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虛擬數字人正在被越來越廣泛地應用至各個行業中，比如在銀行行業，數字人就可以被應用在客服、用戶引導等場景。那么具體剖析來看，銀行行業中的數字人應用是否有著更多的可能場景？其發展前景如何？本文作者便進行了解讀，一起來看一下。

一、什么是數字人

數字人，又稱虛擬人或虛擬數字人，它是一種通過計算機圖形學、圖形渲染、動作捕捉、深度學習、語音合成等數字技術所創造出的、與人類形象接近的、被賦予特定人物身份的、在視覺上拉近和人的心理距離并為人類帶來更加真實的情感互動的數字化形象。

目前比較在業內收到認可的分類如下：

數字人根據擬人化和生產自動化兩個維度可劃分為L1-L5五個等級：

• L1級別主要以人工制作為主；
• L2級別依靠動捕設備來收集人的口型、微表情和肢體動作等；
• L3級別已經可以通過AI算法來驅動口型、表情和肢體動作；
• L4級別不僅在理解智能上逐步逼近真人水平，可以在多數場景中進行智能化交互，同時由于AI算法在制作流程中的深度融合（AIGC），數字人制作效率也得到了大幅提升；
• L5級別的數字人可以處理全局性、通用性問題，實現完全智能化交互。

以下，我就數字人在銀行行業的需求、運用情況、價值做一定的分享。

二、從政策與大環境角度

中國產業升級和人工替代需求更加強烈，雖然整個行業尚處于行業成長早期，但中國市場基數龐大，需求和應用場景豐富，加上強大的制造能力，中國的虛擬數字人研發、生產和迭代速度很快，供需兩端需求明顯——企業數字化轉型需求。

隨著各種新模式、5G、人工智能等新技術和新思維的發展，虛擬數字人將會朝向更智能、更復雜、效率更高的方向發展——技術革新。

作為Web3.0時代下的生活和生產活動的數字載體，兼備科技、社會、人文和經濟屬性，具有擬人性、AI驅動、可塑性強、觀賞度高、自帶熱度等突出特點，是Web3.0時代的新流量入口——大勢所趨。

疫情使得消費者對于數字化渠道和線上化工具接受程度越來越高——灰犀牛。

1）政策環境

我國出臺了《“十四五”數字經濟發展規劃》《網絡直播營銷管理辦法（試行）》《廣播電視和網絡視聽“十四五”科技發展規劃》等多項政策，支持人工智能、5G、虛擬現實等數字人相關技術創新以及在文化和娛樂產業等領域應用，并加強信息安全領域的監管和規范。

2022年1月發布的《“十四五”數字經濟發展規劃》提到，加強類人智能、自然交互與虛擬現實等技術研究。

2022年初，銀保監會發布《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》工作目標：到2025年，銀行業保險業數字化轉型取得明顯成效。數字化金融產品和服務方式廣泛普及，基于數據資產和數字化技術的金融創新有序實踐，個性化、差異化、定制化產品和服務開發能力明顯增強，金融服務質量和效率顯著提高。

2022年8月5日，北京市經信局正式發布國內首個數字人產業專項支持政策——《北京市促進數字人產業創新發展行動計劃（2022-2025年)》（以下簡稱“行動計劃”），提出北京將支持探索遠程銀行視覺坐席、數字人視頻面審面簽、數字銀行智能客服。

2021年4月12日《移動互聯網應用(APP)適老化通用設計規范》部署進一步抓好互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動實施工作，助力老年人，殘疾人等重點受益群體平等便捷地獲取、使用互聯網應用信息。

2）銀行行業大環境

銀行涉及的工作標準化程度高，大量客戶數據信息單靠人力整理效率低下，而人工智能技術可以最大限度提升業務流程效率，采用數字員工來降低運營成本成為金融機構的一種選擇。越來越多的金融機構結合人工智能解決開戶流程等海量同質化的業務，將人工從重復性服務中解放出來。

從銀行需求角度考慮，需要構建面向互聯網客群的經營管理體系，強化客戶體驗管理，增強線上客戶需求洞察能力，推動營銷、交易、服務、風控線上化智能化。

從實際功效與預期看，銀行APP集成數字人模塊作為線上的智能金融助手，可進行金融知識的專業講解，理財產品的智能推薦，步驟流程的耐心解答，助力銀行線上數字化轉型，通過數據驅動催生新產品、新業務、新模式。

其最終的目的是為了降低服務成本、縮短業務服務半徑、提升服務效率、觸達更多服務場景邊界，讓金融業務達到或更接近“Bank4.0”。

3）預計市場規模

《虛擬數字人深度產業報告》預計，到2030年，銀行采用的“服務型”虛擬人，市場規模將超過950億元。

4）技術能力環境

數字人的核心制作流程包括建模、驅動及渲染三大環節。

1. 建模技術：相機陣列掃描重建技術實現突破，其掃描精度可達亞毫秒級，滿足多場合下對數字人進行掃描重建的需求；
2. 驅動技術：計算機視覺技術及其應用逐漸成熟，實現數字人多角度動作捕捉與追蹤，其捕捉精度也得以持續完善；
3. 渲染技術：硬件能力與算法的突破，大幅提升渲染速度與效果，拉近虛擬與真實人物的距離。

三、銀行行業對于數字人的業務需求

下圖一個數字人運用的產品矩陣，從中可以清晰地看出，數字人相對契合的是使用在金融業務中，特別是客服類的場景，可以替換目前市面上的圖文類智能客服。

再從業場景區分線上與線下兩各渠道：

1. 線上交互

存在服務入口繁雜的情況：金融APP通常開發時間較早，隨著業務發展，功能不斷堆疊，導致各類業務入口深藏，急需改造，提高適用性；另外，在線服務等待耗時長：線上客服無法準確定位客戶問題難以接入，轉人工等待時間過長，急需引入新技術，優化客服業務流程。

