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#本文為人人都是產品經理《原創激勵計劃》出品。

以前去線下店鋪買東西，每每看到大媽們伶牙俐齒地砍價，就心生佩服，憑本事買到物美價廉的商品。網購出現，當大家都習慣一口價后，大媽們居然把砍價的陣地轉移到了線上。而面對來勢洶洶的砍價大媽，電商平臺和店鋪也做好了準備。

我一直生活在砍價大媽的陰影里。

作為一個不善言談、心慈手軟的人，在討價還價方面本來就不占優勢。而生活里那些砍價大媽的存在，更讓我平白多了不少煩惱：

• 一些討價還價比較普遍的場合里，商家為了應對砍價專家，故意把價格虛標很多。讓我這不敢狠砍價格的人，不知不覺吃了大虧。
• 剛買完一件衣服，沒準就能看到其他人，以一半甚至更低的價格買到。為了避免讓自己看起來很蠢很天真，也為了避免支付不知道有多少的“砍價稅”，再也不會去那些擺明了考驗砍價能力的商場。
• 即使只是簡單買個菜，擅長砍價的人也總能多拿到一點好處。雖然有時只是幾毛錢、幾根香菜的事情，但看到別人比自己買的便宜，總讓人感覺不是滋味。

自從有了便捷的網絡，我的生活仿佛出現了光芒。即使在砍價無敵的大媽面前，我也有了那么一丁點優越感：你需要當面跟人嘚嘚半天才能拿到的價格，我只需要在網上下單就能拿到，既輕松又防疫。

不過，這種優越感也沒停留太久。隨著智能手機的普及，挨家挨戶無論老人小孩，都接觸到了網絡。當我前一刻在網上低價買到大牌，還喜滋滋炫耀的時候，這些砍了一輩子價的大媽們，已經開始在網上和客服砍價了，買到的東西還是比我便宜！

