星展銀行，它的前身是新加坡的發展銀行，在沒有數字化轉型之前，星展銀行在客戶滿意度方面常年墊底。但決定做字化轉型之后，做的很決絕，效果也非常不錯，數字渠道客戶為星展貢獻的收入相當于傳統渠道客戶的兩倍。各商業銀行可以從中借鑒的轉型關鍵有哪些、需打造的核心能力有哪些，來看看作者的分析。

商業銀行數字化轉型的主要目標，是通過銀行全面系統的數字化重塑，來實現銀行數字化運營管理體系。數字化轉型是一個以客戶為中心、開放銀行建設、線上線下融合、場景生態聚合，不斷提高業務服務內容、不斷提高的運營體系、市場和產品運營能力的過程。讓銀行整體提高運營效率和強化風險控制，降低運營成本，增強核心競爭能力。

數據化轉型需要從客戶價值出發，整合數字技術和重構業務模式去賦能銀行全面升級。商業銀行的數字化轉型最大挑戰不在于技術平臺、工具的研發和升級，而在于組織和能力的迭代、全渠道的營銷能力、業務重塑能力、解決方案落地能力和經營管理團隊的學習能力。

一、星展銀行數字化轉型成果

金融行業數字化轉型的全球標桿案例，新加坡星展銀行。它的前身是新加坡的發展銀行，最近有多年蟬聯世界上最好的銀行的稱號。

1、為了贏得新一代客戶，星展銀行認為它需要利用新技術擺脫傳統銀行業務的問題。

為此將這一愿景建立在三個戰略原則之上：

沒有數字化轉型之前，星展銀行在客戶滿意度方面常年墊底。擁有充滿令人唏噓的綽號“慢吞吞”蝸牛。

星展銀行作為金融領域的后起之秀，通過與多個頭部互聯網平臺合作，拓寬獲客渠道，加大資產投放，成功解決了外資行對私業務發展的困境。

2、創新從模仿開始，星展銀行做的很決絕，應該是極致了。

內部樹立了標桿意識，還特意用黑話暗語來成為亞文化推動數字化轉型：用朗朗上口的助記符GANDALF “甘道夫”來推動數字化轉型。

• G：像谷歌這樣的開放、開源。
• A：像亞馬遜一樣云平臺建設。
• N：像 Netflix 大規模使用數據和自動化，實現個性化推薦。
• A：像蘋果一樣設計系統，用戶體驗；
• L：追隨LinkedIn的的思考，推動員工培訓學習；
• F：建立像 Facebook 的社交網絡社區。
• D：就是星展銀行如何行業化，本地化應用

星展銀行以甘道夫計劃來引領、積極布局新技術、推動創新文化，其愿景是成為并肩谷歌、亞馬遜等一流科技公司。從轉型效果來看，在星展銀行客戶的所有支付交易中，92%均通過數字渠道進行。其推出的線上支付服務平臺FAST的業務增速超過300%。開展數字化轉型之后，數字渠道客戶為星展貢獻的收入相當于傳統渠道客戶的兩倍。

3、星展銀行數字化轉型關鍵5步

為了發展創業文化，推動5個特性：敏捷性、持續學習、客戶至上、數據驅動的實驗和冒險精神。

（1）從產品到平臺的轉變

星展銀行推出了 API 開發者平臺，平臺使軟件開發人員能夠與星展銀行“連接”并與銀行的服務聯系起來，星展銀行已經擁有超過 1,000 個開放 API。你可以在平臺上買賣汽車，星展銀行汽車貸款無縫集成到系統中，銀行在滿足客戶需求的同時對客戶“隱形”。

（2）培養高績效敏捷團隊

在轉型前的星展銀行，業務部門設定目標，讓技術輔助支撐?，F在，雙方作為平等的伙伴來到談判桌前，有著共同的目標和計劃。

（3）自動化一切

更快地構建、測試和部署系統與新流程。

（4）構建可拓展數字架構

構建可擴展、有彈性并準備好進行實驗的系統。

（5）為成功而組織

為員工提供正確的工具和支持，以實現敏捷性。

數字化與金融科技時代的來臨給了星展銀行第二曲線或者說跨越式發展的機會窗口，又一個丑小鴨變成白天鵝的故事。

二、商業銀行數字化轉型能力分析

從銀行在數字化轉型方面的實踐經驗，總結出銀行數字化轉型的能力圖解，分成了七大域，42個關鍵能力項。七大域包含：客戶分析與應用、產品與服務、數字化渠道、生態合作、中臺架構、技術創新、數據治理等。

