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本文作者主要對商用車自動駕駛中新興的自動駕駛方案提供商的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行講解，讓我們一起來看看吧。

一、前言

1. 概念解釋

• 乘用車自動駕駛：載人，包括轎車、SUV等，常見于出行場景，大家所熟知的特斯拉等，即屬于此概念。
• 商用車自動駕駛：載貨，車型以卡車為主，主要用于物流場景，客戶多分布在港口、礦山、機(jī)場等行業(yè)，背景多為國企。
• 商用自動駕駛服務(wù)商：主要由新興自動駕駛方案提供商、傳統(tǒng)卡車及設(shè)備制造企業(yè)構(gòu)成。

2. 背景

目前商用車自動駕駛服務(wù)商主要出售：

• 產(chǎn)品：自動駕駛車輛本身相關(guān)軟硬件產(chǎn)品，如車輛、與客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接的車輛調(diào)度系統(tǒng)等；
• 服務(wù)：與自動駕駛配套的服務(wù)，如駐場運(yùn)維、人員培訓(xùn)等。

本文主要針對商用車自動駕駛中新興的自動駕駛方案提供商（以下簡稱自動駕駛服務(wù)商）的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行討論。

二、服務(wù)“困局”

1. 行業(yè)內(nèi)卷，人力服務(wù)成主流

如今，國內(nèi)自動駕駛服務(wù)商，和其他制造業(yè)企業(yè)呈現(xiàn)的整體特征一樣——極度“內(nèi)卷”。自動駕駛技術(shù)本身并無懸殊的高下之分，而配套的高人力成本投入的“駐場式維保服務(wù)”已成普遍現(xiàn)象。論其背后原因，主要為：

• 商用自動駕駛市場本身屬“存量市場”，全國乃至全世界的港口、礦山（商用自動駕駛應(yīng)用的主要大型場景）數(shù)量有限，客戶資源搶奪方面存在著激烈競爭。在客戶現(xiàn)場，自動駕駛服務(wù)商面對面“battle”的場景也時(shí)有發(fā)生，服務(wù)人員的響應(yīng)效率至關(guān)重要。
• 自動駕駛技術(shù)本身尚未成熟，故障頻有發(fā)生，這對于追求高作業(yè)效率的客戶來講，車輛無法行駛造成的業(yè)務(wù)停擺，損失風(fēng)險(xiǎn)巨大，幾乎是不可接受的。除此之外，自動駕駛屬高新產(chǎn)品，使用門檻較高，對于習(xí)慣于傳統(tǒng)設(shè)備操作的用戶來說，許多問題發(fā)生以后，幾乎無從下手解決。只能由服務(wù)商提供駐場運(yùn)維甚至研發(fā)，邊修邊改邊作業(yè)，即在客戶滿意度方面，靠“服務(wù)”補(bǔ)“產(chǎn)品”的短板。

2. 純?nèi)肆Ψ?wù)的弊端

在如今整體“走下坡路”的投資市場中，資本愈加偏好短期內(nèi)高“成本控制”能力、甚至可以“自己造血”的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。

對于作為自動駕駛服務(wù)商的創(chuàng)業(yè)公司，常年幾人甚至幾十人的現(xiàn)場運(yùn)維，還有遠(yuǎn)程幾乎24h*7的待命研發(fā)，其人力成本是極高的。

長期來看，如何在保證客戶滿意度的前提下，降低產(chǎn)品之外的服務(wù)成本，是自動駕駛服務(wù)商們必須考慮的問題。

三、破局

那如何擺脫純靠人頭的競爭困局呢？筆者總結(jié)建議如下：

1. 自動駕駛產(chǎn)品本身完善

服務(wù)依托于產(chǎn)品，說到底，還是需要產(chǎn)品硬。這個(gè)過程中需要自動駕駛技術(shù)地不斷完善，降低故障率，收斂問題范圍，減輕后期服務(wù)的壓力。此非“服務(wù)”本身內(nèi)容，故不做展開討論。

2. 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

將運(yùn)維服務(wù)設(shè)計(jì)為產(chǎn)品，用以：

• 降低運(yùn)維成本；
• 售后服務(wù)本身也可作為自動駕駛產(chǎn)品的組成部分，形成增值類服務(wù)，增加收入。

其中“降本”當(dāng)屬首要目標(biāo)。

目前商用自動駕駛服務(wù)商，即便在第一梯隊(duì)中，其背景也多以創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)為主，而創(chuàng)業(yè)公司常見的典型問題，就是工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度低，尤其在公司逐漸規(guī)?；院?，這種“非標(biāo)準(zhǔn)化”帶來的成本、效率問題愈加明顯。

而問題解決的流程也在“非標(biāo)準(zhǔn)化”之列。目前來看，自動駕駛服務(wù)商要解決的問題類型包括：

• 自動駕駛軟件問題，包括感知、規(guī)控算法問題等；
• 自動駕駛對系統(tǒng)問題，如車輛調(diào)度系統(tǒng)問題等；
• 自動駕駛硬件問題，如激光雷達(dá)等問題；
• 車輛底盤故障；
• 網(wǎng)關(guān)服務(wù)器充電樁問題；
• 客戶新增需求。

這其中，問題“1”，即自動駕駛軟件問題占比最大，也是內(nèi)部人力投入最多的環(huán)節(jié)。

自動駕駛軟件問題的處理相關(guān)環(huán)節(jié)為：

目前這個(gè)流程里存在的主要問題為：

現(xiàn)場監(jiān)控人員解決能力有限，多數(shù)情況下只是承擔(dān)了問題遞交給研發(fā)的工作，導(dǎo)致高成本的研發(fā)人員“過度”參與。

所以運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品要解決的主要問題是，提升易用性，幫助現(xiàn)場監(jiān)控人員解決部分問題，控制流入研發(fā)的問題范圍。而且長期來看，問題的解決，要通過不斷標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品化，由“研發(fā)解決”——“現(xiàn)場人員解決”——“車輛自解決”不斷前移，逐步降低后兩個(gè)環(huán)節(jié)的人工參與度。

實(shí)現(xiàn)線下的人力運(yùn)維服務(wù)向“線上化——自動化——智能化”的逐步轉(zhuǎn)變，由純機(jī)器代替人工運(yùn)維這是一個(gè)長遠(yuǎn)目標(biāo)，即使是世界頂級的設(shè)備制造商如西門子、軟件服務(wù)商如Atlassian（代表產(chǎn)品為Jira），人力運(yùn)維也并沒有被取代。過程中，可以一邊標(biāo)準(zhǔn)化，一邊做服務(wù)產(chǎn)品迭代，逐步完善。

關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的具體設(shè)計(jì)，后續(xù)筆者也將繼續(xù)更新，歡迎大家與我交流。