舉個例子：數字人智能客服。

2. 線下場景

存在服務人員不足：由于網點員工數量有限，對于非“三親見”（指親見本人、親見申請資料原件、親見簽名）業務容易服務不到位，智能化機具操作無人指導，造成客戶不滿意。另外，線下網點普遍進行綜合化、輕型化及智能化改造，減少網點員工數量，減少網點柜臺數量，增加智能化機具配置；實際對于客戶來說，增加了操控的成本。

舉個例子：營業廳數字人大屏。

四、目前市面上銀行客戶分運用情況

1. 服務型數字人

1）浦發銀行

2019年浦發銀行聯手百度智能云打造金融行業首個虛擬數字員工“小浦”，化身“理財專員”，每月為46萬人提供更有溫度的金融服務；文檔審核數字員工可提供相當于200-300人員/年的生產力。

2）寧波銀行

寧波銀行上海分行001號虛擬數字員工“小寧”，為銀行客戶提供各類業務咨詢和辦理服務。她由商湯科技基于“ai數字人服務中臺”為寧波銀行專屬打造，提供從前端客戶接待到后端運營管理的全鏈條服務。

3）江南農商銀行

2021年12月初江南農商銀行推出從事業務辦理的“言犀VTM數字員工”?？瑟毩㈤]環完成銀行業務交易場景的自助應答、業務辦理、主動服務、風控合規等全流程服務。

4）光大銀行

光大銀行推出金融理財數字顧問“陽光小智”。

5）德意志銀行

2020年7月，企業銀行部在全球的虛擬數字員工――“BlueBotYi”，便在中國正式上崗。負責為兩家德意志銀行在華客戶提供實時定制交易報告、現金池報告等服務，并能處理和響應客戶查詢指令。

2. 身份數字人

1）百信銀行

2021年12月30日，百信銀行推出了虛擬品牌官“艾雅”——AI虛擬品牌官，負著未來銀行探索者和品牌理念傳播者的角色，活躍在短視頻、虛擬直播、APP等場景，與用戶進行更有溫度、更沉浸式的交流互動，傳遞百信銀行“只為你，AI無限”的品牌價值理念。

2）平安銀行

2022年6月30日，平安銀行信用卡曬出一位“新員工”工牌，宣布首位虛擬偶像員工入職。她正是元宇宙數字虛擬人、國風偶像“蘇小妹”。

五、數字人運用的現狀與行業的預期的矛盾

目前部分銀行機構（如上）已經有試水AI+虛擬數字人，從實際的情況來看，暴露出智能水平低、交互能力弱、人性化不足等缺點，虛擬數字人在交流中只能單純地傳達文字，情感語義和情緒則沒有辦法直接傳達出來。

銀行行對于數字人的預期：

虛擬數字人作為元宇宙的核心交互載體，是未來銀行與用戶進行對話、打造沉浸式服務體驗的重要服務形式。

1. 希望減輕銀行后臺咨詢的壓力，能夠讓人工智能干更多的事。
2. 通過數字人承擔如金融客戶問題應答、業務操作指引、確權等服務型的職能。
3. 降本增效：人工成本高，且目前無法做到7*24小時全天候提供服務。
4. 提前布局：元宇宙時代，客群的變化，線上化的普及，銀行需要更多科技含量高的服務來吸引新時代的客戶。
5. 金融行業明星代言：金融產品網絡營銷管理辦法禁止明星代言金融行業，數字人代言金融產品就成了最佳替代，通過統一數字人形象的方式，來強化銀行品牌形象。

六、總結與思考

首先，數字人的價值角度來說。

1）代替人工

數字人無勞動合約問題、無輿情風險，可24小時值守，有效降低企業人力管理成本，而且隨著虛擬數字人的大規模應用，首次投入成本和維護成本會逐步減少。

2）優化服務體驗

數字人統一的話術可解決日常服務中服務標準不統一的問題；在對話過程中搭建全景用戶畫像，實時定位用戶的核心需求，細化用戶群體的特征偏好，提供個性化對話服務，并基于情緒分析察覺用戶情緒，可對應及時調整服務策略及營銷策略。

3）數據沉淀

金融NLP知識庫不斷收集及挖掘客戶對于品牌的最新訴求，逐漸形成最懂客戶的金融行業專家，從而增加客戶黏性；服務客戶的全過程都是數字化的，這樣積累下來的所有的客戶和體驗數據都可以實時進入企業的數據庫，轉化為企業優化和建設新的業務和服務流程的生產資料。

4）統一的形象

數字人代言可增加品牌科技感，統一的形象可加深消費者對品牌的印象。

另一方案，真人的柜員不會被替代，因為金融業也存在大量個性化咨詢業務，比如利率、信貸資質問題等依然需要普通員工針對用戶個人情況作出解答，并非虛擬數字員工可以應付的，所以在真正的合理運用或者后期大規模運用的情況下，也是AI虛擬人+真人支持的服務模式來實現。

其次，目前銀行行業不論從本身數字化轉型的角度來說，還是說通過運用新技術實現新的業務模式來提升C端客戶更好的體驗，數字人都是一個不錯的方向。

最終，隨著元宇宙的概念越來越火爆，銀行行業終究會走上【視頻銀行+數字人+智慧網點】線上線下打通的模式。未來在客戶營銷活動也好，客戶服務也好，數字人的提前布局，一定會是銀行作為自己切入到元宇宙的浪潮中一步重要的步子。