的。

二、汽車用戶體驗處在一個市場培育期，并不成熟

從2018年汽車用戶體驗興起，到現在也僅僅是5年時間，2021年年底，新能源市場的滲透率到達16%，才預示著這樣一個新興市場終于進入拐點，將來到一個成熟發展期，但這過程依然是各家摸著石頭過河，畢竟離新能源市場的最終定局還早。

在汽車行業這樣一個春秋戰國時期，“用戶體驗”一詞成為了香餑餑，人人都愛用來粉飾一番，而很少人能說的清到底什么是用戶體驗，怎么才能把用戶體驗打造為產品亮點，內部吵的不可開交。

而要重新定義汽車用戶體驗，還得從出行場景出發，而在出行中人們也會玩手機，也需要聊天娛樂，這意味著出行場景不是一個邊界清晰、目的單一的需求場景，而是能包含各種類型的需求場景，乘坐的人不同、出行目的地不同、出行時段不同、關鍵任務不同……都會帶來體驗要求的不同，這里有非常多的變量組合，體現的是極其豐富且復雜的出行場景。

有人說出行最常有的不就那幾個場景：上下班、出游、回老家，服務于這幾個場景不就行了，但忽略了市場的一個大背景，整體汽車市場增量在相對平穩期時，人們的需求在消費升級，市場走向更加細分化，這意味著場景的差異關鍵不是目的地的差異，是場景中人的差異，都是上下班，一個剛畢業的人的上下班跟一個工作多年的人的上下班，很大可能是不一樣的，由此帶來的過程的行為、情感需求都是不一樣的。

這里隱含了用戶體驗的一個本質，是市場消費升級的產物，是市場供大于需階段的產物。在2012年的中國，對老百姓來說，結婚三大件其中一個就是車，有車就代表著成功，這是汽車市場還在供小于需的階段，只要車保證安全、能開就行。

而為什么在新能源市場，新造車勢力一登場就打用戶體驗這個牌，是因為他們是要從燃油車市場搶蛋糕，必須從能帶給用戶新的升級體驗這個點進行彎道超車，同時整體汽車市場進入零和博弈期，國產自主品牌已經讓市場對國有造車實力的信任作了普及，市場各種汽車參數的比拼已經卷到白熱化地步，這給了汽車用戶體驗登場的最佳時機。

于是特斯拉鋪墊在前，蔚小理為代表的新造車勢力鋪墊在后，開啟新能源市場培育的浪潮，因為用戶體驗本質是消費升級的產物，而中高端消費人群對消費升級的需求最為茂盛，他們對用戶體驗也最為看重。由此，在這一波市場培育浪潮，也符合著創新擴散的理論，沿著由高到低的圈層一步步作著滲透和普及，直至最底層的老百姓也會覺得車的智能化是很重要的體驗。

但目前新能源市場培育的進展處于創新擴散第三階段，歷經突破期、關鍵期，進入推動期，市場用戶也從早起采用者進入早期大眾。汽車用戶體驗的培育還存在分層培育的特點。電動車使用性價比更高、更舒適、更符合未來發展這一認知，是隨著新能源市場滲透而逐漸形成市場共識，而這個共識還只是完成能源形式的市場教育，對于“智能化”，還僅停留在市場關鍵發展期，共識的形成是產品供給側的引領教育+用戶需求側的主動認可共同作用的結果。

然而目前市場上能稱得上具備好的智能化用戶體驗的產品，基本都來自新勢力，特斯拉就不用說了，軟件定義汽車產品的先鋒，蔚小理也各自有看家本領，玩法各不相同。他們的用戶體驗誰好誰壞？很難有一個絕對的評價。

三、汽車用戶體驗與市場定位高度相關

早期我們做汽車用戶研究時常說到一句話：車如其人，當對眾多車輛用戶進行深入了解后，愈發覺得這是一輛什么樣的車，就會吸引來什么樣的人，即便這輛車定位極其模糊中庸，也會發現它吸引的用戶也是各種因素糾結下選擇而來的，這使得車與一個APP有很大一個不同點，APP可以覆蓋全市場泛用戶，但一輛車更像一個人，它只能吸引一部分買單的人群，沒有一輛車是可以全市場用戶都會買單的，因此定位在汽車行業相比互聯網行業作用更明顯，更能反映一款產品用戶范圍的邊界。

蔚來定位社區運營服務，理想定位中高端奶爸，小鵬定位全場景智能，他們的核心用戶群一定是很不一樣的，這就讓很多傳統車企很為難，在這樣一個行業變革期，他們到底學習誰？同時也回避著對汽車產品定位的問題。

而汽車產品定位通常又與品牌定位高度關聯，回顧過往多年自主燃油車企的品牌打造過程，大多是一個由產品銷量帶動品牌積淀的過程，尤其是從爆款產品累計的用戶口碑中形成，傳統自主車企少有主動品牌定位建設的意識，吉利還是靠直接買下沃爾沃，給自己多一個品牌背書。而新造車勢力則是用戶體驗融合品牌調性，他們從喬布斯到馬斯克那學到一個點，除了產品體驗本身，一個革新力量需要具備的關鍵實力就是品牌營銷實力。

之前聽過一個播客，講述了一個傳聞，極氪老總參加蔚來NIOday的參觀學習后頓悟，新品牌新故事才是關鍵賣點，為了快速復制這套模式，于是本來是領克旗下的一款車，改頭換面成為了極氪001，這款車一度賣斷貨，這讓極氪老總訝異，也看到這套模式的有效性。誠然，極氪001在車機智能化上是不如蔚小理的，但它靠定位吸引到匹配的用戶群。

在智能化的浪潮下，汽車的參數化比拼依然存在，比自動駕駛級別，比激光雷達個數，比車機內存含量、芯片版本……但一個奶爸要的智能化體驗跟一個年輕宅男要的智能化還是很大差別，這其中的顆粒度只能一步一個腳印地探索。

然而在資本鼓吹風口的時期，行業內能踏踏實實做用戶體驗的并不多。在新勢力發展的這四五年后，用戶體驗的創新對于他們，也開始進入爬坡期，并沒有剛入場時那么容易降維打擊。

而傳統勢力還在與自己樹大根深的過往糾纏著，有的也幸運地一早看準賽道，等風口起時，便自然飛上青天，比如今年勢頭猛進的比亞迪，吃到了新能源市場入場的更大眾用戶。比亞迪是靠用戶體驗取勝嗎？未必，它靠的還是原來的產品三件套：顏值、性價比、安全。是用戶體驗不重要嗎？并不是，是“新科技智能體驗、全新生活服務體驗”這一類用戶體驗，還不到市場的普遍剛需階段，尤其對下沉市場而言，“新觸點體驗場景”也需要等待市場逐步成熟。

所以現在的汽車市場用戶體驗處于什么樣的局面呢？有點像春秋戰國時期，人們對于治國大略興起諸子百家之說，如今，對于汽車用戶體驗的打造也是如此。如何撬動這樣一個百年工業，帶動它進入一個全新的用戶體驗期，是百家爭鳴后必然會揭開迷霧的過程。