商業銀行可以根據自身特點和戰略發展路徑，選擇相應的能力項進行提升，但要想清楚自己的客戶是誰，客戶有什么特點或需求，我們要提供什么樣的產品，借助哪些渠道進行服務，除了銀行自身的渠道之外，可以建立或參與到哪些外部生態。

如何通過小前端+大中臺的模式，靈活快速的滿足市場需求，再利用哪些新技術提升服務體驗與內部運營，如何利用好數據體系，實現數據資產化。

這些一系列問題想清楚之后，就可以有針對性的來提升相應的能力，其實這也是大部分銀行做數字化轉型的常用模式。

三、商業銀行在轉型中打造的核心能力

1. 用戶畫像可以幫助我們更好的了解用戶，同時需要關注用戶旅程，從用戶與產品第一次交互到最后一次接觸。
2. 客戶體驗是客戶與銀行產品和服務交互過程中形成的感受，交互是客戶體驗形成的核心。如何有效地管理交互過程提升用戶體驗，客戶旅程的分析和優化就顯得尤為重要。
3. 通過數字化驅動低成本、高效的營銷方式，觸達到我們不同層次的細分客群，推送給客戶最為匹配的內容和產品，以客戶為中心構建場景化營銷策略，能夠做到精準營銷。除了具備線上和線下活動盤活存量客戶、維系客戶的效果，還能有效地拉新客戶，將客戶引流到自有私域流量池，有利于促進轉化，增強客戶對平臺的黏性。

目前數字化時代的存量市場，得用戶者得天下，銀行要把用戶真正作為資產進行重視起來，特別是過去被傳統銀行所忽視的長尾用戶，進行體系化營銷。從而獲得持續利潤和挖掘價值，營銷是引入用戶，運營是留住用戶。

銀行零售業務主要策略放在加強數字化觸點、場景的布局和建設以用戶為中心的營銷運營體系。

商業銀行需要建立線上線下全營銷中臺體系，通過自動化營銷建立私域流量池。利用營銷中臺自動化的實現營銷和老客戶運營，提升營銷效率的同時可以拉升客戶生命同期，增加客戶價值。

傳統網點客戶經理對人力的依賴較強，對客戶的判斷和篩選還停留在人工階段，銀行必須通過數字化轉型過程中沉淀的數字化能力賦于客戶經理數字化工具，從獲客、選客、觸客、留客、活客，整個體系客戶生命周期中，使用工具高效的營銷和運營客戶。

銀行啟動數字化轉型之后，不同的視角會關注不同的問題。

• 高管：行長會關心數字化轉型花的那么多錢，到底是不是真的產生價值，是否存在浪費和無效投入。
• 業務：管理部門會關心是否能夠支撐業務的開展，是否能夠支撐管理與分析，是否滿足監管報送的要求。
• 科技：科技會關心內部的平臺化建設是否有效，IT技術是否可復用，IT資產是否得到沉淀，人才隊伍是否得到鍛煉。
• 風險：風險角度會關心科技風險是否有效防范，是否有控制和預防手段，風險管控是否到位。
• 數據：數據應用角度，會關心質量怎樣，數據標準是否落地，如何通過數字化轉型投入進一步加強數據質量體系。

商業銀行在數字化轉型過程中，需要數字化轉型的戰略制定能力、技術應用能力、數字運營能力和營銷數字化能力建設。

銀行在諸多挑戰的同時，也要看到在數字化存在巨大機遇，數字化轉型可以提升商業銀行的經營績效。因此，商業銀行的數字化是一個必由之路，它不僅為商業銀行競爭力升級提供了一個機遇，也為金融服務實體經濟奠定了更加堅實的基礎。