一、砍價大媽的網絡戰況

1. 線上砍店鋪

某網店店主不止一次向我訴苦，現如今，電商客服的工作越來越艱難。

曾經，接觸網絡的普遍都是年輕人，看到了合適的產品、價格，直接下單購買，最多問兩句產品相關的問題。

即使偶爾有幾個砍價的人，也多基本一、兩句話就能解決，只要稍給點優惠就能滿足他們。

可現在隨著一眾砍價專業戶入網，并學會網購，電商客服每天接待起砍價的用戶，就不再輕松。

他們有大幅度殺價的狠心，不像年輕人要點優惠就行，而是直接照著一個不可能的價格張口。

他們有高水準的殺價話術，雖然未必經過科班學習，但卻是多年實踐鍛煉的結果。

他們還有不達目的不罷休的耐心，如果不給出合適的價格，他們可以從早糾纏到晚。

這些在曾經在商場菜場中叱詫風云的人物，來到了網上，面對著網店客服，無異于降維打擊，壓榨出店鋪的利潤，心滿意足拿到了更好的價格。

2. 線上砍平臺

在店鋪中砍價，已經不能滿足這些砍價專家的雄心，他們把目光又投向了平臺。

學會跟京東客服拉扯，你可以拿到更多的京豆。

跟美團客服多糾纏一會，能夠拿到額度更高的無限制紅包。

與唯品會客服多說幾句，在價保的時候，能要到一些特殊優惠券折扣后的差價，若只是在系統中退差價，這部分無法直接退還。

無論哪個平臺，為了能夠解決日常問題，客服也都有一定的支出權限。

而這些支出權限，恰好成為了大媽們的目標，用他們無與倫比的砍價能力，把所有可能觸及的利益拿個滴水不漏。

3. 線上返線下

當你覺得，大媽們在線上已經砍價到極致的時候，大媽們又開始用線上的價格，去追擊線下了。

過去線下交易，往往信息不對稱。顧客很難知道商品的成本，出價往往只能按照習慣、經驗來判斷。

但網上的價格卻把這些缺失的信息補足了起來，在店里看到的商品，可以輕松上網查到相對低廉的價格。

若是給了年輕人，無非是線下看好東西，再到線上購買。

而大媽們則把價比三家發揮到了極致，拿著網上搜到的價格，再去店里跟店主砍價。用線上的價格，去迫使線下降價。

為了把東西賣出去，店主有時也只能出血，把價格壓到了遠超日常優惠的地步。

即使碰到店面、人工成本高，無法再降價的店鋪，大媽們也沒有什么損失，無非是多費幾句口舌的事情。

二、砍價上癮綜合癥

當消費場景從線下變為線上，大媽們也把價格砍到了網上。

場景在變，人性不變，趨利、塑造形象的本能，都驅使著人們繼續把價格砍下去。

而砍價空間的存在，也讓人們一次次砍價行為有所收獲，促使著下一次砍價的開始。

1. 砍價空間

如果你的店鋪遇到了這樣的用戶，你會把活動限定的價格給出去嗎？

在過去的時候，店主有更多不給價格的底氣。

實體商場里，某家店鋪的東西，很可能在一定范圍內都是獨一無二的。只要店主能咬住價格不松口，轉了一圈找不到相似商品的顧客，也只能返回來購買。

但現在網絡世界卻給了顧客更多的選擇權。當用戶在某店鋪拿不到心儀的價格，可以輕松找到很多替代品，甚至是同款商品。

再加上各店鋪的客服人員，還價能力也參差不齊，A店鋪的客服不給降價，可能B店鋪的客服就很容易松口，給了更低的價格。

面對這樣的競爭態勢，商家為了捕捉交易機會，放棄一些利潤，也是可以忍受的。畢竟，若潛在客戶一走了之，就什么都沒有了。少賺點也比一點都沒有強。

2. 趨利

有砍價空間，只能算是客觀因素，每個人的趨利本能，才是砍價的根本源頭。

在社會上，每個人所支配的生存資源都是有限的，任誰都希望，自己的生存資源越來越多，自己的生活條件不斷變好。而這個過程無非兩點，開源節流，又可以說是多掙錢，少花錢。

商家站在了多掙錢的立場上。過去的傳統店鋪，售價高于綜合成本，才能掙錢，若售價能再高一點，就能多掙些錢?，F在的網絡商業，雖然收益來源越來越多樣，甚至還可以把目光放在融資上市，從而克制眼前掙錢的欲望，但對于大多數中小店鋪而言，銷售利潤還是核心的經濟來源。

因此，提高利潤空間，是商家獲利的主要手段之一。

同樣是趨利，消費者則站在了少花錢的一方。金錢只是一般等價物，必須通過交易，兌換成商品，才能滿足人們生活的種種需求。而在這個過程里，花費更少的錢，換取更多的生存資源，就是人們因趨利而砍價的原動力。

所以，即使商場變成了網店，商家想多掙錢，顧客想少花錢，討價還價的現象就依然還會出現。

3. 形象

有時候，通過砍價，能得到的利益也許小不可言。

就像買菜砍去的幾毛錢，即使積攢一年也未必有二十、三十；額外要到一把蔫了的韭菜，也許拿回家自己都嫌棄不好而直接扔掉。

何況這討價還價的過程里，還要浪費大量的時間精力。

但人們依然樂此不疲。

因為，當趨利本能所操控的少花錢行為，被人類秉持了多年之后，這種砍價的能力和態度，逐漸被大眾所認可、稱贊。

如果你生活在老廠宿舍，你肯定經常能聽到這樣的談話：誰誰誰家的媳婦日子過的精，誰誰誰家的小子花錢大手大腳。

人們討論家長里短的時候，都把砍價能力、砍價戰績，當成一種優秀的品質，進而給與一個人精打細算、聰明能干等良好評價。

當一個過去因為節儉持家而備受稱贊的人，進入到網絡之后，又怎不會繼續保持、發揚自己的風格，在網店里砍價一番，拿到便宜，從而讓自己的形象更為穩固。

即使我們不常砍價，也難免會有類似的欲望。若秒殺到了超值的商品，若搶到了特價的團購券，也會跟身邊的人分享一番，來表現自己的能力、眼光、幸運。

三、砍價參差各不同

雖說到了網上，砍價的大媽們依然活躍。但砍價的具體行為表現，卻也與昔日有所區別。

這未必是網絡給砍價賦予了多少全新的特性，而是過去砍價差異的一種延續和發展——即使在網絡不發達的年代，處于不同場景中，人們依然會展現出不同的砍價狀態。

就像一個在菜市場里大殺四方的大媽，在超市收銀臺也不會多費口舌。

這種不同的表現，取決于人們對砍價的認知、意愿、能力。

1. 認知

一個場景到底能不能砍價，不僅是場景本身的規則，也會在天長日久后，埋入人們的認知里。

就像現在沒有人在超市里砍價一樣，人們的認知中已經判定——超市是不能砍價的。

也許最初并不是這樣，當超市剛剛出現的時候，一定會有人站在收銀臺前，讓收銀員打個折、抹個零。只不過，收銀員堅守了超市的規則，沒有打開砍價的通道。

天長日久，人們就都知道，在超市里砍價，是沒有結果的。

價格規則的穩定性，是在每一次交易中維護的。

就像沒有人找鐵道部砍價，因為沒人在買火車票的時候砍價勝利，所以人們的認知當中，火車票價該是多少就是多少，沒有必須浪費砍價的時間。

但很多網店，卻沒堅守住價格規則。

最初的時候，人們普遍不知道、不認為網購可以砍價，于是在選好心儀的商品、對比了不同店鋪的價格后，直接下單。

但在有人把砍價的習慣帶到網上，拉住客服要求降價，并且砍價成功之后，人們知道了原來還能在淘寶上砍價。

先例終將成為慣例，信息漸漸形成認知。

砍價成功的人不斷重復，沒砍過價的人也開始模仿嘗試，使網購砍價逐漸成為了日常。

2. 意愿

看見過別人跟淘寶客服砍價，有不少人會好奇嘗試，但也不是每個人都會堅持次次砍價。

是否砍價，取決于一個人的意愿，砍價究竟值不值、配不配。

所謂值不值，就是看砍價的預期收益，值不值得自己多費口舌。

如果購買數量巨大，所購商品金額很大，那么花時間去砍砍價也是值得、有必要的。

但如果買5塊包郵的小東西，而且只單買一件，有砍價欲望的人想必數量大減。

從現實收益來看，大多數人看不上幾毛幾分的收益。

從無形價值上看，也不是每個人都需要一個節儉持家的身份。

這其中又涉及到一個身份配不配的問題。

對于一個多年的家庭主婦而言，分毛必爭的砍價，正符合自己的身份。

但對于一個穿著名牌、開著豪車的人，若真去為了一塊兩塊砍價，人們都會懷疑，你手上的勞力士是不是地攤上買的？

3. 能力

再有就是砍價能力，這就是一個孰能生巧的問題。

過去網絡上，相對靦腆的年輕人居多。他們羞于砍價，即使看到別人都在砍價，自己也跟隨著砍一砍試試，往往也難以拿到最優的價格。商家稍微給出一點優惠，他們往往就不好意思再進一步殺價。

而現如今，當大波砍價老手涌入網絡。他們砍價能力經過了幾十年的磨練，并且不斷在砍價中受益。即使是面對著陌生的消費場景，他們也有能力、有意愿去試著看看能不能砍價。

面對這些認定網上可以砍價、砍價意愿十足、砍價能力優秀的高手，商家們已經開始顫抖。

不過這種顫抖，究竟是害怕，還是興奮，就又是另一個問題。

四、買的能有賣的精？

當現實中的砍價高手涌入網絡，不僅意味著網店要面臨更多討價還價，有更多人會低價成交。也意味著，有更多人參與購買。

而對于這些砍價厲害的大媽們，商家也自有辦法將他們的砍價能力抵消。

1. 態度

不容砍價，嚴規死守，就是杜絕砍價的最好辦法。

就像超市、火車票一樣，沒有砍價余地，也就不會有人在受挫一次之后，還喋喋不休。

這種態度，對于一些規模較大的商業體而言，格外重要。

如果只是一個小小的店鋪，即使給了某個用戶遠低于其他人的價格，也不會引發太多不良反應。

若是在過去的實體店里，給了張三低價，張三回去告訴李四，沒準李四第二天就拿著買過的東西來退貨。又或者給了張三低價后，張三扭頭就告訴了全村人，全村人之后都要求低價購買，使店鋪的利潤直接下降了一個檔次。

而網店的用戶相對分散，不會像傳統實體店客情那么密切，因此偶然給出幾個低價格，并沒有太嚴重的影響。

但對于較大的商業體而言，全地球一個村，用戶之間產生聯系的機會大大增加，共享價格信息的可能性也大幅度增加。

偶然透露出一個低價，就有可能走入非此價不買的境地。不僅價格體系擾亂，還有可能損傷品牌。因此對較大的商業體而言，規范客服的價格權限是極為重要的。

2. 價格空間

絕不妥協的價格策略，也必然有其缺陷，那就是包容性低。

對產品相對獨特、用戶關系較為穩定的商業體而言，嚴守一個價格是可以做到的。

但對于那些新打入市場、規模甚小的店鋪、品牌來說，這樣的價格體系，對發展極為不利。

于是乎，靈活的價格空間，就有了用武之地。

產品或店鋪，可以長期設定檔次眾多的優惠券。

若有不聞不問，對價格毫不在意的用戶，直接購買，店鋪可以賺取較多的利潤。

來了在意價格的用戶，進入客服界面，試圖砍價，機器客服就可以直接推送店內的優惠活動、優惠券，讓用戶得到一部分優惠，獲得滿足。

如果這部分優惠，還不能讓砍價兇狠的大媽們滿足，店鋪還可以拿出暗中準備的優惠券，讓他們滿意交錢。

這種層層遞進的優惠，與客服人工給價的最大差異在于，所有優惠行為，都涵蓋在價格體系范圍內。

一方面，客服人員無法給出超過規定額度的降價。

另一方面，優惠券的限時、限量、限額，也會為優惠本身添加一個保護——即使傳出去了，這也只是一張限時的優惠券，只有某段時間有，不是客服能隨心給與的。從而在價格有所調整之后，避免其他人再次索要低價，影響價格體系穩定。

3. 宣泄

砍價的行為源于本能驅使，太過強硬的拒絕，從情感上來說未必讓人舒服。而過多的超額優惠，即使是暗中以優惠券的形式給出，時間長了，也會損傷店鋪自身的價格體系、影響品牌自身的形象。

面對來勢洶洶的砍價大媽，如果降價不可避免，倒不如讓被砍去的價格，變得更有意義。

比如疊貓貓，比如砍一刀。

對用戶而言，既拿到了更低的價格，又滿足了砍價的需求，宣泄了砍價的精力。

對產品而言，既讓用戶的需求得到滿足，又使用戶的砍價行為，為產品提供了更多收益。而不是簡簡單單幾句話，就能拿到低價的便宜。

兩全其美，你好我好。尤其是在客服面對用戶砍價的時候，更多了一份柔軟的確信：若你想要低價格，我們可以提供，只要你做到了XXX，就能拿到低價，甚至白嫖產品。若你不想參與，也可以原價購買產品。

從而把用戶砍價的要求，變成了一個付錢還是費事的選擇，而不是簡單的拒絕或同意。既緩解了來自砍價高手的挑戰，又更好的實現了價格歧視。

五、尾聲

說了半天砍價的事，才發現，不知不覺間，雙11又不遠了。

當我看到，大媽們對著客服動動嘴，就能拿到我雙11連夜蹲守才能得到的價格，不免有些傷心。

有沒有人開個砍價培訓班??？我第一個參加！